多方助力·協(xié)助“三無(wú)”患者返鄉(xiāng)

【摘要】個(gè)案管理（case management）一詞在20世紀(jì)70年代中期出現(xiàn)在美國(guó)的醫(yī)療和社會(huì)服務(wù)文獻(xiàn)中。20世紀(jì)90年代初期，因?yàn)槭I(yè)率上升、貧窮的擴(kuò)大，產(chǎn)生了許多復(fù)雜的問(wèn)題，特別是流浪乞討人員、艾滋病感染人群、需要長(zhǎng)期照顧的老人、需要保護(hù)的兒童等，其問(wèn)題的解決需要多元化的服務(wù)，包括經(jīng)濟(jì)支持、住宅、醫(yī)療服務(wù)、就業(yè)培訓(xùn)和安置以及適當(dāng)?shù)纳鐣?huì)支持等。但這些服務(wù)提供和輸送，往往是缺乏聯(lián)系、零散且分散的，為此需要建立整合的服務(wù)輸送體系，因而也帶動(dòng)了個(gè)案管理的迅速發(fā)展。個(gè)案管理在20世紀(jì)70年代被引入美國(guó)，在90年代后則發(fā)展出“照顧管理”（care management）的概念，強(qiáng)調(diào)的是提供一套整合各種資源而形成的服務(wù)，其目標(biāo)是管理案主處境和提供支持。

【關(guān)鍵詞】個(gè)案管理；問(wèn)題分析；服務(wù)過(guò)程

一、個(gè)案背景

姓名，未知（以下簡(jiǎn)稱為J），男，47歲？其他資料不詳。J昏倒在路邊由群眾報(bào)警，東莞市麻涌公安分局麻涌派出所接到報(bào)案前來(lái)了解情況，派出所民警看到J昏倒在地便立即撥打120，在120的協(xié)助下J被送去麻涌醫(yī)院進(jìn)行搶救和治療。待J病情稍微未定后，考慮病情較重隨后轉(zhuǎn)院到東莞市人民醫(yī)院急診科進(jìn)行相應(yīng)的治療。醫(yī)生診斷后J額骨質(zhì)缺損、術(shù)后改變，目前一直處于間斷性抽搐狀態(tài)。社工隨醫(yī)生查房時(shí)，社工觀察到J衣衫襤褸、污手垢面，感覺(jué)其在外流浪很久了。J蘇醒后眼神比較呆滯，對(duì)于醫(yī)生、社工的關(guān)心和問(wèn)候沒(méi)有一絲反應(yīng)。醫(yī)生綜合考慮J暫時(shí)無(wú)身份證明、無(wú)相關(guān)聯(lián)系人、無(wú)能力支付醫(yī)藥費(fèi)，因此將其歸為“三無(wú)”患者，無(wú)名氏是其病歷上的稱呼。醫(yī)生希望社工介入，提供相關(guān)支持服務(wù)。社工介入個(gè)案服務(wù)，協(xié)助辦理住院手續(xù)。

二、服務(wù)目標(biāo)與計(jì)劃

服務(wù)目標(biāo)和計(jì)劃的制定是在個(gè)案管理的模式下從救助、援助和安置三個(gè)方面介入。醫(yī)務(wù)社工在其中主要以情緒輔導(dǎo)、情感支持和鏈接資源為主，建立案主救助、援助、安置支持網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行個(gè)案管理，滿足其復(fù)雜、多元化的需求。

（一）服務(wù)目標(biāo)

救助方面：J獲得飲食、衣物、洗漱用品、生活用品、醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷、返鄉(xiāng)車費(fèi)等支持，保障其住院期間的基本生活和治療。援助方面：J獲得身份核實(shí)證明、聯(lián)系親屬、解決衛(wèi)生問(wèn)題等方面援助，保障其病情恢復(fù)后能夠獲得家屬的支持，并在相關(guān)方的援助下獲得較好的援助。協(xié)助安置方面：J在社工、派出所、救助站的支持下獲得家屬的支持順利返鄉(xiāng)。

（二）服務(wù)計(jì)劃

在救助方面，醫(yī)務(wù)社工鏈接醫(yī)院“三無(wú)”餐資源，募捐，協(xié)助申請(qǐng)《東莞市生活無(wú)著流浪人員危重病救助基金》，向救助站反饋情況，尋求返鄉(xiāng)的路費(fèi)支持來(lái)保障案主獲得飲食、衣物、洗漱用品、生活用品、醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷、返鄉(xiāng)車費(fèi)等方面的支持。在援助方面，醫(yī)務(wù)社工尋求當(dāng)?shù)嘏沙鏊С诌M(jìn)行身份核實(shí)和證明，并按照戶籍信息尋求案主戶籍所在地派出所的支持，協(xié)助聯(lián)系案主家屬。在援助方面，醫(yī)務(wù)社工綜合案主救助、援助支持網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行協(xié)調(diào)、安排，相關(guān)方提供相關(guān)支持，多方助力，協(xié)助案主順利返鄉(xiāng)。

