中職《前廳服務(wù)與管理》課堂教學(xué)改革探討

[摘 要] 《前廳服務(wù)與管理》是旅游管理專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)的必修課程，也是高星級酒店運營與管理專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)的核心課程，其具有應(yīng)用性和實踐性強(qiáng)的特點。如何打破傳統(tǒng)的教學(xué)方法，改革課堂教學(xué)，以加強(qiáng)對學(xué)生實際操作能力的培養(yǎng)，提升該課程的教學(xué)效果和質(zhì)量，對提高學(xué)生的綜合素質(zhì)和技能水平尤為重要。針對中職學(xué)校的學(xué)生，從運用多媒體技術(shù)及運用多種教學(xué)法和創(chuàng)新教學(xué)評價等方面分析教學(xué)中如何對該課程進(jìn)行課堂教學(xué)改革，以達(dá)到提高中職學(xué)?！肚皬d服務(wù)與管理》課堂教學(xué)效果和質(zhì)量的目的。

[關(guān) 鍵 詞] 中職學(xué)校；前廳服務(wù)與管理；教學(xué)方法；質(zhì)量

[中圖分類號] G712 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號] 2096-0603（2017）17-0042-02

《前廳服務(wù)與管理》是中職學(xué)校旅游管理專業(yè)和高星級酒店酒店管理專業(yè)的必修和核心專業(yè)課，其有較強(qiáng)的實踐操作性，也可把其稱作職業(yè)技術(shù)課。在傳統(tǒng)授課的時候，教師總是將生動的課堂內(nèi)容講述給學(xué)生，告訴他們?nèi)绾稳プ?，但是這種口授的教學(xué)方式存在許多與市場要求不適之處。隨著我國旅游業(yè)的高速發(fā)展，旅游各行業(yè)對人才需求提出了更高的要求。要求從業(yè)人員既具有現(xiàn)代服務(wù)意識、綜合素質(zhì)，又具有實用性、專業(yè)性的實踐性能力。因此，《前廳服務(wù)與管理》課程要適應(yīng)形勢的發(fā)展，改革傳統(tǒng)的教學(xué)方法，為飯店業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能的全面應(yīng)用型人才，以適應(yīng)飯店業(yè)的發(fā)展，這是旅游教育管理的重要課題。

筆者作為一名中職的專業(yè)教師，一直從事《前廳服務(wù)與管理》課程的教學(xué)工作。在以往的教學(xué)中，除了講授法，我雖然也嘗試了小組討論法、案例教學(xué)法等教學(xué)方法來激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，但由于教學(xué)手段單一，實訓(xùn)條件受限，課堂教學(xué)還是以教師為主體，學(xué)生缺乏學(xué)習(xí)的主動性和積極性，而且根據(jù)在旅游酒店行業(yè)實習(xí)的學(xué)生所反饋的意見，學(xué)生在課堂上所學(xué)到的專業(yè)知識與實際工作中遇到的問題落差較大，因此，近幾年來，我結(jié)合中職學(xué)生思維敏捷、動手能力較強(qiáng)、對新事物新觀念接受較快的特點，結(jié)合目前旅游酒店企業(yè)用人需求，在課堂教學(xué)中不斷改革，將教學(xué)內(nèi)容與工作崗位標(biāo)準(zhǔn)相對接，大膽整合教材，通過運用多種教學(xué)法實施教學(xué)，同時借助學(xué)校新建的“前廳模擬實訓(xùn)室”的實訓(xùn)條件，著重培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)、操作能力、思維能力和溝通能力等，讓學(xué)生在實踐中學(xué)習(xí)，實踐中進(jìn)步。

一、運用多媒體技術(shù)教學(xué)平臺，優(yōu)化課堂教學(xué)環(huán)境

理論講授是一種傳統(tǒng)的教育教學(xué)常規(guī)方法，這種教學(xué)方法有它的可取之處，因為任何知識的掌握與運用都是從理解、掌握基本理論知識開始的，所以我們也不能忽視傳統(tǒng)的講授法在現(xiàn)代教育教學(xué)中所起的作用，但它的弊端也在我們平常的講課之中不斷表現(xiàn)出來，如，不能體現(xiàn)現(xiàn)代學(xué)生的主體地位，不利于師生之間的交流、互動，不利于提高學(xué)生的主動性、積極性和創(chuàng)新性。特別是在講授《前廳服務(wù)與管理》課程時，如果只運用理論授課的方法，這種弊端呈現(xiàn)就更為突出、更為明顯，導(dǎo)致不能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，使學(xué)生產(chǎn)生厭學(xué)情緒。

隨著現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)時代的發(fā)展，多媒體技術(shù)已成為眾多學(xué)校課堂教學(xué)的重要輔助工具。多媒體技術(shù)教學(xué)為我們克服了傳統(tǒng)教育教學(xué)帶來的弊端，使抽象的、枯燥的學(xué)習(xí)內(nèi)容轉(zhuǎn)化成形象、生動、有趣、直觀的視感教學(xué)內(nèi)容，使生本教材和多媒體技術(shù)之間優(yōu)勢得到互補(bǔ)。同時，運用多媒體教學(xué)可以創(chuàng)設(shè)生動有趣的教學(xué)情境，化無聲為有聲，化靜為動，容易引起學(xué)生的注意力，提高學(xué)生的興趣和學(xué)習(xí)效果，使學(xué)生很快融入喜聞樂見、生動活潑的學(xué)習(xí)氛圍與環(huán)境之中，更加形象地理解、掌握課本的理論知識。

