制造企業(yè)服務(wù)化路徑的差異化選擇研究

賴紅清　曹宗平

摘要：制造業(yè)服務(wù)化對我國制造企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展、轉(zhuǎn)型升級和提升競爭力均有著非常重要的現(xiàn)實意義，選擇合適的服務(wù)化路徑是制造企業(yè)實現(xiàn)向服務(wù)化成功轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。從顧客對產(chǎn)品不同階段關(guān)注點的變化入手，采用矩陣分析法找出基于顧客不同階段需求而產(chǎn)生的差異化服務(wù)商機，然后針對不同類別的制造業(yè)服務(wù)化效果展開比較分析，最后結(jié)合不同行業(yè)的制造企業(yè)服務(wù)化路徑的特點和方向進行歸納及舉證，進而提煉出制造業(yè)服務(wù)化的多元路徑，為我國制造企業(yè)服務(wù)化提供參考及借鑒。

關(guān)鍵詞：制造企業(yè)；服務(wù)化；顧客需求；路徑選擇

中圖分類號：F426.4 文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1005-913X（2016）08-0086-05

當(dāng)前，全球經(jīng)濟呈現(xiàn)從“工業(yè)型經(jīng)濟”向“服務(wù)型經(jīng)濟”轉(zhuǎn)型的總趨勢。美國的先進制造業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、德國的工業(yè)4.0戰(zhàn)略和《中國制造2025》第八點都明確指出要積極發(fā)展服務(wù)型制造和生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，其實都是指向制造業(yè)服務(wù)化。全球制造業(yè)都面臨著消費需求多變、產(chǎn)品同質(zhì)化所致的利潤率下降和行業(yè)競爭日益嚴峻等諸多挑戰(zhàn)，國內(nèi)外一些制造企業(yè)，如國外GE、IBM、ABB、SIEMENS、NIKE等公司紛紛實施服務(wù)化戰(zhàn)略，成功轉(zhuǎn)型為服務(wù)提供商，大大提升了企業(yè)的收益率和競爭力。

雖然制造業(yè)服務(wù)化對我國制造企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展提供了難得的機遇，實踐中也不乏通過實施服務(wù)化戰(zhàn)略而取得卓越業(yè)績的企業(yè)成功案例，但實施過程中“制造企業(yè)的服務(wù)悖論”現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。那么，中國傳統(tǒng)制造企業(yè)如何在技術(shù)創(chuàng)新較落后、市場體系欠完善的條件下取得服務(wù)化戰(zhàn)略的成功，這是頗值得探討的問題。

通過梳理相關(guān)文獻發(fā)現(xiàn)，服務(wù)經(jīng)濟的到來使得制造業(yè)服務(wù)化倍受理論界的關(guān)注。眾多學(xué)者從制造業(yè)服務(wù)化分類、制造業(yè)服務(wù)化機理及實施的挑戰(zhàn)、制造業(yè)服務(wù)化實施路徑、制造業(yè)績效和服務(wù)化建議對策等方面進行了深入探討。然而，從現(xiàn)有的文獻來看，在不同能力和特點的制造業(yè)企業(yè)實施服務(wù)化戰(zhàn)略過程中，對于不同服務(wù)化路徑選擇和效果究竟有何差異的關(guān)注不夠，且缺乏可操作性的服務(wù)化價值分析方法?；趶浹a和完善既有研究的不足，筆者試圖對上述問題進行系統(tǒng)研究。

一、相關(guān)研究理論回顧

（一）制造業(yè)服務(wù)化定義

制造業(yè)服務(wù)化（The Sterilization of Manufacturing）最早是由Vandermerwe和Rada（1988）提出，是指制造企業(yè)由物品提供者轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔锲?服務(wù)包”提供者，完整的“包”（Bundles）包括物品、服務(wù)、支持、自我服務(wù)和知識，并且服務(wù)在整個“包”中居于主導(dǎo)地位，是價值增值的主要來源；White（1999）指出，制造業(yè)服務(wù)化就是制造商的角色由物品提供者向服務(wù)提供者轉(zhuǎn)變，它是一種動態(tài)的變化過程；Reiskin（2000）把服務(wù)化轉(zhuǎn)型定義為企業(yè)從以生產(chǎn)物品為中心向以提供服務(wù)為中心的轉(zhuǎn)變；Szalavetz（2003）認為制造企業(yè)服務(wù)化包含兩層含義：一是服務(wù)要素在制造企業(yè)的全部投入中占據(jù)越來越大的比重，即投人服務(wù)化；二是服務(wù)成分在制造企業(yè)的全部產(chǎn)出中占據(jù)越來越大的比重，即產(chǎn)出服務(wù)化。

