醫(yī)院等級(jí)評(píng)審中的管理方法在圖書館應(yīng)用的實(shí)踐

■ 陳小忠陳春英袁玲芝尹東寧楊繼玉鄧 瑩謝 凡李玉茹

醫(yī)院等級(jí)評(píng)審中的管理方法在圖書館應(yīng)用的實(shí)踐

■ 陳小忠①陳春英①袁玲芝①尹東寧①楊繼玉①鄧 瑩①謝 凡①李玉茹①

等級(jí)評(píng)審 圖書館 PDCA法 品管圈 追蹤方法學(xué)

醫(yī)院等級(jí)評(píng)審是全面評(píng)價(jià)醫(yī)院綜合實(shí)力的客觀手段，并且對(duì)醫(yī)院圖書館管理提出明確的評(píng)審要求。為了適應(yīng)醫(yī)院的快速發(fā)展并順利通過(guò)等級(jí)評(píng)審，廣東省人民醫(yī)院圖書館運(yùn)用PDCA法、開展品管圈、追蹤方法學(xué)等對(duì)圖書館的物理環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式、規(guī)章制度、人才隊(duì)伍建設(shè)等方面進(jìn)行全面質(zhì)量管理，取得較好效果。同時(shí)，醫(yī)院評(píng)審對(duì)圖書館的建設(shè)與發(fā)展也起到積極的推動(dòng)作用。

Author’s address：Library of Guangdong Provincial People’s Hospital, No.106, Zhongshan Er Road, Guangzhou, 510080, Guangdong Province, PRC

三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審在2011年再次在全國(guó)綜合醫(yī)院中開展，目的是全面深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，積極穩(wěn)妥推進(jìn)公立醫(yī)院改革，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)自身建設(shè)和管理，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，保證醫(yī)療安全，改善醫(yī)療服務(wù)等[1]。三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審每4年為一個(gè)周期，通過(guò)不斷的評(píng)審，提高醫(yī)療行業(yè)整體服務(wù)水平與服務(wù)能力。

醫(yī)院圖書館作為醫(yī)院的一個(gè)部門，評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)6.5.6.1條對(duì)醫(yī)院圖書館提出明確的要求，許多醫(yī)院圖書館同仁積極準(zhǔn)備和參加了評(píng)審[2]。但是一些醫(yī)院圖書館只注重評(píng)審條款中硬件的配備，而忽視了在醫(yī)院等級(jí)評(píng)審中對(duì)管理方法學(xué)的應(yīng)用。本文主要談?wù)剰V東省人民醫(yī)院圖書館在實(shí)際工作中如何將醫(yī)院等級(jí)評(píng)審與PDCA模式、品管圈、追蹤方法學(xué)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院圖書館工作質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

1　醫(yī)院圖書館開展PDCA實(shí)踐

醫(yī)院等級(jí)評(píng)審引入PDCA管理理念，體現(xiàn)了醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的要求。醫(yī)院按照評(píng)審新規(guī)自查，常會(huì)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全問(wèn)題，通過(guò)進(jìn)行原因分析，找出關(guān)鍵因素，制定改進(jìn)措施，提高醫(yī)療質(zhì)量。同樣將PDCA的理念應(yīng)用于醫(yī)院圖書館的等級(jí)評(píng)審，也能實(shí)現(xiàn)工作質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)[3]。具體方法：找出圖書館目前需要改進(jìn)的問(wèn)題，然后將要處理的問(wèn)題分為三個(gè)步驟：評(píng)價(jià)前期工作，即計(jì)劃(Plan)和計(jì)劃實(shí)施(Do)；評(píng)價(jià)期，即檢查(Check)；評(píng)價(jià)后期，即處理(Action)，之后進(jìn)入下一個(gè)周期[4]。以下是PDCA法在廣東省人民醫(yī)院圖書館文獻(xiàn)定題服務(wù)中的應(yīng)用案例。

1.1計(jì)劃（Plan）

定題服務(wù)是廣東省人民醫(yī)院圖書館開展的主動(dòng)服務(wù)，開展了近十年，已形成了圖書館的服務(wù)品牌?；玖鞒蹋好磕昴瓿鯇?duì)新立項(xiàng)的課題進(jìn)行文獻(xiàn)需求調(diào)查；對(duì)以往一直做定題服務(wù)的讀者也進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。通過(guò)這幾年的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在往年一直做定題服務(wù)的讀者中，只有30%的讀者對(duì)調(diào)查問(wèn)卷積極響應(yīng)，有70%的讀者沒(méi)有回應(yīng)。對(duì)這部分讀者圖書館工作人員除了發(fā)調(diào)查問(wèn)卷表外，還通過(guò)Email、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)(OA)多次垂詢，仍然沒(méi)有回應(yīng)的通過(guò)電話或當(dāng)面詢問(wèn)，結(jié)果大部分的讀者都回答收到，不復(fù)問(wèn)卷的原因主要是工作太忙。針對(duì)這一問(wèn)題，圖書館的改進(jìn)方法：對(duì)這70%的讀者一一進(jìn)行當(dāng)面或電話詢問(wèn)，已經(jīng)不需要提供定題服務(wù)的給予暫停或減少定題服務(wù)數(shù)量。如果對(duì)文獻(xiàn)有新的需求，必須全面改變文獻(xiàn)檢索策略，重新規(guī)劃流程，確實(shí)提高定題服務(wù)的效率。

