圖書(shū)館讀者服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理實(shí)踐與感悟

摘 要：隨著時(shí)代的發(fā)展，圖書(shū)館讀者服務(wù)中對(duì)于細(xì)節(jié)的要求日益提高。同時(shí)圖書(shū)館管理部門(mén)在對(duì)圖書(shū)館的讀者服務(wù)管理中，也需要不斷細(xì)化工作和服務(wù)內(nèi)容，不斷提高圖書(shū)館運(yùn)轉(zhuǎn)效率，力爭(zhēng)在細(xì)節(jié)中彰顯圖書(shū)管理服務(wù)的品質(zhì)。本文作者結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)圖書(shū)館管理工作的內(nèi)容和細(xì)節(jié)進(jìn)行了闡述，并結(jié)合實(shí)際工作中的細(xì)節(jié)管理實(shí)踐對(duì)當(dāng)前圖書(shū)館讀者服務(wù)細(xì)節(jié)管理工作提出了幾點(diǎn)淺見(jiàn)。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；讀者服務(wù)；細(xì)節(jié)；服務(wù)管理

聚沙成塔，聚溪成海。當(dāng)前的組織結(jié)構(gòu)服務(wù)管理，更重要的是對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的精心雕琢。細(xì)節(jié)決定成敗，這是市場(chǎng)中服務(wù)行業(yè)制勝的“不二法寶”。圖書(shū)館作為公共知識(shí)的集散中心，在當(dāng)前市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中，更需要提升對(duì)讀者的服務(wù)細(xì)節(jié)。因此，完善讀者服務(wù)工作中的細(xì)節(jié)管理，是增加對(duì)讀者吸引力，提升圖書(shū)館存在價(jià)值的重要方式。

1 圖書(shū)館細(xì)節(jié)服務(wù)內(nèi)涵

在當(dāng)前的圖書(shū)館服務(wù)中，自動(dòng)化的服務(wù)系統(tǒng)和設(shè)備固然可以提高圖書(shū)館的服務(wù)效率。但是在筆者的實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，機(jī)器設(shè)備不僅難以完全替代人工服務(wù)的工作質(zhì)量，更難以替代人工服務(wù)帶給讀者的內(nèi)心感受。

根據(jù)筆者在圖書(shū)館與讀者之間的交流，讀者對(duì)圖書(shū)館的功能需求不僅僅是傳統(tǒng)的圖書(shū)需求，更重要的尋找過(guò)去圖書(shū)館帶給讀者內(nèi)心的慰藉。因此使用機(jī)器設(shè)備來(lái)進(jìn)行圖書(shū)管理需要分清機(jī)器設(shè)備的服務(wù)方向。同時(shí)在對(duì)讀者進(jìn)行服務(wù)的細(xì)節(jié)方面，還需要提高服務(wù)態(tài)度和服務(wù)熱情，讓讀者在尋找圖書(shū)的同時(shí)獲取更多的滿足感和精神充實(shí)度。

當(dāng)然圖書(shū)館讀者服務(wù)的細(xì)節(jié)更多的體現(xiàn)在對(duì)圖書(shū)管理和與讀者之間溝通交流的細(xì)節(jié)上。比如及時(shí)對(duì)讀者歸還的圖書(shū)上架、提高熱門(mén)圖書(shū)和暢銷書(shū)借閱的引導(dǎo)力度、增加與讀者之間的溝通交流、轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、增加閱讀其他服務(wù)等。這些細(xì)節(jié)工作都是需要在平時(shí)的工作中磨練，最終成為圖書(shū)管理人員的工作習(xí)慣。通過(guò)這些服務(wù)細(xì)節(jié)的提升，讓讀者感受到傳統(tǒng)圖書(shū)的魅力，提高圖書(shū)館與電子圖書(shū)、互聯(lián)網(wǎng)圖書(shū)的競(jìng)爭(zhēng)力，將圖書(shū)館從傳統(tǒng)的行政管理方式向產(chǎn)業(yè)化和公共化方向轉(zhuǎn)變，發(fā)揮提高國(guó)民素質(zhì)、培養(yǎng)全民閱讀習(xí)慣的重要作用。

2 當(dāng)前圖書(shū)館讀者服務(wù)的現(xiàn)狀

由于國(guó)內(nèi)還沒(méi)有形成產(chǎn)業(yè)化的專業(yè)圖書(shū)館，因此圖書(shū)館還沒(méi)形成有效的競(jìng)爭(zhēng)。在圖書(shū)館對(duì)讀者服務(wù)的時(shí)候，不可避免的帶有某些細(xì)節(jié)問(wèn)題。

2.1 服務(wù)態(tài)度問(wèn)題

在圖書(shū)館的讀者服務(wù)中，經(jīng)?？吹阶x者無(wú)奈的表情與眼神。究其原因，是圖書(shū)館管理人員服務(wù)態(tài)度存在問(wèn)題。由于當(dāng)前圖書(shū)館很少涉及與讀者的經(jīng)濟(jì)往來(lái)，再加上圖書(shū)館屬于政府資金支持，使得工作人員缺少市場(chǎng)化的細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)。有時(shí)不經(jīng)意的服務(wù)用語(yǔ)和態(tài)度，就容易引起讀者的反感，在當(dāng)前圖書(shū)館缺少替代品的市場(chǎng)狀態(tài)下，讀者感到無(wú)奈也就不難理解。長(zhǎng)此以往，如果對(duì)態(tài)度細(xì)節(jié)不加改變，讀者將不再會(huì)踏足圖書(shū)館，對(duì)圖書(shū)館的發(fā)展帶來(lái)更大的難度。

