新零售趨勢下商貿(mào)服務創(chuàng)新研究

摘要：隨著新零售在近幾年的崛起，市場對新零售專業(yè)人才需求日益旺盛，各大高校也爭相深入探索新零售商貿(mào)服務人才培養(yǎng)新模式。本文以新零售趨勢下的高校商貿(mào)服務為核心，闡述了新零售的定義，剖析了新零售趨勢下高校商貿(mào)服務人才新需求，調(diào)查了新零售趨勢下高校商貿(mào)服務現(xiàn)狀，并對新零售趨勢下高校商貿(mào)服務創(chuàng)新對策進行了進一步剖析，以期為新零售時代高校商貿(mào)服務業(yè)持續(xù)發(fā)展提供一定借鑒。

關鍵詞：新零售;高校;商貿(mào)服務

中圖分類號：F713? 文獻識別碼：A? 文章編號：2096-3157（2020）25-0015-03

新零售趨勢下，以阿里集團為代表的眾多電子商務企業(yè)圍繞新零售展開了諸多業(yè)務布局，社會商貿(mào)服務體系被重新定義。如何在不斷變化的行業(yè)形勢下，保證為客戶交付價值將成為商貿(mào)服務提供者面臨的永恒挑戰(zhàn)。2018年，高校商貿(mào)管理分會在堅持育人原則的基礎上，以“不忘初心，牢記使命”為主題，將環(huán)境育人、服務育人納入了責任體系，為全過程育人、全員育人、全方位育人目標的實現(xiàn)奠定了基礎?；诖耍瑢π铝闶圳厔菹?，高校商貿(mào)服務創(chuàng)新對策進行適當研究，具有非常重要的意義。

一、新零售定義

2016年10月，阿里巴巴集團前董事長馬云提出了“新零售”這一商業(yè)銷售概念，強調(diào)企業(yè)依托互聯(lián)網(wǎng)平臺及人工智能、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代化技術手段，主動參與到商品生產(chǎn)環(huán)節(jié)、流動環(huán)節(jié)、銷售環(huán)節(jié)的革新完善。進而驅動商品銷售業(yè)態(tài)結構重新塑造，形成一個線上服務與線下體驗、現(xiàn)代物流深層次融合的零售生態(tài)圈[1]。

在新零售趨勢下，電子商務平臺將進一步發(fā)展，現(xiàn)有電商平臺分散，每一個體均具有獨立的電商平臺，可以集中在平臺中開展銷售，不需要再入駐大型電子商務平臺。而獨立電商平臺的創(chuàng)建需要滿足“云平臺+云市場+域名+全域營銷”需求[2]。

二、新零售趨勢下高校商貿(mào)服務人才需求

1.跨界能力

新零售趨勢下的人員、貨物、場景源于多種端口，處于前端與終端的數(shù)據(jù)商業(yè)運用、處于終端與后端的數(shù)據(jù)工具使用，成為大數(shù)據(jù)挖掘分析的關鍵。因上述數(shù)據(jù)來源領域差異較大，需要高校生利用不同處理工具，配合物流技術、計算機技術、網(wǎng)絡技術等現(xiàn)代化技術，突破固有思維定式，汲取新思維、新知識，豐富個體經(jīng)驗，解決跨領域、跨學科問題。

2.數(shù)據(jù)分析及運營能力

新零售趨勢下，越來越多的企業(yè)期望發(fā)掘數(shù)據(jù)化運用優(yōu)勢，提高自身發(fā)展后勁，人才市場中數(shù)據(jù)分析、運營人員缺口也逐漸增大。數(shù)據(jù)分析人員特指可以熟練運用大數(shù)據(jù)分析技術，開展產(chǎn)品營銷分析的人員，如商品品牌管理、產(chǎn)品所在門店分布管理、銷售趨勢預測等;數(shù)據(jù)運營人員特指可以熟練運用大數(shù)據(jù)分析挖掘技術，開展訂貨量分析、流量分析、門店商品庫存分析、員工工作效率分析等運營分析的人員。

3.市場敏感度

傳統(tǒng)零售強調(diào)利用更低的成本、更高的效率將更多的商品銷售給更多的客戶。新零售趨勢下，人員、場景、貨物發(fā)生了顛覆性的變革，新技術帶來的新業(yè)態(tài)、新模式、新產(chǎn)品需求、新消費場景被不斷構建。此時，高校生就需要具有高度的人員、貨物、場景敏感度，敏銳感知人員、貨物、場景的變動趨勢。以顧客為中心，依托云計算、大數(shù)據(jù)技術分析挖掘顧客在場景、貨物方面的需求痛點，精準定位變動因子并尋找因子間關聯(lián)性，聯(lián)合相關方有針對性的定制生產(chǎn)。

