淺談秘書工作中的溝通藝術

李璐汐

摘 要：秘書工作內(nèi)容包羅萬象、繁雜多樣，是組織管理工作中不可或缺的重要部分，同時秘書部門在組織中始終處于中心紐帶的重要位置，時刻發(fā)揮著內(nèi)外溝通，上傳下達的橋梁作用。因此，秘書部門工作內(nèi)容的多樣性和地位的特殊性就決定了溝通是秘書人員必須掌握的重要職能。

秘書要做好本職工作，除了具備專業(yè)的知識和技能，還需要著重把握日常工作中的溝通藝術，現(xiàn)從秘書人員的溝通工作及溝通工作中遇到的障礙出發(fā)，探討秘書常用的溝通藝術，以提高秘書人員的溝通能力，掌握一定的溝通技巧和方法，從而使自身在工作中呈現(xiàn)出最佳狀態(tài)。

關鍵詞：秘書；溝通；障礙；溝通藝術

在日常生活中，溝通是人與人交往的重要途徑之一，能增進彼此間的了解和認識。對于秘書而言，優(yōu)秀的溝通能力更是解決難題的基礎。秘書工作周旋于與領導、同事、下級、客戶之間，位于連接四面八方的關鍵位置，具有承上啟下、溝通信息的促進作用，掌握一定的溝通藝術能將日益復雜的社會關系變得和諧、融洽，更能保障秘書工作的有序開展。

1 秘書工作中溝通的特點

無論你身處于哪個組織，哪個部門，居于何種職位，溝通都可以讓你更好地了解領導、同事、客戶，但不同的部門都有自身獨特的溝通特點，認識這些特點更有助于我們歸納出貼切的溝通藝術。溝通是秘書工作中一種切實有效的管理手段，秘書在日常工作中的溝通也有著與其他部門不同的特點。

1.1 從屬性

秘書部門的基本職能是為領導服務，輔助領導處理日常事務并扮演好助手和參謀的角色，同時接受領導的指揮和安排。在組織中，秘書部門是依附于領導所產(chǎn)生的部門，處于從屬地位，秘書人員對于領導的服從性是其他部門不可比擬的。因此，秘書部門在行使溝通職能前，需要得到領導的授權和認可，服從領導的決策和要求，代表領導機關的意向去進行交流，也正是由于這種從屬性，使得秘書人員的溝通工作能夠獲得領導權力的輻射，更好地完成目標。

1.2 政策性

秘書工作本身就具有很強的政策性，領導負責進行決策和指揮，秘書人員為決策提供依據(jù)和信息，秘書部門在開展草擬文件、編輯內(nèi)部期刊、撰寫公告欄等工作時，其內(nèi)容必須切合黨和國家的方針政策。秘書人員無論是在進行口頭溝通還是書面溝通時，都應該嚴格按照國家相關政策的指示進行，充分理解和熟悉國家的方針和制度，方能少走彎路，更好地實現(xiàn)組織目標。

1.3 保密性

秘書人員是最接近組織中權力核心的角色，正是由于這種地位的特殊性，使得秘書部門比其他部門更能接觸到組織中大量的機密，如果一些暫時還未確定的事項提前泄露，會導致工作陷入被動，并產(chǎn)生不必要的損失，因此，秘書工作的保密性直接關系到組織的生死存亡。秘書人員在進行溝通交流的過程中，無論是對內(nèi)對外，都要懂得守口如瓶，保持高度的警惕性和職業(yè)性，明白禍從口出，不要因為思想松弛，在不經(jīng)意的對話間就泄露了隱私和機密，以免造成矛盾，阻礙組織的長遠發(fā)展。

2 秘書溝通中遇到的障礙

了解了秘書工作中溝通的特點，我們還需要進一步認識到作為一名專業(yè)的秘書，溝通就是秘書工作的本質屬性。在現(xiàn)實生活中，秘書人員在行使溝通職能時可能會遇到各種阻礙因素，只有破解了這些障礙，從中提煉出實用性高的溝通技巧和原則，才能懂得適時避開障礙，實現(xiàn)溝通目標。

