品管圈活動對提高卒中病房管理的效果觀察

卒中單元是指改善住院卒中患者醫(yī)療管理模式、提高療效的系統(tǒng)，為卒中患者提供藥物治療、肢體康復(fù)、語言訓(xùn)練、心理康復(fù)和健康教育[1]。卒中單元收治的是卒中急性期患者，患者群體特點(diǎn)為高齡患者多、生活不能自理患者多、陪護(hù)及探視人員多等，容易造成病房環(huán)境亂，影響患者休息及治療，是病房管理的一大難點(diǎn)，直接影響患者的滿意度。品管圈（quality control circle，QCC）由日本石川專馨博士于1962年所創(chuàng)[2]，是在相同、相近或有互補(bǔ)性質(zhì)工作場所的人們自動自發(fā)組成數(shù)人一圈的活動團(tuán)隊(duì)，通過全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序，活用科學(xué)統(tǒng)計(jì)工具及品管手法，來解決工作場所、管理、文件等方面所發(fā)生的問題及課題[3]。本病房將品管圈活動應(yīng)用到病房環(huán)境管理中，取得滿意效果，患者滿意度提高，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 對象與方法

1.1 一般資料 資料來源于2014年6月及2014年10月在首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京天壇醫(yī)院血管神經(jīng)病學(xué)一病區(qū)住院治療的卒中患者。采用統(tǒng)一的滿意度調(diào)查表，在住院第7天后對患者本人或其主要陪護(hù)家屬進(jìn)行滿意度調(diào)查。于2014年6月進(jìn)行首次病房滿意度調(diào)查，作為品管圈啟動前的指標(biāo)；在品管圈啟動后，于2014年10月再次進(jìn)行相同內(nèi)容的滿意度調(diào)查表調(diào)查。將前后兩次調(diào)查結(jié)果進(jìn)行比較，評價(jià)品管圈的效果。

1.2 方法

1.2.2 制訂活動計(jì)劃 自2014年4-11月共8個(gè)月，4月進(jìn)行主題選定、制訂圈名、圈徽，選題理由主要針對患者、護(hù)士、病區(qū)和醫(yī)院急需解決的問題，活動主題選定為“改善病房環(huán)境，保障病房安靜整齊”；通過頭腦風(fēng)暴提出了8個(gè)圈名，最后用投票的方法選定“靜凈圈”作為圈名和制訂圈徽（圖1）。

圖1 品管圈圈徽

1.2.3 目標(biāo)設(shè)定 設(shè)定患者綜合滿意度目標(biāo)為90%，設(shè)定提高幅度為20%。病房滿意度指標(biāo)包括3個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)和一個(gè)綜合滿意度評價(jià)。單項(xiàng)指標(biāo)包括：病房清潔程度、病房安靜程度和呼叫后應(yīng)答滿意度3個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)。分級標(biāo)準(zhǔn)為：1分：完全不滿意；2分：不太滿意；3分：基本滿意；4分：比較滿意；5分：很滿意。綜合滿意度評價(jià)：位于問卷最后一個(gè)問題，由被調(diào)查者對病房整體滿意度進(jìn)行評價(jià)，選項(xiàng)為滿意或不滿意。在入選患者住院的第7天由患者或患者的主要陪護(hù)家屬完成問卷。

1.2.4 品管圈活動 依據(jù)首次滿意度調(diào)查結(jié)果，有針對性地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。

