我國中小外貿(mào)企業(yè)服務(wù)外包問題研究

張晨 章秀琴 王倩

[摘要]近年來，我國中小外貿(mào)企業(yè)陷入發(fā)展瓶頸期，發(fā)展服務(wù)外包已成為中小外貿(mào)企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式的新途徑。但我國中小外貿(mào)企業(yè)服務(wù)外包還存在規(guī)模較小，覆蓋面狹窄，選擇服務(wù)商難度大，外包行業(yè)市場監(jiān)管不到位，人力成本過高，企業(yè)戰(zhàn)略和資源整合能力較低，客戶滿意度不理想等問題。針對上述問題提出以下策略：依托制造業(yè)優(yōu)勢，大力發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)外包，科學(xué)合理地選擇服務(wù)商，打造良好的服務(wù)外包發(fā)展環(huán)境，完善我國中小外貿(mào)企業(yè)服務(wù)外包模式。

[關(guān)鍵詞]中小外貿(mào)企業(yè)；服務(wù)外包；模式

[中圖分類號]F752[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A[文章編號]

2095-3283（2015）12-0013-03

近年來，隨著外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境的惡化以及內(nèi)部比較優(yōu)勢的逐步減弱，我國中小外貿(mào)企業(yè)發(fā)展陷入困境。在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，發(fā)展服務(wù)外包已成為中小外貿(mào)企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式的新途徑。服務(wù)外包是指企業(yè)將一些重復(fù)性的非核心業(yè)務(wù)流程外包給第三方供應(yīng)商，利用外部最優(yōu)秀的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)來承接其非核心業(yè)務(wù)，從而使企業(yè)可以更加專注核心業(yè)務(wù)，達(dá)到降低成本、提高效率、增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力和對環(huán)境應(yīng)變能力的一種管理模式。服務(wù)外包的種類主要包括商業(yè)流程外包（BPO）、信息技術(shù)外包（ITO）和知識流程外包（KPO）。由于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式和優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)等方面具有關(guān)鍵性的作用，并且符合新型工業(yè)化發(fā)展的要求，在降低產(chǎn)業(yè)資源消耗、提高產(chǎn)品知識含量和附加值方面都發(fā)揮了重要作用。

一、我國服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀

盡管我國的服務(wù)外包業(yè)起步較晚，但發(fā)展速度較快。據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)，2014年，我國企業(yè)共簽訂服務(wù)外包合同20.4萬份，合同金額和執(zhí)行金額分別為1072.1億美元和813.4億美元，同比增長12.2%和27.4%，服務(wù)外包合同金額首次突破千億美元。2015年1～8月，我國企業(yè)簽訂服務(wù)外包合同金額716.5億美元，執(zhí)行金額535.8億美元，分別增長6.6%和12%。其中，在岸服務(wù)外包合同金額226.9億美元，執(zhí)行金額154.8億美元，同比分別增長14.9%和15.7%，增速遠(yuǎn)超離岸業(yè)務(wù)的2.3%和10.3%。

我國服務(wù)外包發(fā)展將聚焦重點(diǎn)區(qū)域，基本集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，對外貿(mào)易相對較發(fā)達(dá)的東南沿海地區(qū)以及各省會城市或大中城市，目前已開展服務(wù)外包集聚區(qū)的認(rèn)定工作。我國政府還將出臺一系列政策，考慮將在符合條件的產(chǎn)業(yè)園區(qū)聚集地內(nèi)鼓勵建立更多的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)集聚地。