2.1 認知不當

在這個世界上，每個人都是獨立且獨特的個體，擁有不同的認知框架和水平。所謂的認知框架是人們受到之前的人生經(jīng)歷、所學所知、個性特征等因素影響所形成的認識事物的模式和價值觀念[1]。作為一名職業(yè)秘書，在工作中會和各種各樣的人打交道，對不同的人會有截然不同的判斷和解釋，但在這樣一個認知過程中可能會出現(xiàn)歪曲和錯位，使得秘書人員在與人溝通交往的過程中上常會因為認知不當限制往后工作的進一步開展，因此，要想溝通工作進行得更加順暢，秘書應該更加深刻地剖析認知不當?shù)膸追N情況，便于今后能有力地避免這類障礙。

2.1.1第一印象

“在與陌生人來往的過程中，所獲得的有關對方的最初印象稱為第一印象。第一印象并不總是完全正確的，但卻是最鮮明、最牢固的，并且決定著雙方是否能夠進行深入的交往[2]?！?/p>

待人接物是秘書工作的重要部分，秘書人員往往會接觸大量的陌生人，并和他們保持良好的關系，以便于今后工作上能更好地進行合作交流。有的人可能初次印象不好，潛意識里我們就會對他產(chǎn)生排斥心理，無法做到與這類人更進一步地交往；但這些初印象不好的陌生人，在經(jīng)過不斷地交流和融合后，感覺可能會大不一樣。因為我們無法通過一兩次見面就了解彼此，通常是要經(jīng)過長期的接觸才能做到。第一印象常常不經(jīng)意間就會成為溝通交流的障礙，讓我們對初印象不好的人產(chǎn)生極大的排斥心理，限制我們對一個人的進一步了解，長此以往我們會失去許多潛在的客戶或者合作伙伴。所以，作為一名專業(yè)的秘書，既要重視第一印象，又要盡量克服第一印象效應，避免認識上和用人上的錯誤，時刻謹記“路遙知馬力，日久見人心”。

2.1.2.刻板印象

“刻板印象是指人們腦海中存在的關于某一些人的固定形象，并以此為依據(jù)對人或事物進行評價和判斷[3]?！蔽覀冇媚X海中最先存在的觀念來評判他人，會使得自身心理能量消耗最少，能夠更好地提高工作效率，但是這樣一種省時省事的方法往往會造成認知偏差。在傳統(tǒng)的角色認知上，領導總是只為利益著想，不為員工謀福利，不夠通情達理的刻薄形象；而秘書代表著下屬這一類角色，常常是只為自身利益考慮，只講報酬不顧工作的特點。這顯然都是對于領導與下屬特征的以偏概全，這些說法雖與一些人的特征相吻合，但絕不代表個個都是如此，如若這樣一種刻板印象在秘書和領導的心里生根發(fā)芽，便很難使雙方溝通達成一致，甚至會產(chǎn)生矛盾和隔閡，因此，對于秘書而言，要用客觀公正的視角看問題，學會具體人具體分析，不能用概念來衡量一類人。

2.2 職位層級

每個人在社會上都有特定的位置，我們常說年齡不同會產(chǎn)生“代溝”，行業(yè)不同會產(chǎn)生“行溝”，職位不同會形成“位溝”。對于秘書而言，職位的不同不僅會阻礙組織成員間信息和情感的溝通，造成彼此間的心里隔閡，破壞組織內(nèi)部的團結，還會影響與領導之間的交往相處，導致工作無法高效完成。

2.2.1同級之間

秘書常伴領導左右，受到領導權力的輻射，因此于秘書而言，可能會出現(xiàn)一種錯覺，認為自己的層級比其他部門成員更高一階處于上位，使得秘書人員常以“第二首長”的身份自居，傳達領導意圖也用命令的口吻說話，無法做到平等待人，產(chǎn)生“一人之下，萬人之上”這類莫須有的優(yōu)越感?！捌浯?，秘書人員溝通職能的非職責限定性決定了其地位的不確定性[4]?！闭怯捎诿貢藛T的溝通工作常常處于錯綜復雜的職位層級之中，因而稍不注意溝通的方式方法，便會使得組織成員認為秘書假借領導權力以勢壓人，在命令、監(jiān)督、管理同級，這樣會與同僚產(chǎn)生心理隔膜，破壞組織內(nèi)部的團結，引起大家的反感和反抗。

