加強綜合醫(yī)院專家門診管理改善醫(yī)療服務(wù)實踐

■ 姚 崢趙國光劉德海費曉璐王 蕾蔡文閣王香平

加強綜合醫(yī)院專家門診管理改善醫(yī)療服務(wù)實踐

■ 姚 崢①趙國光①劉德海①費曉璐①王 蕾①蔡文閣①王香平①

專家門診 醫(yī)療服務(wù) 門診管理

在深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的今天，加強專家門診管理是改善醫(yī)療服務(wù)的重要舉措之一。首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院結(jié)合醫(yī)改政策新要求、醫(yī)療格局新環(huán)境、醫(yī)療服務(wù)新問題，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，通過建立知名專家團隊層級預(yù)約就診模式、規(guī)范專家門診管理、加強重點學(xué)科專家門診管理等新舉措加強專家門診管理。實踐證明，當(dāng)前專家門診管理應(yīng)與“區(qū)域分級診療、院內(nèi)層級轉(zhuǎn)診”的就診模式相結(jié)合，依托信息化技術(shù)對專家門診號源進行規(guī)范化管理，多措并舉，橫向聯(lián)合，共同改善醫(yī)療服務(wù)。

Author’s address：Xuanwu Hospital, Capital Medical University, No.45, Changchun Street, Xicheng District, Beijing, 100053, PRC

在我國，乃至世界各地，臨床專家特別是國家重點學(xué)科的專家，一直被公認(rèn)是優(yōu)質(zhì)且稀缺的醫(yī)療資源，始終不能滿足日益增長的醫(yī)療需求。目前，我國優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源多集中在三級甲等醫(yī)院。很多患者慕名到醫(yī)院首選看專家門診，使得醫(yī)療服務(wù)供需差距不斷加大。在深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的今天，如何科學(xué)合理地發(fā)揮優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的作用，更好地為患者服務(wù)，同時減少優(yōu)質(zhì)資源的浪費、提高專家的積極性，是擺在衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院管理者面前的共同課題。首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院（以下簡稱宣武醫(yī)院）作為三級甲等綜合醫(yī)院，結(jié)合醫(yī)改政策新要求、醫(yī)療格局新環(huán)境、醫(yī)療服務(wù)新問題，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，加強專家門診管理，調(diào)整服務(wù)方式，推陳出新，積極探索，不斷改善醫(yī)療服務(wù)?，F(xiàn)將專家門診管理新舉措及其對改善醫(yī)療服務(wù)的作用做以下分析探討。

1　專家門診管理新措施

1.1建立知名專家團隊層級預(yù)約就診模式

所謂知名專家，即根據(jù)北京市衛(wèi)生計生委《關(guān)于專家門診知名專家資格標(biāo)準(zhǔn)的補充通知》的規(guī)定，晉升為主任醫(yī)師專業(yè)技術(shù)職稱2年并具有教授或研究員職稱者。

為落實國家公立醫(yī)院改革方案，提高醫(yī)療服務(wù)效率，有效引導(dǎo)患者按需就醫(yī)，同時為進一步落實北京市衛(wèi)生計生委關(guān)于構(gòu)建公平有序就醫(yī)秩序、打擊“號販子”的8條措施，北京市醫(yī)管局將宣武醫(yī)院列為知名專家團隊層級預(yù)約診療服務(wù)的試點醫(yī)院之一。2016年3月1日開始，門診窗口不再開放知名專家號，統(tǒng)一采取知名專家團隊層級預(yù)約診療的方式。

宣武醫(yī)院是一所以神經(jīng)病學(xué)為重點學(xué)科的綜合醫(yī)院。根據(jù)專家門診運行現(xiàn)狀，首批確定4個知名專家團隊，即癲癇疾病、帕金森病、腦血管病、腦和脊髓血管病。每個知名專家團隊由一名知名專家和數(shù)名主治醫(yī)師以上?？漆t(yī)生組成。團隊成員可以根據(jù)科室工作安排和人才培養(yǎng)計劃定期輪換。

根據(jù)專業(yè)特色，設(shè)立知名團隊門診，確定門診時間。該門診由知名專家團隊成員出診。制定團隊內(nèi)部轉(zhuǎn)診標(biāo)準(zhǔn)，就診流程為患者首診掛知名專家團隊?？铺?。團隊成員接診后，落實首診負(fù)責(zé)制，根據(jù)病情將符合轉(zhuǎn)診標(biāo)準(zhǔn)的患者及時預(yù)約轉(zhuǎn)診至本團隊的知名專家，對于不符合轉(zhuǎn)診標(biāo)準(zhǔn)的患者做好解釋工作。轉(zhuǎn)診平臺為門診醫(yī)生工作站。

