拓展網(wǎng)格化：提升城市綜合管理效能

王曉蕓　宋敬業(yè)　張莉華

導(dǎo)讀：為了適應(yīng)城市快速發(fā)展和社會多元化需求，提高城市管理水平，上海市徐匯區(qū)開展了關(guān)于城市網(wǎng)格化綜合管理的實踐探索，即：構(gòu)建“1+13+X”網(wǎng)格化城區(qū)治理體系，重心下移居民區(qū)末端；找準網(wǎng)格化管理職能定位，聚焦各類管理頑癥；推進網(wǎng)格化管理區(qū)域全覆蓋，聚焦重點難點問題；整合優(yōu)化網(wǎng)格化管理隊伍，建立運行機制，運用“互聯(lián)網(wǎng)思維”解決城市老大難問題等。

關(guān)鍵詞：徐匯區(qū)；城市管理；網(wǎng)格化管理

為了適應(yīng)城市快速發(fā)展和社會多元化需求，提高城市管理水平，達到“信息化建設(shè)，精細化管理，人性化服務(wù)”的總體目標，上海市徐匯區(qū)積極落實2014年“一號課題”《關(guān)于深化拓展網(wǎng)格化管理，提升城市綜合管理效能的實施意見》。

本著“以問題為導(dǎo)向、以街鎮(zhèn)為重心、以社會化為動力、以法治為保障”的原則，徐匯區(qū)構(gòu)建了“4+X”網(wǎng)格化綜合管理信息新平臺，擬定區(qū)《城市網(wǎng)格化綜合管理中心建設(shè)實施意見》，在十三個街鎮(zhèn)開展城市網(wǎng)格化綜合管理中心實體化運作，并建立居民區(qū)（園區(qū)、軌交等）工作站，提升城市網(wǎng)格化綜合管理的規(guī)范化、科學化水平。

一、徐匯區(qū)網(wǎng)格化管理的主要做法

（一）構(gòu)建“1+13+X”網(wǎng)格化城區(qū)治理體系，重心下移居民區(qū)末端，實現(xiàn)城市綜合管理與社區(qū)自治良性互動

“1+13+X”即“1”個區(qū)級城市網(wǎng)格化綜合管理中心、“13”個街鎮(zhèn)城市網(wǎng)格化綜合管理中心、“X”居民區(qū)（商圈、園區(qū)或軌交）工作站，形成區(qū)、街道、居民區(qū)三級工作網(wǎng)絡(luò)。以“天上有云，地上有格，格中有人，人能管事，事皆有序，序后評估”為標準，形成“一個組織體系、一個運行機制、一張統(tǒng)一網(wǎng)格、一個信息平臺、一支綜合力量”的城市綜合管理格局。

其中委辦局層面，區(qū)房管局將本部門相關(guān)職能科室、部門及下屬房地辦納入其平臺管理，作為一個受派遣整體，優(yōu)化流程，提高處置效率。區(qū)國資委將所屬規(guī)模企業(yè)、動遷公司等與12345熱線關(guān)聯(lián)度高、與群眾較為密切的下屬單位納入平臺；市水務(wù)署將其下屬的市政養(yǎng)護公司納入平臺，將網(wǎng)格工作延伸到管理末梢。

其中街鎮(zhèn)層面，建立居民區(qū)（園區(qū)）工作站，通過整合力量資源，建立“3”支隊伍，即居民區(qū)日常巡護隊伍、居民區(qū)聯(lián)動處置隊伍、居民區(qū)事務(wù)顧問隊伍，通過建立居民區(qū)“小聯(lián)勤零報告”制度，快速、定期檢查報告居民區(qū)內(nèi)各類問題，通過市民公約、居（村）規(guī)民約等社區(qū)自治方式及時勸阻、快速處置，同時上報街鎮(zhèn)城市網(wǎng)格化綜合管理中心協(xié)調(diào)派單處置，不僅提升了社區(qū)服務(wù)管理效率，而且減輕了居委會工作負擔，實現(xiàn)了城市網(wǎng)格化管理與居民區(qū)自治的有效銜接。