2.2.2上下級之間

對于秘書與領導而言，不同角色和位置上的人，擁有著不同的思想觀念和行為方式，會形成所謂的“位溝”，雙方所處角色的不同，思考問題的寬度和深度都有差異，會產(chǎn)生或多或少、或大或小的角色障礙，往往會因為缺少共同點而造成溝通困難，產(chǎn)生沉默的僵局。共同點會使溝通雙方產(chǎn)生親切感和安全感，共同點越多，溝通才能越充分，彼此間距離才能走得更近。秘書找到共同點，才能在思想上和情感上引起與領導的共鳴，更有助于領導對秘書發(fā)展出一種認同感，更好地達成共識。

除了缺乏共同點，因為彼此的地位差異，會使得秘書對主動靠近領導、主動匯報工作情況、主動詢問項目安排等產(chǎn)生恐懼心理，僅僅局限于自己的日常工作，領導不過問，秘書便不主動提供信息，這樣會造成領導與下屬間信息溝通的斷層，使得工作滯后。

2.3 語言障礙

語言是秘書人員聯(lián)系四方、上傳下達、分享交流的重要溝通工具，要想掌握非凡的語言能力并不是輕而易舉的事情。秘書人員由于工作的特性，更應掌握確切、自然、舒服的語言技巧，提高語言表達能力，使工作效能得到最大限度的發(fā)揮。但眾所周知，語言具有靈活性、多變性、復雜性，在日常工作中，由于語言方面的原因引起的溝通障礙比比皆是。

2.3.1語音差異

現(xiàn)代漢語博大精深，可分為八大方言區(qū)[5]，而每個地區(qū)的方言還可以分出大致相似的地方方言。如四川話有成都話、自貢話、瀘州話之分。四川話中的“鞋子”，北方人聽起來就像“孩子”；廣東人說“郊區(qū)”，北方人會聽成“嬌氣”，等等諸如此類的情況。秘書人員除了要當好對內(nèi)協(xié)調的參謀部，還要當好對外交往的處理器，在與異地客戶的交往中，常常就會出現(xiàn)由于語音差異造成的隔閡，影響進一步的交流與了解。

2.3.2模糊語言

模糊語言是一種彈性語言，秘書人員應該學會巧妙應用，運用得當可以提供恰到好處的信息量，但如果沒有很好地把握模糊語言的分寸和程度，就會造成語義模糊，無法正確地表達自己的思想，妨礙與對方的溝通交流。

在工作中，領導有時會詢問近期工作的安排情況，例如，領導問道：“明天的會議安排的怎么樣了？”秘書如若采用模糊語言回答：“基本安排好了。”這樣就顯得非常不恰當。顯而易見，領導是想了解明天會議安排的具體情況，秘書含糊其辭，會導致領導無法接收到準確詳實的信息，使得領導對秘書的工作產(chǎn)生質疑?；卮痤I導的此類問題，秘書可以這樣應對：“明天的與會人員都已經(jīng)通知并且確定可以出席，會議場地已經(jīng)布置好了，其他會議材料也已準備完畢?！边@樣能極大程度地避免因為使用模糊語言而造成種種溝通障礙。

此外，領導在工作上也會遇到許多突發(fā)性、臨時性的狀況，常常會對下屬使用模糊語言，回復一些不明確、不便于立刻回答的問題，這對于秘書人員而言，也是一種極大的考驗，要學會揣摩領導的意圖，判斷這類語言背后的真實含義，在這樣一個過程中就很容易產(chǎn)生因秘書人員理解錯誤而造成溝通障礙。另一方面，秘書人員在接到這類模糊的訊息時，由于職位原因，也不敢輕易進行詢問，容易展現(xiàn)出自己不夠成熟、經(jīng)驗不足的形象，因而使得秘書對于需要傳達的事項也是含糊其辭。

3 秘書溝通中的常用藝術

溝通是人與人之間相處，交流情感，互通信息的重要工具，這對于秘書而言更是如此。要成為一名優(yōu)秀的秘書，關鍵是要把溝通工作做好，除了要學會洞悉秘書工作中常會遇到的溝通障礙并有效地避開它，還要知道如何進行溝通，即掌握溝通的技巧和原則并將其靈活運用到職場工作中，使自己游刃有余地開展工作，與不同關系的群體達成最有效的溝通，獲取雙方最大的利益。