知名專家確定出診時間，每次出診接診人次，每次門診號源分配，如團隊轉(zhuǎn)診人次、專家復(fù)診預(yù)約人次。知名專家只接診團隊轉(zhuǎn)診的患者，知名專家接診后，根據(jù)診療情況，可在醫(yī)生工作站上進行復(fù)診預(yù)約。

醫(yī)院對知名專家團隊層級預(yù)約診療工作進行考核，包括團隊門診轉(zhuǎn)診率和知名專家出診率。每周監(jiān)測上述數(shù)據(jù)，列入科室績效考核年度指標(biāo)中。

1.2規(guī)范專家門診管理

規(guī)定專家每周出診時間和次數(shù)。專家應(yīng)按時出診，不得擅自停診。如遇特殊情況，停診后須做好補診安排，保證專家門診出診率。嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制度。在同一專家就診的患者，如兩次就診仍不能確診者，應(yīng)由專家或患者向門診部申請疑難病會診。專家有義務(wù)對門診年輕醫(yī)師進行專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)。

專家門診每個單元接診患者來源于社區(qū)轉(zhuǎn)診、診間預(yù)約、門診復(fù)診預(yù)約、出院復(fù)診預(yù)約、公共平臺預(yù)約、自助機和窗口掛號。社區(qū)轉(zhuǎn)診，即患者在區(qū)域醫(yī)聯(lián)體合作醫(yī)院或社區(qū)首診，通過轉(zhuǎn)診平臺預(yù)約相應(yīng)專家。診間預(yù)約，即?？?、專病門診首診醫(yī)生根據(jù)病情將患者推薦本科相應(yīng)專家，開具電子診間預(yù)約單。若專家接診后，認(rèn)為診療方案明確，可以將患者通過診間預(yù)約轉(zhuǎn)到?？崎T診繼續(xù)就診。門診復(fù)診預(yù)約，即專家根據(jù)病情與患者協(xié)定下次復(fù)診時間，開具電子復(fù)診預(yù)約單。出院復(fù)診預(yù)約，即病房主診醫(yī)生根據(jù)病情預(yù)約患者出院后復(fù)診時間，開具電子復(fù)診預(yù)約單。公共預(yù)約平臺是指北京市衛(wèi)生計生委和醫(yī)管局指定的預(yù)約平臺，即114預(yù)約平臺、非急診全面預(yù)約京醫(yī)通平臺，以及醫(yī)院自助機、手機APP等。另外，醫(yī)院為患者提供自助機、窗口現(xiàn)場掛號服務(wù)。

醫(yī)院對專家門診出診率進行考核，每月監(jiān)測專家出診率，列入科室績效考核年度指標(biāo)中。

1.3加強重點學(xué)科專家門診管理

重點學(xué)科是醫(yī)院核心技術(shù)及核心競爭力的重要組成部分。其專家門診在執(zhí)行醫(yī)院專家門診管理制度的基礎(chǔ)上，應(yīng)探索更加適合學(xué)科發(fā)展、具有特色的管理模式。鑒于神經(jīng)內(nèi)科為宣武醫(yī)院重點科室之一，在全國具有較高知名度，為進一步滿足患者就診需求，落實北京市醫(yī)管局非急診全面預(yù)約掛號工作的要求，宣武醫(yī)院對神經(jīng)內(nèi)科專家號源的管理進行調(diào)整。

依托醫(yī)院信息平臺統(tǒng)一管理專家號源。明確每名專家出診接診人次，及每種預(yù)約方式人次，定制個性化號源管理方式。對慕名來院的首診患者做好引導(dǎo)服務(wù)，建議先掛神經(jīng)內(nèi)科專科、專病等特色門診號。建立神經(jīng)內(nèi)科診間轉(zhuǎn)診預(yù)約機制，?？?、專病門診醫(yī)生將疑難復(fù)雜病例及時轉(zhuǎn)約相應(yīng)專家門診。專家接診后根據(jù)診療情況，可開具電子復(fù)診預(yù)約單，預(yù)約下次就診時間?；颊咴趨^(qū)域醫(yī)聯(lián)體合作醫(yī)院或社區(qū)首診，通過轉(zhuǎn)診平臺預(yù)約相應(yīng)專家。增加神經(jīng)內(nèi)科?？?、專病等特色門診及專家門診服務(wù)量，保證門診號源充足。進一步發(fā)揮醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科疑難病會診中心的作用，確保疑難危重癥患者得到及時診治。做好神經(jīng)內(nèi)科遠(yuǎn)程會診工作，充分發(fā)揮優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的作用，引導(dǎo)外地患者在當(dāng)?shù)鼐歪t(yī)。