1.2.5 分析原因 圈員們對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，通過工作經(jīng)驗(yàn)、護(hù)理部質(zhì)控檢查發(fā)現(xiàn)問題，經(jīng)圈員的頭腦風(fēng)暴提出患者及家屬主要對病房清潔程度和安靜程度兩方面不滿意。病房不安靜的原因有：卒中單元的部分患者病情較重、醫(yī)護(hù)及醫(yī)患之間溝通時(shí)未能充分注意減少對其他患者的影響；部分患者使用電子產(chǎn)品聲音較大；不能按照規(guī)定時(shí)間更換陪住人員，病房內(nèi)人員出入頻繁。導(dǎo)致病房噪聲的其他原因包括：醫(yī)護(hù)工作量大、人員相對不足、醫(yī)務(wù)人員溝通時(shí)間地點(diǎn)不規(guī)范；后勤配送人員接送患者時(shí)聲音較大。病房干凈程度未達(dá)標(biāo)的主要原因有：患者病情重、臥床患者較多，生活護(hù)理產(chǎn)生的廢棄物品多、患者對安靜、清潔要求不等、對維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生的意識參差不齊；陪住、探視人員多；工作人員、保潔人員少，工作量多、清潔整理不及時(shí)、保潔公司監(jiān)管不到位，護(hù)士、醫(yī)生對維護(hù)病房的安靜、整潔意識欠缺。呼叫應(yīng)答滿意度方面：因醫(yī)院對呼叫應(yīng)答有系統(tǒng)培訓(xùn)，病區(qū)護(hù)士對呼叫處理及時(shí)，此方面滿意度較高，在本次品管圈活動中不做重點(diǎn)分析。

1.2.6 對策實(shí)施 針對以上影響滿意度的主要原因制訂了相應(yīng)的對策方法，具體如下。

1.2.6.1 護(hù)士加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理工作 成立病房護(hù)理質(zhì)控檢查小組，對病房進(jìn)行不定期的質(zhì)控督促，質(zhì)控人員由?？谱o(hù)士和護(hù)理骨干組成，檢查重點(diǎn)是危重、手術(shù)、生活不能自理患者，對當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題如：床單位清潔不及時(shí)、物品放置不規(guī)范、嗆咳患者的飲食觀察欠缺等，進(jìn)行當(dāng)面指出，再記錄交予護(hù)士長；護(hù)士長執(zhí)行每日早、午飯、下午和下班前4次查看患者檢查基礎(chǔ)護(hù)理到位情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，對年輕護(hù)士當(dāng)面進(jìn)行工作示范，并記錄質(zhì)控存在的問題，于次日晨會由護(hù)士長或質(zhì)控護(hù)士反饋檢查發(fā)現(xiàn)的問題，提醒大家注意，每周護(hù)士長將病房自查和醫(yī)院護(hù)理部檢查發(fā)現(xiàn)的問題匯總，由大家閱讀后簽字，目的是督促大家工作，避免類似錯(cuò)誤。

1.2.6.2 患者外出檢查流程化管理 具體方法：主管護(hù)士在告知患者次日外出做檢查時(shí)，同時(shí)告知檢查注意事項(xiàng)，要根據(jù)患者自理情況，有需要家屬陪同時(shí)告知家屬相關(guān)注意事項(xiàng)，保持病房安靜的注意事項(xiàng)；檢查當(dāng)日為患者做好外出前檢查準(zhǔn)備（禁食水、檢查用藥、外出用車、衣服），與陪同外出的配送人員交接患者情況（管路、皮膚、一般情況）及特殊事宜，并協(xié)助患者轉(zhuǎn)移到外出車輛上，患者完成檢查返回病房，護(hù)士檢查患者情況與配送交接共同協(xié)助患者安全回到病床，進(jìn)行正常的治療護(hù)理；護(hù)士長、質(zhì)控人員加大檢查力度督促大家執(zhí)行，保證患者安全；合理使用集體健康宣教時(shí)間：卒中單元病房要求工作人員（醫(yī)生、護(hù)士、康復(fù)師）每周對病房患者及家屬進(jìn)行集體的有關(guān)卒中相關(guān)知識的健康教育講課，包括疾病、治療、護(hù)理、康復(fù)等知識，要求護(hù)士在進(jìn)行集體講課時(shí)對患者及家屬同時(shí)進(jìn)行病房相關(guān)檢查的健康教育，包括各項(xiàng)檢查的目的、方法、注意事項(xiàng)、如何配合等，利于家屬了解。