（二）找準網(wǎng)格化管理職能定位，聚焦各類管理頑癥，進一步釋放城市綜合管理效能

整合“4+X”平臺功能?！?”即“12345”市民服務(wù)熱線、網(wǎng)格化管理、聯(lián)勤聯(lián)動、應(yīng)急處置等四大基本功能，“X”即社區(qū)綜合服務(wù)等其他擴展功能和案件信息來源，涉及城市管理、社區(qū)綜合服務(wù)、綜合治理領(lǐng)域的19大類、86小類、212項工作，以及各支隊伍的工作內(nèi)容、責任權(quán)限、處置時間等。重點聚焦群租、在建的違法建筑、噪音擾民、小區(qū)私設(shè)地鎖等管理頑癥，以依法依規(guī)、集成創(chuàng)新為核心，簡化、優(yōu)化和標準化處置流程，做到“發(fā)現(xiàn)更早、流轉(zhuǎn)更快、處置更實、監(jiān)管更嚴”。網(wǎng)格化綜合管理平臺實現(xiàn)了專業(yè)派單、及時發(fā)現(xiàn)社區(qū)需求、倒逼改進管理服務(wù)流程，逐步向社會治理、民生服務(wù)領(lǐng)域拓展，創(chuàng)新社會治理體系。

（三）推進網(wǎng)格化管理區(qū)域全覆蓋，聚焦重點難點問題，守住城區(qū)安全有序運行的底線

徐匯區(qū)統(tǒng)籌考慮使城市管理、社會治安、規(guī)劃、社區(qū)等各類網(wǎng)格相互疊加，形成全區(qū)無縫銜接的責任網(wǎng)格。鼓勵各街鎮(zhèn)以信息化為支撐，科學設(shè)置網(wǎng)格，因地制宜將人流密集、管理形式復(fù)雜的重點難點地區(qū)設(shè)置為管理網(wǎng)格，推動網(wǎng)格化管理進商圈、“地鐵”、園區(qū)、交通樞紐、開發(fā)建設(shè)區(qū)域等。通過適度擴大網(wǎng)格范圍，整合管理邊界、管理資源，整合網(wǎng)格員隊伍和“上下聯(lián)動”管理機制，整合人員、崗位、終端、系統(tǒng)、監(jiān)控考核等機制，保證網(wǎng)格的完整性和力量配備、場所覆蓋的協(xié)調(diào)性，做到兼職網(wǎng)格員（處置隊伍）“一崗多責”，深化全方位管控。

如徐家匯街道依托軌交綜治工作站，集中軌交派出所、城管、申通公司力量，設(shè)立徐家匯商圈地下空間管理網(wǎng)格，推動網(wǎng)格由道路向居民區(qū)、由地上向軌交地下空間、由商圈內(nèi)向商圈外延伸，形成“4+29+（-1）”網(wǎng)格管理系統(tǒng)。斜土街道設(shè)置居民區(qū)工作站。虹梅街道在漕開發(fā)科創(chuàng)中心、華鑫科技園等科技園區(qū)設(shè)立工作站，實現(xiàn)城市綜合管理和園區(qū)自治管理的有效互動。漕河涇街道會同南站管委辦共同設(shè)立“上海南站區(qū)域網(wǎng)格”。龍華街道設(shè)立濱江地區(qū)管理網(wǎng)格，將建筑工地納入網(wǎng)格化管理，對各類揚塵污染、渣土車“跑冒滴漏”等問題及時發(fā)現(xiàn)和處置。楓林街道在轄區(qū)大院大所設(shè)立單位工作站，對中山醫(yī)院急診部門口設(shè)攤多等情況加強網(wǎng)格公安力量等。凌云街道與中國電信梅隴電信局合作，居民區(qū)監(jiān)控探頭接入街道網(wǎng)格平臺，延伸網(wǎng)格中心工作視線，加強網(wǎng)格中心平臺與居民區(qū)工作站互動。