醫(yī)院對重點學(xué)科的專家門診出診率、診間轉(zhuǎn)診率、復(fù)診預(yù)約率進行考核，每周監(jiān)測上述數(shù)據(jù)，列入科室績效考核年度指標(biāo)中。

2　改進門診醫(yī)療服務(wù)舉措

2.1窗口人員服務(wù)前移

首先，窗口人員服務(wù)前移，即從窗口內(nèi)服務(wù)移至窗口外服務(wù)，工作人員走到患者身邊，傾聽患者就診困惑，急患者所急，想患者所想，為患者介紹門診就診流程、知名專家團隊工作模式、專家特長和專業(yè)門診特色，為患者順利就診當(dāng)好“參謀”。第二，通過增加門診導(dǎo)診崗位和導(dǎo)診人員，改善醫(yī)療服務(wù)。在掛號大廳、分診臺、候診區(qū)增設(shè)導(dǎo)診人員，做好解釋工作，及時導(dǎo)引、分流患者，幫助患者完成就診環(huán)節(jié)的銜接，減少科室間盲目、無效的往返。

2.2志愿者服務(wù)

近年來，志愿者用實際行動在改善門診服務(wù)中發(fā)揮了積極的作用[1]。醫(yī)院推出的任何一項門診服務(wù)措施，與志愿者的參與是分不開的。宣武醫(yī)院志愿者分別來自醫(yī)院黨委、團委組織的黨員、團員和積極分子、首都醫(yī)科大學(xué)的醫(yī)學(xué)生和醫(yī)院外的自愿加入者。醫(yī)院對志愿者進行崗前、崗上培訓(xùn)，將專家門診管理的最新動態(tài)及時告知志愿者。志愿者作為第三方，幫助患者解決就診中的困難，幫助醫(yī)院宣傳門診服務(wù)新舉措。

3　保障措施

3.1醫(yī)院制定統(tǒng)一方案，加強部門之間聯(lián)動

醫(yī)院根據(jù)專家門診運行狀況及出現(xiàn)的問題，廣泛聽取專家意見建議，完成門診患者問卷調(diào)查。組織門診部、臨床科室、信息技術(shù)部門、掛號室、門診服務(wù)中心、宣教中心、社工部、后勤服務(wù)中心等有關(guān)部門，召開工作例會，群策群力，分析患者就診的困惑，找出解決問題的辦法，達成共識，制定調(diào)整專家門診管理方案。以“患者至上”為原則，加強部門之間的聯(lián)動，分工明確，目標(biāo)一致，切實履行崗位職責(zé)，不斷改善門診服務(wù)。

3.2增強宣傳力度，擴大宣傳覆蓋面

3.2.1媒體。醫(yī)院應(yīng)充分利用媒體宣傳的專業(yè)性、廣泛性、時效性、社會影響力等諸多優(yōu)勢，與媒體加強合作，通過電視、廣播、報紙等形式，主動介紹專家門診管理措施調(diào)整方案、就診流程的更新、專家特長、?？茖２￠T診特色、便民服務(wù)新舉措等。同時，通過輿情監(jiān)測，及時反饋調(diào)整措施的效果、患者知曉度和社會認(rèn)可程度。

3.2.2醫(yī)院官方網(wǎng)站、微博。醫(yī)院利用官方網(wǎng)站、微博第一時間向社會宣傳專家門診管理新措施、看病新指南、就診新流程、科普新知識。用通俗易懂、大眾化的語言引導(dǎo)患者科學(xué)就診、明白就診，倡導(dǎo)首選專科專病門診就診。建議患者多選用醫(yī)院提供的信息化平臺完成就診過程，如微信預(yù)約就診、自助機取號、線上支付或自助機線下支付等。

3.2.3醫(yī)院懸掛橫幅、公告欄。在院區(qū)內(nèi)、掛號大廳、候診區(qū)等位置懸掛宣傳橫幅，突出服務(wù)新舉措、新變化。在公告欄中圖文并茂，詳細(xì)說明醫(yī)院門診調(diào)整的措施。從患者角度出發(fā)，梳理就診流程，變繁復(fù)為簡便，一目了然。

3.2.4發(fā)放宣傳彩頁。隨著門診管理新方案、新措施的出臺，醫(yī)院及時印制配套宣傳彩頁，分別放置在門診服務(wù)中心、服務(wù)窗口、分診臺、導(dǎo)診臺，便于患者自取閱讀。

