大學(xué)生校園快遞服務(wù)滿意度調(diào)查

張小華 吳東慶 梁凱豪 李錦濃 李志豪 黃煒玲

摘 要：本次市場(chǎng)調(diào)研采用網(wǎng)上問卷調(diào)查的方式，對(duì)廣州市大學(xué)生校園快遞使用滿意度進(jìn)行了調(diào)查分析。從校園快遞使用基本情況和4種業(yè)務(wù)類型滿意度維度展開分析。使用交叉分析方法，從性別、最近一個(gè)月使用快遞頻率、交通便利程度、對(duì)不同快遞公司的滿意度排序4個(gè)方面分析校園快遞使用基本情況和整體滿意度情況，結(jié)果顯示，交通便利程度對(duì)快遞服務(wù)滿意度有顯著影響，高校學(xué)生群普遍對(duì)順豐快遞滿意度較高，整體滿意度水平在一般及以上的占總體的64%。結(jié)合線上與線下兩個(gè)方面的改進(jìn)措施進(jìn)行多重響應(yīng)分析，分析改進(jìn)措施的相對(duì)重要性。并依據(jù)綜合數(shù)據(jù)分析結(jié)果，對(duì)廣州市大學(xué)生市場(chǎng)的快遞服務(wù)提出改進(jìn)建議。

關(guān)鍵詞：校園快遞；滿意度分析；多重響應(yīng)分析

中圖分類號(hào)：G647；F274 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2016）14-0051-03

一、調(diào)研背景

21世紀(jì)的電子商務(wù)時(shí)代引領(lǐng)了網(wǎng)絡(luò)購物的潮流，電子商務(wù)和快遞在我國普及開來，越來越多的人傾向于選擇這些快捷高效的生活方式。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2015年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.88億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到50.3%，其中網(wǎng)絡(luò)購物群體約占一半，網(wǎng)絡(luò)購物使用率近年來一直持續(xù)走高，呈穩(wěn)健增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。電子商務(wù)發(fā)展也帶動(dòng)了其產(chǎn)業(yè)鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)的發(fā)展，得物流者得天下，快遞服務(wù)成為電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與重要基礎(chǔ)。

區(qū)別于一般快遞市場(chǎng)，大學(xué)校園快遞市場(chǎng)是一個(gè)發(fā)展?jié)摿Υ?，各方面還不太完善、有著“需求數(shù)量大、使用頻率高”等特點(diǎn)的大市場(chǎng)。廣東省網(wǎng)民數(shù)量全國第一，網(wǎng)站數(shù)量達(dá)到53萬，是全國榜首，其中又以廣州網(wǎng)民最多。同時(shí)，大學(xué)生網(wǎng)民的數(shù)量已占到所有網(wǎng)民的一半以上，大學(xué)生網(wǎng)民是網(wǎng)絡(luò)使用的最活躍的群體之一，隨著大學(xué)生網(wǎng)上消費(fèi)需求不斷增加，形成龐大的校園網(wǎng)購市場(chǎng)，同時(shí)也帶動(dòng)校園快遞業(yè)的這個(gè)重要環(huán)節(jié)的快速發(fā)展。隨著校園快遞收發(fā)業(yè)務(wù)日益增多，很多高校設(shè)立了快遞公司專門的代理點(diǎn)，以方便為師生提供快遞服務(wù)。然而，許多問題在快遞業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)不斷顯現(xiàn)出來，快遞服務(wù)中快件延誤、快件丟失、快件損壞等問題時(shí)有發(fā)生，在校園快遞取件、寄件、上門收寄件和售后等不同業(yè)務(wù)類型中仍存在一些亟待解決的問題。本文通過調(diào)研大學(xué)校園快遞服務(wù)現(xiàn)狀，了解大學(xué)生快遞服務(wù)市場(chǎng)信息，進(jìn)而為快遞服務(wù)業(yè)提供改善發(fā)展的建議，推進(jìn)校園快遞市場(chǎng)的全面健康協(xié)調(diào)發(fā)展。

二、問卷調(diào)查

（一）問卷設(shè)計(jì)原則

目的性原則。從快遞服務(wù)取件、寄件、上門收寄件和售后四種服務(wù)類型，從線上線下兩方面改進(jìn)快遞服務(wù)內(nèi)容擬題，問題目的明確，重點(diǎn)突出。邏輯性原則。問卷基于了解大學(xué)生校園快遞使用基本情況，深入調(diào)查快遞服務(wù)總體滿意度和取件、寄件、上門收寄件和售后服務(wù)4項(xiàng)服務(wù)中各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度。通俗性原則，問卷題目語言通俗、簡(jiǎn)單，以便被調(diào)查者充分理解問題。便于處理性原則，問卷考慮到后期的數(shù)據(jù)處理，設(shè)計(jì)時(shí)充分量化了問題指標(biāo)。合理的問卷長(zhǎng)度原測(cè)。問卷完成的平均時(shí)間約為3分鐘。