三、服務(wù)實(shí)施過(guò)程

（一）第一階段：情感支持和關(guān)懷，保障住院期間基本生活和治療

2015年6月9日，社工依據(jù)《東莞市生活無(wú)著流浪人員危重病救助基金》政策資源，其中針對(duì)鎮(zhèn)街轉(zhuǎn)院而來(lái)的“三無(wú)”患者，鎮(zhèn)街和市社會(huì)事務(wù)辦各承擔(dān)50%的治療費(fèi)用。社工電話麻涌醫(yī)院負(fù)責(zé)案主的醫(yī)生，向其反饋政策資源，尋求支持，其回復(fù)社工已經(jīng)準(zhǔn)備好相關(guān)申請(qǐng)資料（東莞市生活無(wú)著流浪人員危重病患者接收表、鎮(zhèn)街派出所證明、120出車單），并且麻涌鎮(zhèn)社會(huì)事務(wù)辦已經(jīng)蓋章，隨后會(huì)派人將相關(guān)資料送來(lái)醫(yī)院。之后社工向市社會(huì)事務(wù)辦反饋案主情況，尋求支持，其回應(yīng)社工會(huì)告知救助站負(fù)責(zé)人前來(lái)核對(duì)。下午，社工與救助站醫(yī)生一起前來(lái)看望案主，案主目前情況好轉(zhuǎn)了很多，但是對(duì)于一些信息還是模棱兩可，救助站醫(yī)生經(jīng)過(guò)評(píng)估反饋醫(yī)生和社工案主符合救助條件，案主獲得醫(yī)藥費(fèi)用支持，保障其住院期間的治療。

（二）第二階段：跨專業(yè)合作，促使援助支持網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮功能

2015年6月10日上午，社工按照案主所提供的信息，以及通過(guò)百度核對(duì)案主的戶籍地址（考慮案主提供的戶籍地址信息模棱兩可，所以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行核對(duì)和篩選），將案主的個(gè)人信息反饋派出所進(jìn)行核對(duì)和查詢，據(jù)派出所反饋，經(jīng)過(guò)核對(duì)后，沒(méi)有社工所提供的個(gè)人信息。接下來(lái)，社工來(lái)到案主病房向案主反饋情況，在社工支持和鼓勵(lì)下，案主向社工提供了其身份證號(hào)碼的前14位，社工向其反饋會(huì)盡量查詢信息，協(xié)助其聯(lián)系家屬。

2015年6月10日下午，社工按照案主提供的前14位身份證號(hào)碼通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢到案主戶籍所在的省、市、縣，之后社工通過(guò)114查詢到案主戶籍所在地的派出所聯(lián)系電話。接下來(lái)，社工撥通了案主戶籍所在地派出所的電話，向其反饋了所了解到的案主的情況及需要的協(xié)助。半個(gè)小時(shí)過(guò)后，案主戶籍所在地派出所打來(lái)電話，向社工反饋已經(jīng)查到社工所要尋找的人，只是其名字有一個(gè)字是錯(cuò)誤的，但是基本上可以確認(rèn)就是社工所要找的人，其回復(fù)社工會(huì)想辦法通知其所在村的書記，反饋案主情況，協(xié)助一起尋找案主的家人。

（三）第三階段：多方助力，協(xié)助案主順利返鄉(xiāng)

社工向救助站反饋了案主的情況以及需要的協(xié)助和支持，救助站反饋社工可以提供返鄉(xiāng)的路費(fèi)支持，至于聯(lián)系不到家屬協(xié)助返鄉(xiāng)需要再考慮，主要考慮案主的精神狀態(tài)時(shí)好時(shí)壞，所以不能保障案主的安全。

2015年6月15日，今天案主的弟弟通過(guò)社工的協(xié)助終于找到了案主，在醫(yī)院上演了親人團(tuán)聚的感人畫面。社工的真誠(chéng)服務(wù)，最終也得到了服務(wù)對(duì)象的認(rèn)可。接下來(lái)，醫(yī)生向案主弟弟反饋案主目前的治療情況，社工也向案主弟弟講述接觸案主的經(jīng)過(guò)。社工之后協(xié)助案主及其弟弟辦理購(gòu)買車票證明資料，協(xié)助案主辦理出院手續(xù)，并與案主及其弟弟一起回顧個(gè)案服務(wù)中的點(diǎn)滴，社工所提供的一些具體服務(wù)，案主在其中獲得的支持，案主的改變，結(jié)束個(gè)案服務(wù)。最后，案主弟弟以感謝信的方式表達(dá)了對(duì)社工服務(wù)的肯定和感謝。

作者簡(jiǎn)介

李慧，1988年9月出生，漢族，寧夏固原人，河北聯(lián)合大學(xué)社會(huì)工作專業(yè)畢業(yè)，廣東醫(yī)科大學(xué)人文與管理學(xué)院“校外兼職教師”，所在社工機(jī)構(gòu)：東莞市樂(lè)雅社會(huì)工作服務(wù)中心。