構(gòu)建“以人為本”物業(yè)管理新模式的調(diào)研與思考

徐達(dá)奇,李 波,黃躍康,王 樂

(安徽工程大學(xué)建筑工程學(xué)院,安徽蕪湖 241000)

構(gòu)建“以人為本”物業(yè)管理新模式的調(diào)研與思考

徐達(dá)奇,李 波,黃躍康,王 樂

(安徽工程大學(xué)建筑工程學(xué)院,安徽蕪湖 241000)

“以人為本”的物業(yè)管理模式就是要以業(yè)主的需求為導(dǎo)向,形成一個(gè)靈活多變的管理服務(wù)機(jī)制,為業(yè)主提供高效、周到的溫馨服務(wù).在對(duì)物業(yè)管理現(xiàn)狀調(diào)研的基礎(chǔ)上,分析了目前物業(yè)管理中影響物業(yè)和業(yè)主關(guān)系,導(dǎo)致業(yè)主不滿意的主要因素,從打造團(tuán)隊(duì)、差異化服務(wù)、增強(qiáng)互動(dòng)、問題導(dǎo)向、加強(qiáng)監(jiān)管等方面,提出了構(gòu)建“以人為本”物業(yè)管理新模式的建議.

物業(yè)管理;以人為本;模式;建議

物業(yè)管理起源于英國(guó),但真正意義上的現(xiàn)代物業(yè)管理卻誕生并發(fā)展于美國(guó).國(guó)外學(xué)者將經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)的相關(guān)原理與物業(yè)管理行業(yè)自身特點(diǎn)結(jié)合起來,研究了物業(yè)管理的概念、原理和方法等.我國(guó)學(xué)者對(duì)物業(yè)管理相關(guān)理論的研究始于20世紀(jì)80年代出現(xiàn)物業(yè)管理實(shí)踐之后.杜偉[1]認(rèn)為,除在管理體制上向社會(huì)化、企業(yè)化、市場(chǎng)化方向發(fā)展外,物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)理念創(chuàng)新;劉黎虹[2]針對(duì)我國(guó)物業(yè)管理現(xiàn)狀及存在的問題,分析了物業(yè)管理中流行的幾種管理模式,提出了一些創(chuàng)新改進(jìn)措施;尹伯成[3]提出,物業(yè)管理在運(yùn)作模式上,要求物業(yè)公司、業(yè)主和相關(guān)供應(yīng)商在充分交流的基礎(chǔ)上,培育一個(gè)穩(wěn)定、持續(xù)的價(jià)值創(chuàng)造循環(huán)系統(tǒng);陳淑云[4]、李志惠[5]指出,面對(duì)新形勢(shì),要積極探索物業(yè)管理新模式,通過重塑社區(qū)委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司的角色定位,發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì),形成整體合力;張沈生[6]等分析了我國(guó)常規(guī)物業(yè)管理模式的利與弊,研究了新型物業(yè)管理模式,并闡述了其顯著優(yōu)勢(shì)以及限制條件;張農(nóng)科[7]指出,我國(guó)尚未形成成熟的符合我國(guó)國(guó)情的物業(yè)管理模式和管理制度,在分析物業(yè)管理模式存在的主要問題后,提出了再造我國(guó)物業(yè)管理新模式的框架;王光榮[8]提出,擺脫城市社區(qū)物業(yè)管理實(shí)踐困境的出路在于改進(jìn)機(jī)制,需要提高業(yè)主自治水平,完善和規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng),加強(qiáng)行政主管部門對(duì)物業(yè)管理的指導(dǎo)、規(guī)范和監(jiān)督.對(duì)“以人為本”的物業(yè)管理模式的研究尚不多見,但這些研究成果對(duì)物業(yè)管理新模式的構(gòu)建具有一定的參考和借鑒價(jià)值.

自1981年我國(guó)第一家物業(yè)管理公司在深圳誕生之后,作為朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)迅速發(fā)展,業(yè)主維權(quán)意識(shí)和物業(yè)服務(wù)消費(fèi)意識(shí)也隨之提高.物業(yè)管理行業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí),隱藏的一系列深層次問題也逐漸暴露出來,諸如,物業(yè)服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)質(zhì)量不盡人意、服務(wù)范圍窄、增值服務(wù)缺乏、物業(yè)費(fèi)拖欠、停車位扯皮等等,使得業(yè)主與物業(yè)之間時(shí)有摩擦,甚至存在一定程度上的對(duì)立關(guān)系.面對(duì)如此窘迫的現(xiàn)實(shí),構(gòu)建“以人為本”的物業(yè)管理新模式迫在眉睫.