三、新零售趨勢下高校商貿(mào)服務現(xiàn)狀調(diào)查

1.理念滯后

通過對學校商貿(mào)服務者的態(tài)度滿意度調(diào)查可知，參與調(diào)查的師生對服務者態(tài)度滿意占比為49.68%，超過50%的師生對服務者態(tài)度表示一般，極個別人員態(tài)度較差。表明高校商貿(mào)服務者態(tài)度存在一定提升空間，這與高校商貿(mào)服務人員的服務理念滯后，無法適應新零售發(fā)展趨勢下師生需求具有一定關系。

2.格局有限

經(jīng)過調(diào)查了解，高?，F(xiàn)有商貿(mào)服務采用固定點面對面服務，快捷程度、安排靈活度、及時性、售后服務是師生較為關注的問題。但是68.96%的師生反映排隊時間長。除此之外，由于學校占地面積大，跨度大，師生必須穿越大半個校園獲取服務，地點距離遠、信息延誤等問題較為突出，致使師生對商貿(mào)服務產(chǎn)生了不好的印象。

3.人員缺失

由于校園內(nèi)師生較之社會群體屬于弱勢群體，在商貿(mào)服務站點極易被區(qū)別對待。不同于社會中一對一、多對一的服務模式，學校學生大多接受一對多的服務。再加上高校商貿(mào)服務者人員較少，導致服務效率低問題頻繁出現(xiàn)，安全問題無法得到保障。

4.思維固化

33.33%的師生表示當前校園商貿(mào)服務安全系數(shù)較低，特別是快遞服務，存在被冒領、丟失的風險。而42.36%的師生認為服務距離遠，效率低，期望獲得更加快捷、便利的商貿(mào)服務。但是由于當前學校商貿(mào)服務者不注重尋找新機遇，導致整體服務思維較為固化[3]。

四、新零售趨勢下高校商貿(mào)服務創(chuàng)新對策

1.樹立新理念

傳統(tǒng)高校商貿(mào)服務大多限制在學校自有場地內(nèi)部或者鄰近空間，而新形勢下互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)點等貨物銷售販賣平臺的出現(xiàn)，為學校商貿(mào)服務空間拓展提供了充足支持?；诖?，高校可以強化商貿(mào)服務影響力、提升網(wǎng)絡服務質量為切入點，以自有場地與鄰近環(huán)境持續(xù)發(fā)展為契機，從互聯(lián)網(wǎng)上、互聯(lián)網(wǎng)下兩個層面進行考量，樹立新的商貿(mào)服務理念。

第一，因地制宜。高校應樹立因地制宜的理念，根據(jù)自有場所內(nèi)商貿(mào)服務場所、鄰近空間特征，統(tǒng)一引入虛擬技術、人工智能技術，適時運用O2O模式。在樹立良好的校園商貿(mào)服務形象的同時，構建一個更加直觀、完整、立體、多元的商貿(mào)服務綜合體[4]。同時在以往內(nèi)部商貿(mào)服務等級提升的前提下，高?？梢詮目臻g環(huán)境設置入手，利用新零售趨勢下出現(xiàn)的新技術，對貨架或其他售賣工具進行調(diào)整，形成一個以體驗人工智能為代表的休閑空間，拓展消費者的消費范圍，牢固內(nèi)部購物定位，切實將傳統(tǒng)售賣盈利變更為致力于滿足高校生心理需求及日常生活需求的個性空間，為商貿(mào)品牌發(fā)展奠定基礎。

第二，以人為本。在商貿(mào)品牌發(fā)展基礎筑牢的前提下，高?？梢粤⒆阌诟咝Ｉ敖處熁蚱渌ぷ魅藛T基本需求，圍繞校園商圈生態(tài)，從內(nèi)部提升空間、服務時長、外部提升空間等多個環(huán)節(jié)入手，跟隨高校師生消費需求升級趨勢，提供新零售下更加富有個性化的服務、產(chǎn)品，營造氛圍與溫度同時具備的貨物購買體驗空間[5]。同時根據(jù)高校生好奇心旺盛、易受新鮮事物吸引的特點，結合校園活動開展情況，開發(fā)以高校生理想生活為基準的休閑區(qū)域、茶文化區(qū)域、時尚區(qū)域或其他多功能、個性化區(qū)域。