在后續(xù)研究中，國內(nèi)外學(xué)者延伸了相關(guān)概念，如生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)（producer services）、服務(wù)型經(jīng)濟（service economy）、知識導(dǎo)向型制造（knowledge oriented manufacturing）、服務(wù)導(dǎo)向型制造（service oriented manufacturing）等，其主要觀點如表1。

制造企業(yè)服務(wù)化是在經(jīng)濟全球化、客戶需求個性化、信息技術(shù)和制造技術(shù)高端化及環(huán)境保護至上的背景下，制造與服務(wù)相互整合的一種新產(chǎn)業(yè)形態(tài)，也是一種新的商業(yè)模式和生產(chǎn)組織模式。制造業(yè)服務(wù)化是基于客戶全程參與，通過“產(chǎn)品+服務(wù)”創(chuàng)新和基于知識資本、人力資本和產(chǎn)業(yè)資本的相互融合，通過制造網(wǎng)絡(luò)資源集成，最終實現(xiàn)客戶與企業(yè)共同的價值創(chuàng)造，從而實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟，規(guī)避風(fēng)險為目標(biāo)的系統(tǒng)創(chuàng)新過程。制造企業(yè)服務(wù)化體系框架如圖1。

二、制造企業(yè)服務(wù)化路徑選擇

（一）制造企業(yè)服務(wù)化路徑選擇原則

在制造業(yè)服務(wù)化路徑選擇上，應(yīng)堅持合適性、針對性原則，根據(jù)制造業(yè)的特點確定服務(wù)化內(nèi)容，在推進制造業(yè)服務(wù)化進程中，選擇與所在制造業(yè)領(lǐng)域相符的模式與路徑。

合適性是指并非所有制造業(yè)均需服務(wù)化，可服務(wù)化或需服務(wù)化的制造業(yè)也并非要求保持相同的服務(wù)化比例。制造業(yè)種類繁多，各自的功能、屬性差距甚遠，且不同類型的制造業(yè)所需的服務(wù)投入及其服務(wù)產(chǎn)出類型亦存在差異，因此制造業(yè)服務(wù)化并非全部的、同步的服務(wù)化。針對性是指要根據(jù)制造業(yè)的特征確定服務(wù)化的具體內(nèi)涵，選擇與所在制造業(yè)領(lǐng)域相符的服務(wù)化模式與路徑。如食品加工業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)化顯然不同于醫(yī)藥制造業(yè)，而醫(yī)藥制造業(yè)又與汽車制造業(yè)迥異。

（二）制造企業(yè)對不同服務(wù)商機判斷

制造企業(yè)如何進行服務(wù)化？其關(guān)鍵點是找出產(chǎn)業(yè)價值鏈上增值的主要來源。這就要求制造企業(yè)盡可能挖掘客戶潛在需求，并通過整合產(chǎn)業(yè)鏈上下游生產(chǎn)及服務(wù)資源，拓展服務(wù)增值空間。面對復(fù)雜的客戶潛在需求與市場需求波動，可以通過需求矩陣分析法進行識別，如表2。

需求矩陣分析法是指由不同的“客戶”和不同的“需求”（即產(chǎn)品/服務(wù)）兩個維度組成矩陣，通過對客戶需求（包括明確的需求、不明確及已滿足的需求、未滿足的需求）和市場的現(xiàn)狀及特征（包括已提供的服務(wù)、未提供的服務(wù)及預(yù)見的市場商機、未來潛在的商機）的細致刻畫與分析，識別企業(yè)的目標(biāo)客戶與市場需求空間（GAP），從而向客戶提供滿足其潛在價值的產(chǎn)品服務(wù)組合。具體分析步驟如下：

步驟1：通常是先從描述已有產(chǎn)品的關(guān)鍵屬性人手，接下來找出企業(yè)當(dāng)前已服務(wù)的客戶群，同時厘清此類客戶群已滿足的產(chǎn)品種類，尤其是企業(yè)自身已經(jīng)提供的產(chǎn)品與服務(wù)，整理后填人第一象限。

