關(guān)于提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的思考

張景城

前言

隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人民生活水平以及消費能力的提高，未來旅客出行結(jié)構(gòu)將會發(fā)生明顯變化，消費性旅行需求的增長速度將會加快，旅客的多元化和個性化需求也會逐漸增加，與此同時，我國鐵路客運服務(wù)質(zhì)量在運能不足、供需矛盾突出及客運服務(wù)管理方面存在差距等問題凸顯，如何體現(xiàn)出“旅客第一，顧客至上”的服務(wù)理念，為旅客提供方便、快捷、高效、舒適和安全滿意的服務(wù)，是鐵路客運企業(yè)管理者需要思考的問題。針對當(dāng)前我國鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及存在的問題進(jìn)行分析，提出幾點提高我國鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的對策和建議。

一、我國鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及存在的問題

我國鐵路經(jīng)過了一個艱難的發(fā)展歷程，一度受著“鐵老大”觀念的影響，鐵路職工覺得在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，導(dǎo)致客運服務(wù)人員精神狀態(tài)不佳，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，服務(wù)態(tài)度也不好。隨著運輸市場的不斷發(fā)展，各種運輸方式相互競爭，鐵路客運要想在運輸市場占有份額持續(xù)增長，彰顯鐵路客運的活力，必須正視鐵路客運服務(wù)質(zhì)量存在的問題，及時采取整改措施。

1.客運基礎(chǔ)設(shè)施存在不足

（1）鐵路客運運能不足，供需矛盾比較突出。由于我國鐵路整體發(fā)展水平滯后，鐵路運輸能力略顯不足。加之我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，對鐵路運輸產(chǎn)品的需求不斷增加，我國鐵路供需矛盾凸顯出來。具體體現(xiàn)在兩個方面：一是客貨爭能，我國鐵路的發(fā)展是客貨并重、客貨混跑，客運與貨運爭能的情況長期存在；二是鐵路客流運輸在時間和空間上的不均衡。鐵路客運的不均衡性和運輸能力的相對短缺，加大了鐵路運輸?shù)墓┬杳?，對我國鐵路客運服務(wù)工作造成了一定的不利影響。

（2）鐵路客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備陳舊落后。鐵路客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備是否完善，直接影響著鐵路客運服務(wù)質(zhì)量。我國部分鐵路客運車站遠(yuǎn)離城區(qū)，而且車站與其他交通設(shè)施沒有建立完好的換乘銜接，給旅客出行帶來不便；還有一些車站結(jié)構(gòu)設(shè)計不合理，功能不完善，比如站臺低，不利于旅客上車，天橋地道和進(jìn)出通道狹窄，不利于旅客的快速疏散，還有候車室座位少且沒有進(jìn)行具體的功能分類等。

2.客運服務(wù)質(zhì)量缺少有效評價和控制

對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確有效評價和測定是衡量鐵路客運服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的評價取決于旅客的感知，旅客的感知主要是通過兩個方面來進(jìn)行的，一是通過對技術(shù)質(zhì)量的感知，更多取決于旅客的主觀感受。由于每個旅客的認(rèn)知水平、旅行預(yù)期等因素存在差異，因此對于所接受的鐵路客運服務(wù)的感知也存在差別。所以，準(zhǔn)確衡量鐵路客運服務(wù)質(zhì)量缺少統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，難以量化，因此存在一定的困難。另外，鐵路客運是在一個開放的大環(huán)境下進(jìn)行的，任何一個部門都不能獨立完成一個完整的運輸過程，因此，決定鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的因素包括很多方面，既有人為因素和管理水平方面原因，也有環(huán)境因素的影響。所以說，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量也是難以控制的。

3.客運服務(wù)管理存在差距

（1）服務(wù)意識不強。由于鐵路客運服務(wù)工作是客運服務(wù)人員與旅客面對面進(jìn)行的，因此鐵路客運服務(wù)人員的言行、舉止和態(tài)度等外在表現(xiàn)直接影響著旅客的感知，決定了旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價。所以，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于客運服務(wù)人員的服務(wù)意識。但是，一些鐵路客運服務(wù)人員思想觀念落后，服務(wù)意識較低，以自我為中心，不注重滿足旅客的需求，不注重提高服務(wù)質(zhì)量，在思想觀念上是“管理”而非“服務(wù)”旅客。