1.2執(zhí)行(Do)

在2014年度定題服務(wù)的330個(gè)讀者中，對(duì)70%沒(méi)有回應(yīng)問(wèn)卷表的這部分讀者，圖書館逐一當(dāng)面或電話詢問(wèn)是否繼續(xù)進(jìn)行定題服務(wù)，并且對(duì)這部分讀者再發(fā)兩次問(wèn)卷調(diào)查。一次是通過(guò)OA，另一次是發(fā)Email。

1.3檢查(Check)

當(dāng)面或電話詢問(wèn)被服務(wù)對(duì)象，確認(rèn)需要圖書館繼續(xù)定題服務(wù)的，圖書館將繼續(xù)為其提供定題服務(wù)。并且詢問(wèn)圖書館定題服務(wù)是否能滿足他們的文獻(xiàn)需求，或者定題服務(wù)質(zhì)量是否有問(wèn)題，能否幫助其解決文獻(xiàn)需求問(wèn)題，有什么改進(jìn)的意見(jiàn)和建議？經(jīng)過(guò)多年的文獻(xiàn)服務(wù)，原先跟蹤的科研課題是否已經(jīng)結(jié)束？或者科研課題仍在研究中，階段性的需求是否有變化？對(duì)于上述兩種方式都找不到或打電話不接的讀者，圖書館再次通過(guò)OA發(fā)電子版問(wèn)卷和通過(guò)收發(fā)室寄紙質(zhì)問(wèn)卷。

1.4處理(Action)

當(dāng)面或電話已確認(rèn)要繼續(xù)提供定題服務(wù)的讀者，根據(jù)以往或現(xiàn)在的需求繼續(xù)做定題服務(wù)；明確課題已結(jié)束暫時(shí)不需要的，停止服務(wù)；對(duì)定題服務(wù)質(zhì)量不滿意的，將修改檢索策略，確保提供最精準(zhǔn)的文獻(xiàn)；對(duì)少部分多次調(diào)查問(wèn)卷無(wú)回應(yīng)、無(wú)法聯(lián)系到的讀者，停止定題服務(wù)。

經(jīng)過(guò)開展PDCA循環(huán)，筆者總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)常與服務(wù)對(duì)象溝通，及時(shí)了解其需求，可以有效地提高服務(wù)水平和質(zhì)量，為醫(yī)院臨床、科研與教學(xué)提供有力的信息保障[5]。

2　圖書館開展品管圈實(shí)踐

品管圈是由同一現(xiàn)場(chǎng)的工作人員，自發(fā)組成管理活動(dòng)小組，在自我啟發(fā)及相互啟發(fā)的原則下，全員參與的方式，不斷地對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行改善和管理。2013年3月起，圖書館電子檢索室將品管圈的方法應(yīng)用于主題為“吸引更多讀者來(lái)館學(xué)習(xí)和查閱資料”的活動(dòng)，取得顯著的效果，現(xiàn)總結(jié)如下。

2.1品管圈的成員

品管圈由圖書館電子閱覽室全體工作成員組成，因?yàn)槭堑谝淮伍_展該活動(dòng)，圈長(zhǎng)由圖書館主任指定。圈長(zhǎng)負(fù)責(zé)召集并開展圈員活動(dòng)，每月活動(dòng)1～2次。會(huì)議要確定圈名、定出活動(dòng)主題，并討論解決選定主題。

2.2確定圈名

圈員經(jīng)討論確定圈名為“面包圈”。

2.3選定活動(dòng)主題

通知圈員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法討論活動(dòng)內(nèi)容，然后根據(jù)內(nèi)容的重要性、迫切性、圈能力，確定本次活動(dòng)的主題為“改善環(huán)境及改進(jìn)管理方式，吸引更多的讀者來(lái)館學(xué)習(xí)及查閱資料”。主題選定的理由：圖書館首先要為讀者提供一個(gè)優(yōu)雅、安靜、衛(wèi)生的閱讀、學(xué)習(xí)環(huán)境，目前環(huán)境不理想，造成來(lái)館讀者人數(shù)較少是比較突出的問(wèn)題，雖然環(huán)境不理想有各種因素，有些硬件無(wú)法改變，但可以選擇一些通過(guò)與其它部門溝通協(xié)調(diào)后可行的，或通過(guò)改進(jìn)工作方法等方式可以改變的條件，盡可能為讀者營(yíng)造一個(gè)舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境。