二、我國中小外貿(mào)企業(yè)服務(wù)外包存在的問題

（一）外包規(guī)模較小，覆蓋面狹窄

我國外貿(mào)企業(yè)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)整體來說還處于初步發(fā)展階段，中小外貿(mào)企業(yè)居多，缺乏核心技術(shù)，管理水平和利潤率較低，產(chǎn)業(yè)整體競爭力不高，對國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的貢獻(xiàn)不明顯。在發(fā)展均衡性方面，歐美國家在本土內(nèi)的服務(wù)貿(mào)易（外包業(yè)務(wù)）發(fā)展分布比較均衡，而中國明顯存在“東強(qiáng)西弱”現(xiàn)象，服務(wù)外包發(fā)展較快省市都集中在東部沿海地區(qū)。在市場占有率方面，目前中國服務(wù)外包出口主要集中在美國、歐盟、日本、中國香港和東盟，與發(fā)達(dá)國家相比差距明顯。

（二）服務(wù)商選擇難度大

目前，從總體來看，我國外貿(mào)企業(yè)所選擇的服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量難以達(dá)到預(yù)期水平。由于缺乏對服務(wù)商的充分了解，而企業(yè)的機(jī)密往往滲透在外包的各個不同環(huán)節(jié)中，如果服務(wù)商失信，就會導(dǎo)致企業(yè)機(jī)密泄露，從而給企業(yè)帶來巨大的損失。同時，由于我國外包服務(wù)商發(fā)展不夠成熟，很多企業(yè)會選擇國外更加優(yōu)秀的服務(wù)商，初衷是為了降低成本和提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力，但因?yàn)檎Z言、地域文化和風(fēng)土人情等方面的差異造成溝通困難，從而增加成本。

（三）外包行業(yè)市場監(jiān)管不到位

目前，受體制變化和政府職能部門調(diào)整等因素影響，現(xiàn)行的服務(wù)外包管理體制和運(yùn)行機(jī)制還存在著政出多門、條塊分割的現(xiàn)象，缺少一個對服務(wù)外包進(jìn)行協(xié)調(diào)管理的主管部門，無法有效對服務(wù)外包市場體系的培育和發(fā)展進(jìn)行必要的宏觀調(diào)控與引導(dǎo)，特別是在稅收優(yōu)惠政策、外資準(zhǔn)入和針對性知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)等方面缺乏切實(shí)有效的措施。

（四）人力成本過高

我國服務(wù)外包行業(yè)的成本不斷上升。服務(wù)外包企業(yè)70%的成本來自于人力資源，在人工總成本中42%的比例由社保與公積金構(gòu)成，不少服務(wù)外包企業(yè)陷入高成本、高流失的“人才荒”。雖然幾年前國家已出臺大學(xué)生在服務(wù)外包企業(yè)就業(yè)的補(bǔ)貼政策，但審批周期、服務(wù)外包企業(yè)的認(rèn)定仍困擾著企業(yè)。在過去十年以來軟件工程師的成本上漲3倍，然而客戶支付給企業(yè)的報(bào)酬漲幅不到2倍。這就導(dǎo)致了企業(yè)的負(fù)擔(dān)加劇，大大降低了服務(wù)外包的利潤空間。

（五）企業(yè)戰(zhàn)略和資源整合能力較低

服務(wù)外包往往會帶來企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的改革，面對市場及競爭環(huán)境的變化，企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略也需要重新調(diào)整，這對外貿(mào)企業(yè)尤其是中小外貿(mào)企業(yè)將是一個很大的挑戰(zhàn)。由于中小外貿(mào)企業(yè)在選擇服務(wù)外包之前大都以自營為主，在選擇服務(wù)外包后，企業(yè)的原有資源如果得不到有效整合，將會導(dǎo)致其被大量閑置，這無疑會成為企業(yè)沉重的包袱。此外，在對企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組和整合過程中，很可能對所有員工都產(chǎn)生影響，導(dǎo)致企業(yè)員工的抵觸從而會對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營帶來負(fù)面影響。

（六）客戶滿意度不高

當(dāng)企業(yè)選定第三方外包企業(yè)，很可能無法完全控制整個產(chǎn)業(yè)鏈條，使得企業(yè)不能及時取得用戶所需的信息，從而影響企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量。一般企業(yè)在為客戶滿意作努力時，75%的投入并沒有產(chǎn)生相應(yīng)的效應(yīng)，從長期來看，服務(wù)商的失控可能會阻礙產(chǎn)品的革新與發(fā)展從而降低客戶滿意度。