步驟2：接下來企業(yè)要根據(jù)收集到的市場反饋信息及對市場需求的認識找出目標(biāo)顧客群中“已知客戶”與尚未提供產(chǎn)品或服務(wù)的“未服務(wù)的客戶”交集。同時找出符合“客戶明確指定的需求”但又屬“尚未被滿足的需求”的交集，分別填人第二象限的Ⅱ和Ⅲ中，并將客戶需求信息及企業(yè)識別出的市場特征整合形成對未來產(chǎn)品專有技術(shù)及服務(wù)屬性的認識填人第二象限的I中。由此，完成了創(chuàng)新矩陣第二象限，其中I刻畫了企業(yè)識別出的未來產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)具有的屬性或形態(tài)，而第二象限中的Ⅱ和Ⅲ分別表示產(chǎn)品與服務(wù)未來市場細分及需求特征。

在步驟2中完成了第二象限，即完成了從企業(yè)角度對未來產(chǎn)品及服務(wù)屬性、形態(tài)的分析。從現(xiàn)有的產(chǎn)品及服務(wù)（第一象限）出發(fā)，通過對未來客戶群（第二象限Ⅱ）和對未來產(chǎn)品服務(wù)需求特征（第二象限Ⅲ）分析，提出企業(yè)未來產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新的方向及目標(biāo)（第二象限I）。

步驟3：從客戶潛在需求的角度出發(fā)，進行企業(yè)未來形態(tài)的情景分析。

情境分析主要是從通過再定義出目標(biāo)顧客群需求的GAP：哪一塊的市場是還不明確且未被服務(wù)到的及該目標(biāo)客戶群的需求GAP，即有哪些潛在需求是尚未被滿足的，并填人創(chuàng)新矩陣第三象限Ⅱ和Ⅳ。基于不同“情境”假設(shè)，企業(yè)可以識別出不同的GAP，而GAP就是企業(yè)未來產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新需要解決的問題。

從顧客需求點出發(fā)，利用矩陣分析法對生產(chǎn)過程（售前、銷售、售后、供應(yīng)鏈）和產(chǎn)品本身等多個環(huán)節(jié)進行分析，以期尋找制造業(yè)的服務(wù)商機，如表3。

（三）不同制造企業(yè)服務(wù)化路徑效果比較

從國內(nèi)外制造業(yè)服務(wù)化的典型案例和發(fā)展趨勢來看，制造業(yè)服務(wù)化應(yīng)選取潛力行業(yè)進行重點突破。基于此標(biāo)準，本文選取了裝備、家電、電子通信、汽車、船舶、鋼鐵、化工、服裝、家具等一些典型制造行業(yè)進行研究。當(dāng)然，選擇合適的服務(wù)化路徑是這些制造企業(yè)實現(xiàn)向服務(wù)化成功轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。由于制造業(yè)不同行業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)特征、智能化水平及競爭市場存在差異，制造企業(yè)需結(jié)合各自不同能力、特點和環(huán)境，往往選擇最能增強產(chǎn)品競爭力、提高產(chǎn)品附加值的服務(wù)環(huán)節(jié)作為切入點，選擇最合適的服務(wù)化路徑。當(dāng)然對所有制造企業(yè)而言，各路徑本身并無好壞之分，而只有適合與不適合之別。制造業(yè)服務(wù)化本來就是一個長期而復(fù)雜的過程，在制造業(yè)服務(wù)化的道路上，不同企業(yè)將選擇不同的服務(wù)化途徑和模式。不同的服務(wù)化路徑效果也不一樣，如表4所示。

（四）不同制造企業(yè)服務(wù)化路徑選擇

結(jié)合不同行業(yè)和領(lǐng)域的產(chǎn)品特征，不同的典型制造業(yè)應(yīng)選擇不同的服務(wù)化路徑。

1.個性化的產(chǎn)品設(shè)計

隨著市場同質(zhì)化競爭的加劇和消費文化的變革，傳統(tǒng)制造企業(yè)不斷尋找新的價值增長點，逐漸把個性化的產(chǎn)品設(shè)計作為企業(yè)產(chǎn)品競爭力的重要來源。通過不同服務(wù)化路徑效果比較，服務(wù)、家具、家電制造業(yè)比較合適選用個性化產(chǎn)品設(shè)計服務(wù)化路徑。將消費者的個性化需求融入到產(chǎn)品設(shè)計過程中，讓消費者成為“合作消費者”。企業(yè)根據(jù)客戶個性化需求，量身定做相應(yīng)的產(chǎn)品和解決方案，在價值鏈各環(huán)節(jié)為消費者提供符合其個性需要的“產(chǎn)品系統(tǒng)”，實現(xiàn)顧客的價值。