（四）整合優(yōu)化網(wǎng)格化管理隊伍，建立運行機制，運用“互聯(lián)網(wǎng)思維”解決城市老大難問題

徐匯區(qū)城市網(wǎng)格化綜合管理以城管執(zhí)法為骨干、公安民警為保障，將市場監(jiān)管所、房管辦事處，以及市容管理力量等5支隊伍納入聯(lián)勤聯(lián)動范圍，全面整合網(wǎng)格監(jiān)督員、城管協(xié)管員、社區(qū)保安隊員、勞動保障監(jiān)察協(xié)管員和市容保潔員等城市管理的5支輔助隊伍，由街鎮(zhèn)統(tǒng)一管理和考核。為保障網(wǎng)格化管理中心科學有序運行，徐匯區(qū)根據(jù)四定原則，即定責任單位、定處置流程、定處置時限、定反饋時限的原則，建立了七大運行機制，即多渠道、全領(lǐng)域發(fā)現(xiàn)機制、分級分層派單機制、分類處置機制、網(wǎng)格化進社區(qū)的多元參與機制、源頭治理機制、督辦考核獎懲機制、分析評價機制。其中“1+4”的督察考核辦法，指網(wǎng)格職責履職督查、網(wǎng)格員量化考核、執(zhí)法人員量化考核、居民區(qū)網(wǎng)格化管理考核、機關(guān)干部網(wǎng)格責任考核等辦法，將每個網(wǎng)格員的運動軌跡以及從發(fā)現(xiàn)到處置的各環(huán)節(jié)責任落實到平臺上?！?個率”的評估機制，即結(jié)果滿意率、責任到位率、處置及時率、流程準確率、紀律作風良好率，將處置的痕跡留存于網(wǎng)格系統(tǒng)，將各職能部門的作為與問題留存于“云端”，成為實時通報（日報、周報、月報）的量化依據(jù)、監(jiān)督評議以及發(fā)揮考核導(dǎo)向性的數(shù)據(jù)分析依據(jù)。

二、徐匯區(qū)網(wǎng)格化管理的主要成效

（一）轉(zhuǎn)變管理服務(wù)理念，強化責任意識

網(wǎng)格化平臺建設(shè)讓各支管理隊伍以及各職能部門工作人員深刻體會到“守土有責”的含義，社區(qū)管理服務(wù)理念發(fā)生轉(zhuǎn)變。各街鎮(zhèn)統(tǒng)籌區(qū)域特點、人口數(shù)量、管理幅度、內(nèi)容、資源等因素，科學設(shè)置管理網(wǎng)格，梳理任務(wù)清單，整合網(wǎng)格管理執(zhí)法力量，把“人、地、物、事”放入格中，把處置痕跡曬在網(wǎng)上，把老百姓的事做在實處。城市問題由“被動發(fā)現(xiàn)”向“主動發(fā)現(xiàn)、主動管理”轉(zhuǎn)變，每一個管理網(wǎng)格不僅成為發(fā)現(xiàn)、處置問題的管理單元，而且成為盡其所能提供公共服務(wù)的基本單元，強化了網(wǎng)格管理團隊和街鎮(zhèn)職能部門的管理服務(wù)理念，提升了回應(yīng)群眾需求的責任意識。各居委也逐步轉(zhuǎn)變觀念，從“凡事找政府”到“易事自己處”，從“有事找人”變?yōu)椤坝惺抡揖W(wǎng)”，產(chǎn)生了社會效應(yīng)。如斜土街道的“12345”市民熱線，投訴下降了29.9%，城市管理信訪下降了29.3%以上。

（二）初步形成管理體系，暢通居民訴求渠道

各街鎮(zhèn)以信息化為支撐，基本上實現(xiàn)了街面網(wǎng)格與居民區(qū)（園區(qū)、軌交）工作站的全覆蓋，形成了城市管理、社區(qū)綜合服務(wù)、社區(qū)綜合管理等多領(lǐng)域的事項任務(wù)清單若干項。如斜土街道探索“零報告”制度，“有事報事，無事報平安”，初步形成了社區(qū)服務(wù)管理體系。這一體系的觸角延伸到居民區(qū)，依托“12345”市民熱線、網(wǎng)格化平臺等信息手段、網(wǎng)格管理員和志愿者的走訪聯(lián)系、職能部門工作人員的主動上門服務(wù)等，使一些小問題、易處理問題在最短的時間內(nèi)實現(xiàn)街道、居民區(qū)內(nèi)的“自循環(huán)”，既降低了成本，又明確了責任，提升了效率。一些歷史遺留的老大難問題，即使一時難以解決，但由于及時回應(yīng)、溝通交流，群眾的怨氣也消解不少，促進了社區(qū)關(guān)系的融洽。

