服務(wù)導(dǎo)向的高校學(xué)籍管理模式

[摘要]服務(wù)是一種人性化的管理理念，將服務(wù)導(dǎo)向引入學(xué)籍管理是對(duì)“生本理念”的具體實(shí)踐。文章基于學(xué)籍管理活動(dòng)的類別以及學(xué)籍管理活動(dòng)的周期性、程序性、偶發(fā)性等特征，構(gòu)建了服務(wù)導(dǎo)向的學(xué)籍管理模式，主要包括學(xué)籍服務(wù)部、服務(wù)對(duì)象和中間組織這幾個(gè)模塊，通過(guò)服務(wù)需求、數(shù)據(jù)反饋以及服務(wù)響應(yīng)提高學(xué)籍管理的效率。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)導(dǎo)向 "學(xué)籍管理 "生本理念

[作者簡(jiǎn)介]楊帆（1984- ），男，湖南岳陽(yáng)人，深圳信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院，講師，碩士，研究方向?yàn)楦呗毥逃芾?莊培燦（1980- ），男，廣東汕頭人，深圳信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院，工程師，碩士，研究方向?yàn)楦呗毥逃芾?丘敏（1982- ），男，廣東河源人，深圳信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院，工程師，碩士，研究方向?yàn)楦呗毥逃芾?。（廣東 "深圳 "518172）

[基金項(xiàng)目]本文系2013年深圳信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院第五批教育教學(xué)研究項(xiàng)目“高職院校學(xué)籍不良異動(dòng)的防范機(jī)制研究與實(shí)踐”的階段性研究成果。（項(xiàng)目編號(hào)：JY2013235）

[中圖分類號(hào)]G647 " "[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A " "[文章編號(hào)]1004-3985（2015）28-0027-03

一、服務(wù)導(dǎo)向的內(nèi)涵及在高校學(xué)籍管理中的現(xiàn)實(shí)意義

服務(wù)導(dǎo)向是社會(huì)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的一個(gè)概念，是在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)從“工業(yè)型經(jīng)濟(jì)”向“服務(wù)型經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)型的背景下，顧客服務(wù)在企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略中的評(píng)測(cè)指標(biāo)。服務(wù)導(dǎo)向包含兩個(gè)層面的含義：從個(gè)體層面來(lái)看，服務(wù)導(dǎo)向表現(xiàn)為個(gè)體樂(lè)于助人、周到細(xì)致、體貼入微和易于合作的特質(zhì)。個(gè)體的服務(wù)導(dǎo)向與其個(gè)性特征有關(guān)，其內(nèi)在的個(gè)性特征關(guān)系到個(gè)體在服務(wù)接觸過(guò)程中的態(tài)度和行為，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。從組織層面來(lái)看，服務(wù)導(dǎo)向是組織文化的重要組成部分，可以通過(guò)組織成員的具體行為表現(xiàn)出來(lái)。組織成員對(duì)服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)悟與執(zhí)行情況，表現(xiàn)為顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度。將服務(wù)導(dǎo)向引入高校學(xué)籍管理，其現(xiàn)實(shí)意義包括以下兩個(gè)方面：

1.服務(wù)是一種人性化的管理理念。在學(xué)生管理工作中，對(duì)于管理與服務(wù)的辯證關(guān)系，郭增琦做了較為詳細(xì)的論述。管理產(chǎn)生于群體組織，是對(duì)群體活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)管理者的主觀能動(dòng)性。在社會(huì)發(fā)展過(guò)程中，個(gè)體在群體活動(dòng)中的制衡角色日漸彰顯，促使個(gè)體需求成為組織管理發(fā)展的重要推動(dòng)力。組織管理從人際關(guān)系理論、XY理論到“復(fù)雜人”假設(shè)，關(guān)注個(gè)體需求是其發(fā)展的脈絡(luò)，原有的嚴(yán)格管理向人性化管理轉(zhuǎn)變，即管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變。服務(wù)逐漸取代硬性管理是時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)，是組織管理發(fā)展歷程中的一個(gè)嬗變。在管理和服務(wù)的地位關(guān)系序列上，兩者的關(guān)系具有從屬性，服務(wù)是管理理念集合的子集，這是組織管理理念與時(shí)俱進(jìn)的結(jié)果，也是個(gè)體權(quán)益日益受到重視的具體體現(xiàn)。