如，在講授前廳服務(wù)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)時，筆者運用一些酒店教學(xué)視頻及我校學(xué)生在實習(xí)單位拍攝的實際工作場景的視頻及照片等，使學(xué)生能最直觀地認(rèn)識到作為一名星級酒店的前廳服務(wù)人員所應(yīng)該具備的禮儀素質(zhì)，在這個過程中，由于真實形象的社會原形的視覺效果，可以感受到學(xué)生對一名訓(xùn)練有素的酒店前廳服務(wù)人員在衣著和氣質(zhì)上的向往，從而能主動配合教師的講授和訓(xùn)練過程。顯然這樣的教學(xué)效果相對于枯燥的單一講授要好很多。

二、角色扮演法

角色扮演法是一種情景模擬活動，所謂情景模擬就是指根據(jù)被試者可能擔(dān)任的職務(wù)，編制一套與該職務(wù)實際相似的測試題目，將被試者安排在逼真的工作環(huán)境中，要求被試者處理各種問題。在《前廳服務(wù)與管理》教學(xué)中，我首先把前廳部對客服務(wù)的各個環(huán)節(jié)改成一個個工作場景，在課堂教學(xué)實施的過程中在某個專題設(shè)定場景，讓學(xué)生扮演不同角色。例如，在講授預(yù)訂客房時，讓兩名學(xué)生進(jìn)行角色模擬，一位扮演前廳預(yù)訂員，一位扮演客人，讓學(xué)生自由發(fā)揮，學(xué)習(xí)整個預(yù)定程序。我根據(jù)學(xué)生模擬過程中出現(xiàn)的問題，進(jìn)行糾正講解。學(xué)生在角色扮演的過程中不僅可以學(xué)習(xí)程序，更重要的是能充分發(fā)揮學(xué)生的創(chuàng)新思維和表達(dá)能力等。例如，在創(chuàng)設(shè)客房銷售技巧的一個場景時，我讓學(xué)生扮演不同類型的客人，如商務(wù)型客人、旅游型客人、老年客人等，學(xué)生在角色扮演的過程中表現(xiàn)活躍，有很多創(chuàng)新的點子出現(xiàn)。作為“觀眾”的學(xué)生也能充分“入戲”，教師就可以抓住這樣的有利時機(jī)，將學(xué)生在扮演過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行糾正講解，同時對學(xué)生表現(xiàn)出來的各種能力予以鼓勵和表揚。角色扮演法能化難為易，將枯燥單調(diào)的理論知識，以輕松、簡單的方式展現(xiàn)出來，使學(xué)生進(jìn)行類比和反向聯(lián)想，從而更好地理解，營造非常輕松、愉悅的課堂教學(xué)氛圍。

三、任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法

任務(wù)驅(qū)動法是一種建立在建構(gòu)主義理論基礎(chǔ)上的教學(xué)法，它將以往以傳統(tǒng)知識為主的教學(xué)理念，轉(zhuǎn)變?yōu)橐越鉀Q問題、完成任務(wù)為主的多維互動式的教學(xué)理念。它分為“創(chuàng)設(shè)情境—確定任務(wù)—自主學(xué)習(xí)—效果評價”四大步驟。前廳對客服務(wù)全過程包括：賓客抵店前、賓客抵店時、賓客住店期間、賓客離店時和賓客離店后五個階段。抵店前：有預(yù)訂服務(wù)、店外迎接服務(wù)；抵店時：門口的迎接服務(wù)、行李服務(wù)、辦理入住登記手續(xù)、問詢服務(wù)、外幣兌換服務(wù)；賓客住店期間：賬務(wù)的處理和審核、問訊、換房、委托代辦、受理投訴、留言服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)：賓客離店時：結(jié)賬服務(wù)、行李服務(wù)、送客離店服務(wù)；賓客離店后：客人遺留物品、信件處理、建立客史檔案。我將每一個服務(wù)過程設(shè)定為一個任務(wù)，同時根據(jù)學(xué)生的學(xué)情和學(xué)生不同的性格特點將他們分成若干小組。運用任務(wù)驅(qū)動法教學(xué)前，我會讓學(xué)生先小組集體進(jìn)行任務(wù)的預(yù)習(xí)及準(zhǔn)備，在課堂實施教學(xué)的過程中，通過創(chuàng)設(shè)情境、布置任務(wù)的形式讓每一個小組的學(xué)生通過分配任務(wù)，集思廣益，最后在規(guī)定的時間內(nèi)完成任務(wù)。任務(wù)的完成還需要有評價和反饋，每個小組在展示他們完成的任務(wù)時，其他小組和教師要進(jìn)行評分，所有小組完成任務(wù)展示后，小組派代表進(jìn)行互評，最后由教師總結(jié)和點評。任務(wù)驅(qū)動法在《前廳服務(wù)與管理》的課堂教學(xué)中是我一直貫穿始終的方法，每一個任務(wù)的提出都緊密結(jié)合酒店前廳部的每一項工作流程，任務(wù)實施的過程就是和實際的工作崗位標(biāo)準(zhǔn)相對接的過程，而任務(wù)的解決有可能使學(xué)生更生動廣泛地激活原有的知識和經(jīng)驗來解決當(dāng)前問題。而后教師向?qū)W生提供解決問題的有關(guān)線索，強(qiáng)調(diào)發(fā)展學(xué)生的“自主學(xué)習(xí)”能力。同時，倡導(dǎo)學(xué)生之間的討論和交流，通過不同觀點的交鋒、補(bǔ)充、修正和優(yōu)化每個學(xué)生對當(dāng)前問題的解決方案。同時也培養(yǎng)了學(xué)生的團(tuán)結(jié)協(xié)作能力。任務(wù)驅(qū)動法在課堂的運用可以切實鍛煉學(xué)生的前廳服務(wù)技能，逐漸形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式。

