運用品管圈促進醫(yī)院規(guī)范服務語言落實

■ 陳華蓉黃小瓊姜紅曉王愛孫陳 怡

運用品管圈促進醫(yī)院規(guī)范服務語言落實

■ 陳華蓉①黃小瓊①姜紅曉①王愛孫①陳 怡①

品管圈 醫(yī)院服務 規(guī)范服務語言 院內培訓

目的：通過品管圈活動，保證規(guī)范服務語言落實，提高患者滿意度。方法：隨機抽查全院20%員工在品管圈活動前后對規(guī)范服務語言的落實情況；邀請社會監(jiān)督員（第三方）協(xié)助圈員進行原因分析、對策擬定及實施、效果確認，確保數(shù)據(jù)客觀、真實。結果：在溫州市“萬名群眾評醫(yī)院”的第三方滿意度測評中，醫(yī)院由原來的第3名（88.1分）提高到第1名（88.6分）；醫(yī)院服務態(tài)度投訴率由23.5%下降到20%；規(guī)范服務語言的客觀調查落實率由34.45%提高到60.43%，主觀調查落實率由63.16%提高到77.3%。結論：將品管圈活動融入醫(yī)院規(guī)范服務語言落實中，有效提高了患者滿意度，降低了投訴率，促進了醫(yī)患關系和諧，提升了醫(yī)院美譽度。

Author's address：Affiliated Eye Optical Hospital, Wenzhou Medical University, No.270, Xueyuan West Road, Wenzhou, 325003, Zhejiang Province, PRC

語言是情感交流的工具，是相互理解、溝通心靈的紐帶。通過語言

1 品管圈活動

1.1 成立品管圈

成立品管圈小組，取名為“同心同言圈”，意為通過我們的齊心協(xié)力，為患者營造良好的診療環(huán)境。品管圈成員包括輔導員、圈長、圈員、社會監(jiān)督員（第三方）共12人，均來自不同職能部門。各級人員分工明確，確保責任到人。

1.2 主題選定

本次活動由院領導直接命題為“提高醫(yī)院規(guī)范服務語言落實率”。選該主題的理由：（1）服務態(tài)度作為三級甲等醫(yī)院評審、萬名群眾評醫(yī)院、文明單位評審的評價指標，尤為重要；（2）提高規(guī)范服務語言落實率，可以提高患者滿意度，從而提升醫(yī)院美譽度，吸引患者來院就醫(yī)；（3）提高規(guī)范服務語言落實率，可有效減少患者投訴，降低醫(yī)院信訪部門工作量，促進醫(yī)患關系和諧。

1.3 擬定活動時間

經(jīng)過品管圈成員共同討論，確定2014年4月1日～9月30日為活動時間。為了得到更準確的數(shù)據(jù)，品管圈實施過程中，對策實施環(huán)節(jié)延長了1個月，即本次活動至2014年10月31日結束，共7個月。

1.4 現(xiàn)狀把握

實際工作中，我院醫(yī)務人員在與患者交流時存在不主動、表情淡漠、語氣生硬、沒有眼神交流等問題。醫(yī)院信訪部提供的數(shù)據(jù)顯示，2013年我院信訪部接到患者投訴51例，其中服務態(tài)度投訴12例，占23.5%。員工自評規(guī)范服務語言落實情況的問卷調查（主觀落實）結果顯示，規(guī)范服務語言主觀落實率為63.16%；而圈員在工作現(xiàn)場的暗訪調查數(shù)據(jù)顯示，規(guī)范服務語言落實率為34.45%，即客觀落實率僅為34.45%。根據(jù)以上數(shù)據(jù)，通過查閱文獻、和圈員頭腦風暴，設計檢查表，進行統(tǒng)計匯總，繪制柏拉圖，找出規(guī)范服務語言落實不到位的原因，并確定改善重點。

1.5 設定目標

從同城效益、醫(yī)院收益、圈能力3方面設立了3項指標：（1）溫州市“萬名群眾評醫(yī)院”的第三方測評滿意度分數(shù)≥88.1分；（2）醫(yī)院信訪部接受服務態(tài)度投訴比率≤23.5%；（3）圈能力目標值：將規(guī)范服務語言主觀、客觀落實率提高20.81%。