三、促進(jìn)我國中小外貿(mào)企業(yè)服務(wù)外包健康發(fā)展的策略

（一）依托制造業(yè)優(yōu)勢，大力發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)外包

生產(chǎn)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)在流通型中小外貿(mào)企業(yè)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中是非核心的，一般來說，企業(yè)會選擇將生產(chǎn)環(huán)節(jié)外包給專門從事生產(chǎn)、加工制造的服務(wù)商。流通型中小外貿(mào)企業(yè)發(fā)展生產(chǎn)外包有兩大方面的優(yōu)勢：一方面，有利于企業(yè)自身的發(fā)展，流通型企業(yè)的核心業(yè)務(wù)是客戶關(guān)系管理與維護(hù)，而不是生產(chǎn)制造，將該環(huán)節(jié)外包出去，可以使企業(yè)節(jié)省成本與精力，同時還能從專業(yè)的服務(wù)商那里得到更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和更高的生產(chǎn)效率。另一方面，中國是公認(rèn)為的“世界工廠”，其在制造業(yè)方面具有國際性的優(yōu)勢，主要表現(xiàn)在：豐富的勞動力資源、生產(chǎn)技術(shù)先進(jìn)、完整的生產(chǎn)供應(yīng)鏈系統(tǒng)等。很多專門從事生產(chǎn)加工的企業(yè)都具有良好的專業(yè)性與口碑，因而流通型企業(yè)將生產(chǎn)業(yè)務(wù)外包給這些企業(yè)不僅能夠有利于自身的發(fā)展，同時也能推動相關(guān)服務(wù)商的發(fā)展，互惠互利、實(shí)現(xiàn)企業(yè)與服務(wù)商的雙贏。

（二）科學(xué)合理地選擇服務(wù)商

中小外貿(mào)企業(yè)的外包風(fēng)險(xiǎn)主要來源于服務(wù)商的選擇，應(yīng)從以下幾個方面進(jìn)行評價(jià)：1.服務(wù)商的聲譽(yù)。一個公司的聲譽(yù)往往代表了該公司的軟實(shí)力，如果該公司聲譽(yù)良好，則證明其在業(yè)界具有良好的口碑與信譽(yù)，是值得信賴的合作伙伴。2.服務(wù)商的質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量一般包括服務(wù)的專業(yè)性、及時性、準(zhǔn)確性、有效性和處理突發(fā)事件的能力等方面，只有擁有良好服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)商才能提供優(yōu)質(zhì)的外包服務(wù)。3.服務(wù)費(fèi)用。費(fèi)用也是企業(yè)在選擇服務(wù)商時重點(diǎn)考慮的因素之一，即使一個服務(wù)商擁有良好的服務(wù)質(zhì)量與聲譽(yù)，如果費(fèi)用太高，會背離了企業(yè)節(jié)約成本進(jìn)行服務(wù)外包的初衷。

（三）打造良好的服務(wù)外包發(fā)展環(huán)境

政府應(yīng)出臺相關(guān)政策規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)外包知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)和信息安全法律法規(guī)建設(shè)，鼓勵出臺《服務(wù)外包知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)和信息安全條例》等地方性法規(guī)，出臺專業(yè)人才、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和質(zhì)量控制等相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。同時，發(fā)揮外包行業(yè)協(xié)會的溝通和平臺作用，促進(jìn)外包行業(yè)的協(xié)調(diào)穩(wěn)定發(fā)展。