2.2 工作專業(yè)性問(wèn)題

圖書(shū)館的工作，主要是負(fù)責(zé)對(duì)書(shū)籍的整理擺放、歸檔和上下書(shū)工作。同時(shí)還需要對(duì)圖書(shū)館發(fā)展的規(guī)劃、組織、改革、控制和決策提供可行性的工作報(bào)告。但是當(dāng)前的圖書(shū)館管理中，缺少對(duì)圖書(shū)館未來(lái)規(guī)劃的可行性實(shí)施計(jì)劃。反映在讀者服務(wù)角度，就是讀者在圖書(shū)、檔案和資料的選擇中，缺少專業(yè)的技術(shù)指導(dǎo)咨詢，在某些特殊書(shū)籍的索引上，往往很難在圖書(shū)館管理人員處獲取高質(zhì)量的資訊和信息。這主要是由于圖書(shū)館的工作人員缺少對(duì)館藏資源、圖書(shū)信息以及圖書(shū)專業(yè)的了解，缺少對(duì)圖書(shū)館發(fā)展趨勢(shì)的了解而造成的。

2.3 場(chǎng)所整理和信息化服務(wù)

在讀者圖書(shū)的借閱過(guò)程中，圖書(shū)館僅提供圖書(shū)借閱服務(wù)，對(duì)讀者讀書(shū)的其他需求缺少關(guān)心。但是在當(dāng)前市場(chǎng)上的“書(shū)吧”等私營(yíng)圖書(shū)閱讀場(chǎng)所，不僅能夠?qū)ψx者提供圖書(shū)的借閱服務(wù)，還能附帶飲料、燈光、音樂(lè)等多元化的服務(wù)要素，提高閱讀環(huán)境品質(zhì)，這些都是當(dāng)前圖書(shū)館讀者服務(wù)細(xì)節(jié)的缺失。

此外，當(dāng)前圖書(shū)館對(duì)讀者缺失主動(dòng)吸引的服務(wù)方式，尤其是當(dāng)前電子信息以及即時(shí)通訊設(shè)備成為主流通訊工具的情況下，圖書(shū)館依然只靠名氣、政府網(wǎng)站、報(bào)紙等較為傳統(tǒng)的媒體發(fā)布信息，使得讀者閱讀和獲取最新資訊的渠道明顯不足。

3 圖書(shū)館讀者服務(wù)細(xì)節(jié)的提升建議

針對(duì)當(dāng)前圖書(shū)館讀者服務(wù)中細(xì)節(jié)問(wèn)題的缺失，筆者建議從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改善和創(chuàng)新。

3.1 轉(zhuǎn)變圖書(shū)管理的服務(wù)態(tài)度

當(dāng)前圖書(shū)館讀者服務(wù)中最容易實(shí)現(xiàn)的細(xì)節(jié)提升方式就是轉(zhuǎn)變對(duì)讀者的服務(wù)態(tài)度。改變傳統(tǒng)的對(duì)讀者咨詢求助“愛(ài)搭不理”的態(tài)度和公式化的問(wèn)題回答方式。積極為讀者的閱讀需求提供解決渠道和幫助信息。同時(shí)，還需要對(duì)圖書(shū)管理員進(jìn)行“微笑服務(wù)”訓(xùn)練，即使難以回答讀者的咨詢，難以滿足讀者的某些其它業(yè)務(wù)需求，也需要對(duì)讀者給予熱情和陽(yáng)光的服務(wù)回應(yīng)。

3.2 提高業(yè)務(wù)素質(zhì)與能力

作為圖書(shū)管理員，還需要提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理能力。加強(qiáng)對(duì)本館圖書(shū)資源的了解，不僅做到對(duì)普通圖書(shū)以及信息的了解，還需要對(duì)館藏資源、檔案文獻(xiàn)以及其他圖書(shū)信息做到心中有數(shù)。能夠大體知道讀者咨詢問(wèn)題中圖書(shū)所涉及的相關(guān)專業(yè)知識(shí)以及分類，幫助讀者輸入索引關(guān)鍵詞，幫助讀者尋找到正確的圖書(shū)資源，提高服務(wù)細(xì)節(jié)和存在價(jià)值。

3.3 創(chuàng)新和改革圖書(shū)管理方式

在信息化、網(wǎng)絡(luò)化不斷發(fā)展的今天，圖書(shū)館的讀者服務(wù)也需要與相關(guān)技術(shù)進(jìn)行對(duì)接。比如在圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)信息上，及時(shí)更新圖書(shū)信息，將圖書(shū)館最新的圖書(shū)購(gòu)買(mǎi)咨詢、借閱權(quán)限和借閱時(shí)間提供給讀者，為讀者提供免費(fèi)的讀書(shū)方式，聚集圖書(shū)館人氣，集中閱讀需求人群。此外，還可以借助微博、微信公眾號(hào)、QQ群等方式，定期更新圖書(shū)館館藏信息以及發(fā)展方式，組織圖書(shū)館相關(guān)活動(dòng)，增加圖書(shū)館讀者服務(wù)的信息化程度，提高信息的輸出速度，為圖書(shū)館未來(lái)的發(fā)展提供創(chuàng)新支持。

4 總結(jié)

在圖書(shū)館服務(wù)范圍不斷縮小、服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始增加的關(guān)鍵時(shí)期，作為圖書(shū)館的管理人員需要對(duì)圖書(shū)館的讀者服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行不斷地提升，以應(yīng)對(duì)讀者的需求，為未來(lái)圖書(shū)館市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)以及專業(yè)化管理做好準(zhǔn)備。

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作者簡(jiǎn)介

范新美（1979-），女，漢族，2002年畢業(yè)于南京師范大學(xué)英語(yǔ)教育專業(yè)，江蘇海門(mén)人，本科，江蘇海門(mén)圖書(shū)館，助理館員。