（三）構(gòu)建信息數(shù)據(jù)平臺，規(guī)范網(wǎng)格業(yè)務(wù)流程

街鎮(zhèn)網(wǎng)格化管理中心構(gòu)建綜合化信息數(shù)據(jù)平臺，整合數(shù)據(jù)采集、受理監(jiān)督、指揮處置、綜合評價、綜合展示、應(yīng)用維護、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)交換等子系統(tǒng)，構(gòu)建了涵蓋街鎮(zhèn)層面綜合管理各領(lǐng)域、各層級的綜合性信息數(shù)據(jù)平臺。橫向整合了“12345”市民服務(wù)熱線、聯(lián)動聯(lián)勤系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)，以及地理、人口、設(shè)施設(shè)備、建筑、其他公共服務(wù)等信息庫資源；縱向整合了網(wǎng)格化綜合管理信息系統(tǒng)街鎮(zhèn)平臺和居民區(qū)工作站終端，使原本孤立的、無序的信息資源整合為有序的、系統(tǒng)的信息資源。信息數(shù)據(jù)平臺不僅涵蓋了網(wǎng)格轄區(qū)內(nèi)的基本情況、居民的利益訴求等基礎(chǔ)信息資料，而且強化了區(qū)級網(wǎng)格中心與街鎮(zhèn)網(wǎng)格中心，以及政府相關(guān)服務(wù)管理系統(tǒng)的互聯(lián)互通，處置問題由隨意性向規(guī)范化、專業(yè)化轉(zhuǎn)變。網(wǎng)格化管理的地理信息系統(tǒng)快速準確定位、任務(wù)清單的分類、處置流程受理以及對相關(guān)職能部門的限時處置和限時反饋等信息化技術(shù)，進一步規(guī)范了網(wǎng)格化管理的業(yè)務(wù)流程，確保了居民訴求的問題做到“易事快處置，難事有回應(yīng)”。

（四）整合社區(qū)治理資源，提高“條塊”協(xié)同能力

網(wǎng)格化管理平臺有效整合了社區(qū)治理資源，將原先分散的“條塊”資源有機整合起來。一是整合隊伍，增強力量配備。全面整合街鎮(zhèn)層面的網(wǎng)格監(jiān)督員、城管協(xié)管員、社區(qū)保安隊員、勞動保障監(jiān)察協(xié)管員等城市綜合管理輔助力量，按照屬地化管理，由街鎮(zhèn)管理，解決了過去協(xié)管員之間忙閑不均的問題，增加了城市社區(qū)管理服務(wù)力量。其中居民區(qū)工作站社區(qū)志愿者和社區(qū)社會組織的加入，營造了人人參與社區(qū)治理的良好氛圍，使法治、自治、共治觀念逐步深入人心。二是執(zhí)法力量下沉，建立聯(lián)動執(zhí)法機制，提高“條塊協(xié)同”。各街鎮(zhèn)建立了由街鎮(zhèn)網(wǎng)格化管理中心牽頭，以城管為骨干，以公安為保障，市場監(jiān)管、房管與城市綜合管理密切相關(guān)的職能部門派出機構(gòu)。與執(zhí)法單位共同參與的聯(lián)動執(zhí)法工作機制，打破了過去“塊”對“條”的派出機構(gòu)指揮、協(xié)調(diào)困難的體制限制，解決了基層執(zhí)法縫隙過大、人員配備不足等痼疾，在街鎮(zhèn)實現(xiàn)了執(zhí)法力量的整合，提高了“條塊”協(xié)同能力。