1 調(diào)查問卷的設(shè)置

為切實(shí)了解業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理的真實(shí)需求、物業(yè)管理的現(xiàn)實(shí)狀況、物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾焦點(diǎn)等,課題組在進(jìn)行調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)時(shí),著眼于業(yè)主的需求與滿意度、小區(qū)居住的舒適度、物業(yè)與業(yè)主關(guān)系等,著重了解目前物業(yè)管理的主要運(yùn)行模式、現(xiàn)狀以及管理中存在的突出問題,找出解決物業(yè)與業(yè)主矛盾的關(guān)鍵因素所在,以便為構(gòu)建“以人為本”的物業(yè)管理新模式提供依據(jù).分別對(duì)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主采用不同問卷進(jìn)行調(diào)研,內(nèi)容涉及綠化、保潔、安保、設(shè)施維修、文體活動(dòng)、車位管理、增值服務(wù)、物業(yè)進(jìn)駐、評(píng)價(jià)機(jī)制、物管人員素質(zhì)等諸多方面.兩種問卷內(nèi)容設(shè)置中存在有部分相同問題,針對(duì)物業(yè)管理企業(yè)設(shè)計(jì)的問卷偏重于物業(yè)公司提供的服務(wù)、設(shè)施及管理方式等;針對(duì)業(yè)主設(shè)計(jì)的問卷則偏重于服務(wù)項(xiàng)目、滿意度等.并對(duì)一家有一定知名度的安徽B物業(yè)管理公司的高管進(jìn)行了深度訪談.

本次調(diào)研共發(fā)放問卷150份,其中面向典型物業(yè)管理企業(yè)30份,面向業(yè)主120份.收回有效問卷112份,其中,面向物業(yè)公司的16份,面向業(yè)主的96份.小區(qū)主要涉及合肥、蕪湖、淮南、上海、南京、杭州、濟(jì)南、蘇州、常州等城市.

2 基于調(diào)查問卷的物業(yè)管理現(xiàn)狀分析

研究通過對(duì)調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)分析以及對(duì)物業(yè)高管的訪談,對(duì)物業(yè)管理現(xiàn)狀以及存在的突出問題形成了以下認(rèn)識(shí).

2.1 物業(yè)管理人員素質(zhì)亟待提高

物業(yè)管理活動(dòng)的開展需要大批具有專業(yè)知識(shí)和技能的人員,但由于尚未建立起完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員職業(yè)規(guī)范,使得我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低[9].在針對(duì)物業(yè)管理公司的調(diào)查問卷中顯示,物業(yè)管理從業(yè)人員中,69%為中等教育以下學(xué)歷,25%為中等教育學(xué)歷,僅有6%的從業(yè)人員接受過高等教育.進(jìn)一步對(duì)問卷及訪談結(jié)果細(xì)化分析發(fā)現(xiàn),物業(yè)管理人員偏低的文化素質(zhì)使得物業(yè)服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果等方面都大打折扣,物業(yè)公司在企業(yè)運(yùn)作、財(cái)務(wù)、溝通、信息系統(tǒng)、機(jī)電維護(hù)等方面也受到很大影響.

2.2 物業(yè)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)定有待改進(jìn)

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),78.6%的物業(yè)公司是按照政府出臺(tái)的地方收費(fèi)政策制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),14.3%的物業(yè)公司是根據(jù)其具體的服務(wù)水平和資質(zhì)制定物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),僅有7.1%的物業(yè)公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制自由調(diào)節(jié)的.在調(diào)研的16家物業(yè)公司中,沒有任何一家公司的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是與業(yè)主委員會(huì)協(xié)商后制定的.此外,數(shù)據(jù)還顯示,64.3%的物業(yè)公司不公布物業(yè)費(fèi)的收支情況,僅有35.7%的物業(yè)公司會(huì)定期公布.因此,服務(wù)水平和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)得不到業(yè)主的認(rèn)可,不少業(yè)主不愿意繳納物業(yè)費(fèi).50%的物業(yè)公司認(rèn)為,收費(fèi)難是他們當(dāng)前面臨的最難解決的問題.