2.服務(wù)導(dǎo)向的高校學(xué)籍管理是對(duì)“生本理念”的具體實(shí)踐?！吧纠砟睢本褪菆?jiān)持以學(xué)生為本，這是“以人為本”的管理理念在高等教育管理，尤其是在高校學(xué)生管理中的具體實(shí)踐和應(yīng)用。“生本理念”是人本教育的前提和核心，實(shí)現(xiàn)學(xué)生的全面發(fā)展是其出發(fā)點(diǎn)，也是落腳點(diǎn)。王麓雅、魯良認(rèn)為，“生本理念”重新定義了學(xué)生與學(xué)校的關(guān)系，在一定意義上，學(xué)生以教育服務(wù)的消費(fèi)者角色進(jìn)入學(xué)校，學(xué)校則提供教育服務(wù)產(chǎn)品，成為賣方;更加關(guān)注學(xué)生的權(quán)利，即學(xué)生應(yīng)具有獲取知識(shí)、選擇專業(yè)、選擇教師和安全保障等權(quán)利;提出學(xué)校教育應(yīng)滿足學(xué)生成長(zhǎng)成才的需求，學(xué)校的使命在于不斷地為社會(huì)輸送高質(zhì)量的人才。

二、高校學(xué)籍管理活動(dòng)的類別和特征

1.高校學(xué)籍管理活動(dòng)的類別。在實(shí)際管理運(yùn)行中，學(xué)籍管理的各項(xiàng)活動(dòng)通常包括多項(xiàng)程序，都涉及學(xué)校與學(xué)生雙方的權(quán)利和職責(zé)。不同的管理活動(dòng)，根據(jù)其內(nèi)容，往往有不同的活動(dòng)發(fā)起人。因此，在學(xué)籍管理中，根據(jù)活動(dòng)發(fā)起人的角色，可以將學(xué)籍管理活動(dòng)分為三類：一是由學(xué)校根據(jù)學(xué)籍管理工作程序，定期開展的學(xué)籍管理活動(dòng)，如入學(xué)與注冊(cè)，在此環(huán)節(jié)中，學(xué)校要根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行新生入學(xué)資格審核、復(fù)核，并為學(xué)生完成學(xué)籍電子注冊(cè)工作，為其進(jìn)行學(xué)籍查詢提供服務(wù)等工作。此類活動(dòng)主要由學(xué)校推動(dòng)完成，為學(xué)生后續(xù)活動(dòng)提供便利。諸如此類的活動(dòng)還有學(xué)歷電子注冊(cè)、學(xué)歷證書頒發(fā)等。二是學(xué)生根據(jù)自身需要，主動(dòng)向?qū)W校提出申請(qǐng)，進(jìn)而由學(xué)校為其提供服務(wù)的活動(dòng)，如學(xué)籍證明、休學(xué)、復(fù)學(xué)、轉(zhuǎn)專業(yè)、轉(zhuǎn)學(xué)以及退學(xué)申請(qǐng)等。此類活動(dòng)主要由學(xué)生發(fā)起，學(xué)校根據(jù)學(xué)籍管理規(guī)定受理申請(qǐng)，為學(xué)生提供服務(wù)。三是以學(xué)籍管理相關(guān)規(guī)定為依據(jù)，由教務(wù)管理系統(tǒng)記錄的學(xué)生檔案信息（學(xué)業(yè)成績(jī)、出勤記錄、休學(xué)情況等）觸發(fā)的學(xué)籍管理活動(dòng)，如學(xué)業(yè)預(yù)警、學(xué)籍預(yù)警、留級(jí)、休學(xué)、退學(xué)等。此類活動(dòng)由教務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)學(xué)生相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)控檢測(cè)，當(dāng)學(xué)生在系統(tǒng)中的表現(xiàn)或狀態(tài)達(dá)到設(shè)置值時(shí)，系統(tǒng)會(huì)激活相應(yīng)的活動(dòng)，向?qū)W生及學(xué)籍管理工作人員進(jìn)行相應(yīng)活動(dòng)的提示。