4　討論

4.1當(dāng)前專家門診管理應(yīng)與“區(qū)域分級診療、院內(nèi)層級轉(zhuǎn)診”的就診模式相結(jié)合

在深入開展醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的今天，綜合醫(yī)院專家門診管理與落實醫(yī)改政策密切相關(guān)。多年來，宣武醫(yī)院在對口支援社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作、區(qū)域醫(yī)療聯(lián)合體建設(shè)中發(fā)揮積極作用。落實國務(wù)院頒布的《關(guān)于推進分級診療制度建設(shè)的指導(dǎo)意見》有關(guān)要求，以常見病、多發(fā)病、慢性病分級診療為突破口，不斷完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、運行機制等，將優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉到醫(yī)聯(lián)體中的合作醫(yī)院和社區(qū)，開展技術(shù)幫扶，推進區(qū)域醫(yī)療資源共享。開放號源，特別是專家門診號源，暢通雙向轉(zhuǎn)診通道，優(yōu)先安排首診在基層的患者就診，切實促進基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的公平可及。實踐證明，專家門診管理應(yīng)處理好兩方面的關(guān)系。一是對外推行區(qū)域分級診療。通過分級診療將首診在基層的患者，根據(jù)病情及時轉(zhuǎn)診到三級甲等醫(yī)院。二是對內(nèi)實行院內(nèi)層級轉(zhuǎn)診。通過層級轉(zhuǎn)診，將首診在?？茖２￠T診的患者，根據(jù)診療情況及時轉(zhuǎn)診到專家門診。改變過去就醫(yī)首選專家的慣性模式，引導(dǎo)患者合理有序就診，減少優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的浪費。通過分級診療和層級轉(zhuǎn)診，提高專家門診資源效應(yīng)[2]，使疑難病例得到及時診療。

4.2專家門診管理措施應(yīng)不斷推陳出新

宣武醫(yī)院于2007年首先探索知名專家層級預(yù)約就診模式[3]。影響專家門診預(yù)約掛號率的因素是多方面的，需采取綜合措施提升醫(yī)院核心競爭力才是根本[4]。當(dāng)前推出的知名專家團隊層級預(yù)約診療模式與幾年前實行的知名專家層級預(yù)約診療模式的主要區(qū)別在于，一是突出專業(yè)團隊的作用。知名專家?guī)ьI(lǐng)專業(yè)團隊成員共同為患者服務(wù)。開設(shè)有專業(yè)特色的知名專家團隊門診?；颊呤自\時可以有針對性地掛團隊門診的號，不同于以往患者盲目掛號。團隊接診醫(yī)生通過首診責(zé)任制和層級轉(zhuǎn)診標(biāo)準(zhǔn)，將患者轉(zhuǎn)約給本團隊知名專家。一方面將優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源有針對性地用于有需求的患者，解決疑難病例的診療問題。另一方面有助于學(xué)科發(fā)展、人才培養(yǎng)和專業(yè)梯隊建設(shè)。二是知名專家團隊內(nèi)部可以同時對普通專家門診和特需專家門診進行層級轉(zhuǎn)診，有別于過去僅對普通專家門診的轉(zhuǎn)診，為患者提供更多的選擇平臺。三是調(diào)整轉(zhuǎn)診方式。目前利用醫(yī)生工作站開具電子轉(zhuǎn)診預(yù)約單，取消原手工轉(zhuǎn)診單。通過信息化手段，規(guī)范管理知名專家團隊層級轉(zhuǎn)診工作。四是調(diào)整知名專家號源管理方式。門診窗口及公共預(yù)約平臺不再開放知名專家的號，包括普通專家和特需專家門診，知名專家僅接診團隊內(nèi)部轉(zhuǎn)診的患者。

依托信息化技術(shù)對專家門診號源進行規(guī)范化管理[5]。這是另外一個有別于過去的管理措施。根據(jù)專業(yè)特色、專家的知名度、專家門診運行狀況、醫(yī)患雙方需求等諸多因素，對不同號別進行個性化定制，即確定每位專家每單元接診數(shù)量、不同預(yù)約方式以及每種預(yù)約方式的數(shù)量，通過信息化手段在一定時間段內(nèi)“固化”下來。在系統(tǒng)中打通專科門診與專家門診之間、科室與科室之間的轉(zhuǎn)診“屏障”，實現(xiàn)專家門診復(fù)診預(yù)約、科室內(nèi)部轉(zhuǎn)診預(yù)約、跨科之間轉(zhuǎn)診預(yù)約的功能。隨著時間的推移，可能會出現(xiàn)新問題，醫(yī)院及時調(diào)整服務(wù)方式，實行多樣化的預(yù)約診療服務(wù)[6]，找到最適合當(dāng)前的運行模式，不斷改善醫(yī)療服務(wù)。依托信息化技術(shù)管理號源的優(yōu)勢在于，有利于醫(yī)院管理部門、臨床科室、專家三方面掌握專家號源的預(yù)約情況、實際使用情況。有助于保護專家號源，為真正需要專家的患者服務(wù)。有助于跨學(xué)科疾病得到及時診治，方便患者診間轉(zhuǎn)診。