（五）轉(zhuǎn)變政府職能，密切黨群干群關(guān)系

網(wǎng)格化管理不僅是城市管理領(lǐng)域的概念，而且在不斷向居民區(qū)拓展，向社會治理和社會服務(wù)拓展。不僅是網(wǎng)格化管理內(nèi)涵和外延的拓展，而且是政府執(zhí)政思維的轉(zhuǎn)變。政府通過網(wǎng)格化管理加大了以問題為導(dǎo)向的城市管理自我監(jiān)督力度，加大了以發(fā)現(xiàn)和解決問題為核心的依法履職力度，切實提升了社會治理和服務(wù)的能力，加快了向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變?；鶎痈刹亢凸ぷ魅藛T則通過經(jīng)常性的巡查走訪、與群眾面對面的交流溝通，消除了隔閡，拉近了距離，而城市管理問題的及時解決也提升了政府的公信力。

三、徐匯區(qū)網(wǎng)格化管理的經(jīng)驗啟示

（一）“以人為本”是網(wǎng)格化管理的核心思想

首先，在管理中要尊重人的基本權(quán)益，包括人的隱私和自由，不是簡單地將之置于“監(jiān)視”之下。其次，網(wǎng)格化管理以數(shù)字化管理為手段，但不局限于此。運用信息技術(shù)明確信息收集、派單、處置、反饋等環(huán)節(jié)的處置時限，倡導(dǎo)在第一時間回應(yīng)群眾的需求，解決城市問題，其最終目的是通過對城市部件的管理、事件的處理，為群眾提供便利、快捷、優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)，關(guān)注民情、民生，提升居民的滿意度，處理好人與人之間的關(guān)系，構(gòu)建和諧有序的社會秩序。另外，網(wǎng)格化管理的長效性主要取決于網(wǎng)格中人的文明素養(yǎng)和居民的自治意識，因此要大力開展文明創(chuàng)建活動，廣泛開展文明單位、文明社區(qū)、文明家庭等創(chuàng)建活動，引導(dǎo)企事業(yè)單位、社區(qū)、個人自覺自愿地參與城市的綜合管理，積極維護社會的公共利益和社會秩序。

（二）權(quán)責統(tǒng)一是網(wǎng)格化管理的根本前提

基層是網(wǎng)格化管理的基礎(chǔ)和源頭，只有將管理重心下移，才能做好社會治理的源頭治理，才能鞏固社會的根基。管理重心下移首先必須細化網(wǎng)格化管理責任，梳理各職能部門的責任清單和涉及執(zhí)法內(nèi)容的權(quán)力清單，包含職權(quán)編碼、職權(quán)名稱、執(zhí)法依據(jù)、處罰依據(jù)，將之公布于政務(wù)平臺，增加城市綜合管理的透明度，強調(diào)規(guī)范、嚴格執(zhí)法，才能全面落實執(zhí)法管理的“條管塊督”和公共服務(wù)的“塊辦條助”。

管理重心下移也意味著與之配套的管理權(quán)限和資源配置權(quán)下沉，而街鎮(zhèn)相應(yīng)的事權(quán)、財權(quán)和用人權(quán)也應(yīng)得到落實，指揮權(quán)、考核權(quán)、監(jiān)督權(quán)等也應(yīng)賦予街鎮(zhèn)，實現(xiàn)權(quán)責利的統(tǒng)一。尤其是建立健全效率、效果、效益等評價指標體系，科學衡量網(wǎng)格化管理主體的工作效率，衡量網(wǎng)格化管理產(chǎn)生的社會、經(jīng)濟、環(huán)境等效益；增加街鎮(zhèn)對職能部門派出機構(gòu)年度考核分值的權(quán)重，制定具體的量化考核標準，健全考核機制，強化網(wǎng)格管理主體的責任落實。