（二）問卷設(shè)計(jì)思路

旨在掌握廣州大學(xué)生快遞基本使用情況，從性別、所在位置交通是否便利、最近一個(gè)月使用快遞的使用頻繁程度以及對(duì)不同快遞公司的滿意度差異展開調(diào)查。比較取件、寄件、上門收寄件、售后4種服務(wù)類型滿意度，分析線上線下兩種服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)改進(jìn)措施，問卷設(shè)計(jì)全面合理。最后，針對(duì)校園快遞服務(wù)改進(jìn)措施設(shè)置了半開放性問題。

（三）調(diào)查對(duì)象

此次調(diào)查以廣州市范圍內(nèi)所有高校大學(xué)生為總體，基于交通便利情況差異的影響，選取具有代表性的大學(xué)作為選取樣本范圍。交通便利的大學(xué)主要為華南理工大學(xué)、華南師范大學(xué)、廣東工業(yè)大學(xué)；交通不便利的大學(xué)主要為廣東工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、仲愷農(nóng)業(yè)工程學(xué)院。

（四）調(diào)查方法和樣本量確定

本調(diào)研采用網(wǎng)上問卷調(diào)查的形式，調(diào)查單位為隨機(jī)抽取的交通便利（有多路公交以及既有公交又有地鐵）的大學(xué)和交通不便利（只有1—2路公交）的大學(xué)，調(diào)查時(shí)間為3月16日至30日，一方面，考慮到樣本容量過大或過小會(huì)造成成本浪費(fèi)或樣本缺乏代表性的缺陷；另一方面，對(duì)于高校快遞使用人群來說，性別、年齡、快遞使用頻率的變異度不大，故在保證較高的精確度下，確定樣本容量 。共收回問卷497份，有效問卷496份，有效率99.8%。

（五）問卷信度分析

本文采用克隆巴赫α值系數(shù)來評(píng)價(jià)各個(gè)維度的內(nèi)部一致性，反映各測(cè)項(xiàng)在多大程度上測(cè)量了同一維度。通常當(dāng)克隆巴赫α系數(shù)大于 0.7時(shí)，才說明該量表具有較好的一致性。運(yùn)行R語言對(duì)問卷的進(jìn)行信度檢驗(yàn)，由數(shù)據(jù)分析結(jié)果，可知問卷的克隆巴赫α系數(shù)為0.776大于 0.7，說明本文的測(cè)量量表具有較好的內(nèi)部一致性。

三、快遞滿意度基本情況分析

（一）調(diào)查對(duì)象基本情況

樣本結(jié)果顯示，男女比例接近1：1，其中交通便利的大學(xué)占45%，交通不便利的大學(xué)占55%。該比例比較接近廣州市各大學(xué)地域分布比例，說明樣本具有一定代表性。大部分學(xué)生快遞使用率在1—4次。

（二）廣州市大學(xué)生對(duì)不同快遞公司服務(wù)選擇傾向情況分析

不同快遞公司服務(wù)選擇傾向情況調(diào)查顯示，順豐快遞所占的比例高達(dá)53.43%，說明順豐快遞在校園快遞市場(chǎng)占據(jù)了一半的市場(chǎng)份額；其次是申通、中通、圓通、EMS、韻達(dá)快遞；最后是天天快遞，僅占1.21%。在全國快遞品牌排行榜中，順豐位居第一，天天快遞排列最后，由此反映了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量將打造品牌效應(yīng)以帶來市場(chǎng)份額。

（三） 廣州市大學(xué)生對(duì)校園快遞服務(wù)整體滿意度情況分析

快遞服務(wù)整體滿意度調(diào)查顯示，廣州市大學(xué)生對(duì)校園快遞服務(wù)整體滿意度在一般滿意水平及以上的已經(jīng)占據(jù)樣本的64%，但在這64%中反映為一般滿意的超過七成。不滿意水平及以下的人群占比36%，且大部分集中在不滿意水平。這就意味著校園快遞服務(wù)在超過半數(shù)的學(xué)生人群中達(dá)到了基本滿意水平，但未達(dá)到全面滿意、且滿意度較高的水平，快遞服務(wù)仍在一定比例人群不受好評(píng)，存在一定改進(jìn)空間。

（四） 廣州市大學(xué)生對(duì)四種類型快遞服務(wù)的滿意度情況分析

取件、寄件、上門收寄件、售后4種服務(wù)類型滿意度評(píng)分調(diào)查顯示，上門收寄件服務(wù)的滿意度評(píng)分4.22最高，而取件服務(wù)的滿意度評(píng)分3.96最低，寄件服務(wù)與售后服務(wù)的滿意度評(píng)分接近，都在4.1分左右，這就說明學(xué)生對(duì)快遞服務(wù)整體滿意度都達(dá)到了滿意的水平，但與十分滿意水平差距仍較遠(yuǎn)，故各項(xiàng)服務(wù)都存在不同程度的提升空間。

