基于平衡計(jì)分卡的公立醫(yī)院績(jī)效管理系統(tǒng)構(gòu)建

孫海琴

【摘 要】 隨著醫(yī)療市場(chǎng)的發(fā)展，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的數(shù)量不斷增加，人們有了越來(lái)越多的選擇性，但各類醫(yī)院之間激烈的競(jìng)爭(zhēng)也給國(guó)內(nèi)各大公立醫(yī)院的生存與發(fā)展帶來(lái)了極大威脅，完善公立醫(yī)院的內(nèi)部績(jī)效評(píng)價(jià)體系迫在眉睫。文章遵循公立醫(yī)院改革的公益性原則，結(jié)合H醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)和自身現(xiàn)狀，構(gòu)建了基于平衡計(jì)分卡的醫(yī)院院級(jí)績(jī)效評(píng)價(jià)體系，并就如何保障H醫(yī)院平衡計(jì)分卡的順利實(shí)施提出相關(guān)措施。

【關(guān)鍵詞】 平衡計(jì)分卡； 公立醫(yī)院； 績(jī)效管理

【中圖分類號(hào)】 F230 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A 【文章編號(hào)】 1004-5937（2017）03-0015-06

一、問(wèn)題的提出

我國(guó)從2009年開始對(duì)公立醫(yī)院存在的諸多問(wèn)題進(jìn)行了一系列醫(yī)療改革，但由于政策的長(zhǎng)期庇護(hù)，我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力缺乏、管理機(jī)制不完善、運(yùn)行效率不高等原因，“看病難看病貴”仍然是患者最頭疼的問(wèn)題，由此產(chǎn)生了一種“以藥養(yǎng)醫(yī)”的扭曲現(xiàn)象，嚴(yán)重?fù)p害了患者的利益。與此同時(shí)，隨著醫(yī)療市場(chǎng)的發(fā)展，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的數(shù)量不斷增加，人們有了越來(lái)越多的選擇性，各類醫(yī)院之間激烈的競(jìng)爭(zhēng)給公立醫(yī)院的生存與發(fā)展帶來(lái)了極大威脅，完善公立醫(yī)院的內(nèi)部績(jī)效評(píng)價(jià)體系迫在眉睫。

由于我國(guó)公立醫(yī)院同時(shí)具有醫(yī)療服務(wù)功能和社會(huì)功能，其績(jī)效管理系統(tǒng)不僅包括財(cái)務(wù)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程等醫(yī)療服務(wù)方面，而且更多地開始重視其社會(huì)責(zé)任、患者滿意度等綜合社會(huì)價(jià)值的提高。公立醫(yī)院作為不以盈利為目的的社會(huì)公益事業(yè)單位，承擔(dān)著一定的政府福利職能，但是由于醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理通常受到衛(wèi)生行政部門的干預(yù)，加上醫(yī)院與政府之間的信息不對(duì)稱，公立醫(yī)院在管理中存在不規(guī)范現(xiàn)象，漸漸消失其公益性。所以，為了滿足醫(yī)院內(nèi)部的發(fā)展規(guī)劃和社會(huì)各方面的需求，醫(yī)院內(nèi)部必須建立起科學(xué)合理的績(jī)效管理體系。

二、H醫(yī)院績(jī)效管理系統(tǒng)的現(xiàn)狀及問(wèn)題

（一）H醫(yī)院績(jī)效管理的現(xiàn)狀

H醫(yī)院現(xiàn)有的績(jī)效管理體系與國(guó)內(nèi)一些公立醫(yī)院一樣，采用的都是目標(biāo)責(zé)任制，這種體系制度簡(jiǎn)而言之就是上級(jí)部門給下級(jí)部門分配設(shè)計(jì)一定數(shù)量的指標(biāo)，其中包括財(cái)務(wù)指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、科室管理、效率等，任務(wù)完成量的比例作為科室分配績(jī)效的依據(jù)。目前這種績(jī)效管理系統(tǒng)被廣泛應(yīng)用到醫(yī)院的績(jī)效考核中，這種制度將員工的業(yè)績(jī)和醫(yī)院的目標(biāo)聯(lián)系在一起，在醫(yī)院成立初期可以發(fā)揮很大作用，但是隨著社會(huì)的發(fā)展和人們?nèi)找鎸?duì)醫(yī)療需求的增加，這種方式的缺點(diǎn)逐漸顯現(xiàn)出來(lái)[ 1 ]。