2.3 物業(yè)公司進(jìn)駐小區(qū)方式應(yīng)予改變

對(duì)小區(qū)物業(yè)進(jìn)駐方式的調(diào)查顯示,6%的小區(qū)是與業(yè)主大會(huì)簽訂合同進(jìn)駐,8%的小區(qū)是在社區(qū)干預(yù)下簽訂合同進(jìn)駐,21%的小區(qū)是采用招投標(biāo)方式進(jìn)駐,而65%的小區(qū)物業(yè)是購房合同中的附加條款.經(jīng)過深入分析發(fā)現(xiàn),物業(yè)公司以購房合同中附加條款方式進(jìn)駐小區(qū)使得很多業(yè)主不滿意,物業(yè)公司并非業(yè)主自己選擇,在業(yè)主利益得不到保障時(shí),也無法撤換物業(yè)公司,長(zhǎng)此以往造成“你不服務(wù),我不繳費(fèi)”和“你不繳費(fèi),我不服務(wù)”的僵持局面,嚴(yán)重影響了和諧小區(qū)的建設(shè).

2.4 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量急需提升

良好的服務(wù)意識(shí)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是提高業(yè)主滿意度的主要因素,調(diào)查業(yè)主對(duì)物管服務(wù)滿意度的結(jié)果顯示,72%的業(yè)主對(duì)服務(wù)范圍滿意,67%的業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意,而僅有45%的業(yè)主對(duì)其服務(wù)態(tài)度持滿意態(tài)度.經(jīng)過認(rèn)真分析發(fā)現(xiàn),物業(yè)管理人員服務(wù)質(zhì)量不理想的原因一方面在于物管人員學(xué)歷較低、知識(shí)面狹隘,另一方面是物業(yè)管理人員上崗前沒有進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)更談不上持證上崗;服務(wù)態(tài)度不理想的原因一方面在于物管人員與業(yè)主接觸不多,缺乏親近感,另一方面在于一些物管人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng),工作態(tài)度不夠端正.

2.5 物業(yè)服務(wù)的力度應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)

物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目相對(duì)比較多,針對(duì)其中常規(guī)的綠化保潔、安保、設(shè)施維修、車位管理等項(xiàng)目,調(diào)查結(jié)果顯示,52%的業(yè)主認(rèn)為在綠化、保潔方面需要加大工作力度,如擴(kuò)大綠化面積、增加保潔人數(shù);64%的業(yè)主認(rèn)為在車位管理方面需要強(qiáng)化,如增加車位數(shù)量、嚴(yán)格停車秩序、控制外來車輛等;32%的業(yè)主認(rèn)為安保工作需要進(jìn)一步增強(qiáng),如監(jiān)控范圍應(yīng)該加大、每日巡查次數(shù)應(yīng)增多;47%的業(yè)主認(rèn)為在設(shè)施維修方面需要加強(qiáng),如基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)定期檢查維修、業(yè)主報(bào)修應(yīng)做到及時(shí)優(yōu)質(zhì).可見,物業(yè)服務(wù)方面還存在很多不足之處,需要增強(qiáng)服務(wù)力度,以贏得業(yè)主的滿意.

2.6 車位管理有待規(guī)范

隨著居民生活水平的提高,多數(shù)家庭都擁有私家車,而在空間有限的小區(qū)內(nèi),合理安排車位問題成為一大難點(diǎn).調(diào)查結(jié)果顯示,45%的業(yè)主認(rèn)為車位管理不到位,25%的業(yè)主認(rèn)為車位劃分不合理,23%的業(yè)主認(rèn)為車位收費(fèi)不合理,20%的業(yè)主認(rèn)為車位設(shè)置過少.問卷分析顯示,可以采取嚴(yán)禁車輛亂停亂放、限制非小區(qū)車輛長(zhǎng)時(shí)間停留、與附近其他小區(qū)實(shí)行統(tǒng)一籌劃管理等方式解決車位過少問題;通過委托專業(yè)人員對(duì)車位區(qū)域重新布局設(shè)計(jì),解決車位劃分不合理問題;針對(duì)收費(fèi)不合理的問題,希望政府制定收費(fèi)指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn),通過業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)公司協(xié)商解決.