四、相關(guān)性交叉分析

（一）性別、交通、快遞使用頻率3個(gè)因素與滿意度的交叉分析

校園快遞整體滿意度分別與性別、交通便利程度和最近一個(gè)月使用快遞頻率進(jìn)行交叉相關(guān)分析，分析3個(gè)因素是否對(duì)校園整體滿意度有顯著影響，找出影響顯著的因素。

整體滿意度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)顯示，60%男生和67%女生對(duì)快遞服務(wù)持一般滿意及以上態(tài)度，40%男生及33%女生持不滿意及以下態(tài)度。對(duì)性別與校園快遞服務(wù)整體滿意度進(jìn)行交叉分析，卡方檢驗(yàn)顯示，不同性別之間整體滿意度不存在顯著性差異（P值=0.354>0.05），即性別對(duì)快遞整體滿意度影響不顯著。

數(shù)據(jù)顯示，整體滿意度評(píng)價(jià)中70%交通不便利地段的顧客和45%交通便利地段的顧客對(duì)快遞服務(wù)滿意度持一般滿意及以上態(tài)度，30%交通不便利地段及55%交通便利地段客戶持不滿意及以下態(tài)度。交通便利地段的業(yè)務(wù)量較大，更容易導(dǎo)致客戶產(chǎn)生不滿意態(tài)度。對(duì)交通便利程度與校園快遞服務(wù)整體滿意度進(jìn)行交叉分析，卡方檢驗(yàn)顯示，不同交通便利程度情況下，總體滿意度存在顯著性差異（P值=0.014<0.05），即交通便利程度對(duì)快遞整體滿意度影響顯著。

64%使用快遞次數(shù)在8次以下的顧客和68%使用快遞次數(shù)在8次以上的顧客對(duì)快遞服務(wù)持一般滿意及以上態(tài)度。36%使用快遞次數(shù)在8次以下的顧客和32%使用快遞次數(shù)在8次以上的顧客對(duì)快遞服務(wù)持不滿意及以下態(tài)度。對(duì)最近一個(gè)月使用快遞頻繁程度與校園快遞服務(wù)整體滿意度進(jìn)行交叉分析，卡方檢驗(yàn)顯示，最近一個(gè)月不同的快遞使用頻率下， 整體滿意度不存在顯著性差異（P值=0.064>0.05），即最近一個(gè)月使用快遞服務(wù)頻率對(duì)快遞整體滿意度影響不顯著。

（二）針對(duì)改進(jìn)措施的多重響應(yīng)分析

結(jié)合線上快遞服務(wù)功能以及線下生活措施，進(jìn)行多重響應(yīng)分析，分析各個(gè)快遞服務(wù)改進(jìn)措施的相對(duì)重要性。

線上快遞服務(wù)功能從自助線上收寄件、主動(dòng)推送快件狀態(tài)變動(dòng)信息給客戶、周邊網(wǎng)點(diǎn)查詢及運(yùn)費(fèi)查詢、快遞跟蹤查詢及快遞員頭像推送、在線代購代收、網(wǎng)上驗(yàn)貨、各大快遞公司客戶評(píng)分對(duì)比、“滴滴快遞”服務(wù)8個(gè)方面進(jìn)行多重響應(yīng)的頻數(shù)分析，結(jié)果顯示，各改進(jìn)措施中自主線上收寄件響應(yīng)頻率占比最高達(dá)六成，“滴滴快遞”服務(wù)響應(yīng)頻率最低也達(dá)到27.3%，說明這8種改進(jìn)措施都可以不同程度起到改進(jìn)總體服務(wù)質(zhì)量的作用，快遞公司可以根據(jù)各響應(yīng)百分比的大小來選擇相應(yīng)措施并進(jìn)一步落實(shí)，以改善服務(wù)，提升校園快遞滿意度水平。

線下快遞服務(wù)功能從人工智能寄取柜、無人機(jī)派件兩個(gè)方面進(jìn)行多重響應(yīng)的頻數(shù)分析。結(jié)果顯示，人工智能寄取柜的響應(yīng)頻率達(dá)88.1%，是無人機(jī)派件的響應(yīng)頻率42.1%的2倍多，人工智能寄取柜功能更適應(yīng)大學(xué)生快遞市場(chǎng)需求。