2.高校學(xué)籍管理活動(dòng)的特征。（1）周期性。學(xué)籍是指一個(gè)人自入學(xué)注冊(cè)到畢業(yè)離校，其屬于某學(xué)校的一種法律上的身份或者資格。高等教育的規(guī)律性與周期性，決定了學(xué)籍管理活動(dòng)的周期性。對(duì)于學(xué)籍管理工作人員而言，一學(xué)年便是一道輪回，因?yàn)橐粚W(xué)年間必定有新生入學(xué)、在校生學(xué)年注冊(cè)與管理、畢業(yè)生離校，在此過(guò)程中，遍歷學(xué)籍管理的各項(xiàng)活動(dòng)及各個(gè)環(huán)節(jié)。（2）程序性。學(xué)籍管理有其相應(yīng)的制度規(guī)范，如《普通高等學(xué)校學(xué)籍管理規(guī)定》及各高校與之匹配的學(xué)籍管理辦法，這是保障教育教學(xué)活動(dòng)順利進(jìn)行的基本依據(jù)，對(duì)高等學(xué)校學(xué)籍管理具有約束和指導(dǎo)作用。在具體實(shí)踐中，學(xué)籍管理活動(dòng)以其為約束和指導(dǎo)，按規(guī)定程序開展，從而使學(xué)籍管理工作規(guī)范有序、有章可循。（3）偶發(fā)性。學(xué)籍管理活動(dòng)的服務(wù)對(duì)象為學(xué)生，每一位學(xué)生都有其自身的成長(zhǎng)路徑，因此學(xué)籍管理活動(dòng)難免會(huì)有偶發(fā)事件。在學(xué)籍管理活動(dòng)中，偶發(fā)性表現(xiàn)最為突出的便是學(xué)籍異動(dòng)，如學(xué)生因某種原因暫時(shí)中斷學(xué)業(yè)，待導(dǎo)致休學(xué)的原因排除之后，再?gòu)?fù)學(xué)繼續(xù)學(xué)習(xí)。對(duì)于此類活動(dòng)，一般不能預(yù)見(jiàn)其發(fā)生的確切時(shí)間，因此事先無(wú)法進(jìn)行具體安排，只能隨著事件的發(fā)生及時(shí)監(jiān)控、管理。（4）可監(jiān)控性。學(xué)籍管理的信息化使日常學(xué)籍管理中的信息搜集與分析變得更加簡(jiǎn)易、高效。目前各高校都建立了教務(wù)管理系統(tǒng)，系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)涵蓋課程設(shè)置、學(xué)生基本信息、學(xué)業(yè)情況及學(xué)籍狀態(tài)等各個(gè)方面。通過(guò)對(duì)學(xué)業(yè)數(shù)據(jù)的挖掘與分析，管理者就能基本掌握學(xué)生的學(xué)業(yè)進(jìn)展情況甚至學(xué)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。而學(xué)籍狀態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)則記錄了學(xué)生的學(xué)籍現(xiàn)狀及學(xué)籍異動(dòng)的詳細(xì)情況。因此，除了偶發(fā)事件可能引發(fā)的學(xué)籍管理活動(dòng)外，對(duì)于學(xué)籍管理中可能出現(xiàn)的大部分情況，管理者通過(guò)對(duì)學(xué)業(yè)數(shù)據(jù)及學(xué)籍?dāng)?shù)據(jù)的監(jiān)測(cè)分析，可以提前預(yù)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并據(jù)此進(jìn)行干預(yù)，開展學(xué)籍管理活動(dòng)。