2.7 增值服務(wù)應(yīng)更加豐富

豐富的增值服務(wù)、便利的生活方式是每個(gè)家庭都渴望的.而問卷結(jié)果顯示,在所調(diào)查的小區(qū)中,停車場(chǎng)覆蓋率達(dá)到63%,便利店覆蓋率達(dá)到55%,文體設(shè)施覆蓋率達(dá)到41%,菜市場(chǎng)覆蓋率達(dá)到34%,托管所、小學(xué)生飯桌覆蓋率僅達(dá)到14%.有46%的業(yè)主愿意出較高的物業(yè)費(fèi)享受更好的物業(yè)服務(wù),34%的業(yè)主則沒想過這個(gè)問題,僅有20%的業(yè)主表示不同意.部分業(yè)主不愿意拿出更高的物業(yè)費(fèi)以享受更好服務(wù)的原因在于,他們對(duì)現(xiàn)有的物業(yè)公司失去信心.因此,物業(yè)公司應(yīng)進(jìn)一步完善服務(wù)設(shè)施、豐富服務(wù)內(nèi)容,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量贏得業(yè)主的信賴,樹立企業(yè)品牌形象,從而獲取豐厚的利潤(rùn).

2.8 文體設(shè)施建設(shè)要加強(qiáng)、文體活動(dòng)宣傳力度要加大

物業(yè)公司經(jīng)常性地開展豐富多彩的文體活動(dòng),有助于創(chuàng)造良好的文化氛圍,促進(jìn)業(yè)主與物業(yè)、業(yè)主彼此之間的情感溝通.在分別針對(duì)物業(yè)和業(yè)主的兩份問卷中,調(diào)查結(jié)果顯示得卻大不相同.從針對(duì)物業(yè)的調(diào)查問卷結(jié)果中可以看出,22%的物業(yè)公司會(huì)經(jīng)常開展各類文體活動(dòng),66%的物業(yè)公司會(huì)定期開展,僅有12%的物業(yè)公司需要在這方面加強(qiáng).而針對(duì)業(yè)主的調(diào)查問卷結(jié)果則顯示,52%的業(yè)主認(rèn)為物業(yè)公司經(jīng)?；蚨ㄆ陂_展文體活動(dòng),而48%的業(yè)主認(rèn)為物業(yè)公司從未開展過文體活動(dòng).通過分析發(fā)現(xiàn),部分物業(yè)公司確實(shí)沒有開展過文體活動(dòng),有部分物業(yè)公司在開展活動(dòng)時(shí)宣傳力度不夠,許多業(yè)主都不知道更談不上參與,更有甚者,由于沒有事先和業(yè)主共同協(xié)商好具體的實(shí)施方案,導(dǎo)致舉辦活動(dòng)的地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容等得不到業(yè)主的支持,在舉辦某些活動(dòng)時(shí)遭到反對(duì).

3 構(gòu)建“以人為本”物業(yè)管理新模式的建議

物業(yè)管理是為業(yè)主提供長(zhǎng)期的綜合服務(wù),以創(chuàng)造一個(gè)溫馨的居住環(huán)境,解除業(yè)主生活、工作、學(xué)習(xí)、家庭等方面的后顧之憂,這就決定了物業(yè)管理的復(fù)雜性與系統(tǒng)性.不同的物業(yè)公司存在的問題不盡相同,需要提高和完善之處也不一樣,但“以人為本”的管理理念必須在物業(yè)管理中得到充分地體現(xiàn).建立在調(diào)研分析的基礎(chǔ)上,研究認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面來努力構(gòu)建人性化、個(gè)性化和多元化的“以人為本”物業(yè)管理新模式.