2.4現(xiàn)狀調(diào)查及對(duì)策實(shí)施

圈員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法討論，分析影響讀者來(lái)館的因素，并擬定相應(yīng)的對(duì)策。將品管圈的方法應(yīng)用于“改善檢索室環(huán)境及改進(jìn)服務(wù)管理方式，吸引更多的讀者來(lái)館學(xué)習(xí)及查閱資料”，取得顯著效果，大家對(duì)品管圈有了更深刻的理解和認(rèn)識(shí)。品管圈打破了傳統(tǒng)的由上而下的管理模式，讓檢索室的所有成員都參與到管理中來(lái)，提高每一位成員的工作積極性和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，從而改善了工作中存在的實(shí)際問(wèn)題。

3　追蹤方法學(xué)

追蹤方法學(xué)包括個(gè)案追蹤和系統(tǒng)追蹤[6]。個(gè)案追蹤是指以個(gè)體病人為主體，跟蹤其完整的就醫(yī)過(guò)程。系統(tǒng)追蹤則是以某一項(xiàng)業(yè)務(wù)為單位，追蹤這一項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程。在實(shí)際應(yīng)用中，一般會(huì)將個(gè)案追蹤和系統(tǒng)追蹤結(jié)合起來(lái)。通過(guò)追蹤病人的就診過(guò)程以及醫(yī)院某項(xiàng)工作的完整流程，直觀體驗(yàn)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，從而評(píng)價(jià)醫(yī)院的業(yè)務(wù)及管理系統(tǒng)是否合理、健全，以此考核醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量與能力。

追蹤方法學(xué)不僅具備靈活性，還具備整體性和連貫性。將追蹤法應(yīng)用于圖書館的參考咨詢工作，做好每條參考咨詢的詳細(xì)記錄，追蹤每次參考咨詢的完整過(guò)程。哪位讀者提問(wèn)，檢索要求是什么，圖書館工作人員解決問(wèn)題的過(guò)程和結(jié)果。三級(jí)醫(yī)院評(píng)審中要求有工作記錄。通過(guò)追蹤法跟蹤每一次工作記錄的過(guò)程，保證了圖書館參考咨詢工作記錄的完整性。

將PDCA法、品管圈、追蹤方法學(xué)的理念與方法應(yīng)用于圖書館工作中，可以使圖書館管理更趨系統(tǒng)化、條理化和科學(xué)化。醫(yī)院圖書館應(yīng)以等級(jí)評(píng)審為契機(jī)，轉(zhuǎn)變觀念，持續(xù)改進(jìn)圖書館管理與服務(wù)，加強(qiáng)圖書館內(nèi)涵建設(shè)，才能使圖書館能夠真正深入臨床一線，及時(shí)了解和滿足臨床、科研、教學(xué)工作中的信息需求，有效解決醫(yī)務(wù)人員因工作忙而不能到館查閱或網(wǎng)絡(luò)資源利用困難等問(wèn)題。在提升圖書館管理水平的同時(shí)，為醫(yī)院臨床、科研、教學(xué)工作提供有力的信息保障，在醫(yī)院學(xué)科建設(shè)、科研創(chuàng)新、提高核心競(jìng)爭(zhēng)力等方面發(fā)揮重要作用，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

[1] 劉會(huì)婷,姚西俠.醫(yī)院等級(jí)評(píng)審對(duì)圖書館管理的作用[J].醫(yī)院管理論壇,2014,31(12):63-645.

[2] 中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì).三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指南[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2011:6-7.

[3] 王忠,冷文玉,劉國(guó)偉,等.軍隊(duì)醫(yī)院圖書館標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的思考[J].實(shí)用醫(yī)藥雜志,2014,31(7):660-661.

[4] 馮琦.PDCA在醫(yī)院圖書館流通和讀者服務(wù)中的運(yùn)[J].醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志,2014,35(6):78-82.

[5] 黃瑞敏.基于戴明循環(huán)的《信息檢索》教學(xué)質(zhì)量管理[J].福建中醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2004,14(6):46-48.

[6] 劉庭芳,劉勇.中國(guó)醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)追蹤方法學(xué)操作手冊(cè)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2012:136-137.

陳春英：廣東省人民醫(yī)院圖書館副研究館員

E-mail：qionghaiwenchang@163.com

The practice of management methods in the application of the library in the hospital accreditation /

CHENXiaozhong, CHEN Chunying, YUAN Lingzhi, YIN Dongning, YANG Jiyu, DENG Ying, XIE Fan, LI Yuru// Chinese Hospitals. -2016,20(6):64-65

accreditation, library, PDCA cycle, quality control circle, tracer methodology

The hospital accreditation is an objective way to comprehensively assess the overall capacity of hospitals, sets specific evaluation requirements for library management in hospital. In order to adapt to the fast development of hospital and pass the accreditation successfully, The Library of Guangdong General Hospital used the PDCA method, quality control circle and tracer methodology to conduct comprehensive quality management in the physical environment, the library service content, service mode, rules and regulations. In addition to the achievement in the quality management, the assessment also played a positive role in the construction and development of the library.

①?gòu)V東省人民醫(yī)院圖書館，510080 廣州市中山二路106號(hào)

2016-01-28](責(zé)任編輯 張曉輝)