例如：尚品宅配針對傳統(tǒng)家具生產(chǎn)經(jīng)營方式存在庫存量大、資金周轉(zhuǎn)慢、附加值較低等弊端，大膽改革創(chuàng)新技術(shù)和商業(yè)模式，把生產(chǎn)技術(shù)與信息技術(shù)緊密結(jié)合起來，采用滿足個性化需求的“定制化”柔性生產(chǎn)技術(shù)，最大限度滿足消費者的個性化需求。通過“云計算和大數(shù)據(jù)”技術(shù)對不同人群在不同生活空間的行為和功能需求進行深入研究，研發(fā)出數(shù)百萬個海量的“空間整體解決方案”的“方案庫”。再加上全國600多家實體體驗店及佛山工廠的“大規(guī)模定制”系統(tǒng)無縫連接和全流程信息化，實現(xiàn)了真正的C2B和020商業(yè)模式。通過一系列變革，尚品宅配的日產(chǎn)能力提高了10倍，材料利用率從85%提升到93%以上，出錯率從30%下降到3%以下，交貨周期從30天縮短到15天左右，年資金周轉(zhuǎn)次數(shù)比傳統(tǒng)家具企業(yè)快了4-5倍，同時也由于先下單、后生產(chǎn)而實現(xiàn)了零庫存。

2.實時化的在線支持服務(wù)

作為消費者，都希望其購買的有形產(chǎn)品能穩(wěn)定地發(fā)揮產(chǎn)品的功能和作用。在工業(yè)企業(yè)，特別是一些資本密集型產(chǎn)業(yè)，如能源化工、汽車裝備、集成電路、平板顯示、電信、航空、軌道運輸、船舶等行業(yè)，能提供實時化在線支持服務(wù)尤為重要。現(xiàn)在，越來越多的企業(yè)把實時化的在線服務(wù)支持作為增加收入的重要來源。企業(yè)通過對大型及關(guān)鍵設(shè)備實行實時監(jiān)控，開展備品備件服務(wù)、檢維修等業(yè)務(wù)，將產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)化，保證設(shè)備及生產(chǎn)線正常運行。此類服務(wù)包括：①遠程診斷服務(wù)。如全球最大的飛機引擎和汽油渦輪機制造商羅爾斯·羅伊斯就把在線遠程診斷服務(wù)作為產(chǎn)品服務(wù)合同的核心內(nèi)容；②實時維修服務(wù)。開展檢修專業(yè)服務(wù)，提升產(chǎn)品的可靠性和減少客戶因設(shè)備故障造成的停工損失；③外包服務(wù)和運營服務(wù)。提供基于實時維護的服務(wù)產(chǎn)品，采用按服務(wù)時間進行收費的模式。如我國的沈鼓、陜鼓、三一重工等企業(yè)利用遠程監(jiān)測中心，利用機組監(jiān)測診斷技術(shù)，對用戶機組實時監(jiān)測和分析，提供運行狀態(tài)評估、故障預(yù)警與分析、維修建議、指導(dǎo)現(xiàn)場問題處理等服務(wù)，把設(shè)備運行風(fēng)險降到最低，保證用戶生產(chǎn)不因設(shè)備故障而受損失。

3.動態(tài)化的個性體驗服務(wù)

隨著信息技術(shù)應(yīng)用的不斷深化及網(wǎng)絡(luò)使用的普及，硬件產(chǎn)品與內(nèi)容服務(wù)的有機融合所帶來的個性體驗成為了產(chǎn)品發(fā)展的基本趨勢，也成為了企業(yè)競爭的焦點。通過不同服務(wù)化路徑效果比較，電子、汽車制造業(yè)就比較合適選用動態(tài)的個性體驗服務(wù)化路徑。如在手機通信終端、個人娛樂終端等領(lǐng)域，如我國創(chuàng)維電視依靠差異化策略，采用基于“數(shù)字電視嵌人式系統(tǒng)”與第三方軟件打造開放性智能平臺，實現(xiàn)網(wǎng)頁文字、FLASH瀏覽，并可自行安裝、卸載由第三方提供的軟件程序，不斷對電視的應(yīng)用程序進行無限擴展，為用戶提供多元化服務(wù)，已分別與央視國際、上海文廣百視通等達成戰(zhàn)略合作，利用其網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實力和互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容鞏固了在互聯(lián)網(wǎng)電視產(chǎn)業(yè)的龍頭地位。

4.多元化的金融融資服務(wù)

