基于EAP計劃結合心理輔導提高醫(yī)學生的“醫(yī)患關系”溝通能力探討

張擁霞，時志民，姚春霞

（1.河北工程大學 技術轉移中心；2.河北工程大學 人事處；3.河北工程大學 醫(yī)學院）

基于EAP計劃結合心理輔導提高醫(yī)學生的“醫(yī)患關系”溝通能力探討

張擁霞1，時志民2，姚春霞3

（1.河北工程大學 技術轉移中心；2.河北工程大學 人事處；3.河北工程大學 醫(yī)學院）

目的培養(yǎng)醫(yī)學生的溝通能力為核心，探討醫(yī)學生“醫(yī)患關系”溝通能力的培養(yǎng)新方式。方法 通過對即將進入醫(yī)院實習或工作的醫(yī)學生開展員工幫助計劃（EAP）和心理輔導相結合的方法進行回顧性調(diào)查，觀察兩種方法是否能提高醫(yī)學生的溝通能力來緩解“醫(yī)患關系”的緊張度。結果 經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)EAP和心理輔導能夠提高醫(yī)學生的職業(yè)素養(yǎng)和勝任力，對提升溝通能力有幫助，達到緩解“醫(yī)患關系”的目的。結論EAP和心理輔導可以作為日常工作安排，對培養(yǎng)醫(yī)學生的溝通能力，具有重要的意義，值得在醫(yī)院推廣。

EAP；心理輔導；醫(yī)患關系

一、國內(nèi)“醫(yī)患關系” 緊張的原因

目前“醫(yī)患關系” 緊張狀況是近年來引起社會關注的焦點。醫(yī)患關系的趨勢是越來越嚴重,醫(yī)療糾紛持續(xù)增加,暴力攻擊醫(yī)務人員事件成多發(fā)趨勢。造成目前這種狀況的原因歸納為以下幾個方面：

（一）政府社會原因

首先對醫(yī)療機構資金投入不足，我國醫(yī)療機構社會市場化，雖然我國政府每年對醫(yī)療機構的資金投入都在不斷增加，但是投入資金量遠遠低于經(jīng)濟增長速度，而個人對醫(yī)療支出呈攀升趨勢，高于自己收入的增長速度。

其次政府監(jiān)管不到位，醫(yī)療改革政府監(jiān)管不到位，政府希望醫(yī)療機構能夠給老百姓提供物美價廉的藥品、醫(yī)療器械和醫(yī)療服務，但是醫(yī)療服務市場化改革加劇，醫(yī)療服務部門和醫(yī)療工作人員追求經(jīng)濟效益，醫(yī)療部門由“公立”變?yōu)椤肮?，在整個改革過程中，政府監(jiān)管缺失，導致醫(yī)療改革變成患者不滿意、醫(yī)院不滿意的尷尬局面。

作為人民政府缺乏深入基層調(diào)研工作，調(diào)研缺失導致錢用到哪里去了，無從查證，往往被一級一級部門挪作他用，如用在擴張醫(yī)院規(guī)模、增加新設備上，變成了盈利性資金，而不是服務性資金，導致醫(yī)護人員的待遇沒有提高，患者也沒有得到良好的服務，這些原因導致醫(yī)患關系緊張應由政府部門進行調(diào)研，根據(jù)醫(yī)院的特點進行補貼。

（二）醫(yī)療服務機構原因

在當今社會風氣轉變，誠信度下降，作為醫(yī)療機構部門“誠信缺失”事件層出不窮，醫(yī)藥回扣、明目張膽的亂收費、索要購物卡等事件曝光，進一步加重患者的經(jīng)濟負擔。

對于醫(yī)療機構部門還存在“醫(yī)德醫(yī)風”和“服務質(zhì)量”問題，近年來管理部門一直在抓醫(yī)療機構的“醫(yī)德醫(yī)風”建設，也得到了患者的充分肯定，需要繼續(xù)在醫(yī)療技術領先的基礎上加強“醫(yī)德醫(yī)風”建設。另外在“服務質(zhì)量”方面，由于醫(yī)療技術水平差，導致常出現(xiàn)誤診、漏診和醫(yī)療糾紛等，醫(yī)療機構也要抓臨床業(yè)務學習，防范醫(yī)療事故出現(xiàn)，加強醫(yī)學人文教育，并要求醫(yī)務工作者在服務過程中，使患者在溫馨和諧的環(huán)境中得到精心周到的治療，滿足患者的治療疾病要求的同時，滿足他們作為治療對象人的心理需求，最終解決“醫(yī)德醫(yī)風”和“服務質(zhì)量”問題。