3.1 換位思考

換位思考在秘書的日常工作中占據(jù)著重要地位，是推動溝通順利進行的第一步，只有換位思考才能產(chǎn)生同理心，進而找到對方的需求。秘書人員的工作特性要求在職場中要與領導、同事、客戶形成良好的人際關系，才能為當好參謀、助手提供幫助，奠定基礎。在這樣一個溝通交流的過程中，秘書人員常會不自覺地處于本位的角度去思考問題，無法跳出以自我為中心的怪圈，要根除這樣的狀況，就要求秘書人員養(yǎng)成換位思考的良好習慣，學會諒解他人、體貼他人，多站在對方的立場上思考問題，多一分尊重，多一分理解，引起對方的共鳴，實現(xiàn)工作中的有效溝通。要想在職場工作中做到換位思考，需要注意以下幾個方面：

3.1.1平等尊重

“溝通中的換位思考是善于理解對方的立場和意圖，這種逆向思維，不僅需要我們拿出過人的勇氣，還需要我們做好舍己為人的思想準備，而這一切都建立在一個平等尊重的基礎之上[6]。”作為一名秘書，無論與何種職位的人打交道，平等和尊重都是換位思考的前提，是推動換位思考的第一步。只有以平等的態(tài)度待人，給予對方足夠的尊重，才能學著做到與溝通對象感同身受，才能打心底里認可換位思考的溝通方法，并付出實際行動，慢慢放低自己的身段，配合別人的表現(xiàn)，懂得善待溝通對象，理解對方的想法。

秘書人員發(fā)揮著上傳下達的紐帶作用，在向下傳達領導的決策部署時，如果以高高在上的態(tài)度強制員工執(zhí)行決策，勢必會引起員工的叛逆，使工作效率降低。秘書在開展工作時，要放下架子，讓員工們感受我們與他們一樣都處于平等的地位，都同樣獲得尊重，這樣在遇到困難時，員工也會積極為管理者考慮，為組織利益考慮，實現(xiàn)雙方共贏，當然這也會為秘書的工作提供方便，減少不必要的矛盾和爭執(zhí)，營造良好的溝通氛圍。

3.1.2以己度人

“人們常說‘己所不欲，勿施于人，但在秘書工作中，如若我們從自身的立場出發(fā)去為他人著想，以己度人，將心比心會取得意想不到的溝通效果[7]?！?/p>

有這樣一個小故事，一位盲人在夜間行走時總會提溜著一盞燈籠，路人忍不住發(fā)問：“你本就看不見，為何還要打著燈籠呢？”盲人答道：“正是由于我看不見你們，所以打著燈籠給你們提示，你們能看見我，就不會把我撞倒了。”盲人知道替別人著想也是替自己著想，這就體現(xiàn)出了以己度人的作用。

秘書在與他人溝通時，設身處地站在別人的角度思考問題并不總是那么容易，但在交流的過程中推己及人，用自己的感受來衡量溝通是否得當也是一個不錯的選擇。例如，在與同事們溝通選擇話題時，如若自己都不喜歡這類話題，那我們就得思考是否對方會接受這樣的溝通點，又比如，每個人都可能會打斷、指責、糾正別人的談話，這時候將心比心，如果自己被別人無故打斷、插話，會是怎樣的心情？在溝通的過程中多思考，多感受，能避免許多的尷尬和沉默。

3.1.3想人所想

秘書是集輔助性、綜合性、開放性于一體的職業(yè)角色，無論是在與領導、同事或是客戶的溝通過程中，都應該做到超前思考，懂得未雨綢繆，做好萬全準備，想他人之所想，急他人之所急。

要充分利用好換位思考的溝通方式，除了學會以己度人，還要想在領導前頭，做在領導前頭。秘書工作的方方面面都會涉及到揣摩他人的心思想法。例如，秘書人員在進行語言溝通時，可以提前準備好與領導溝通的主題、目的、方式，摸清領導的心情，這樣能提高溝通的質量，不影響信息的傳達；在秘書人員進行撰寫文件，報告、合同等書面溝通時，必須準確把握發(fā)文者的地位，思想、特點，并將其成功體現(xiàn)出來，如果發(fā)文者是領導，要捕捉到領導的思想精華，就要做到換位思考，知道領導在想什么。秘書要想知道領導的想法，就需要站在領導的位置進行全局性地思考，了解國家對于本行業(yè)的相關政策問題，并在貫徹落實國家方針政策的基礎上總結分析本行業(yè)、本部門的工作開展情況，同時針對近期工作結果進行總結并從中尋找出能使組織發(fā)展得更全面、更優(yōu)質的辦法。

