淺談如何避免護(hù)患糾紛建立和諧護(hù)患關(guān)系

摘要：本文從分析影響護(hù)理和諧的因素出發(fā)，概括了了影響護(hù)患關(guān)系的主觀因素與客觀因素，提出了避免護(hù)患糾紛建立和諧護(hù)患關(guān)系的觀點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：避免；護(hù)患糾紛；建立；和諧護(hù)患

隨著經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展和社會轉(zhuǎn)型加快，社會文明程度越來越高，醫(yī)患糾紛隨之不斷出現(xiàn)，醫(yī)患矛盾呈現(xiàn)愈演愈烈之勢。如何創(chuàng)造和諧的護(hù)患關(guān)系，避免和減少護(hù)患糾紛，建立和諧的護(hù)患關(guān)系是每一位護(hù)理工作者應(yīng)當(dāng)思考的重要課題?，F(xiàn)分析護(hù)患和諧的影響因素并提出如何建立和諧護(hù)患關(guān)系。

1 和諧護(hù)患關(guān)系的概念與表現(xiàn)

和諧護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與患者之間相互信任、理解、尊重，相互配合，共同戰(zhàn)勝疾病的融洽關(guān)系。

護(hù)患和諧的體現(xiàn)：①護(hù)患雙方相互信任、理解與尊重，在護(hù)理活動中相互支持與配合。②患方的合理需求得到滿足，患者對護(hù)士工作滿意度高。③患者的問題能夠得到有效的解決，護(hù)士的專業(yè)技能夠發(fā)揮作用。④護(hù)士與患者溝通有效，創(chuàng)造安全和支持性的治療環(huán)境。

2 影響護(hù)患關(guān)系和諧的因素

2.1主觀因素

2.1.1責(zé)任意識缺乏 不能認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理操作常規(guī)，如未認(rèn)真執(zhí)行“三查七對一注意”制度，導(dǎo)致患者的藥物漏發(fā)或錯發(fā)；護(hù)理工作不夠細(xì)致，如巡視不仔細(xì)，患者的異常反應(yīng)未及時發(fā)現(xiàn)；對患者反映的異常情況未引起足夠重視，僅憑經(jīng)驗臆斷；在對患者進(jìn)行入院評估時，詢問病史不詳細(xì)，對患者信息了解不全面，影響患者的用藥或治療等等。

2.1.2業(yè)務(wù)技術(shù)不精 業(yè)務(wù)知識欠缺或臨床經(jīng)驗不足，不懂得患者異常情況下的應(yīng)對處理，或?qū)颊叱霈F(xiàn)的問題不能作出準(zhǔn)確的判斷，延誤了診斷和治療；操作技能不精湛，如對科內(nèi)的儀器設(shè)備性能操作不熟練，臨床使用失誤；操作技術(shù)穩(wěn)定性差，如小兒靜脈穿刺成功率低，引起家屬的不滿引發(fā)矛盾。

2.1.3溝通技巧缺失 缺乏溝通理念與技巧，忽略非語言溝通，通赤動態(tài)度的目光、表情、手勢語言或靜態(tài)無場的身體姿勢等形式來傳遞或表達(dá)溝通信息[1]；溝通障礙，對患者提出的意見不加理睬，服務(wù)態(tài)度冷漠；言語不當(dāng)，引起患者及家屬的反感與不信任；解釋不細(xì)致，如對收費(fèi)不明了，要求查帳，護(hù)理人員不滿，引發(fā)沖突。

2.1.4護(hù)理文書記錄欠缺 護(hù)理記錄是臨床護(hù)理工作對患者診治的整個過程的真實(shí)記錄，是評價患者療效的依據(jù)。尤其在新的醫(yī)療事故處理條例頒發(fā)實(shí)施以來，責(zé)任舉證倒置，一旦發(fā)生糾紛，首先查閱的是病歷，病歷記錄與客觀情況不符，觸發(fā)護(hù)患溝通。