（2）服務(wù)質(zhì)量不高?？傮w上，我國鐵路客運服務(wù)質(zhì)量在不斷提高，但與其他運輸方式和旅客需求相比，在各具體指標(biāo)上還存在一定的問題，有些問題長期以來沒有從根本上得以改變。如，基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備安全存在隱患；售票點過少，售票信息不清晰，旅客購票不夠方便，在運輸高峰期，旅客買票難的狀況還存在；客運服務(wù)人員服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)不細(xì)致，與文明服務(wù)還有很大差距；客運服務(wù)環(huán)節(jié)過于繁瑣等。

（3）客運服務(wù)方式單一落后。目前許多旅客列車服務(wù)方式還停留在送水、掃地、擦桌子等基本服務(wù)層面，列車餐車品種單一，列車廣播缺乏特色化和多樣化服務(wù)等。

二、提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的對策和建議

1.加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，確保設(shè)備質(zhì)量

提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量是一個系統(tǒng)工程，鐵路運輸企業(yè)個單位必須遵循服務(wù)價值的理念，加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的資金投入，加強設(shè)備的日常維護(hù)與管理，同時要不斷完善基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的功能。

2.樹立“顧客至上”的服務(wù)理念

鐵路運輸企業(yè)要在運輸市場長期保持較高占有率，保持自身強勁的競爭力，就要遵循樹立“顧客至上”、“顧客價值最大化”的服務(wù)理念，擴大宣傳運輸市場競爭的嚴(yán)峻性，不斷引導(dǎo)員工提高服務(wù)意識，改變錯誤觀念，將旅客滿意作為客運服務(wù)的最高宗旨，真正把旅客當(dāng)做上帝，只有這樣才能保證鐵路客運市場的長盛不衰。旅客對鐵路客運需求已不再僅僅停留在對數(shù)量上的核心需求的滿足，更多的是對旅程安全、舒適和時間縮短方面的需求增強，因此，服務(wù)旅客的著眼點在與不斷提高總顧客價值和減低總顧客成本，從而實現(xiàn)“顧客價值最大化”。

3.加強員工隊伍建設(shè)

鐵路客運員工隊伍建設(shè)，可以從把好“五關(guān)”入手。首先是嚴(yán)把員工入門“招聘關(guān)”，首選大中專院校畢業(yè)生，從源頭上把關(guān)，確保人員高素質(zhì)；二是嚴(yán)把“培訓(xùn)關(guān)”，完善段、車間、班組三級教育培訓(xùn)功能，實訓(xùn)崗前、崗中、崗后均有培訓(xùn)提高的內(nèi)容；三是嚴(yán)把從業(yè)人員“道德關(guān)”，把職業(yè)道德列入培訓(xùn)內(nèi)容，樹立良好行業(yè)風(fēng)氣，教育員工牢固樹立“全心全意為旅客服務(wù)”的宗旨；四是嚴(yán)把從業(yè)人員“激勵關(guān)”，好的激勵機制和獎懲辦法，能最大限度調(diào)動起員工服務(wù)工作的熱情，以滿面春風(fēng)的狀態(tài)投入工作中，激勵先進(jìn)，懲處落后，適度拉開工資檔次，從而激勵所以服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量；五是嚴(yán)把從業(yè)人員“路風(fēng)關(guān)”，大力開展安全秩序好、優(yōu)質(zhì)服務(wù)好、站車風(fēng)氣好、衛(wèi)生環(huán)境好和路風(fēng)路譽好的五好和諧站車評比活動，營造良好行業(yè)風(fēng)氣。

4.構(gòu)建特殊服務(wù)體系

鐵路運輸與其他運輸方式有其自身獨有優(yōu)勢，因此要構(gòu)建特色服務(wù)體系，體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念，努力為旅客構(gòu)建一種服務(wù)優(yōu)質(zhì)、環(huán)境優(yōu)美、秩序優(yōu)良的乘車環(huán)境和氛圍。如，體現(xiàn)親情化、溫馨化的服務(wù)過程，人性化的應(yīng)急服務(wù)，多元化、差異化的服務(wù)方式等，如為外籍旅客出行提供最大化方便，針對殘疾人乘車提供無障礙綠色通道等，并為他們提供更貼心、細(xì)致服務(wù)。

結(jié)語

總之，我國鐵路客運服務(wù)質(zhì)量在不斷提高，但仍然存在一些不盡如人意之處，有關(guān)部門還需要加大力度，不斷改進(jìn)服務(wù)工作，確保把“顧客至上”服務(wù)理念作為最高宗旨，最大限度滿足旅客各種需求，不斷提高我國鐵路客運的競爭力，確保鐵路運輸市場的高占有率。

（編輯/穆楊）