（三）患者自身方面原因

醫(yī)患雙方是對立的關系，又是平等統(tǒng)一的關系，表面上醫(yī)療部門處于強勢一方，出現(xiàn)醫(yī)患關系緊張時，往往首先會把責任歸為院方，但也有患者一方的原因，由患方引發(fā)的原因主要原因是患方過度“維權”，過度上訪。當前“醫(yī)鬧”維權頻繁出現(xiàn)，國家出臺法規(guī)打擊“醫(yī)鬧”，但“不鬧沒人管，鬧就有人管”和“上訪無政策”這些錯誤想法在老百姓思想中根深蒂固，向法制社會和法制醫(yī)療提出挑戰(zhàn)，大家均需要做出理性調(diào)整，讓患方明白根據(jù)疾病發(fā)展狀況做出的相應醫(yī)療選擇，不能過分強調(diào)“結果”，醫(yī)患雙方需要相互理解、相互信任，如果不擇手段捍衛(wèi)自己的權利只會導致醫(yī)療秩序混亂，醫(yī)患關系矛盾加劇。

二、基于EAP視角有效提高醫(yī)學生綜合能力

（一）EAP在醫(yī)院運用情況

員工幫助計劃（Emp1oyee Assistant Program）簡稱EAP,最早出現(xiàn)于歐美國家的一種新型福利項目。多由企業(yè)采用，在給予員工福利的同時，又要以人為本，尊重員工、重視員工的管理理念，目前EAP管理理念應用到各個行業(yè)，在醫(yī)院管理方面也充分得到運用的。

目前在河北工程大學附屬醫(yī)院開展EAP取得了一定的效果，但是把EAP運用到實習的醫(yī)學生這一群體，在國內(nèi)較為少見，該研究發(fā)現(xiàn)EAP能夠提高醫(yī)學生的職業(yè)素養(yǎng)和勝任力，也是解決醫(yī)患關系必要途徑。醫(yī)院EAP管理模式兼顧管理學、心理學、社會學、健康學、法學等方面，運用多學科、多方法對醫(yī)學生存在的問題進行咨詢和指導，結合河北工程大學附屬醫(yī)院本身特點制定一系列的長期有效激勵辦法，為緩解醫(yī)學生的壓力，從而更好地服務群眾，提高綜合能力，達到緩解“醫(yī)患關系”的目的。

（二）EAP具體操作流程情況

委托專業(yè)EAP機構，并由河北工程大學附屬醫(yī)院內(nèi)部聯(lián)系人進行協(xié)助工作，采用觀察法和訪談法相結合的方式、問卷調(diào)查方式進行EAP培訓。

1.觀察法和訪談法（座談法）相結合的方式

首先在設計訪談前，列好提綱，明確這次訪談的目的和所要獲得的信息，同時注意進行觀察所被幫扶的醫(yī)學生各種細節(jié)。其次恰當?shù)奶釂?，營造好的談話環(huán)境能夠獲得訪談所需的資料，在談話提問時要簡單、清楚、準確。為收集好第一手資料，明白訪談法收集資料的主要形式是“傾聽”，作為幫扶者要“有感情的聽”和“理解的聽”。在“傾聽”時需要遵循兩個原則：不要輕易打斷對方和一直沉默，適當?shù)牡幕貞?，用語言或者用點頭、微笑給予回應，這需要在談話時觀察對方。最后做好訪談筆記，條件允許的話可以錄音或錄像，進行歸納和總結（見表1）。

表1 2012年-2015年期間開展訪談記錄

2.問卷調(diào)查方式

在河北工程大學附屬醫(yī)院內(nèi)采用隨機抽樣方法，從各門診中抽取3家，住院科室抽取2家，對抽取的科室臨床專業(yè)醫(yī)學生和護理專業(yè)醫(yī)學生進行自填式問卷調(diào)查。臨床專業(yè)共40人次，護理專業(yè)共60人次。共100份問卷，回收問卷100份，回收率100%，其中有效問卷97份，有效率97%。從工作負荷、職業(yè)厭倦、職業(yè)危害、人身防護意識、保健投資、身心健康和工作能力方面進行統(tǒng)計（見表2）。

表2 河北工程大學附屬醫(yī)院問卷調(diào)查表

可 6 4 10 20% 20 差 10 13 26 49% 49工作能力好 12 16 51 79% 79一般 8 4 9 21% 21 差 0 0 0 0 0