3.1 打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì),提高服務(wù)層次

提升物業(yè)管理人員的素質(zhì),包括工作能力和工作態(tài)度兩個(gè)方面.工作能力的高低直接決定著能否為業(yè)主辦成事,工作態(tài)度的優(yōu)劣則間接影響著服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意度.物業(yè)公司應(yīng)重視員工的招聘與培訓(xùn),在甄選中嚴(yán)格把關(guān),通過多種測(cè)試方式選擇那些愿意從事物業(yè)管理并具有這方面能力的應(yīng)聘者.在上崗前和工作過程中,加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)和職業(yè)道德培養(yǎng),強(qiáng)化物業(yè)管理基本知識(shí)、現(xiàn)代營(yíng)銷、城市規(guī)劃、法律法規(guī)等方面的知識(shí)學(xué)習(xí).組織外出學(xué)習(xí)考察,借鑒國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),培養(yǎng)一專多能的現(xiàn)代化物業(yè)管理隊(duì)伍.物業(yè)管理行業(yè)作為一種服務(wù)性行業(yè),物業(yè)管理人員必須強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提高溝通能力和服務(wù)技能,以微笑、禮貌、周到的服務(wù)贏得業(yè)主和使用人的理解和滿意.物業(yè)管理的復(fù)雜性與系統(tǒng)性必然要求管理過程的協(xié)調(diào)性,物業(yè)管理人員的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作意識(shí)十分重要,要在合理分工的同時(shí)強(qiáng)調(diào)整體協(xié)調(diào)配合,努力打造優(yōu)秀物業(yè)管理團(tuán)隊(duì).在建立規(guī)范的管理機(jī)制的同時(shí),注重物業(yè)與業(yè)主、物業(yè)內(nèi)部員工之間的溝通,關(guān)注員工的思想動(dòng)態(tài),妥善處理員工反映的問題,處處體現(xiàn)企業(yè)對(duì)員工的關(guān)懷,增強(qiáng)員工的歸屬感和集體榮譽(yù)感,將自己的行為與企業(yè)的興衰榮辱聯(lián)系在一起.

3.2 提供差異化服務(wù),提升服務(wù)深度

了解業(yè)主的潛在需求,為業(yè)主提供周到服務(wù),一切想在業(yè)主之前,自然就會(huì)贏得業(yè)主和使用人的支持與信賴.當(dāng)然在為業(yè)主提供主動(dòng)服務(wù)的過程中,還需要物業(yè)管理人員有敏銳的洞察力和足夠的愛心和耐心.例如寒暑假到來之際,物業(yè)應(yīng)及時(shí)開辦小孩看護(hù)站;有老年人的家庭,應(yīng)多去咨詢是否需要幫助;加強(qiáng)安全巡查,升級(jí)監(jiān)控系統(tǒng),避免不安全、盜竊等事故發(fā)生;開通24小時(shí)服務(wù)熱線,使維修水電、各種繳費(fèi)、協(xié)助病人就醫(yī)等業(yè)主處理有困難的大小事可以通過撥打熱線求助;夏季酷熱蚊蟲多,物業(yè)應(yīng)積極宣傳防中暑、防蚊蟲的措施,有條件的物業(yè)公司還可以提供物質(zhì)上的幫助等;積極搭建“文化養(yǎng)老”基礎(chǔ)平臺(tái),組建舞蹈、聲樂、書畫、門球、乒乓球、太極等隊(duì)伍[10].建立起物業(yè)管理人員與業(yè)主的融洽關(guān)系,提升業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的忠誠(chéng)度.

由于年齡、性別、教育、收入、習(xí)慣等方面的不同,統(tǒng)一的大眾化服務(wù)已滿足不了各群體明確的或隱含的需求.物業(yè)管理企業(yè)要通過深入細(xì)致地調(diào)查,掌握不同業(yè)主的共性需求和個(gè)性需求,對(duì)不同需求進(jìn)行細(xì)分,結(jié)合企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)提供相應(yīng)的服務(wù).針對(duì)不同時(shí)期、不同業(yè)主的不同需求,為業(yè)主提供定制化、個(gè)性化、多樣化服務(wù),滿足更多業(yè)主差異化的服務(wù)需要.

3.3 增強(qiáng)物業(yè)與業(yè)主互動(dòng),共建和諧溫馨社區(qū)

現(xiàn)在的小區(qū)大多缺乏人情氣息,每個(gè)家庭進(jìn)出都是大門緊閉,許多業(yè)主之間甚至是鄰居幾乎都沒有打過照面,更有做了幾十年鄰居不知鄰居姓氏名誰.業(yè)主和物業(yè)之間平時(shí)也很少溝通,關(guān)系定格在服務(wù)與被服務(wù)的層面,沒有任何情感可言.疲憊的業(yè)主每天下班回來看不到一張熱情的面孔,聽不到一句溫馨的問候,進(jìn)入小區(qū)找不到回家的感覺,缺乏歸屬感、舒適感、親切感.