目前，H醫(yī)院?jiǎn)T工績(jī)效考核體系單純以員工的業(yè)績(jī)和收入作為評(píng)價(jià)指標(biāo)，考核的時(shí)候，只是對(duì)員工過(guò)去的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)和總結(jié)，反映的是醫(yī)院過(guò)去一個(gè)階段的經(jīng)營(yíng)狀況和績(jī)效，通過(guò)數(shù)據(jù)反映出醫(yī)院的財(cái)務(wù)狀況。一方面，H醫(yī)院采用以財(cái)務(wù)指標(biāo)為考核手段，與業(yè)績(jī)掛鉤的考核方式，所以在考核時(shí)只看重業(yè)績(jī)，而忽視了公益性和患者滿意度[ 2 ]；另一方面，以財(cái)務(wù)為主要考核指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系指標(biāo)過(guò)于量化，沒(méi)有將一些定性指標(biāo)與定量指標(biāo)相結(jié)合，也沒(méi)有注重人性化方面和公益性的指標(biāo)[ 3 ]。

H醫(yī)院的績(jī)效評(píng)價(jià)體系在考核時(shí)受主觀因素影響較大，沒(méi)有做到公開公正公平地評(píng)價(jià)，且財(cái)務(wù)指標(biāo)完成情況都與科室的業(yè)務(wù)量相關(guān)，醫(yī)院?jiǎn)T工只要完成上級(jí)所設(shè)立的任務(wù)量就可以拿到相應(yīng)的獎(jiǎng)金，但工作完成的質(zhì)量和效率卻無(wú)法評(píng)價(jià)。并且其績(jī)效評(píng)價(jià)體系多年來(lái)一直使用，沒(méi)有更新和改進(jìn)，思想觀念比較陳舊，這樣使員工在長(zhǎng)期的工作經(jīng)驗(yàn)中逐漸找到了評(píng)價(jià)體系的漏洞，只要完成給定的任務(wù)就能達(dá)到考核要求，員工逐漸喪失了工作的動(dòng)力和積極性，在行動(dòng)上缺乏目標(biāo)導(dǎo)向，從而影響醫(yī)院的整體工作效率。

（二）H醫(yī)院績(jī)效管理體系存在的問(wèn)題

基于H醫(yī)院?jiǎn)T工績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系現(xiàn)狀，結(jié)合平衡計(jì)分卡的要求，本文認(rèn)為當(dāng)前H醫(yī)院?jiǎn)T工績(jī)效管理存在諸多不足。雖然，H醫(yī)院的績(jī)效管理借鑒了國(guó)外的很多方法，但大多都是盲目照搬，沒(méi)結(jié)合自身的實(shí)際情況，等于放了一個(gè)空架子，卻沒(méi)有實(shí)際的思路和內(nèi)容。通過(guò)資料分析得出H醫(yī)院的績(jī)效管理體系存在以下具體問(wèn)題：

1.缺乏統(tǒng)一的績(jī)效管理指標(biāo)體系

H醫(yī)院的績(jī)效管理僅僅停留在績(jī)效考核方面，沒(méi)有一套統(tǒng)一的針對(duì)全院的績(jī)效考核指標(biāo)體系，只有部分科室有相對(duì)完善的績(jī)效考核指標(biāo)體系，而且以經(jīng)濟(jì)指標(biāo)為重點(diǎn)，指標(biāo)設(shè)計(jì)隨意變動(dòng)性大，使得評(píng)價(jià)結(jié)果缺少客觀依據(jù)，績(jī)效考核成了一種形式[ 4 ]。在內(nèi)容上缺乏公正性，也存在陳舊片面的問(wèn)題，得不到醫(yī)院全體醫(yī)護(hù)人員的普遍認(rèn)可，同時(shí)增加了各科室之間的內(nèi)部矛盾，非但不會(huì)發(fā)揮績(jī)效管理的作用，還會(huì)產(chǎn)生負(fù)面結(jié)果。