第三，產(chǎn)教融合。新零售趨勢下的高校商貿(mào)服務模式變革從本質上而言是以校企深化合作，實現(xiàn)低成本、全監(jiān)控、零風險、高效率的新體系。近幾年，我國政策中反復提出產(chǎn)教融合，深化產(chǎn)教融合，促進人才鏈與產(chǎn)業(yè)鏈、教育鏈與創(chuàng)新鏈的有機銜接，不僅是推動人力資源供給側改革的迫切需求，也是新零售全面滲透階段高校商貿(mào)服務人員、貨物、場所重構的需要。因此，高校應立足新零售高效服務要求，主動與時代需求對接，與新型企業(yè)合作，引入庫存可視化、無人化、IT化、大數(shù)據(jù)等技術，提升商貿(mào)服務效率，為師生提供最佳的服務體驗。

2.打造新格局

第一，事前調(diào)查。在新零售趨勢下，高校商貿(mào)服務亟待打造新格局。在創(chuàng)新理念落實的基礎上，了解自身創(chuàng)新偏差，是高校商貿(mào)服務新格局打造的關鍵。因此，高校應主動與兄弟院校溝通，就新零售下的商貿(mào)服務這一主題，開展調(diào)查研究、交流實踐。通過對比分析，了解自身與對方間差距，協(xié)同制定新零售下商貿(mào)服務新思路，開拓新路徑，提升工作水平。根據(jù)實際情況差異，高校應秉承靈活高效的原則，積極面向內(nèi)部商貿(mào)服務現(xiàn)狀開展專項調(diào)研，以紙面和電子版報告的形式，匯總校內(nèi)師生對新零售下商貿(mào)服務改革的意見或建議。同時以問卷調(diào)查的方式，了解校內(nèi)師生消費理念，為校園商貿(mào)服務有的放矢的推廣、創(chuàng)新提供保障。進而形成科學性較高的良性反饋循環(huán)，激發(fā)新零售下商貿(mào)服務革新內(nèi)驅力。

第二，事中推進?？紤]到新零售趨勢下的學生愈加關注自身個性化權益，對商貿(mào)服務的精細化、智能化、標準化要求日益提升。因此，高校應主動迎合市場客戶要求，吸收新零售趨勢下的新科技、新模式、新業(yè)態(tài)，并將其融入商貿(mào)服務建設。同時依據(jù)可靠性、經(jīng)濟合理性、安全保密性、先進性原則，設計含配送端、客戶端、后臺控制端等功能模塊的商貿(mào)服務平臺，將其與各電商軟件、各新零售線上平臺用戶賬號綁定。在平臺中，對現(xiàn)有校園商貿(mào)服務項目進行逐一清點，監(jiān)督快遞服務、奶茶店、超市等商貿(mào)服務項目有機融合，由多樣代替單一，由線下、線上分割趨于線上線下協(xié)調(diào)一體，最終打造獨具中國高校特色的商貿(mào)服務格局[6]。

中國高校特色的商貿(mào)服務格局包括打造最優(yōu)生態(tài)圈、落實“互聯(lián)網(wǎng)+”校園商業(yè)系統(tǒng)解決方案、改革傳統(tǒng)商貿(mào)模式幾個方面內(nèi)容。其中在打造最優(yōu)生態(tài)圈時，高校應堅定將新零售直播產(chǎn)業(yè)打造學校支柱產(chǎn)業(yè)的信心，依托大量師生基礎，挖掘內(nèi)部高層次、項目優(yōu)勢資源，發(fā)展好新零售直播產(chǎn)業(yè)，實現(xiàn)產(chǎn)城融合、產(chǎn)教融合。同時與企業(yè)合作，跳出固有場地，打破慣性思維，帶動傳統(tǒng)商貿(mào)服務模式升級，打造品牌，形成新業(yè)態(tài)發(fā)展模式，同步提升品質、人氣、創(chuàng)新水平;落實“互聯(lián)網(wǎng)+”校園商業(yè)系統(tǒng)解決方案則是在現(xiàn)有商圈生態(tài)模式基礎上，依據(jù)高校生消費行為趨于集中、心理敏感且開放、個性鮮明的特點，從社區(qū)服務入手，引導校園用戶行為;改革傳統(tǒng)商貿(mào)服務模式主要是利用“互聯(lián)網(wǎng)+”校園綜合體代替?zhèn)鹘y(tǒng)校園商貿(mào)服務模式，即匯聚創(chuàng)業(yè)沙龍、互聯(lián)網(wǎng)平臺、自助式服務區(qū)、大學生實踐俱樂部等資源，從創(chuàng)新、互動、生活、娛樂等方面，拓展商貿(mào)服務體系，構建優(yōu)質的商貿(mào)服務環(huán)境。