三、EAP在河北工程大學附屬醫(yī)院情況探討

河北工程大學附屬醫(yī)院開展EAP模式，是對醫(yī)學生減輕他們的工作壓力、提高工作效率，最終目的讓醫(yī)學生在良好的工作環(huán)境中服務患者，從而緩解醫(yī)患矛盾。EAP培訓使醫(yī)學生時刻保持醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)而獻身的志向和救死扶傷的人道主義精神，這種堅定的意志體現(xiàn)在精力與毅力方面，讓醫(yī)學生能夠精神飽滿的學習治療、手術、護理，表現(xiàn)出遇到難題而不畏縮，需要多交心，這些都是提高“醫(yī)患關系”溝通能力的基礎。

在EAP過程中，問卷調(diào)查也是一項重要工作，本研究通過對100名醫(yī)學生進行問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在工作負荷、職業(yè)厭倦、職業(yè)危害、工作能力上醫(yī)學生均處于良好以上的狀態(tài)，能夠勝任實習工作，同時在工作中能夠保持工作熱情，因為在搶救危重病人、爭分奪秒、連續(xù)操作、不懈地、精神奮發(fā)地完成實習任務，是精力與毅力有機結合的表現(xiàn)，如果沒有熱情，像醫(yī)護工作這種超工作量是無法勝任的。另經(jīng)過問卷調(diào)查，河北工程大學附屬醫(yī)院醫(yī)學生能夠滿足工作要求，但是在人身防護意識和身心健康方面有待提高，尤其是當前醫(yī)患關系如此緊張的局面，更學習保護好自己，如2016年5月7日廣州市人民醫(yī)院口腔科主任被一名病人砍傷身亡事件，反映出當今社會醫(yī)患關系的病態(tài)情況，需要每一位臨床醫(yī)務工作者包括實習的醫(yī)學生在工作時保持一定的警惕性，需要在今后EAP過程中提高這方面的教育。

四、心理輔導培養(yǎng)醫(yī)學生的心理素質(zhì)

作為一名醫(yī)務工作者心理素質(zhì)是其基本要求：首先表現(xiàn)在處理問題冷靜果斷；其次是善于控制自己的情感；還要有耐心和容忍度，并且醫(yī)學生需要有良好的心理素質(zhì)。

（一）在處理醫(yī)療事件時培養(yǎng)醫(yī)學生的冷靜、果斷，明白優(yōu)柔寡斷會耽誤病情，失去轉變時機。果斷性是深謀遠慮和當機立斷的結合，是建立在豐富的臨床經(jīng)驗和確切把握疾病過程諸因素的基礎之上的，是和敏捷的思維力相聯(lián)系的。

（二）培養(yǎng)醫(yī)學生的沉著、自治，善于控制自己的情感的性格，抑制無益的激動和沖動，危急情況下鎮(zhèn)定而不慌亂，緊張而有條不紊，都是應具備的心理素質(zhì),要了解手術對病人是一種嚴重的心理應急，手術前后病人普遍存在心理緊張、焦慮、抑郁、恐懼等應激反應。其心理因素主要由于對手術的恐懼、擔心、患者在術前普遍存在著怕手術、怕麻醉意外、怕頭痛、怕出血、怕殘疾、怕死亡。這些不良心態(tài)大多是因為對手術情況不了解。

（三）需要學會耐心和容忍意志方面的心理素養(yǎng)是以救死扶傷的人道主義精神，對病人的深厚情感和對疾病過程中的病人的病理、生理和心理活動的認識為基礎而形成的。

耐心表現(xiàn)在善于等待疾病過程中轉折時機的成熟。有時病情的發(fā)展掩蓋導致疾病的關鍵性因素，或造成非本質(zhì)現(xiàn)象而貽誤病情。例如，普通外科的“炎性腸梗阻”，如果不能耐心的等待時機盲目手術，將造成腸瘺、短腸綜合征等嚴重并發(fā)癥。

容忍力特別表現(xiàn)在對待一些由于病魔纏身而影響心理正?；顒拥牟∪朔矫?。作為受到疾病甚至生命威脅的病人，由于焦慮，對合理的治療和護理表示不滿，“橫挑鼻子豎挑眼”，輕則牢騷怪話，重則叫罵吵鬧。對待這種心理變態(tài)反應，醫(yī)務人員要雍容大度，容忍克制。應認識到這種異常情況，雖不象精神病人發(fā)作起來那樣嚴重，但都屬于心理變態(tài)反應，并非針對某人某事。為此，我院血管外科對入院患者進行心理素質(zhì)評定，根據(jù)不同病人的心理特征、文化程度等進行心理護理和針對性的健康宣教，起到了良好的效果，不但促進了患者的康復，而且減少了醫(yī)患糾紛。