1.6 要因解析

通過查閱文獻、魚骨圖分析及真因驗證，從33項要因中找出影響度較高的7項主要因素；通過集體頭腦風暴，針交流，可以了解病人的生理情況及心理需求[1]，可以促使醫(yī)患關系和諧發(fā)展。我院開展提高醫(yī)院規(guī)范服務語言落實率的品管圈，希望通過圈活動不僅提升員工的個人素質，營造愉悅的工作氛圍，減輕工作壓力，構建和諧醫(yī)患關系，還借此提升醫(yī)院的社會形象，強化醫(yī)院整體品牌，促進醫(yī)院不斷發(fā)展。經(jīng)過7個月的努力，圈活動取得了一定成效。對7項主要因素提出26條對策；全體圈員依據(jù)評價指標打分，并按80/20法則，最后選出6條最合適的實施方案。每一條對策責任到人，并要求及時完成。

1.7 對策擬定與實施

1.7.1 建立規(guī)范服務培訓團隊。選派2名形象好、氣質佳的圈員參加解放軍總醫(yī)院組織的“規(guī)范服務培訓”，取得資質后由醫(yī)院頒發(fā)“服務禮儀教官”證書，負責成立全院規(guī)范服務團隊。2名“教官”負責制定培訓計劃和培訓內容，組織實施培訓與考核，定期向品管圈小組反饋培訓與考核情況[2]。

1.7.2 編寫與錄制教材。參考紀亞飛主編的《服務禮儀標準培訓》，結合專科醫(yī)院特點，編寫我院的《規(guī)范服務手冊》；根據(jù)《手冊》內容，設置情景，錄制視頻并刻成光盤，供各部門學習。

1.7.3 提高服務意識。人力資源部外請專家，為全院職工進行“重塑心智模式”培訓；監(jiān)察審計室每季度通報我院在溫州市第三方評議的成績；院辦每周在院內網(wǎng)推送因服務語言不規(guī)范導致糾紛的案例，以警鐘長鳴：通過專家培訓、通報排名、案例學習提高員工服務意識。

1.7.4 以點帶面。采用分期分批集中授課、講座與現(xiàn)場實踐相結合的方式開展培訓，以點帶面。首批培訓由“服務禮儀教官”負責，對象為各部門成員組成的醫(yī)院規(guī)范服務團隊；第二批培訓由首批考核驗收合格的學員負責，對象為本部門工作人員。培訓結束后，由2名教官負責考核驗收；不合格者，再次參加培訓，直到合格為止。

1.7.5 明察暗訪。圈員2人一組，每半個月查一次，每次抽查各部門20%的員工，并邀請院領導參與。在各窗口安裝滿意度評價器，時時進行服務評價。邀請社會監(jiān)督員，根據(jù)“溫州市萬評”的檢查要求，每半個月對我院的服務態(tài)度進行暗訪。各級人員將檢查結果每月匯總一次，并在每月的品管反饋會中進行通報。圈長將檢查中存在的問題加以整理，及時通過院內留言、微信發(fā)給各部門負責人，并由審計監(jiān)察室每月在中層會議上反饋，限其及時整改。

1.7.6 標桿作用。采用樹標桿、抓重點的方式，帶動全院職工共同提高。通過每月的服務之星評選，將檢查中表現(xiàn)突出、患者滿意度調查中被表揚的員工，評為每月之星，并在醫(yī)院的公眾平臺予以展示，以激勵大家的服務熱忱。對檢查中表現(xiàn)較差的、被患者投訴的人員，予以重點檢查；每月安排此類重點人員參與暗訪，通過同事間的相互影響來提高此類重點人員的服務意識。

1.7.7 強化提醒。制作“開口您好、請字開頭”的標識，粘貼在院內各個工作臺面；將“今天您使用規(guī)范服務語言了嗎？”設置為院內每臺電腦的屏保：以提醒和強化員工落實規(guī)范服務語言。

1.7.8 激勵機制。建立獎懲制度，將規(guī)范服務語言的落實情況納入績效考核，并與績效獎金掛鉤。對于標桿人員，在基準點數(shù)的基礎上給予上浮0.1～0.2的獎勵；對于重點人群，在基準點數(shù)的基礎上下調0.1～0.2，以作懲罰。

