校園快遞服務(wù)顧客滿意度調(diào)查分析

周心言　李櫓楠

摘要：隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，校園網(wǎng)絡(luò)購物群體不斷增加，對(duì)校園快遞的運(yùn)作效率和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。本文采用問卷調(diào)查法和訪談法對(duì)師生進(jìn)行抽樣調(diào)查，對(duì)校園快遞派件和收件的現(xiàn)狀及問題進(jìn)行分析；利用SPSS20.0完成對(duì)服務(wù)品質(zhì)各變量進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，得出校園快遞評(píng)價(jià)指標(biāo)；研究快遞服務(wù)顧客滿意度，確定影響顧客滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)。

關(guān)鍵詞：校園快遞；服務(wù)質(zhì)量；滿意度；因子分析法

隨著網(wǎng)絡(luò)購物愈演愈烈，大學(xué)生消費(fèi)群體越來越多地加入到網(wǎng)絡(luò)購物陣營。高校校園快遞也隨之發(fā)展起來?，F(xiàn)階段我國高校校園快遞存在很多問題，很大程度上阻礙了校園網(wǎng)絡(luò)購物以及快遞行業(yè)的發(fā)展。解決校園快遞存在的問題，提高顧客滿意度有重要意義。本文針對(duì)校園快遞存在的問題，科學(xué)地選取了反映校園快遞業(yè)的服務(wù)滿意度的諸多指標(biāo)，構(gòu)建服務(wù)滿意度的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，并運(yùn)用因子分析法結(jié)合調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)其進(jìn)行研究，找出影響校園快遞整體服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

一、校園快遞顧客滿意度的調(diào)查設(shè)計(jì)

（一）調(diào)查內(nèi)容。本次調(diào)查的目的是校園快遞服務(wù)現(xiàn)狀做一個(gè)全面的了解，調(diào)查內(nèi)容包括四個(gè)方面：1、服務(wù)對(duì)象：校園快遞使用者的性別、職業(yè)和收入等；2、服務(wù)需求：校園快遞服務(wù)需求者對(duì)服務(wù)用途、對(duì)服務(wù)時(shí)間、方式和價(jià)格的偏好等；3、服務(wù)供給：在校園提供服務(wù)的快遞公司、快遞公司的服務(wù)方式和管理模式等；4、服務(wù)績效評(píng)價(jià)：校園快遞整體服務(wù)績效評(píng)價(jià)等。

（二）調(diào)查方式。根據(jù)調(diào)查內(nèi)容不同，采取兩種調(diào)查方式：1、問卷發(fā)放。主要調(diào)查校園快遞顧客滿意度。本次調(diào)查以“問卷星”為技術(shù)支持，以微信為平臺(tái)，手機(jī)填寫調(diào)查問卷，回收問卷有372份，其中回收有效問卷為368份。2、實(shí)地調(diào)查和面談。校園實(shí)地調(diào)查，調(diào)查校園快遞公司營業(yè)點(diǎn)的數(shù)量和規(guī)模，與快遞營業(yè)點(diǎn)工作人員面談，了解每個(gè)快遞公司的基本情況。

（三）問卷設(shè)計(jì)。本次問卷調(diào)查對(duì)象為校園快遞服務(wù)使用者，內(nèi)容包括服務(wù)對(duì)象基本情況、服務(wù)需求特點(diǎn)和校園快遞整體服務(wù)績效評(píng)價(jià)三部分。我國《快遞服務(wù)》（YZ /T0128—2007） 規(guī)定快遞服務(wù)具有時(shí)效性、準(zhǔn)確性、安全性和方便性，較好地表述了快遞服務(wù)的核心內(nèi)容。本文提出校園快遞服務(wù)的五項(xiàng)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)：靈活性、時(shí)效性、便捷性、安全性和適應(yīng)性。在此基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)出針對(duì)高校校園快遞服務(wù)整體績效評(píng)價(jià)的核心內(nèi)容，評(píng)價(jià)程度分為：非常滿意（1），滿意（2），一般（3），不滿意（4），非常不滿意（5）。如表1所示。

二、校園快遞顧客滿意度評(píng)價(jià)模型

（一）問卷信度分析。采用克朗巴哈（Cronbach） a值系數(shù)來檢驗(yàn)信度。項(xiàng)數(shù)16，克朗巴哈a值為0.955，非常接近于1，該體系的內(nèi)在信度很高。

（二）效度分析。使用SPSS20.0軟件對(duì)樣本數(shù)據(jù)做KMO和Bartletts檢驗(yàn)，檢驗(yàn)數(shù)據(jù)KMO值為0.923，Bartletts近似卡方值為1599.318，顯著性概率Sig.為0.000，達(dá)到顯著水平，所以本研究樣本數(shù)據(jù)適合于做因子分析。

（三）公共因子確定。本文通過spss20統(tǒng)計(jì)分析得出具有代表性的公共因子。因子分析采用了最大方差轉(zhuǎn)軸法，提取特征值大于1的因素作為主成分，抽取4個(gè)共同因子。由于指標(biāo)A24和A43無法和相關(guān)指標(biāo)歸類在一起，因此可以刪去，綜合考慮到信度和效度，刪除A52。重新進(jìn)行因子分析，將及時(shí)性和靈活性歸為一類，A52刪除后適應(yīng)性只剩下A51，將A51納入便捷性。

修正后，再次進(jìn)行因子分析。第一個(gè)因子特征值為4397，能夠解釋總變量的39968%，第二個(gè)因子的特征值為1499，解釋了總變量的13628%，第三個(gè)因子特征值為109，能夠解釋總變量的9908%，三個(gè)因子總體解釋了變量的63504%，解釋了影響校園快遞顧客滿意度的大部分信息，該評(píng)價(jià)指標(biāo)是合理有效的，構(gòu)建效度是比較高的。

三、校園快遞顧客滿意度評(píng)價(jià)模型的修正

綜合上述內(nèi)容對(duì)評(píng)價(jià)模型進(jìn)行修正，修正后的評(píng)價(jià)模型如表2所示。

修正后的評(píng)價(jià)指標(biāo)中靈活性和及時(shí)性指校園快遞能根據(jù)客戶需求提供及時(shí)性和多樣化的服務(wù)。

四、提高校園快遞顧客滿意度的對(duì)策建議

針對(duì)目前高校校園快遞用戶的滿意度現(xiàn)狀，結(jié)合快遞服務(wù)行業(yè)整體發(fā)展?fàn)顩r和存在的問題，提出以下建議：第一，建立校園快遞超市，協(xié)同管理，提高顧客滿意度。建立校園超市，多元化發(fā)展；建立快遞超市微信公眾號(hào)，實(shí)現(xiàn)信息共享。第二，設(shè)立智能取件柜，提高顧客滿意度。校園智能柜配送模式在學(xué)校的應(yīng)用對(duì)快遞公司來說能夠減少各種繁瑣的訂單處理作業(yè)和意外情況的發(fā)生，規(guī)范的作業(yè)程序?qū)⒂欣跍p少訂單處理成本和人力成本。

五、結(jié)論

本文結(jié)合實(shí)地調(diào)查和問卷調(diào)查的結(jié)果，總結(jié)了校園快遞服務(wù)的現(xiàn)狀和問題。因子分析結(jié)果表明靈活性和及時(shí)性、便捷性以及安全性是影響校園快遞整體服務(wù)質(zhì)量的重要因素。（作者單位：大連東軟信息學(xué)院）

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