3.構建新團隊

在新零售高效服務的要求下，現(xiàn)有大數(shù)據(jù)思維、系統(tǒng)性思維、技能升級、全流程運營人才需求量激增，加速培養(yǎng)這一類型人才也是高校商貿(mào)服務創(chuàng)新的后備力量。高?？梢栽诳偨Y、提煉新零售行業(yè)豐富項目經(jīng)驗的前提下，投入充足精力，打造新零售培訓實戰(zhàn)課程系統(tǒng)，并與其他兄弟院校、綜合實驗室合作豐富課程資源庫，為與行業(yè)緊密對接的人才培養(yǎng)提供支持。為了打開新零售課程建設新局面，高?？梢越Y合實際需求，面向未來人才發(fā)展，鼓勵內(nèi)部人員加強人工智能、大數(shù)據(jù)等與商貿(mào)專業(yè)結合學科開發(fā)，為新零售趨勢下商貿(mào)服務的健康長久發(fā)展積累力量。

第一，2018年8月，教育部、財政部印發(fā)了《高等學校勤工助學管理辦法》，對有關商貿(mào)服務的內(nèi)容進行了進一步明確。在這一背景下，高校應堅持以評促建方針，積極響應最新政策，跟隨新零售發(fā)展趨勢，培養(yǎng)一批具有創(chuàng)新意識的商貿(mào)服務團隊，從各個環(huán)節(jié)有序提升校園超市管理、服務水平。同時考慮到新零售時代對商貿(mào)服務全方位協(xié)調(diào)發(fā)展需求，高校應從商貿(mào)服務者網(wǎng)絡素質、大數(shù)據(jù)分析專業(yè)水平入手，注重應用信息技術、先進科學技術、互聯(lián)網(wǎng)技術，推動商貿(mào)服務培訓體系高速發(fā)展，為校內(nèi)商貿(mào)服務改革升級提供驅動力[7]。

第二，高?？梢岳酶鞣N媒體，提煉商貿(mào)企業(yè)文化內(nèi)涵，向全社會展示本校商貿(mào)服務風貌。同時通過內(nèi)涵豐富、形式新奇的文體娛樂活動，將線上宣傳與線下活動有機整合，促使內(nèi)部師生在參與過程中不斷提升自我價值理念，切實發(fā)揮服務育人功效。在這個基礎上，為了實現(xiàn)新零售趨勢下的商貿(mào)服務責任、育人職責的平衡，學?？梢詮母咚刭|、知識性、創(chuàng)新理念、技能性、專業(yè)性等幾個維度入手，不斷向團隊內(nèi)吸納新的力量，煥發(fā)商貿(mào)服務活力。

第三，新零售趨勢下的學校商貿(mào)服務存在諸多不可控風險因素，為了保證商貿(mào)服務的安全穩(wěn)定運行，高校應以安全作為首要原則，利用校內(nèi)專業(yè)資源，組建專門的新零售商貿(mào)安全服務團隊[8]。在《中華人民共和國消防安全法》《中華人民共和國食品安全法》《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規(guī)的約束下，從源頭入手，規(guī)制商貿(mào)服務行為，動態(tài)協(xié)調(diào)完善商貿(mào)服務安全制度，形成安全性更高的校園商貿(mào)環(huán)境。而在高度安全的商貿(mào)環(huán)境中，基于新零售業(yè)態(tài)下的運營實踐人才校企共育模式應用難度更小，可以幫助相關人員提升新零售運營實戰(zhàn)技能。

4.尋找新機遇

新零售趨勢下的商貿(mào)服務是一個不斷變化、時刻更新的服務，需要高校根據(jù)內(nèi)部師生消費群體意識、行為及規(guī)律，明晰師生校園生活需求，不斷尋找新的創(chuàng)業(yè)機遇，給予師生新的消費體驗。