2.總體戰(zhàn)略導(dǎo)向不明確

當(dāng)前H醫(yī)院的績(jī)效考核還只是停留在核算和匯總的階段，將舊數(shù)據(jù)拿來(lái)分析，結(jié)果單一且沒(méi)有說(shuō)服力，并沒(méi)有將醫(yī)院的整體層面考慮進(jìn)來(lái)，總體發(fā)展戰(zhàn)略與績(jī)效前景不是很明確，沒(méi)有突出醫(yī)院的重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域，這種不明確的戰(zhàn)略導(dǎo)向使得H醫(yī)院在設(shè)計(jì)員工績(jī)效管理體系時(shí)較為模糊，無(wú)法與戰(zhàn)略目標(biāo)緊密結(jié)合[ 5 ]。在戰(zhàn)略導(dǎo)向不明確的情況下，部門和職工個(gè)人的績(jī)效目標(biāo)沒(méi)有通過(guò)醫(yī)院總體目標(biāo)層層分解形成，不能使醫(yī)院職工的價(jià)值觀同醫(yī)院的戰(zhàn)略保持一致，醫(yī)院總目標(biāo)與職工的個(gè)人目標(biāo)也不能更好地結(jié)合起來(lái)，醫(yī)院?jiǎn)T工很難認(rèn)識(shí)到醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)，難以與自身的目標(biāo)結(jié)合，在工作中產(chǎn)生倦怠和迷茫。戰(zhàn)略導(dǎo)向不明確的績(jī)效管理系統(tǒng)既不利于員工自身的成長(zhǎng)，也不利于醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展[ 6 ]。

3.管理缺乏有效的溝通反饋機(jī)制

在績(jī)效管理體系的實(shí)施過(guò)程中，H醫(yī)院的管理者與員工之間一直缺少良好有效的溝通與交流。指標(biāo)體系的建立是管理部門根據(jù)醫(yī)院往年各科室的效益和本年度的目標(biāo)制定的，員工幾乎沒(méi)有發(fā)表自己看法的機(jī)會(huì)。在執(zhí)行過(guò)程中，各科室把責(zé)任目標(biāo)當(dāng)成一種命令去機(jī)械地執(zhí)行，對(duì)某些績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的真正意義并不了解，醫(yī)院內(nèi)大多數(shù)員工并不知道最后考核的結(jié)果，對(duì)績(jī)效管理也沒(méi)有提出任何反饋，缺乏有效的溝通反饋機(jī)制，從而影響醫(yī)院?jiǎn)T工的積極性和自身的發(fā)展[ 7 ]。

4.設(shè)置的指標(biāo)缺乏全面和科學(xué)性

由于醫(yī)院的數(shù)量增加，公立醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，使得H醫(yī)院過(guò)分強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)指標(biāo)，在目前的社會(huì)環(huán)境下，績(jī)效確實(shí)要首先考慮財(cái)務(wù)指標(biāo)，財(cái)務(wù)狀況的好壞直接決定著醫(yī)院能否按時(shí)發(fā)放薪酬和實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，但對(duì)于內(nèi)部流程、患者和學(xué)習(xí)發(fā)展，也同樣需要H醫(yī)院將指標(biāo)適當(dāng)分配下去。缺乏其他層面的指標(biāo)，違背了公立醫(yī)院的初衷，使得H醫(yī)院的內(nèi)部風(fēng)氣變得逐利化。因此，沒(méi)有考慮其他層面指標(biāo)設(shè)置的績(jī)效管理體系是不完整的，并不利于H醫(yī)院的健康發(fā)展。