耐心和容忍力在接待病人家屬方面更為重要。醫(yī)務人員都要耐心地解釋介紹所需的知識，糾正錯誤的想法，可戒除煩惱的來源，從而取得家屬的合作。家屬的精神狀態(tài)與配合是否得力可以直接影響患者的康復。

總之，良好的心理素質(zhì)有利于建立友好而密切的醫(yī)患關系，有利于創(chuàng)建和諧的醫(yī)療和就醫(yī)環(huán)境，減少或消除醫(yī)患“糾紛”。使醫(yī)院成為創(chuàng)建和諧社會的窗口。讓患者在醫(yī)院得到的親情與摯愛傳向社區(qū)，傳向社會。

五、心理輔導結合EAP干預前后數(shù)據(jù)比較

通過對醫(yī)學生進行上述心理輔導EAP計劃，提高河北工程大學附屬醫(yī)院醫(yī)學生的心理素質(zhì)，科學、合理運用心理輔導EAP，實施情況及效果通過上述100人進行問卷調(diào)查(見表3)。心理輔導EAP干預對緩解醫(yī)患矛盾具有直接作用，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)在有醫(yī)學生引發(fā)的醫(yī)患矛盾事件呈明顯下降趨勢（見表4）。

表3 2012年-2015年心理輔導EAP干預完成情況表

表4 2012年-2015年惡性事件統(tǒng)計表

數(shù)據(jù)分析得出從2012年起開展心理輔導EAP，各種由醫(yī)患關系造成的惡性事件呈逐年下降的趨勢，說明心理輔導EAP干預在醫(yī)學生處理醫(yī)患矛盾時起到了明顯作用。研究心理輔導EAP干預在諸多企業(yè)中基本能夠發(fā)揮預想作用，員工的接受率、使用率和滿意度基本較好，并且參與其中。同時員工已經(jīng)掌握心理輔導EAP干預的基本作用、使用方法及結合自己遇到問題尋找到合適的方法和幫助，本研究結果與之一致。從2012年開始進行心理輔導EAP培訓，開始也是遇到各種阻力，最主要原因是成本過高，抵觸心理或采取觀望的態(tài)度，隨著時間的推移，醫(yī)學生意識到在學習過程中不能只學高超的醫(yī)療技術，還應該有科學的理論指導其如何面對患者，同時媒體在報道惡性事件時更加理性的報道事件，輿論壓力也在進一步降低，這是社會的進步，同時醫(yī)學生也會主動接觸EAP,并且接受其幫助，使在以后的工作中進行EAP更加順暢，取得的效果也在逐年提高，到2015年進行的心理輔導EAP干預取得預期效果。

六、研究成果創(chuàng)新點及推廣意義

本研究采取EAP計劃靈活多變，目的是為讓醫(yī)護人員更好理解接受EAP這種援助計劃，通過多種形式了解培訓的效果。其中心理輔導EAP干預是重點，也是現(xiàn)代人力資源管理的重要內(nèi)容，從2016年起要EAP常態(tài)化，完善了EAP模式，這是量的積累，最終質(zhì)變，達到解決醫(yī)患關系緊張的目的。

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[責任編輯 王云江]

Improving the communication ability of doctor-patient relationship based on EAP program and psychological counseling

ZHANG Yong-xia1, SHI Zhi-min2, YAO Chun-xia3
(1. Technology Transfer Center, Hebei University of Engineering, Handan 056038, China; 2. Personnel Division, Hebei University of Engineering, Handan 056038, China; 3. Medical College, Hebei University of Engineering, Handan 056038, China;)

The paper aims to train medical students' communication ability and to explore new ways to cultivate the communication ability of medical students' doctor-patient relationship. Employee Assistance Program (EAP) and psychological counseling are combined to investigate whether the two methods can improve the communication ability of medical students, who are about to enter the hospital for internship or work, to alleviate the tense relationship between doctors and patients.The study founds that EAP and psychological counseling can improve the professional quality and competence of medical students, help improve the communication ability, and achieve the purpose of easing the doctor-patient relationship. It concludes that EAP and psychological counseling can be used as a routine work arrangement for training medical students' communication ability, which has important significance and is worth popularizing in hospital.

EAP; psychological counseling; doctor-patient relationship

10.3969/j.issn.1673-9477.2016.04.038

G64

A

1673-9477(2016)04-117-005

[投稿日期]2016-11-26

2016年度河北省社會科學基金（編號：HB16SH011）

張擁霞（1967-），女，河北邯鄲人，會計師，研究方向：社會學。