三、高校服務(wù)導(dǎo)向的學(xué)籍管理模式的構(gòu)建

高校學(xué)籍管理過(guò)程主要涉及教務(wù)處、學(xué)生處、二級(jí)院系教務(wù)辦、學(xué)生辦、輔導(dǎo)員、學(xué)生及家長(zhǎng)等相關(guān)主體。這些相關(guān)主體各自擁有的信息是不盡相同的，相互之間存在一定程度的信息不對(duì)稱性。學(xué)籍服務(wù)部門雖然能夠通過(guò)教務(wù)管理系統(tǒng)等數(shù)據(jù)庫(kù)掌握學(xué)生的狀態(tài)性數(shù)據(jù)，卻無(wú)法全面直接地監(jiān)控學(xué)生的實(shí)時(shí)表現(xiàn)，而教務(wù)辦、學(xué)生辦和學(xué)生、家長(zhǎng)或其他組織對(duì)后臺(tái)數(shù)據(jù)知之甚少。對(duì)于學(xué)籍服務(wù)部門來(lái)說(shuō)，由于缺乏實(shí)時(shí)、全面的數(shù)據(jù)，在學(xué)籍管理事務(wù)中往往處于被動(dòng)狀態(tài)，管理方式也淪為“事后處理型”管理。而對(duì)作為服務(wù)對(duì)象的學(xué)生來(lái)說(shuō)，很少有人能對(duì)各項(xiàng)相關(guān)規(guī)章制度了然于心，因此，當(dāng)其面臨“危險(xiǎn)”處境時(shí)，常常渾然不知。信息的不對(duì)稱性使得學(xué)生、教務(wù)辦、學(xué)生辦及學(xué)籍服務(wù)部門之間的合作滿意度不盡如人意。因此，以服務(wù)學(xué)生為中心，理順?lè)?wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)流程，充分利用相關(guān)各方的優(yōu)勢(shì)信息，構(gòu)建便捷、高效的服務(wù)導(dǎo)向的學(xué)籍管理模式（見(jiàn)下圖），能有效指導(dǎo)相關(guān)部門的協(xié)調(diào)運(yùn)作，最終實(shí)現(xiàn)共贏。

1.學(xué)籍服務(wù)部。學(xué)籍服務(wù)部為圖中虛線矩形框中的部分，包括服務(wù)前臺(tái)與后臺(tái)數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)。學(xué)籍服務(wù)部以教務(wù)處為主導(dǎo)，不同職能部門之間相互協(xié)作，支持以學(xué)生等服務(wù)對(duì)象為中心的運(yùn)作模式，完成學(xué)籍服務(wù)工作。學(xué)籍服務(wù)部是服務(wù)導(dǎo)向的學(xué)籍服務(wù)模式的中心，接收外部的服務(wù)需求，進(jìn)行服務(wù)支持、信息收集與分析、反饋干預(yù)等工作，掌握學(xué)籍服務(wù)的主動(dòng)權(quán)。學(xué)籍服務(wù)部采用現(xiàn)場(chǎng)受理、電話、網(wǎng)絡(luò)以及其他方式接收學(xué)生、中間組織和其他組織的不同服務(wù)需求，及時(shí)響應(yīng)，提供服務(wù)，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供一定程度的學(xué)生自服務(wù)。學(xué)籍服務(wù)部工作人員直接面向?qū)W生和教務(wù)辦、學(xué)生辦等中間組織，其素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度將直接反映學(xué)籍服務(wù)的水平，影響學(xué)生對(duì)學(xué)校的滿意度和歸屬感。后臺(tái)數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)包括教務(wù)管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)辦理指南以及服務(wù)交互資源等，是學(xué)籍服務(wù)部的知識(shí)庫(kù)和資源庫(kù)。后臺(tái)數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)與學(xué)籍服務(wù)部的有機(jī)結(jié)合是實(shí)現(xiàn)服務(wù)導(dǎo)向?qū)W籍管理模式的基礎(chǔ)。后臺(tái)數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)導(dǎo)向的源動(dòng)力，它不僅與學(xué)籍服務(wù)部進(jìn)行交互、提供導(dǎo)向支持，而且向經(jīng)過(guò)授權(quán)的中間組織直接提供資源，同時(shí)也可直接與學(xué)生進(jìn)行密切聯(lián)系。