BIM技術(shù)應(yīng)用過程中，為實(shí)現(xiàn)工程建設(shè)三維數(shù)據(jù)模型的高效節(jié)建立，工程建設(shè)人員需將文檔系統(tǒng)的信息資源轉(zhuǎn)化為BIM平臺的數(shù)據(jù)格式，并確保BIM項(xiàng)目信息管理的實(shí)現(xiàn)。該轉(zhuǎn)化過程中，原數(shù)據(jù)保留是其應(yīng)用的基礎(chǔ)，并且輸入系統(tǒng)的控制下，數(shù)據(jù)信息被引入到交通層，并按照IFC規(guī)定進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，并在文檔信息關(guān)聯(lián)的同時(shí)，確保項(xiàng)目信息模型的建立，從而實(shí)現(xiàn)文檔信息對項(xiàng)目工程的管理控制。

1.2.6.3 人力資源合理管理 實(shí)施護(hù)士分層使用、連續(xù)性排班模式，原則是新老搭配、實(shí)際工作能力強(qiáng)弱搭配、減少交接班，進(jìn)行整體連貫護(hù)理，護(hù)士長征求大家意見，根據(jù)患者病情和護(hù)士層級責(zé)一（專科護(hù)士）、責(zé)二、責(zé)三、責(zé)四（未注冊）護(hù)士，對護(hù)士班次重新調(diào)整，時(shí)間分為夜班（5∶00PM～9∶00AM）和白班（8∶00AM～6∶00PM），責(zé)任到人、既有分工又有合作；夜班配備原則：責(zé)一、責(zé)四，責(zé)一、新責(zé)三，責(zé)二、責(zé)三，層級高者有責(zé)任對層級低著實(shí)行工作指導(dǎo)。白班分為責(zé)任班和主治班，主治班護(hù)士負(fù)責(zé)醫(yī)囑處理、物品領(lǐng)??；責(zé)任班護(hù)士分為五組管理患者，為保證護(hù)理質(zhì)量，每個(gè)護(hù)士所管患者不超過8人，負(fù)責(zé)患者的所有治療、護(hù)理和健康教育，要求護(hù)理到患者身旁進(jìn)行主動服務(wù)，減少、消滅呼叫鈴聲的頻次，責(zé)一（?？谱o(hù)士）護(hù)士負(fù)責(zé)危重患者護(hù)理和對年輕護(hù)士一對一的工作指導(dǎo)，增加了午間休息時(shí)間的工作人員，由?？谱o(hù)士負(fù)責(zé)臨時(shí)工作協(xié)調(diào)，以防出現(xiàn)應(yīng)激事件能及時(shí)處理。

1.2.6.4 病房主任、醫(yī)生的參與及與后勤科室的溝通 良好的病房環(huán)境是保證醫(yī)療護(hù)理的基礎(chǔ)，具體方法醫(yī)生、主任查體時(shí)降低音量，減少對同室患者的影響；下午探視時(shí)間向家屬交待病情等溝通事宜，實(shí)施13∶30以后接收新患者。與后勤領(lǐng)導(dǎo)溝通，加強(qiáng)配送人員培訓(xùn)，做到進(jìn)入病區(qū)注意降低音量，特別保證午休時(shí)間段的病房安靜。保潔員定時(shí)清掃地面、隨時(shí)保持病房地面清潔，加大檢查及監(jiān)督各項(xiàng)工作的執(zhí)行力。