4.3多措并舉，橫向聯(lián)合，共同改善醫(yī)療服務(wù)

改善醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升群眾滿意度，是醫(yī)療機構(gòu)發(fā)展和生存的根本[7]。由于學(xué)科特色、專家影響力、患者需求等諸多差異，專家門診的管理應(yīng)強調(diào)個性化，有針對性，多措并舉。目前，宣武醫(yī)院實施了3種專家門診管理方案，即知名專家團隊層級預(yù)約就診方案、專家門診管理方案和重點學(xué)科專家門診管理方案。其目的只有一個，就是探索如何更好地利用優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，最大限度地為患者服務(wù)，提高服務(wù)效率，促進服務(wù)公平，同時引導(dǎo)患者合理有序就診。

醫(yī)院不斷改進專家門診的管理措施，是否能取得令患者和專家都滿意的效果，與信息技術(shù)的支持、健康宣教的正確引導(dǎo)、導(dǎo)診人員和志愿者的現(xiàn)場服務(wù)等多措并舉密不可分。醫(yī)院應(yīng)主動與媒體聯(lián)動，加大宣傳力度，豐富宣傳手段，擴大宣傳覆蓋面，積極引導(dǎo)患者科學(xué)就診，轉(zhuǎn)變過去首診看專家的習(xí)慣，避免過度檢查、過度用藥給患者帶來不必要的損害。醫(yī)院將窗口內(nèi)服務(wù)前移至窗口外服務(wù)，雖一窗之隔，卻縮短了院方與患方的距離。醫(yī)院增設(shè)門診服務(wù)崗位和導(dǎo)診人員，讓患者明白就醫(yī)、順利就醫(yī)，同時感受到信息化技術(shù)給就診帶來的便利與安全。

[1] 姚崢,王香平,張育,等.志愿者在大型醫(yī)院門診服務(wù)中的作用及其評價[J].醫(yī)學(xué)與社會,2013,26(4):32-34.

[2] 劉廣東,徐紅霞,曹秀堂.如何提高專家門診的資源效應(yīng)[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理,2012,19(5):41-42.

[3] 姚崢,安鳳梅,劉德海,等.綜合醫(yī)院專家門診層級就診管理探討[J].中國醫(yī)院,2011,15(4):2-4.

[4] 王昊,許春紅,劉龍秀,等.專家門診預(yù)約掛號影響因素分析[J].中國醫(yī)院管理,2013,33(10):33-35.

[5] 陳明,趙紅梅,賈賽軍,等.運用全面質(zhì)量管理方法改進專家門診診間加號流程[J].中國醫(yī)院,2014,18(1):70-72.

[6] 陳霞,舒艷琴,劉丹,等.如何推進預(yù)約診療改善醫(yī)療服務(wù)[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué),2015,21(29):11-12.

[7] 王海峰,許長妍,夏炎,等.持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院[J].中國醫(yī)院,2016,20(1):13-14.

姚 崢：首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院門診部主任，主任醫(yī)師

E-mail：xwyymzb@163.com

Discussion on the practice of strengthening specialist clinic management and improvement healthcare ingeneral hospital

YAO Zheng, ZHAO Guoguang, LIU Dehai, FEI Xiaolu, WANG Lei, CAI Wenge, WANG Xiangping// Chinese Hospitals. -2016,20(6):53-55

specialist clinic, healthcare, outpatient management

Strengthening specialist clinic management is one of the important methods to improve medical care under the environment of deepening healthcare reform. Xuanwu hospital, combined with the new requirements of healthcare reform policy, new medical pattern of environment, and new problems of medical care, changed care concept, strengthened the specialist clinic care management, adjusted care pattern and innovation, explored actively, and continued to improve the medical care. It shows that the current specialist clinic care management should be with grading diagnosis and treatment in regional medical association and level referral in hospital. Management of specialist clinic care should be with the combination of information technology to improve the medical care.

①首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院，100053 北京市西城區(qū)長椿街45號

2016-03-08](責(zé)任編輯 張曉輝)