5.忽視評(píng)價(jià)結(jié)果分析

績(jī)效管理中需要對(duì)績(jī)效結(jié)果進(jìn)行分析與反思，然而目前H醫(yī)院在績(jī)效管理方面僅僅考核各科室是否完成了績(jī)效，沒(méi)有展開進(jìn)一步分析，也沒(méi)有對(duì)績(jī)效結(jié)果進(jìn)行反饋[ 8 ]。一方面，在績(jī)效管理過(guò)程中，考核員工時(shí)，即便他們沒(méi)有達(dá)到最優(yōu)狀態(tài)，也未分析其存在的不足，更未提出改進(jìn)意見。另一方面，員工也沒(méi)有意識(shí)到績(jī)效評(píng)價(jià)的重要性，對(duì)于那些沒(méi)有達(dá)到績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的員工，醫(yī)院處于睜一只眼閉一只眼的狀態(tài)，更別說(shuō)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行深入分析，探尋其嚴(yán)重不足的方面[ 9 ]?？?jī)效管理應(yīng)重視工作后的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)過(guò)程和結(jié)果判斷是重點(diǎn)，如果忽略了評(píng)價(jià)結(jié)果的反饋，那么對(duì)H醫(yī)院績(jī)效評(píng)估起不到任何作用。

正是因?yàn)镠醫(yī)院目前的績(jī)效管理體系存在諸多不足，不利于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和醫(yī)院的健康發(fā)展。本文擬從H醫(yī)院自身情況出發(fā)，借鑒國(guó)內(nèi)其他醫(yī)院的管理長(zhǎng)處，尤其是上海三級(jí)甲等R醫(yī)院的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，將平衡計(jì)分卡作為績(jī)效管理工具，建立新的以戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向的績(jī)效管理體系來(lái)解決問(wèn)題，建立醫(yī)院層面的績(jī)效評(píng)價(jià)體系助力全方位提高H醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

三、基于平衡計(jì)分卡的H醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

（一）確定公立醫(yī)院的戰(zhàn)略

我國(guó)公立醫(yī)院的宗旨是提供公共醫(yī)療服務(wù)，追求社會(huì)效益最大，這是與企業(yè)或者民營(yíng)醫(yī)院追求利潤(rùn)最大化的根本區(qū)別。對(duì)H醫(yī)院而言財(cái)務(wù)指標(biāo)雖然不是首要目標(biāo)，但是作為醫(yī)院經(jīng)濟(jì)來(lái)源的衡量指標(biāo)卻是不容忽視的，因此必須是戰(zhàn)略目標(biāo)的一部分。H醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)為：在醫(yī)、教、研、管理、服務(wù)等方面持續(xù)改進(jìn)，把群眾滿意作為辦好醫(yī)院的首要任務(wù)，為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的醫(yī)療服務(wù)，為創(chuàng)建成國(guó)家級(jí)醫(yī)療中心而努力。

（二）H醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)體系指標(biāo)的確定

本文根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系相關(guān)研究文獻(xiàn)，參考衛(wèi)生部頒發(fā)的《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南》中績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，結(jié)合H醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)，初選績(jī)效指標(biāo)，然后采用德爾菲法確定醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，最后采用層次分析法來(lái)確定指標(biāo)的權(quán)重[ 10 ]。設(shè)計(jì)步驟如圖1。

1.構(gòu)建指標(biāo)庫(kù)

通過(guò)文獻(xiàn)法并參考我國(guó)目前通行的《JCI醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》及醫(yī)院的現(xiàn)行戰(zhàn)略，采用Delphi法進(jìn)行第一輪專家咨詢，確定一級(jí)、二級(jí)和三級(jí)指標(biāo)。本文所咨詢的專家具有十年以上醫(yī)院高級(jí)層面管理經(jīng)驗(yàn)和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于醫(yī)院的運(yùn)行機(jī)理比較熟悉。選取的專家包括H醫(yī)院的科室主任、副院長(zhǎng)、院長(zhǎng)、書記等20名，足以保證專家的權(quán)威性。經(jīng)過(guò)兩輪咨詢，最終確定基于平衡計(jì)分卡的H醫(yī)院院級(jí)績(jī)效評(píng)價(jià)體系指標(biāo)及負(fù)責(zé)部門。包括：一級(jí)指標(biāo)4個(gè)（患者維度、內(nèi)部流程維度、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度和財(cái)務(wù)維度），二級(jí)指標(biāo)13個(gè)，三級(jí)指標(biāo)36個(gè)[ 11 ]。