（四）完善我國中小外貿(mào)企業(yè)服務(wù)外包模式

1.生產(chǎn)型中小外貿(mào)企業(yè)外包運(yùn)行模式選擇

（1）采購?fù)獍Ｏ嚓P(guān)研究表明，通過采取采購?fù)獍Ｊ降闹行⊥赓Q(mào)企業(yè)可以使企業(yè)的運(yùn)作成本平均降低10%—15%，還能有效地控制員工數(shù)量與工作的有效性，特定采購項(xiàng)目的采購成本降幅可達(dá)30%，提升企業(yè)的采購效益與效率。企業(yè)可以將現(xiàn)有核心采購能力和外包供應(yīng)商核心能力進(jìn)行整合，將資源集中于自身核心采購業(yè)務(wù)的同時，通過利用其他企業(yè)的資源來彌補(bǔ)自身的不足，從而提高核心競爭力。

（2）客戶關(guān)系管理外包。外貿(mào)企業(yè)的客戶群體擁有不同的語言、習(xí)俗及禁忌。但是中小外貿(mào)企業(yè)能力有限，無法了解所有客戶的語言及風(fēng)俗習(xí)慣，因此中小企業(yè)可以選擇將客戶關(guān)系管理外包給專門的外包商。如，企業(yè)的核心業(yè)務(wù)是產(chǎn)品的研發(fā)與制造，因而其對客戶的耐心和忠誠度方面要求較高，這就需要CRM服務(wù)商在時間因素上多下功夫。但是在這段時間里，一般業(yè)務(wù)員對客戶的維護(hù)可能導(dǎo)致客戶的流失，這就需要更細(xì)分化、專業(yè)強(qiáng)的CRM去配對管理。另外，不同企業(yè)有著不同的服務(wù)需求，有的需要定期的客戶關(guān)懷，有的更多需要上門服務(wù)、送修服務(wù)，或是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的退換貨等，這就不能“通用化”簡單處理，否則很難提供有深度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這也告訴中小外貿(mào)企業(yè)在進(jìn)行CRM外包運(yùn)作模式時，必須考慮的一個重要因素就是：CRM外包必須符合中心企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)和個性化需求，同時要能夠滿足企業(yè)發(fā)展變化的需要，當(dāng)企業(yè)的管理模式和業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化時，軟件系統(tǒng)能夠快速重構(gòu)，緊隨企業(yè)的變化。并能熟練了解生產(chǎn)型中小外貿(mào)企業(yè)的產(chǎn)品特點(diǎn)，根據(jù)其獨(dú)特性質(zhì)提供更好的客戶關(guān)系管理服務(wù)。

（3）財(cái)務(wù)外包。財(cái)務(wù)外包在實(shí)施過程中衍生出了不同的模式，主要包括網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)軟件、對外引進(jìn)、選擇性外包和整體性外包四種常見的模式，我國中小企業(yè)在進(jìn)行財(cái)務(wù)外包時應(yīng)根據(jù)自身的管理模式和財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行選擇，選擇適合自己的外包方式，真正達(dá)到利用外包實(shí)現(xiàn)企業(yè)精簡機(jī)構(gòu)、降低成本、提升競爭力的目的。但是，中小企業(yè)財(cái)務(wù)外包過程中同樣面臨著來自外包商、政策法規(guī)缺失等風(fēng)險(xiǎn)。因而，中小外貿(mào)企業(yè)應(yīng)該樹立正確的財(cái)務(wù)外包理念，合理界定財(cái)務(wù)外包的范圍、選擇優(yōu)質(zhì)的外包商，這樣才能達(dá)到預(yù)期的財(cái)務(wù)外包的效果。