2.2客觀因素

2.2.1護(hù)患關(guān)系的特殊性 護(hù)理工作是醫(yī)療工作的重要組成部分，護(hù)患關(guān)系在醫(yī)患關(guān)系中處于一種特殊的地位，主要表現(xiàn)在兩個方面。①護(hù)患關(guān)系的直接性：護(hù)士是治療、護(hù)理計劃的具體執(zhí)行者，護(hù)士與患者的關(guān)系最為直接。②護(hù)患關(guān)系的廣泛性：在患者就醫(yī)的過程中，護(hù)士與患者的接觸最多?；颊邿o論在門診就醫(yī)，還是住院治療，第一個接待患者的都是護(hù)士[2]。

2.2.2患者對護(hù)理工作者缺乏尊重 主要表現(xiàn)為不配合護(hù)理工作者，視護(hù)理工作低人一等，人格上歧視護(hù)理工作者。

2.2.3患者對醫(yī)療行為要求過高 對一些難免發(fā)生的技術(shù)性失誤，不能理解或諒解。要求護(hù)理工作者只能成功，不能失?。徊活欋t(yī)療服務(wù)的特殊性，把自己放在商品消費(fèi)的位置上，過度維權(quán)。

2.2.4經(jīng)濟(jì)因素 患者的經(jīng)濟(jì)狀況和家庭背景也是直接制約患者情緒的主要因素，對一些收費(fèi)項目不滿或欠費(fèi)治療得不到滿足，而發(fā)泄怨氣。

3 構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的要素

3.1培養(yǎng)護(hù)士良好的禮儀 突出一下“禮”字。禮儀是護(hù)士的個人素質(zhì)在一個人的行為舉止中的體現(xiàn)，包含著裝禮儀、飾品禮儀和體態(tài)禮儀，舉止得體，言語禮貌、解釋清晰。操作中要態(tài)度和藹，技術(shù)嫻熟，操作后要親切囑咐。

3.2培養(yǎng)護(hù)士積極的個性品質(zhì) 突出一個“正”字，以正能量帶動護(hù)士的每一項工作。培養(yǎng)護(hù)士真誠、誠信、智慧、熱情、快樂的品質(zhì)，這些正能量對護(hù)士的工作理念、工作方法和工作效果起到積極向上的作用。

3.3培養(yǎng)護(hù)士良好的溝通技巧 突出一個“情”字，真情對待每一位患者，為他們提供溫暖和體貼的服務(wù)。重視非語言溝通[1]，如表情、手勢、目光等。與患者的溝通要滲透自身的情感，多傾聽、多思考，了解患者真實(shí)的愿望。對患者的疑問耐心解答，力求一視同仁。

3.4培養(yǎng)護(hù)士優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技術(shù) 突出一個“精”字，業(yè)務(wù)上以精益求精，嫻熟地完成每一項工作。培養(yǎng)終身學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣，不斷提高自已的專業(yè)理論素養(yǎng)和臨床操作能力。

3.5培養(yǎng)護(hù)士高度的責(zé)任心 突出一個“實(shí)”字，落實(shí)各項崗位職責(zé)，落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，規(guī)范自已的服務(wù)行為，嚴(yán)格執(zhí)行各項護(hù)理操作規(guī)程，避免差錯事故發(fā)生。手術(shù)患者術(shù)前訪談，術(shù)中關(guān)懷，術(shù)后隨訪。

4 護(hù)患和諧和努力方向

達(dá)到患者滿意、自已滿意、社會滿意的效果。

4.1堅持社會效益優(yōu)先，以患者為中心，在公益性體現(xiàn)程度方面取得新突破。

4.2健全完善醫(yī)患溝通制度，在促進(jìn)醫(yī)患溝通整體效果方面取得新突破。

4.3提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在患者對醫(yī)療服務(wù)滿意度方面取得新突破。

4.4健全完善醫(yī)療告知制度，在增進(jìn)醫(yī)患信任方面取得新突破。

參考文獻(xiàn)：

[1]吳小利.淺談非語言溝通在護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用[J].中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志，2006，3（8）：719.

[2]陳田林.從護(hù)患關(guān)系的不協(xié)調(diào)因素分析與對策[J].護(hù)理學(xué)雜志，2007，3（5）：60.

編輯/翟辰萬