3.2 角色定位

秘書部門從屬于領導，其職責是為領導服務，在領導做出決策時提供信息和依據(jù)，專業(yè)的秘書人員應該時刻明確自身的角色、身份和地位，把握好角色定位不僅能使秘書的溝通職能發(fā)揮得更加順暢，還能極大提高工作效率，減少各層級與秘書部門的矛盾。秘書在組織中無外乎扮演著以下幾種角色：

3.2.1參謀助手

秘書人員對于領導而言是不可或缺的重要角色，既是領導身邊的得力助手，又是冉冉升起的智囊團。在工作中，要認準秘書的輔助地位，不越位不越權，不該問的話不問，破壞團結的話不說，時刻牢記“在其位，謀其政”。嚴格意義上來講，秘書行使溝通、協(xié)調、組織等職能時，是代表領導機關做工作，切不可在溝通信息時引申出自己的想法，加入自己的意見。

眾所周知，領導都希望能在下級面前樹立權威，希望獲得尊敬和崇拜，而作為秘書，需要在領導身邊適時展示才干，讓領導知道你的能力，但凡事都有一個度，如果過度表現(xiàn)自己，就會給領導難堪，使領導處于下位，所以秘書要深諳進退之道，不管智慧再高，能力再強，都不能過于鋒芒畢露，要懂得適當?shù)刭澝捞Ц哳I導，以免引發(fā)領導的不滿，導致溝通破裂，組織目標無法實現(xiàn)。

3.2.2橋梁紐帶

秘書是組織中承上啟下的關鍵部門，是領導與員工間命令下達、信息互換、溝通交流的紐帶。在發(fā)揮橋梁作用的過程中，秘書常會利用領導的影響力開展工作，這樣能盡快達成各方意見的統(tǒng)一，使工作更高效地完成。但是這類方法要把握好分寸，切不能以權勢壓人，因為秘書只是銜接領導與員工的載體，不能以領導自居。

有這樣一個事例，在一次業(yè)務拓展討論會上，李總授權秘書小張主持會議，要求他收集各方信息，廣納言論，最終形成拓展方案。但秘書人員小張和公司內(nèi)部各部門的負責人在溝通過程中產(chǎn)生了分歧，小張也并沒有試圖尋找合適的溝通策略，化解大家的矛盾，反而是和對方發(fā)生了沖撞，一急眼便說了句“這事兒李總交給我辦，就得聽我的”，最終大家不歡而散，也沒有得出行之有效解決方案。在這個實例中小張就是典型的以權壓人，沒有意識到自己處在一個上傳下達，下情上達的位置，需要的是集合大家的建議，虛心聽取各方言論，容忍各種差異性的存在，通過不斷地融合、討論、妥協(xié)得出一個滿意的結果，再反饋給上級。

3.2.3對外聯(lián)系

秘書在做好內(nèi)部工作的同時，也要對外部工作盡心盡力，盡職盡責。秘書人員既要處理與上級的關系，還要處理好上級與員工的關系，更要注重組織與組織間的交流。隨著時間的累積，資金、技術、管理、制度等各方面都更加完善和成熟，組織要追求自身更好的發(fā)展，就要尋求業(yè)務拓展，壯大實力，與其他的組織進行合作，互通有無，取長補短，實現(xiàn)共贏。而秘書在這個過程中是不可或缺的一部分，在組織與組織之間扮演著合作和溝通的角色。

認清了秘書人員的第三重身份后，就該著手考慮，如何能夠取得對方的信任和認同.形成雙贏的局面。首先，在與其他組織溝通之前，秘書人員應該有所準備，通過各種渠道收集合作對象的背景資料、發(fā)展前景、階段目標等，并對其進行分析，掌握主動權，以便于在接下來的溝通中能有更進一步的發(fā)展；其次，秘書人員要懂得尋找共同點，在溝通上發(fā)起共同話題，誘發(fā)共同語言，引起彼此間的同理心，得到認知感，創(chuàng)造良好的溝通氛圍，進而獲取雙方的信任。