1.2.7 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 應(yīng)用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)分析軟件進(jìn)行分析，對計(jì)量資料進(jìn)行正態(tài)性檢驗(yàn)，若其符合正態(tài)性分布，采用表示，組間比較采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)；若不符合正態(tài)性分布，則用中位數(shù)與四分位間距表示，進(jìn)行秩和檢驗(yàn)；分類變量和計(jì)數(shù)資料用百分比表示，組間比較用卡方檢驗(yàn)。P＜0.05表示差異有顯著性。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對象 實(shí)施品管圈活動前發(fā)放調(diào)查問卷90份，收回有效問卷78份；實(shí)施品管圈活動后發(fā)放調(diào)查問卷90份，收回80份。調(diào)查對象的基線信息如表1，包括患者的年齡、性別及改良Rankin量表（modified Rankin Scale，mRS）。被調(diào)查對象的文化程度在高中及以上者占兩次調(diào)查人群的比率分別為79.5%和85%。

2.2 有形成果

2.2.1 兩次調(diào)查結(jié)果如表2?；颊邔Σ》康臐M意度明顯提高，其中對于病房清潔滿意度、病房安靜滿意度提高顯著（P=0.002，0.006）。

2.2.2 綜合滿意度評價(jià)結(jié)果 按照品管圈方法給出的公式：目標(biāo)達(dá)成率=（改善后-改善前）/（目標(biāo)值-改善前）×100%，進(jìn)步率=（改善后-改善前）/改善前×100%，計(jì)算出目標(biāo)達(dá)成率=（93-72）/（90-72）×100%=116.6%，進(jìn)步率=（93-72）/72×100%=29.1%，說明此次品管圈活動所采取的措施有效，患者對病房的滿意度提高，達(dá)到目標(biāo)值以上。經(jīng)過此次活動，我病房患者對病房的滿意度明顯提高，由實(shí)施前的72%上升為實(shí)施后的93%。

2.3 無形成果 全體圈員對品管圈的認(rèn)識、品管手法運(yùn)用能力、團(tuán)隊(duì)精神、專業(yè)知識、協(xié)調(diào)溝通能力、積極性和團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感均有了一定提高（圖2）。

表1 兩次調(diào)查的患者基線信息

表2 兩次調(diào)查結(jié)果的分項(xiàng)指標(biāo)

圖2 品管圈的無形成果

3 討論

本次品管圈活動是病房第一次開展，有很多的收獲與不足，現(xiàn)敘述如下。

3.1 收獲 病房患者午間的休息環(huán)境有了很大的改進(jìn)，患者滿意度有了較大幅度的提高，使患者受益達(dá)到了以患者為中心的醫(yī)療護(hù)理理念，在主題選定方面切合卒中病房比較難解決的臨床實(shí)際工作，針對性比較強(qiáng)；計(jì)劃擬定上的每個(gè)階段都有圈員專人負(fù)責(zé)，提高了圈員的積極性；現(xiàn)狀把握能做到實(shí)事求是的記錄現(xiàn)狀并尋求解決方案；目標(biāo)設(shè)定能根據(jù)圈員的能力設(shè)定，目標(biāo)明確；真因驗(yàn)證圈員能努力和細(xì)致地完成核查；對策改善圈員能針對選定的對策認(rèn)真參與；通過效果確認(rèn)圈員直接感受到成就感；能將標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)用到實(shí)際工作中；圈員利用自己時(shí)間參加活動，氣氛活躍，討論愉快，增加了集體的感情，增加了病房的凝聚力。

3.2 不足及今后的努力方向 僅圈長掌握熟練品管（quality control，QC）手法，其余人員掌握不熟練，以后要加強(qiáng)全員的QC手法的學(xué)習(xí)和應(yīng)用；由于護(hù)士的正常倒班，不能保證圈員活動人員全勤，在以后的圈員活動形式中可考慮采取多種方式，以增加圈員活動的效果。

1 王擁軍. 卒中單元[J]. 現(xiàn)代康復(fù)，2001，3：16-17.

2 朱泓. 品管圈活動在提高門診藥房工作質(zhì)量中的應(yīng)用[J]. 藥學(xué)服務(wù)與研究，2008，8：466.

3 周東梅. 品質(zhì)管理[M]. 上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2008：150-151.