作為小區(qū)的總管家,既要搞好和業(yè)主的關(guān)系,嘗試把業(yè)主當(dāng)作自己的家人、親戚、朋友來對(duì)待,對(duì)他們充滿熱情、主動(dòng)問候、給予關(guān)懷,為他們做些自己力所能及的事情,從而建立起業(yè)主與物業(yè)之間良好的信任關(guān)系;又要發(fā)揮好業(yè)主之間的橋梁紐帶作用,在節(jié)假日組織一些小區(qū)文化活動(dòng),如小區(qū)Logo、區(qū)花、區(qū)歌的競(jìng)選,讓業(yè)主們?cè)讷I(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策的同時(shí)體驗(yàn)大家庭的感覺;親子游戲讓孩子們?cè)诒M情玩耍的同時(shí),使業(yè)主之間有更多機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)交流;以單元為小組的拔河比賽、組團(tuán)進(jìn)行郊游或旅游,在鍛煉身體的同時(shí)使得鄰里們彼此熟悉融洽、培育友情等等.當(dāng)然,在舉辦活動(dòng)過程中,應(yīng)本著人本主義理念,把業(yè)主的利益放在首位,選擇合適的方式加以宣傳,讓業(yè)主最大范圍地了解活動(dòng)、參與活動(dòng),達(dá)到預(yù)期效果.另一方面,每一位業(yè)主都要樹立主人翁的意識(shí),積極配合物業(yè)管理人員的工作,既然接受了物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品,就要主動(dòng)繳納各種服務(wù)費(fèi)用,強(qiáng)化繳納物業(yè)費(fèi)是業(yè)主應(yīng)盡義務(wù)的理念.

3.4 建立問題導(dǎo)向機(jī)制,升華物業(yè)服務(wù)

管理就是發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的過程,物業(yè)管理也不例外.物業(yè)管理企業(yè)要把問題作為工作、服務(wù)不斷改進(jìn)和完善的指向.首先要善于發(fā)現(xiàn)問題,既有企業(yè)自身的管理問題,又有服務(wù)業(yè)主過程中不斷出現(xiàn)的問題,要把問題作為企業(yè)不斷進(jìn)步的引擎,作為物管人員主動(dòng)改進(jìn)工作、提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的動(dòng)力.問題的提出是考量物管人員能否帶著思考對(duì)自己的服務(wù)行為進(jìn)行理性分析的判斷依據(jù),是制約物業(yè)管理企業(yè)能否向縱深發(fā)展的重要因素.物業(yè)服務(wù)應(yīng)事先做充分的準(zhǔn)備,圍繞服務(wù)內(nèi)容,廣泛地查閱資料、開展調(diào)查研究,咨詢業(yè)主的意見,審視自己的服務(wù)行為,認(rèn)真地分析問題.物管人員在服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后要主動(dòng)反思有哪些不足之處,在不斷反思的基礎(chǔ)上提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù).

反思不能只依靠自律,還要求物業(yè)公司有意識(shí)、有計(jì)劃地以各種手段因勢(shì)利導(dǎo)地促進(jìn)物管人員勤于思考、不斷創(chuàng)新.在以問題為導(dǎo)向的平臺(tái)上,業(yè)主能夠享受到更加完備的服務(wù),同時(shí)企業(yè)能夠獲得更高的滿意度及可持續(xù)發(fā)展,以每個(gè)問題的提出、分析和解決,促進(jìn)物業(yè)管理的升級(jí).

3.5 加強(qiáng)政府監(jiān)管,構(gòu)建誠(chéng)信機(jī)制,保障業(yè)主權(quán)益

針對(duì)現(xiàn)行物業(yè)管理企業(yè)多為開發(fā)商組建或開發(fā)商前期遺留而引發(fā)后期物業(yè)管理的矛盾、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參差不齊、物業(yè)服務(wù)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不匹配等問題,政府應(yīng)加大物業(yè)市場(chǎng)的監(jiān)管力度,推進(jìn)物業(yè)管理的市場(chǎng)化進(jìn)度,嚴(yán)格實(shí)施物業(yè)管理的招投標(biāo)制度,用市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)調(diào)動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)的積極性,提高物業(yè)管理人員的技術(shù)和服務(wù)水平,促進(jìn)物業(yè)公司擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模和降低經(jīng)營(yíng)成本.定期或不定期對(duì)小區(qū)物業(yè)管理進(jìn)行檢查,及時(shí)處理業(yè)主和物業(yè)管理公司之間的矛盾,真正由業(yè)主委員會(huì)選擇信得過、能夠提供質(zhì)價(jià)相符服務(wù)的物業(yè)管理公司,通過物業(yè)公司之間的良性競(jìng)爭(zhēng)來提高行業(yè)的整體水平[11].大力推行專業(yè)化外包服務(wù),對(duì)電梯及機(jī)電設(shè)施檢修與維護(hù)、消防設(shè)備檢測(cè)與保養(yǎng)、社區(qū)秩序維護(hù)、社區(qū)綠化等專業(yè)服務(wù)可以外包給專業(yè)服務(wù)公司,從而降低人工成本,達(dá)到提高服務(wù)水平的目的.