隨著賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，生產(chǎn)企業(yè)為了解決消費者一次性巨額支付等問題，在產(chǎn)品流通銷售、消費及使用階段提供包括分期付款、賒銷等金融服務(wù)，降低了購買者一次性固定設(shè)備資金投人，提高了資金使用率和收益率，促進了產(chǎn)品市場規(guī)模的快速擴張。在船舶、航空、大型裝備機械等制造業(yè)領(lǐng)域選用此類服務(wù)化路徑較多，其主要服務(wù)包括消費信貸服務(wù)和融資租賃服務(wù)?？蛻敉ㄟ^購買（租賃）實物產(chǎn)品在一定時期內(nèi)的使用及相關(guān)支持服務(wù)，從而享用其效用，在這一過程中實物產(chǎn)品的產(chǎn)權(quán)并沒在發(fā)生轉(zhuǎn)移。如全球營運的1.2萬架商用飛機中，租賃的飛機大約有2880架。目前我國的東方電氣、沈陽機床、徐工集團、柳工股份等行業(yè)翹首均已紛紛組建融資租賃公司并積極開拓相關(guān)業(yè)務(wù)，2015年我國工程機械租賃總額預(yù)計將達到1425億元。

5.精準化的供應(yīng)鏈管理服務(wù)

企業(yè)間的競爭不僅僅是品牌、質(zhì)量和成本的競爭，企業(yè)供應(yīng)鏈的競爭力日益成為競爭的重要環(huán)節(jié)。制造企業(yè)在關(guān)注生產(chǎn)環(huán)節(jié)的同時，不斷提升供應(yīng)鏈服務(wù)能力和水平，尤其是面向客戶的供應(yīng)鏈服務(wù)能力。制造企業(yè)通過整合上下游資源，建立產(chǎn)供銷各方面的物料流、信息流和資金流協(xié)同一體的運作體系，提供面向客戶的庫存管理、實時補貨和物流配送等服務(wù)，對客戶交付需求實時響應(yīng)。一方面通過開辟服務(wù)項目增加了企業(yè)的收入，另一方面也通過優(yōu)化的業(yè)務(wù)運營提高了合作伙伴的效益。根據(jù)IBM對部分國家的企業(yè)供應(yīng)鏈管理體系進行的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我國準時供交率（OTD）比較低，僅有32%的中國內(nèi)地受訪者準時供交率達到98%以上，這一比例低于歐洲和北美地區(qū)的受訪者（分別為48%和47%）。同時，我國企業(yè)在主要產(chǎn)品平均客戶訂單周期方面與發(fā)達國家的差距也比較明顯。我國相關(guān)工業(yè)品的交貨周期少于5天的僅為12%，而歐美工業(yè)品的這一比例超過50%。在鋼鐵、石化、電子、汽車等制造領(lǐng)域，我國骨干企業(yè)大多實現(xiàn)了物流資源統(tǒng)一管理，制訂并執(zhí)行全程物流計劃，進行全程物流跟蹤，并與外部物流資源緊密協(xié)同，成為企業(yè)業(yè)務(wù)增長的重要來源和提升核心競爭力的重要手段。如海爾成立海爾物流，實施WMI和JIT管理模式，注重供應(yīng)鏈全流程同步，使資源在流動時實現(xiàn)增值，支持客戶實現(xiàn)快速獲取與滿足訂單，鼓勵供應(yīng)商參與產(chǎn)品設(shè)計。

6.便捷化的電子商務(wù)服務(wù)

隨著信息技術(shù)在市場交易環(huán)節(jié)的廣泛應(yīng)用，面向客戶的便捷化電子商務(wù)服務(wù)成為企業(yè)競爭力提升的重要來源。當(dāng)前環(huán)境下，制造企業(yè)廣泛采用了電子商務(wù)，不斷創(chuàng)新交易模式，提高交易效率。通過建立面向客戶的電子營銷體系，實現(xiàn)經(jīng)營管理系統(tǒng)與制造單元、分銷渠道信息系統(tǒng)的集成；通過質(zhì)量異議全程跟蹤和客戶訂單全程跟蹤，強化了從工廠到客戶的全過程服務(wù)，提高了客戶要求響應(yīng)速度和客戶滿意度。如我國寶鋼公司的寶鋼在線、中國石化物資采購電子商務(wù)網(wǎng)、上海汽車的上海大眾斯柯達E購中心為其大客戶提供精細化的物流服務(wù)，有效幫助客戶進行采購管理，降低了交易成本。