五、結(jié)論與建議

（一）基于相關(guān)性交叉分析的快遞服務(wù)改進(jìn)建議

高校大學(xué)快遞使用頻率集中在1—8次，快遞服務(wù)市場(chǎng)需求巨大。其中，首選使用順豐快遞的比例高達(dá)53%，而選擇同行業(yè)的天天快遞比例只有1.5%，大學(xué)生對(duì)不同快遞公司的滿意度差異顯著。因此，可以研究順豐快遞的服務(wù)模式，作為其他快遞公司的標(biāo)桿，以改進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量，提升滿意度。

從整體上來看，性別和使用頻率兩個(gè)因素對(duì)快遞服務(wù)整體滿意度無顯著影響，而周邊環(huán)境交通便利程度顯著影響滿意度?？爝f公司可根據(jù)交通便利程度制定不同的服務(wù)制度方案，如交通不便利的學(xué)?？赏ㄟ^適當(dāng)增加人手、延長(zhǎng)日服務(wù)時(shí)間等措施來彌補(bǔ)地理因素對(duì)快遞業(yè)務(wù)的制約。

（二）線上和線下措施的改進(jìn)建議

1.快遞服務(wù)的改進(jìn)建議

設(shè)計(jì)多接口的智能化系統(tǒng)，多接口包括微信、QQ、郵箱、短信、電話等，后臺(tái)建立數(shù)據(jù)庫儲(chǔ)存用戶所有過往服務(wù)記錄，并將各部門的服務(wù)進(jìn)度和結(jié)果匯總，實(shí)現(xiàn)高性能、健壯安全、可跨平臺(tái)調(diào)取用戶數(shù)據(jù)的功能，以便各部門結(jié)合用戶情況提供個(gè)性化專業(yè)服務(wù)。完善好線上自助系統(tǒng)的建設(shè)，結(jié)合快件狀態(tài)變動(dòng)線上提醒功能，解決學(xué)生群體收寄件問題上的時(shí)間限制，為學(xué)生及時(shí)選擇合理取件時(shí)間提供依據(jù)，通過快遞員頭像推送保證取件的安全性，提高準(zhǔn)確率和流程效率。而在其他方面的功能上可以適當(dāng)補(bǔ)充適應(yīng)。

2.關(guān)于線下快遞服務(wù)的改進(jìn)建議

應(yīng)用智能寄取柜打造便民服務(wù)平臺(tái)，通過24小時(shí)自助服務(wù)終端，減少人力、物力等各方面的運(yùn)營成本。在保證安全可靠的情況下，對(duì)偏遠(yuǎn)的學(xué)校網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行無人機(jī)派送，以增長(zhǎng)有效日服務(wù)時(shí)間。同時(shí)，快遞公司也可以采用含有GPS的電子快遞信息單取代紙質(zhì)信息單，實(shí)時(shí)定位快遞，跟蹤各項(xiàng)服務(wù)流程。以收取一定押金并且在一定時(shí)間內(nèi)退還押金的方式確?；厥誈PS定位器，以保證預(yù)期收益的實(shí)現(xiàn)。

參 考 文 獻(xiàn)：

[1] 2015中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展[J].商周刊，2016，（Z1）：10-11.

[2] 周印.當(dāng)代大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)生活狀況及其對(duì)策[J].山東省農(nóng)業(yè)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，（4）：92-94.

[3] 汪朋.主成分回歸克服多重共線性的R語言實(shí)現(xiàn)[J].科技資訊，2015，（28）：251-252.

[4] 范盧明，梁桂仙.調(diào)查問卷信度和效度的R軟件實(shí)現(xiàn)[J].全科護(hù)理，2015，（23）：2316-2317.

[5] 李國軍.基于R語言多元分析的教育統(tǒng)計(jì)應(yīng)用研究[J].鞍山師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2015，（2）：69-74.

[6] 馬嘉陽，俞正洋，趙婧文，許穎超.校園快遞營銷方式及對(duì)大學(xué)生選擇的影響——以北京市為例[J].商，2015，（25）：122-123，107.

[7] 黃力，何順利，張小霞，門成全.超低滲透儲(chǔ)層產(chǎn)能主要影響因素確定方法研究[J].科學(xué)技術(shù)與工程，2010，（30）.

[8] 李廣正.關(guān)于選取主成分個(gè)數(shù)的探討[D].蘭州：蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué)，2015.

[9] 徐占東，程硯秋.利用逐步回歸篩選變量的銀行貸款效率上市效應(yīng)評(píng)價(jià)[J].數(shù)學(xué)的實(shí)踐與認(rèn)識(shí)，2015，（24）：10-19.

[10] 曹明霞.灰色關(guān)聯(lián)分析模型及其應(yīng)用的研究[D].南京：南京航空航天大學(xué)，2007.

[11] 郭基聯(lián)，董彥非，張恒喜.灰色關(guān)聯(lián)度分析在變量篩選應(yīng)用中的誤區(qū)[J].系統(tǒng)工程理論與實(shí)踐，2002，（11）：126-128.