2.服務(wù)對(duì)象。服務(wù)對(duì)象主要包括學(xué)生、學(xué)生家長(zhǎng)、校內(nèi)其他需求部門及其他社會(huì)組織機(jī)構(gòu)。服務(wù)對(duì)象向?qū)W籍服務(wù)部或教務(wù)辦、學(xué)生辦等中間組織提交服務(wù)需求，服務(wù)需求可能是對(duì)學(xué)籍服務(wù)業(yè)務(wù)的咨詢，也可能是對(duì)相關(guān)信息的咨詢、核實(shí)。學(xué)籍服務(wù)部或中間組織必須及時(shí)回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的需求。對(duì)于咨詢類的服務(wù)需求，教務(wù)辦、學(xué)生辦、學(xué)籍服務(wù)部能夠快速提供相應(yīng)的服務(wù)，辦理業(yè)務(wù);對(duì)于其他信息查證、核實(shí)類的業(yè)務(wù)，學(xué)籍服務(wù)部或中間組織能夠利用相關(guān)業(yè)務(wù)指引或通過(guò)教務(wù)管理系統(tǒng)及時(shí)滿足服務(wù)對(duì)象的需求;部分需走流程由多個(gè)職能服務(wù)部門審批的業(yè)務(wù)可能很難在短時(shí)間內(nèi)解決，相關(guān)服務(wù)部門受理業(yè)務(wù)時(shí)須向?qū)W生做明確指引，幫助學(xué)生快速獲取所需服務(wù)。

3.中間組織。中間組織通常直接與服務(wù)對(duì)象對(duì)接，充當(dāng)校級(jí)學(xué)籍服務(wù)部門的代理，主要包括與學(xué)生及家長(zhǎng)聯(lián)系密切的科室，如教務(wù)辦、學(xué)生辦及輔導(dǎo)員等。中間組織可以直接接收學(xué)生的服務(wù)需求;同時(shí)，也可以向?qū)W籍服務(wù)部，主要是教務(wù)處咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)，或通過(guò)教務(wù)管理系統(tǒng)獲取與服務(wù)相關(guān)的各種信息，滿足服務(wù)對(duì)象的需求。

服務(wù)導(dǎo)向的學(xué)籍管理模式是對(duì)“生本理念”的具體實(shí)踐，高校須將廣大學(xué)生的切身利益放在首位，從維護(hù)學(xué)生的利益和需要出發(fā)，著力解決關(guān)系學(xué)生切身利益的休學(xué)、復(fù)學(xué)、退學(xué)以及留級(jí)等突出問(wèn)題，為每一個(gè)學(xué)生的全面發(fā)展需求服務(wù)。面對(duì)學(xué)籍管理過(guò)程中出現(xiàn)的各類問(wèn)題，學(xué)籍管理工作者應(yīng)樹立服務(wù)好每一個(gè)學(xué)生的理念，加強(qiáng)學(xué)籍管理的過(guò)程性監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)學(xué)籍管理由剛性管理到貼心服務(wù)、由共性管理到個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變，確保學(xué)生順利完成學(xué)業(yè)，提升高校教育服務(wù)的質(zhì)量。

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