7.總集成-總承包商

制造企業(yè)面對的客戶需求在很多時候并不是單一的產(chǎn)品，而是產(chǎn)品組合及其協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)所帶來的某種功能。制造企業(yè)在多大程度上能為客戶提供產(chǎn)品的集成及全面解決方案，正成為企業(yè)提升競爭力的重要手段與途徑。在涉及交通、通信、能源等重要裝備制造企業(yè)，企業(yè)不僅出售裝備產(chǎn)品，而且還負責(zé)設(shè)備成套和工程承包，直至確保各種設(shè)備能夠正常運轉(zhuǎn)。企業(yè)把面向客戶的一體化成套安裝作為提升產(chǎn)品價值，將客戶從繁雜的項目管理中解放出來，增加核心競爭力的重要手段。如我國大連冰山集團已經(jīng)形成的石油裝備成套、中央空調(diào)成套、工業(yè)制冷成套、農(nóng)產(chǎn)品深加工成套、食品流通冷凍冷藏成套的五大成套十大系列產(chǎn)品，初步實現(xiàn)了“售前服務(wù)——成套設(shè)計——產(chǎn)品制造——安裝服務(wù)——售后服務(wù)”一條龍的企業(yè)發(fā)展模式。

8.集成化的專業(yè)運營服務(wù)

制造企業(yè)通過整合產(chǎn)為上下游生產(chǎn)與服務(wù)資源，構(gòu)建面向客戶需求提供全解決方案的產(chǎn)品供應(yīng)模式。在交鑰匙基礎(chǔ)上進行全面維護和管理，提供設(shè)計、規(guī)劃、制造、施工、培訓(xùn)、維護和運營一體化的服務(wù)和解決方案——解決總體方案。在電子通信、裝備、汽車、家電等制造業(yè)領(lǐng)域較為明顯。如華為通過打造全球通信設(shè)備集成化專業(yè)服務(wù)體系，全面提升通信設(shè)備集成化專業(yè)化服務(wù)能力。華為一直把為運營商提供集網(wǎng)絡(luò)設(shè)計、方案咨詢、網(wǎng)絡(luò)部署、成套安裝和運行維護等為一體的集成服務(wù)作為其競爭力的重要組成部分。2014年華為年報顯示，當(dāng)年中國區(qū)的服務(wù)收入達15億美元。

9.從基于產(chǎn)品的服務(wù)到面向需求的服務(wù)

企業(yè)不再是產(chǎn)品的提供商，而是利用其在價值鏈上的運營優(yōu)勢，提供不依托產(chǎn)品的專業(yè)服務(wù)。主要以設(shè)計、品牌、渠道為核心競爭力，圍繞客戶的需求為客戶提供全方位的解決方案和專業(yè)服務(wù)，NIKE、ADDIDAS等是其中的典型代表。當(dāng)前，我國制造業(yè)服務(wù)化多是基于有形產(chǎn)品，著眼提升產(chǎn)品功能，促進產(chǎn)品交易，實現(xiàn)產(chǎn)品整合。無工廠化的生產(chǎn)組織模式和面向需求的服務(wù)化模式主要在紡織、服裝制造業(yè)有了初步的探索。事實證明，采用這種開放式的生產(chǎn)經(jīng)營模式，資源優(yōu)勢得到了充分整合利用，企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢也得到快速形成。如凡客公司通過“全互聯(lián)網(wǎng)？的營銷模式，將生產(chǎn)外包出去，聚集于銷售、物流和管理，不到兩年就成為了網(wǎng)銷服裝的“龍頭老大”。

三、結(jié)語

可以預(yù)見，制造業(yè)服務(wù)化在中國制造業(yè)領(lǐng)域?qū)⑷找娉蔀槠毡楝F(xiàn)象。然而制造企業(yè)實施服務(wù)化戰(zhàn)略過程中，首先應(yīng)根據(jù)自身特點及服務(wù)化過程中經(jīng)歷的不同階段，重視對顧客需求信息、市場環(huán)境、行業(yè)發(fā)展及競爭對手的變化，及時主動調(diào)整經(jīng)營理念，積極推動服務(wù)化戰(zhàn)略；其次，在推動服務(wù)化過程中，按照既定目標(biāo)，加強制造業(yè)服務(wù)化各路徑的風(fēng)險分析以及風(fēng)險管控，進行組織結(jié)構(gòu)、組織環(huán)境合理調(diào)整；最后選擇合適的服務(wù)路徑確立服務(wù)化流程，使得服務(wù)化戰(zhàn)略得到有效實施，并在實施過程中逐漸總結(jié)完善，形成系統(tǒng)的服務(wù)化實施藍圖以及路線圖。