第一，開設校園新零售實踐中心。在教育內(nèi)涵式發(fā)展要求下，高校可以根據(jù)國家對商貿(mào)服務創(chuàng)新的需求，由電子商務專業(yè)與網(wǎng)絡科技企業(yè)、電商服務企業(yè)合作，構建校園新零售商貿(mào)服務中心。在校園新零售服務中心運營的過程中，增添專門的數(shù)據(jù)分析模塊（學生休閑區(qū)、自助商品體驗區(qū)、信息展示區(qū)等）。商貿(mào)服務者可以通過PC、移動端開設云上店鋪，門店采用“無接觸配送銷售+無人自助售貨”的方式[9]。在這一銷售模式中，門店計流、自助商品貨架、門店引流、防盜防損、熱區(qū)感應、自助收銀等方面具有多種服務創(chuàng)新點，內(nèi)部師生可以體驗從展示、引流、體驗、自助結算、數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析等多個環(huán)節(jié)的新零售運營。特別是在現(xiàn)場購物環(huán)節(jié)，商貿(mào)服務人員可以向師生闡述店鋪購物方法，師生可以通過移動智能設備掃碼貨品標簽自助下單選擇配送、自提服務。校園新零售商貿(mào)實踐中心將以往理論層面的概念、知識轉化為了實際上手體驗，高校生需要在整個工作流中全程參與，不僅提供給了高校生新零售實戰(zhàn)空間，為其新零售實戰(zhàn)技能提升提供了依據(jù)，而且可以進一步拓展與企業(yè)合作空間，共同研發(fā)基于實戰(zhàn)的課程資源，為更優(yōu)秀的專業(yè)人才培育奠定基礎。

第二，舉行校園新零售商貿(mào)論壇。高?？梢浴靶滦@商貿(mào)環(huán)境下的新零售”為主題，組織來自當?shù)乜爝f、投資、建筑、旅行等行業(yè)的企業(yè)管理者、技術人員共聚論壇，深層次探索新校園商貿(mào)環(huán)境下的新零售該如何發(fā)展、新零售趨勢下的高校商貿(mào)服務如何創(chuàng)新等議題，開啟內(nèi)部商貿(mào)服務的思維風暴[10]。通過各企業(yè)代表分享新零售趨勢下實踐經(jīng)驗，講解相關政策，探討面臨的現(xiàn)實問題，或者圍繞市場復蘇、創(chuàng)新業(yè)態(tài)、優(yōu)化營商環(huán)境建言獻策，可以促使高校更加精準地明確商貿(mào)服務政策供給、服務供給，為新零售趨勢下的商貿(mào)服務創(chuàng)新發(fā)展營造最優(yōu)環(huán)境。

第三，開展新零售商貿(mào)服務競賽。為了尋找新的商貿(mào)服務創(chuàng)新契機，高?？梢詫⒒鶎訉W生納入商貿(mào)服務體系，結合當前最新的“新零售營銷理念”，從門店開設、市場調(diào)研、會員發(fā)展、營銷活動策劃、服務等多個方面，完整展現(xiàn)商貿(mào)服務流程[11]。由參賽者以決策者形式參與競賽，著重體現(xiàn)個體的戰(zhàn)略眼光，同時培養(yǎng)學生領導力、規(guī)劃力，為后期創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育奠定基礎。比如，新零售-數(shù)字商貿(mào)服務，要求參賽者在工作室內(nèi)積累服務模擬操盤經(jīng)驗，在短時間內(nèi)了解數(shù)字營銷要點，確定數(shù)字營銷、商戰(zhàn)差異，為商貿(mào)服務創(chuàng)新積累經(jīng)驗。

五、總結

綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)終端普及范圍的拓展，致使傳統(tǒng)電商用戶增長、流量紅利逐步萎縮，線上購物體驗始終弱于線下購物體驗這一短板也日益凸顯。而新零售趨勢下商品新物種的大爆發(fā)，以移動互聯(lián)網(wǎng)為代表的新技術發(fā)展為高校商貿(mào)服務創(chuàng)造了無限的可能。針對當前商貿(mào)服務情況，高?？梢院笄诜諡槿胧贮c，貫徹以人為本、標準運營、文化參與方針，利用新零售發(fā)展機遇，創(chuàng)建一個大學生校園商貿(mào)服務平臺。在商貿(mào)服務平臺中，滲透校園文化，提供新零售實習見習、勤工儉學機會，吸引高校生參與新零售服務過程，圍繞提升高校師生優(yōu)化服務的空間，驅動新零售理念與學校文化趨于合體。

在未來的發(fā)展過程中，高?？梢詮娀铝闶蹫槿胧贮c，站在每一個獨立體的視角思考問題，快速響應及時服務的理念，著力培養(yǎng)高校生將金融、物流供應鏈、制造、渠道、商品、營銷、品牌、信息技術、組織有機整合的理念。由局部環(huán)節(jié)轉向整個鏈路，逐步形成學校善待學生-學生尊重教師-師生感恩學校-學校滿意企業(yè)的良性循環(huán)。

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作者簡介：

王琳琳，聊城職業(yè)技術學院副教授，碩士;研究方向：會計，經(jīng)濟管理。