2.層次分析法確定各級(jí)指標(biāo)權(quán)重

績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)還有一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是確定指標(biāo)的權(quán)重。在整個(gè)評(píng)價(jià)體系中，不同指標(biāo)有不同的地位，不同指標(biāo)對(duì)H醫(yī)院績(jī)效的評(píng)價(jià)發(fā)揮著不同作用，因此需要為每項(xiàng)指標(biāo)賦予權(quán)重系數(shù)來(lái)平衡各指標(biāo)之間的重要程度，確定指標(biāo)之間和指標(biāo)與評(píng)價(jià)結(jié)果之間的關(guān)系[ 12 ]。權(quán)重系數(shù)是根據(jù)指標(biāo)體系中每項(xiàng)指標(biāo)所占的重要程度而賦予的數(shù)值，簡(jiǎn)稱權(quán)數(shù)或權(quán)重。要注意兩點(diǎn)：一是權(quán)重系數(shù)越大表示相對(duì)重要程度越高，反之權(quán)重系數(shù)越小則表示相對(duì)重要程度越低；二是同一層級(jí)中所有權(quán)重系數(shù)和為1，上一級(jí)指標(biāo)細(xì)化出的每個(gè)子系統(tǒng)中權(quán)重系數(shù)和也為1。

通過(guò)專家咨詢法20名被咨詢專家對(duì)已確立的H醫(yī)院院級(jí)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行了兩兩比較，并對(duì)其重要性打出了適當(dāng)?shù)姆謹(jǐn)?shù)。根據(jù)心理學(xué)相關(guān)理論，“人區(qū)分信息等級(jí)的極限能力為7±2”，于是引入了Saaty相對(duì)重要性評(píng)分表作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)[ 13 ]，如表1所示。

以AHP法對(duì)20名專家的評(píng)分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算，得出H醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)體系一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，整理統(tǒng)計(jì)如表2所示。

在確定了一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)后，本文采用相同的方法依次確定四個(gè)維度下的二級(jí)指標(biāo)權(quán)重。二級(jí)指標(biāo)權(quán)重的統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表3所示。

三級(jí)指標(biāo)改變了咨詢表中的相對(duì)重要性評(píng)分結(jié)構(gòu)，采用單獨(dú)逐個(gè)打分法，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如表4所示。

具體處理過(guò)程是以每一項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)為一個(gè)單位，20名專家對(duì)這一個(gè)單位內(nèi)的三級(jí)指標(biāo)逐個(gè)打分，求出所有專家對(duì)同一指標(biāo)分?jǐn)?shù)的平均值，然后通過(guò)平均值的對(duì)比構(gòu)建判斷矩陣，依據(jù)AHP法的過(guò)程與原理確定出三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)。

最后將一、二、三級(jí)指標(biāo)相對(duì)應(yīng)的權(quán)重系數(shù)相乘，得出末級(jí)指標(biāo)的組合權(quán)重，即三級(jí)指標(biāo)在整個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系中所占的比重（保留四位小數(shù)），最終結(jié)果如表5所示。

3.制定績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

在確定了H醫(yī)院院級(jí)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重之后，還需要對(duì)每一項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)作出相應(yīng)規(guī)定，詳情見表6。

參考依據(jù)：主要是衛(wèi)生部標(biāo)準(zhǔn)、上海市衛(wèi)生局標(biāo)準(zhǔn)、青島市中醫(yī)（中西醫(yī)結(jié)合）醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)測(cè)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)（修訂版）、醫(yī)院要求以及三級(jí)甲等醫(yī)院整體均值。

考核方式：信息管理系統(tǒng)獲取、文件查閱、問(wèn)卷調(diào)查等[ 14 ]。

標(biāo)準(zhǔn)分：為了考核方便，給每個(gè)三級(jí)指標(biāo)設(shè)一個(gè)虛擬標(biāo)準(zhǔn)分10分，最終得分根據(jù)相應(yīng)權(quán)重對(duì)其標(biāo)準(zhǔn)化。

三級(jí)指標(biāo)得分=該三級(jí)指標(biāo)虛擬得分*指標(biāo)權(quán)重/10；

醫(yī)院績(jī)效考核總分=∑三級(jí)指標(biāo)得分；

考核周期：考核周期為一年。

四、H醫(yī)院基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效管理體系實(shí)施保障

為實(shí)現(xiàn)H醫(yī)院績(jī)效管理體系順利有效的實(shí)施，必須有一定的保障條件，需要全院從制度到組織，從思想到行動(dòng)的大力支持。