誠(chéng)信已不僅僅只是人與人交往的基礎(chǔ),更是企業(yè)生存和發(fā)展的基石.物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè),在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)模式下更應(yīng)以誠(chéng)信為基礎(chǔ),嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)的要求、依據(jù)合同的規(guī)范提供服務(wù),通過合同約束契約方行為.政府要強(qiáng)化物業(yè)管理企業(yè)誠(chéng)信機(jī)制建設(shè),建立企業(yè)誠(chéng)信信息網(wǎng),通過媒體和廣大業(yè)主廣泛搜集各物業(yè)管理企業(yè)不誠(chéng)信行為的信息,在核實(shí)后給予備案.將誠(chéng)信作為企業(yè)資質(zhì)評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)之一,對(duì)于沒有誠(chéng)信、敗壞行業(yè)形象的企業(yè)給予資質(zhì)降級(jí)甚至取消資質(zhì).

總之,物業(yè)管理企業(yè)只有堅(jiān)持情為業(yè)主系、利為業(yè)主謀的理念,堅(jiān)持以人為本發(fā)展理念,為業(yè)主辦好事、辦實(shí)事,才能使業(yè)主更加舒心滿意,在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展.

[1] 杜偉.物業(yè)管理需進(jìn)行經(jīng)營(yíng)理念創(chuàng)新[J].價(jià)格月刊,2001(4):3-5.

[2] 劉黎虹.物業(yè)管理模式的分析與探索[J].長(zhǎng)春工程學(xué)院學(xué)報(bào):社會(huì)科學(xué)版,2001,2(3):29-31.

[3] 尹伯成.人性化服務(wù):21世紀(jì)物業(yè)管理的全新理念[J].探索與爭(zhēng)鳴,2002(12):31-32.

[4] 陳淑云.城市居住區(qū)物業(yè)管理與社區(qū)管理有效整合機(jī)制[J].華中師范大學(xué)學(xué)報(bào):人文社會(huì)科學(xué)版,2009,48(5):49-55.

[5] 李志惠.充分發(fā)揮“三位一體”機(jī)制的作用做好物業(yè)管理工作[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊,2012(30):45,48.

[6] 張沈生,殷振瑤,孫建波.我國(guó)物業(yè)管理模式分析[J].沈陽建筑大學(xué)學(xué)報(bào):社會(huì)科學(xué)版,2010,12(4):429-432.

[7] 張農(nóng)科.關(guān)于我國(guó)物業(yè)管理模式的反思與再造[J].城市問題,2012(5):2-12.

[8] 王光榮.城市社區(qū)物業(yè)管理模式及其實(shí)踐困境探析[J].前沿,2013(3):142-145.

[9] 肖競(jìng),原和平,王菁,等.我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r及對(duì)策研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2014(19):17-18.

[10]崔詠梅.論物業(yè)管理在打造和諧社區(qū)中的地位——以安陽石油小區(qū)為例[J].安陽師范學(xué)院學(xué)報(bào),2015(5):125-128.

[11]蔡軍.當(dāng)前物業(yè)管理存在的問題與對(duì)策[J].東北之窗,2014(19):78-79.

Research and Reflection on the Construction of New Mode of People-oriented Property Management

XU Da-qi,LI Bo,HUANG Yue-kang,WANG Le

(College of Civil and Architectural Engineering,Anhui Polytechnic University,Wuhu 241000,China)

People-oriented property management is guided by the needs of the owners to form a flexible mechanism of management service providing efficient,warm and thoughtful service.This paper,on the basis of the investigation of the current situation of property management,analyzes the main factors affecting the relationship between the property and the owners,and puts forward the suggestions on constructing the new mode of people-oriented property management including team-building differentiated services,enhancing interaction,problem-solving measune strengthening supervision ect.

property management;people-oriented;mode;suggestions

F293.33

A

1672-2477(2016)06-0029-05

2016-07-11

國(guó)家大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練基金資助項(xiàng)目(201410363045)

徐達(dá)奇(1964-),男,安徽望江人,教授,碩導(dǎo).