四、堅持運用案例教學(xué)法與強(qiáng)化學(xué)生基礎(chǔ)訓(xùn)練相結(jié)合

在實際教學(xué)過程中，采用生動、形象、直觀的案例分析能充分調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)知識的積極性。在《前廳服務(wù)與管理》的教學(xué)過程中，我能體會到每當(dāng)在講生動、形象、直觀的案例分析的時候，學(xué)生的興趣很高、注意力非常集中，對根據(jù)案例所提出的問題也都是積極給予回應(yīng)。我在進(jìn)行《前廳服務(wù)與管理》教學(xué)時，設(shè)計若干個與教材配套、且與教學(xué)內(nèi)容相適應(yīng)的案例。例如，在前臺收銀過程中一些特殊情況的處理，設(shè)計了這樣一個案例：一家五星級酒店的大堂內(nèi)，客人在辦理退房結(jié)賬手續(xù)，前臺收銀處接到客房處打來的電話，說查房時發(fā)現(xiàn)一個水晶杯不見了，并且確認(rèn)在客人入住酒店時房間內(nèi)是配有水晶杯的。就這個案例，可以設(shè)置這樣的問題：如果你是當(dāng)班的收銀員，該如何處理此事？在分析討論之前，教師將此案例分發(fā)給每個學(xué)生，要求學(xué)生查閱相關(guān)的酒店行業(yè)資料和有關(guān)旅游心理學(xué)方面的知識，以便查找到分析該案例的理論依據(jù)，從而總結(jié)出自己的方法。通過案例分析教學(xué)與強(qiáng)化基礎(chǔ)訓(xùn)練相結(jié)合的方法進(jìn)行教學(xué)，學(xué)生容易接受，達(dá)到了培養(yǎng)學(xué)生的教學(xué)目的，同時也收到了很好的教學(xué)效果。

五、雙語教學(xué)法

旅游專業(yè)涉外性強(qiáng)，酒店前廳又是與外賓接觸最多的部門，對員工的素質(zhì)要求極高，必須具備扎實的專業(yè)理論知識和技能，以及較強(qiáng)的專業(yè)外語表達(dá)能力，才能勝任前廳部的工作。因此，我在課堂教學(xué)的改革中開展了雙語教學(xué)，根據(jù)學(xué)生的實際情況，結(jié)合前廳專業(yè)知識，教會學(xué)生常用的前廳英語專用術(shù)語，同時積極與專業(yè)英語教師相配合，將酒店前廳服務(wù)中重要的工作流程編寫為英語對話的工作場景，通過學(xué)生在英語課中的練習(xí)，我在角色扮演和任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法中，增加了鼓勵學(xué)生使用英語來完成角色扮演的任務(wù)，并對勇于嘗試的小組或者個人予以一定的獎勵，這不僅讓學(xué)生意識到英語對他們今后走入前廳崗位的重要性，也大大提高了學(xué)生學(xué)習(xí)英語的積極性。

六、結(jié)語

中職教育應(yīng)滿足新時代對復(fù)合型人才的要求。隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，中職教育必須在師生、教材、教學(xué)條件等方面做好準(zhǔn)備，采用合理有效的教學(xué)方法和策略，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動機(jī)，調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，從而提高旅游業(yè)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)，培養(yǎng)高星級飯店的旅游人才。筆者在多年的教學(xué)實踐中，逐步摸索出的多種教學(xué)法在《前廳服務(wù)與管理》課堂教學(xué)中的運用，在教學(xué)過程中取得了良好的效果，提高了教學(xué)質(zhì)量。當(dāng)然。在中職教育教學(xué)改革的繼續(xù)深化中，我還將不斷學(xué)習(xí)和探索，期望在以后的教學(xué)實踐過程中，還能找到更好的教學(xué)方法以提高《前廳服務(wù)與管理》課程的教學(xué)效果，推動旅游職業(yè)教育教學(xué)的改革和發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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