（一）思想保障

平衡計(jì)分卡績(jī)效評(píng)價(jià)體系建立與實(shí)施的思想保障是明確的戰(zhàn)略目標(biāo)。于平衡計(jì)分卡這一績(jī)效管理工具而言，戰(zhàn)略目標(biāo)是建立基礎(chǔ)，一切指標(biāo)的建立都圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)；對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，戰(zhàn)略目標(biāo)是決策基礎(chǔ)，一切決策行為都以戰(zhàn)略目標(biāo)為依據(jù)；對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來(lái)說(shuō)，戰(zhàn)略目標(biāo)是行動(dòng)指南，一切醫(yī)療工作都以戰(zhàn)略目標(biāo)為中心。實(shí)現(xiàn)醫(yī)院未來(lái)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)是一個(gè)持久的過(guò)程，在這過(guò)程中的每一個(gè)時(shí)期，都將戰(zhàn)略目標(biāo)分解為短期目標(biāo)，通過(guò)平衡計(jì)分卡績(jī)效評(píng)價(jià)得以體現(xiàn)，從而引導(dǎo)全體人員逐步實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)[ 15 ]。

（二）制度保障

建立平衡計(jì)分卡的最終目的是為了進(jìn)行績(jī)效管理，因此，建立定期考核制度，在一定時(shí)期內(nèi)考核員工績(jī)效的情況，并在實(shí)施過(guò)程中加以完善和修正。在對(duì)H醫(yī)院各個(gè)科室、各個(gè)員工進(jìn)行考核時(shí)，進(jìn)行定期考核，如月度考核、季度考核、半年考核、年終考核，從小范圍擴(kuò)展到大范圍，這樣不僅能夠合理測(cè)評(píng)各個(gè)科室、各個(gè)員工的績(jī)效，而且可以通過(guò)考核來(lái)督促醫(yī)院?jiǎn)T工不懈怠工作，有助于醫(yī)院更好地發(fā)展。另外H醫(yī)院需要建立員工自檢互查制度，形成互相監(jiān)督、互相學(xué)習(xí)的良好氛圍，這樣不僅能夠提高員工的工作效率和工作積極性，而且能及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的任何問(wèn)題，推動(dòng)整個(gè)工作流程簡(jiǎn)潔公平化，從而促進(jìn)醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的提升。

（三）溝通保障

首先加強(qiáng)與患者的溝通和交流，展開患者滿意度調(diào)查，通過(guò)訪談法、問(wèn)卷調(diào)查法隨機(jī)選擇各個(gè)科室的患者進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，并將患者滿意度調(diào)查情況及時(shí)反饋給相關(guān)職能管理部門進(jìn)行監(jiān)督，在測(cè)評(píng)之后，對(duì)患者滿意度高的科室和員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和表彰，對(duì)滿意度差的科室和員工進(jìn)行教育和改進(jìn)，從而不斷提升員工的素質(zhì)和能力。另外，也可促使H醫(yī)院從患者反映次數(shù)最多的問(wèn)題入手，不斷改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，完善溝通機(jī)制，及時(shí)幫助患者解決矛盾，以提高患者滿意度為最終目標(biāo)。

（四）理論保障

對(duì)H醫(yī)院?jiǎn)T工進(jìn)行全面平衡計(jì)分卡理論的相關(guān)培訓(xùn)為績(jī)效評(píng)價(jià)體系的實(shí)施提供了知識(shí)理論保障。醫(yī)院作為特殊的事業(yè)單位，其內(nèi)部員工的醫(yī)療專業(yè)素質(zhì)比較高，但是對(duì)于管理方面的知識(shí)尤其是平衡計(jì)分卡理論知之甚少。不需要每個(gè)員工都精通平衡計(jì)分卡或擅長(zhǎng)管理，但是需要他們了解平衡計(jì)分卡的思路，這不僅能更好地配合績(jī)效評(píng)價(jià)體系的實(shí)施，而且對(duì)于員工自身的成長(zhǎng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高都有很大的幫助。同時(shí)，定期全面的組織培訓(xùn)也是實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)、交流、溝通的有效方式?！?/p>

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