3.3 情感投入

3.3.1真誠待人

追求真誠是做人的基本原則，也是溝通的基礎。真誠待人要求我們講真話、用誠心。

缺乏真誠的人，始終用帶著假面具的臉孔和你面對面溝通，默默在心里種下了懷疑的種子，致使溝通雙方產(chǎn)生隔閡。秘書與領導溝通，需要讓領導感受到你的真誠，用真誠的態(tài)度和真切的話語去融入領導的思想行為之中。秘書在上級面前即使未完成交代的任務，也要懂得講真話，勤總結，自覺接受批評，誠心誠意做人，兢兢業(yè)業(yè)做事，讓上級對你產(chǎn)生信任感和依賴感，這樣才能放心下派任務給你，將機密的組織問題交付于你。

秘書與同事之間溝通更需要用真心來交往，只有發(fā)自內(nèi)心的真誠才能減少偏見，打動別人，吸引別人，讓周圍的人主動靠近你、了解你、尊重你，逐漸在組織內(nèi)部形成良好的交際氛圍，為更好地溝通打下了堅實的基礎，使彼此向更深層次的交流邁近了一步。

3.3.2關心他人

秘書無論在生活上還是工作上都應該經(jīng)常和同事交流感情，互相照顧。同事在工作上陷入困境，要盡己所能，樂于助人；同事在生活上遇到挫折，要伸出友善之手，懂得雪中送炭，讓同事感到幸福和滿足。在輔助領導工作時，除了關心工作的開展情況，還要懂得體恤領導，注意領導的身體健康、生活煩惱，有時候幫助領導解決工作之外的問題，能夠拉近彼此的距離，更容易取得信任，有利于雙方的溝通交往，更好地領悟領導的意圖，高效地完成工作任務。

3.3.3適當贊美

“秘書人員在工作中會經(jīng)常與人打交道，在這個社會上，愛聽溢美之詞是人的天性，而虛榮恰恰是人性的弱點[8]?！泵貢藛T要想營造積極友好、熱烈和諧的溝通氛圍，可以適當?shù)刭澝罍贤▽ο螅屗a(chǎn)生滿足感。但是贊美也要講究方式方法，適當?shù)馁澝啦皇翘摷倜列牡馁澝溃貢獙W會在點滴之中發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點，發(fā)自內(nèi)心真誠地贊賞對方，贊美的語氣要真摯自然，讓人感到如沐春風，贊美得越真誠，越能使人愉悅，溝通氛圍越發(fā)融洽和諧，溝通也會進行得暢通無阻。

3.4 態(tài)勢語言

無聲的語言——態(tài)勢語，是一種十分高明的溝通藝術，是對口頭語言的輔助和補充，態(tài)勢語又稱體態(tài)語言，在日常溝通交流中經(jīng)常會使用，運用得當，會產(chǎn)生事半功倍的效果。秘書在與他人溝通交流的過程中，態(tài)勢語是十分重要的角色，它能使溝通變得親切有趣。

在溝通過程中，秘書人員要善于觀察并解讀對方所使用的態(tài)勢語，以便更好地促進交流，開展工作。當然，秘書人員在解讀溝通對象的態(tài)勢與使用情況的同時，還需要學習如何正確地使用態(tài)勢語。秘書在職場溝通中，需要注意以下四種常見的態(tài)勢語：

3.4.1眼神

我們常說“眼睛是心靈的窗戶”，適時地運用眼神交流，給予溝通對象更多的反饋信息，可以使溝通更為順暢。

秘書與領導溝通時，要學會分析理解上級的態(tài)勢語，這樣將有助于了解上級的想法，并隨之做出決策應對。比如上司說話時不看你，說明他對你還不夠信任，不想對你有所評價；如果上級從上到下打量了你，說明他在這件事情上抱有極大的自信心，甚至可以說是自負心；如若上司一直盯著你，表明他渴求更多情報和信息。一個眼神能表達一千多種想法，秘書人員理應好好掌握目光語，并付諸于實踐之中，將眼睛作為武器，解決溝通中的疑難雜癥。秘書人員在溝通中還常扮演傾聽者的角色，在傾聽的過程中要用自己的眼神與對方保持聯(lián)系，不要東張西望，眼神游離，這樣會引起對方的反感。秘書在與客戶溝通時也要學會用眼神來武裝自己，懂得用充滿熱情的眼神注視對方，會增加客戶對本公司的信心和好感，能更好地促進溝通和合作。