（4）報(bào)關(guān)業(yè)務(wù)流程外包。報(bào)關(guān)業(yè)務(wù)流程一般包括租船訂艙、商檢、報(bào)檢、報(bào)關(guān)、貨物申報(bào)、收匯、清關(guān)手續(xù)等環(huán)節(jié)。中小外貿(mào)企業(yè)往往選擇將報(bào)關(guān)業(yè)務(wù)流程外包給專門從事報(bào)關(guān)流程業(yè)務(wù)的服務(wù)商，大多是貨代公司。貨代公司利用在運(yùn)輸上的專業(yè)優(yōu)勢，他們會根據(jù)客戶的具體要求，提供合理的報(bào)價(jià)及運(yùn)期，并對貨物從內(nèi)陸運(yùn)輸、倉儲，到報(bào)檢、報(bào)關(guān)、裝船、取得提單提供一條龍的服務(wù)。此外，進(jìn)口業(yè)務(wù)申請開證、遠(yuǎn)期匯票融資、許可證申請、商檢等環(huán)節(jié)，出口業(yè)務(wù)C/O等環(huán)節(jié)中小外貿(mào)企業(yè)均可根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行外包。

2.流通型外貿(mào)企業(yè)服務(wù)外包運(yùn)行模式選擇

（1）生產(chǎn)外包。生產(chǎn)外包是最初、最基本的一種外包形式。生產(chǎn)外包一般是基于利用外部更廉價(jià)的成本來提高收益，也有的是通過利用外部更加專業(yè)化的生產(chǎn)方法來提高生產(chǎn)效率。對于精通與外商建立業(yè)務(wù)關(guān)系的專門的外貿(mào)公司，可以選擇制造外包。但是外貿(mào)公司必須選擇誠信而有實(shí)力的供應(yīng)工廠，并簽訂長期的制造外包協(xié)議，從而達(dá)到降低成本的目的。

（2）物流外包。伴隨著激烈的市場競爭和信息技術(shù)的飛速更新與發(fā)展，中小型流通外貿(mào)企業(yè)而言，將物流業(yè)務(wù)外包給第三方物流公司無疑是一個明智的選擇，這樣不僅可以是企業(yè)節(jié)省成本與精力，還能享受專業(yè)化的物流服務(wù)。第三方物流在市場競爭中已經(jīng)扮演著越來越重要的角色。物流已經(jīng)成為新經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)模型的一個不可缺少的部分。然而，市場對物流系統(tǒng)的要求超越了目前許多公司物流機(jī)構(gòu)的分配資源的功能和能力。

[參考文獻(xiàn)]

[1]崔中山.中小外貿(mào)企業(yè)業(yè)務(wù)流程外包探析[J].消費(fèi)導(dǎo)刊，2010（4）：104-105.

[2]鄧志新，張俊.中小外貿(mào)企業(yè)服務(wù)外包模式探索——以深圳一達(dá)通企業(yè)服務(wù)有限公司為例[J].特區(qū)經(jīng)濟(jì)，2013（2）：204-205.

[3]沈明其.國際服務(wù)外包模式比較及我國的對策選擇[J].中國流通經(jīng)濟(jì)，2013（5）：100-105.

[4]何駿.中國發(fā)展服務(wù)外包的模式研究[J].求索，2008（6）：1-4.

[5]李超.我國發(fā)展服務(wù)外包的現(xiàn)狀及對策思考[J].國際貿(mào)易，2009（9）：34-37.

[6]靳靜，李薇.中印業(yè)務(wù)流程外包的價(jià)值鏈對比研究[J].經(jīng)濟(jì)師，2010（6）：22-23.

Abstract： In recent years，Chinas small and medium foreign enterprises sink into the development bottleneck，development of service outsourcing has become a new way to small and medium foreign enterprises to change their business mode. But Chinas service outsourcing small and medium foreign enterprises still exist smaller，narrow coverage，select the service providers is difficult，the outsourcing industry market regulation is not in place，the human cost is too high，lower corporate strategy and resource integration capabilities，customer satisfaction is not ideal and other issues. Propose the following strategies to solve the problems： relying on manufacturing advantages，vigorously develop service outsourcing production，scientific and rational choice service provider，to create a good environment for the development of service outsourcing，improve our small and medium foreign enterprises service outsourcing mode.

Key words： small and medium foreign enterprises； service outsource； mode

（責(zé)任編輯：梁宏偉）