（三）力量配置是網(wǎng)格化管理的人力保障

網(wǎng)格化管理實現(xiàn)了管理主體從單一被動向多元聯(lián)動的轉(zhuǎn)變。各支協(xié)管員隊伍的整合、屬地化管理，進一步理順了關(guān)系，夯實了街鎮(zhèn)網(wǎng)格化管理的基礎(chǔ)。相關(guān)職能部門派出機構(gòu)、執(zhí)法單位共同參與的聯(lián)動工作機制和相對穩(wěn)定的聯(lián)勤隊伍，增強了對城市管理頑癥的快速發(fā)現(xiàn)和處置能力。在區(qū)域化黨建引領(lǐng)下，社會組織、社區(qū)黨員、社區(qū)志愿者、企事業(yè)單位等社區(qū)治理“多元主體”的參與更是有助于實現(xiàn)政府治理和社會自我調(diào)節(jié)、居民自治的良性互動，形成“官民共治”格局。

（四）機制建設(shè)是網(wǎng)格化管理的運作保障

網(wǎng)格化管理是一個化整為零的精細化管理模式，一系列資源整合、有序參與、共建共享的管理機制是網(wǎng)格化管理的運作保障。多渠道全領(lǐng)域的發(fā)現(xiàn)機制、分級分層派單機制、分類處置機制保障了問題得到及時反映和回應(yīng)。社區(qū)的多元化參與機制、源頭治理機制激發(fā)了社區(qū)居民和社區(qū)社會組織等多元主體參與社區(qū)治理的積極性，形成了“政府治理和社會自我調(diào)節(jié)、居民自治良性互動”的局面。督辦考核獎懲機制、分析評價機制的落實使網(wǎng)格化管理動態(tài)化，在職能部門和街道之間形成相互推動、相互督促的關(guān)系，可以使轄區(qū)內(nèi)的一些老大難問題從發(fā)現(xiàn)、協(xié)調(diào)、解決到反饋、監(jiān)督、評估，一連串步驟借助大數(shù)據(jù)信息平臺和新媒體手段高效完成，解放更多人力，為進一步提升服務(wù)水平儲能，不僅有助于提高工作效率，也有助于提高群眾的滿意度。

（五）信息平臺是網(wǎng)格化管理的技術(shù)保障

網(wǎng)格化管理的區(qū)、街鎮(zhèn)、居民區(qū)三級信息平臺，不僅使管理服務(wù)的觸角“縱向到底”，延伸到居民區(qū)這一最底層，而且“橫向到邊”，整合各職能部門的信息平臺，使各部門問的資源有效對接，便于部門職能重心下移，使專業(yè)處置團隊直接到基層服務(wù)，提高了網(wǎng)格化管理的工作效率。

利用區(qū)、街鎮(zhèn)網(wǎng)格中心的信息平臺收集、分析、整合功能，建立關(guān)于頑癥管理的案例庫，及時記錄突發(fā)的、新的涉及居民切身利益的城市管理頑癥，借助流程再造，梳理城市管理頑癥的工作步驟和程序，規(guī)范管理行為，則有助于提高城市服務(wù)管理效能；建立城市服務(wù)數(shù)據(jù)庫，利用街鎮(zhèn)網(wǎng)格中心信息平臺的信息收集功能，及時分析、整合轄區(qū)內(nèi)居民的服務(wù)需求信息，建立公共服務(wù)供給的決策數(shù)據(jù)庫，真正將“寓管理于服務(wù)”落到實處。

（六）法治建設(shè)是網(wǎng)格化管理的有效保障

“跨門營業(yè)”、“私裝地鎖”等城市管理頑癥的管理結(jié)果是否有效，是否能夠長期得到保持，很大程度上取決于法治化水平，法治建設(shè)是網(wǎng)格化管理的有效性保障。一是梳理現(xiàn)有法律法規(guī)、規(guī)范性文件，通過相關(guān)管理頑癥案例，做好宣傳解釋工作，增強相關(guān)問題處置流程科學化、法治化。二是強化網(wǎng)格員、執(zhí)法人員等依法辦事的理念，對無證經(jīng)營、跨門營業(yè)、違章搭建等城市管理頑癥，細化執(zhí)法主體，明確管理職責，提高快速發(fā)現(xiàn)能力、處置能力和基層執(zhí)法能力。三是通過居民公約、業(yè)主公約、行業(yè)守則等自治公約，營造執(zhí)法、信法、守法、用法的社會氛圍，強化居民的規(guī)則意識、契約精神，提高依法依規(guī)自我管理能力。

責任編輯：王縉