3.4.2微笑

展示得體的微笑，能幫助秘書人員贏得溝通對象的好感?，F(xiàn)如今，由于工作壓力過大，許多秘書人員已經(jīng)產(chǎn)生了職業(yè)倦怠，負面情緒滋生，微笑逐漸消失在他們的臉上。恰恰微笑是緩解疲憊最好的方式，時常保持微笑，能消除緊張情緒，趕走焦慮因子，并將積極樂觀的情緒帶給溝通對象，能為深入溝通創(chuàng)造和諧的氛圍。要想微笑能夠打動對方，帶去春風，是有講究的。

微笑是發(fā)自內(nèi)心的情感流露，他不是刻意的奉承或迎合，只有真誠的微笑才能感染對方，拉近彼此的距離；微笑要適度，不加節(jié)制的笑不能稱之為微笑，微笑要得體，才能表達出和藹、親切等情感；微笑不僅僅出現(xiàn)在溝通過程中，還應該時時刻刻存在于我們的生活中，培養(yǎng)樂觀的天性，自我控制負面情緒，微笑自然而然會付出水平。

3.4.3傾聽

秘書在工作中扮演著上傳下達、下情上達的橋梁角色，這不僅要求秘書人員能說會道，善于言辭，還要有優(yōu)秀的傾聽能力，在傾聽中探尋重要信息，在傾聽中理解他人的見解和想法。掌握以下傾聽技巧，有助于提高我們的傾聽能力。

一是用動作表情呼應。秘書人員在傾聽時，可以使用各種對方能夠理解的動作或表情發(fā)送反饋信息，比如說微笑、皺眉、積極的眼神交流等，給說話者準確的回應，便于其及時地調整溝通方式或是主題。二是采用開放性姿態(tài)。在傾聽的過程中，使用自然的、開放性的身體姿態(tài)會表現(xiàn)出你對這次談話的態(tài)度和感受，比如，眼神堅定，時刻注視著講話者，會使人覺得受到尊重和重視；單手托下巴，能夠表現(xiàn)出你對講話者的態(tài)度是十分誠懇的，這一切都能讓講話者感受到傾聽者的用心和支持。三是控制偏見和情緒。偏見是一種心理定式，作為傾聽者，我們要在談話前培養(yǎng)對講話者的好感，不要被外在環(huán)境和評論影響對溝通對象的判斷。在溝通過程中，當自己與他人看法不一致的時候，要學會控制自己的情緒，讓對方將自己的感受表達完整，再發(fā)表自己的看法，真正懂得傾聽的人，是不會隨意打斷對法的談話。四是提出合理的問題。提出合理的問題會使傾聽更具價值，提問會有助于與對方進行思想交流，將對人們互相溝通大有裨益。通過恰當且合理的提問往往能促進溝通效果，建立更加和諧融洽的人際關系。在傾聽過程中提問題要明確，抓住重點；其次提問的數(shù)量要少而精，太多提問會打斷講話者的思路，造成溝通過程中斷，所以提問的時機和程度都是至關重要的。

4 結語

秘書工作兼具輔助性和管理性，是一項復雜且特殊的工程，合理、靈活、巧妙地運用常用的溝通藝術，掌握一定的溝通技巧，有意識地避開工作中可能發(fā)生的溝通障礙，能夠使得秘書人員的人際關系得到有效改善，化解工作中由于溝通不當產(chǎn)生的矛盾和沖突，極大提高工作效率，促進個人與組織的共同發(fā)展。

注釋

[1]姜楠. 焦作大學學報：論秘書工作中的行政溝通障礙和解決對策[J].焦作大學雜志社， 2009（4）123-126.

[2]（美國）戈德曼.第一印象[M].中國時代經(jīng)濟出版社，2004.

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