2 效果確認與分析

隨機調查我院20%的員工（190人）在開展品管圈活動前后規(guī)范服務語言落實情況，并進行統(tǒng)計與對比分析。

2.1 有形成果

2.1.1 活動效果明顯。通過品管圈活動，我院在溫州市“萬名群眾評醫(yī)院”的第三方滿意度測評中由88.1分（居全市第3名）上升到88.6分（居全市第1名）；信訪部接受的服務態(tài)度投訴比例從23.5%下降到20%；醫(yī)院編制了《醫(yī)院規(guī)范服務語言手冊》；此次品管圈活動獲得醫(yī)院舉辦的品管論壇賽特等獎；為圈員撰寫論文提供可靠數(shù)據(jù)。

2.1.2 預計目標順利完成。問卷調查結果顯示，規(guī)范服務語言主觀落實率由活動前63.16%，提升到活動后77.3%；客觀落實率由活動前34.45%，提升到活動后60.43%：預計目標順利完成。品管圈活動前后規(guī)范服務語言落實情況見表1，差異有統(tǒng)計學意義。

表1 品管圈活動前后規(guī)范服務語言落實情況比較

2.2 無形成果

活動結束時再次邀請社會監(jiān)督員（第三方）就圈員們在活動過程中的工作責任心、工作積極性、溝通能力、解決問題能力、凝聚力進行打分，并與活動開始前社會監(jiān)督員（第三方）打分進行對比，均有顯著提高。

3 討論

3.1 有效提升圈員能力

此次品管圈活動為跨部門合作，院辦負責活動宣傳，人力資源部負責培訓，監(jiān)察審計室、社會監(jiān)督員負責督查，醫(yī)務部、護理部等負責落實。雖然跨團隊合作難度高，但激發(fā)了圈員們挑戰(zhàn)困難、戰(zhàn)勝困難的決心。此次品管圈活動有效發(fā)掘了圈員潛能，使圈員有機會在領導面前諫言、獻計獻策，提升了圈員自我價值，強化了團隊意識，提高了整個團隊的工作效率。

3.2 醫(yī)院領導大力支持是活動成功的有效保障

在溫州市創(chuàng)新和推進全市衛(wèi)生系統(tǒng)廉政行風建設、推行“萬名群眾評醫(yī)院”活動的背景下，推進醫(yī)院規(guī)范服務語言落實勢在必行。因此，“同心同言圈”得到院領導大力支持，院長親自上陣擔任輔導員，指導和幫助開展圈活動，確保品管圈活動按時、高效完成。

[1] 劉運祥.醫(yī)院人性化服務語言在我院的實施[J].中國醫(yī)院，2006，10(9)：9-11.

[2] 李海燕.建立護理規(guī)范服務培訓基地的實踐與體會[J].護理管理雜志，2008，8(9)：9-12.

Carrying out standard service language by PDCA

CHEN Huarong, HUANG Xiaoqiong, JIANG Hongxiao,WANG Aisun, CHEN Yi
Chinese Hospitals. -2016,20(11):49-50

PDCA, hospital service, standard service language, training in hospital

Abstract: Objective: To carry out standard service language and improve patient's satisfaction by PDCA. Methods: 20% staff was randomly selected to assess the implementing of standard service language before and after carrying out PDCA. The third party was introduced to assist managers to analyze the causes, countermeasures and its implementation, assess its effect. Results: Patient satisfaction rank was increased from the third(88.1) to the first(88.6) in the activity of 10 thousand people assess hospital which was carried out by the third party. The complain rate about service attitude decreased from 23.5% to 20%. The implementation rate increased from 63.16% to 77.3%. Conclusions: PDCA oriented standard service language implementation effectively improves patient's satisfaction, decreases complain, promotes hospital patient relationship and hospital brand.

2016-04-27](責任編輯 鮑文琦)

①溫州醫(yī)科大學附屬眼視光醫(yī)院，325003 浙江省溫州市學院西路270號

黃小瓊：溫州醫(yī)科大學附屬眼視光醫(yī)院護理部主任、副主任護師

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