巧用心理學(xué)行之有效地做好醫(yī)患溝通

摘要：醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療人際中的關(guān)鍵，是成功實(shí)施有效診治，維持有序治療環(huán)境，保障人民群眾生命健康的重要保證。醫(yī)學(xué)新模式下醫(yī)療所關(guān)注的不僅僅是患者的身體健康，還要維護(hù)患者的心理健康。醫(yī)院提供的不僅僅是治療和藥品，還有令患者滿意的服務(wù)，是我們?cè)谛箩t(yī)改政策下的重要責(zé)任與義務(wù)。

關(guān)鍵詞：心理學(xué)；醫(yī)患溝通

近些年來(lái)，醫(yī)療糾紛迅猛增長(zhǎng)，顯現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系緊張的極端案例經(jīng)常見(jiàn)諸報(bào)端，其中真正由醫(yī)療事故引起的極少，絕大多數(shù)源于醫(yī)患溝通不夠或醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的不足引起。筆者結(jié)合多年臨床經(jīng)驗(yàn)，歸納總結(jié)出我們?cè)趯?shí)際工作過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)的缺陷與失誤于下。

1 醫(yī)患溝通所面臨的問(wèn)題

1.1醫(yī)療資源短缺，患者相對(duì)較多，患者排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)而診治時(shí)間短，醫(yī)務(wù)人員在繁重任務(wù)壓迫下只能在疾病角度上考慮患者而無(wú)法顧及患者的弱勢(shì)心理，不能對(duì)其心理及精神進(jìn)行很好安撫，患者的心理訴求得不到滿足，常常有一種被草草打發(fā)的感覺(jué)。

1.2由于缺乏相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)及個(gè)別負(fù)面報(bào)道的影響，有些患者存在消費(fèi)者的上帝心理，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的治療處置措施不合作，要求治療只許成功不許失敗，一個(gè)應(yīng)對(duì)不當(dāng)就尋釁鬧事。導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生。

1.3剛畢業(yè)的學(xué)生人際關(guān)系由簡(jiǎn)單的師生，同學(xué)關(guān)系轉(zhuǎn)向復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)缺乏，沒(méi)有與人溝通的技巧和處理危機(jī)場(chǎng)面的應(yīng)變能力，自尊心強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力容易受到患者及家屬的質(zhì)疑，一旦彼此不信任又溝通不暢，很容易導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生。

1.4各種原因?qū)е驴床‰y，看病貴的社會(huì)問(wèn)題，醫(yī)務(wù)人員緊張導(dǎo)致的體力精神透支，勞動(dòng)報(bào)酬低，執(zhí)業(yè)環(huán)境惡劣，醫(yī)生在醫(yī)患糾紛或矛盾中，極力壓抑自己的委屈與憤怒，消極負(fù)面情緒長(zhǎng)期得不到宣泄，對(duì)未來(lái)悲觀失望，極大打擊工作積極性，影響的醫(yī)院的正常發(fā)展。

1.5經(jīng)濟(jì)大潮沖擊下，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)低下，自由主義，拜金主義嚴(yán)重，工作態(tài)度不嚴(yán)肅，不認(rèn)真，上班遲到早退，自由散漫。對(duì)患者能推則推，能擋則擋，利用職業(yè)資源為自身謀福利，嚴(yán)重影響醫(yī)務(wù)人員在老百姓心目中的威信。

1.6私利醫(yī)院林立，接送，拉攏，收治患者手段更加靈活，花樣繁多。強(qiáng)大經(jīng)濟(jì)后盾支撐下的住院環(huán)境，設(shè)施更齊全，更家園化，公園化，無(wú)形就與公立醫(yī)院形成鮮明對(duì)比?；颊咄饬?，收入降低，許多前期投入成為沉沒(méi)成本，經(jīng)濟(jì)不景氣造成惡性循環(huán)，進(jìn)一步毀壞醫(yī)務(wù)人員的工作熱情和醫(yī)院發(fā)展，逼我們不得不進(jìn)行改進(jìn)。

在新的醫(yī)療體系模式中，我們不能固步自封，要開(kāi)動(dòng)腦筋，開(kāi)拓視野，創(chuàng)新方法，改進(jìn)醫(yī)院硬件與軟件，提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)與人文素質(zhì)，通過(guò)心理學(xué)角度，針對(duì)不同的患者采取不同的方式，分析各種醫(yī)患關(guān)系，減少或處理不同的醫(yī)患糾紛。

2 應(yīng)對(duì)措施

2.1營(yíng)造住院溫馨環(huán)境 新建住院綜合樓一棟，添置新病床，床頭柜，椅。新被服，病員服。設(shè)置中心供氧，吸引，呼叫裝置?？照{(diào)熱水衛(wèi)生間洗衣機(jī)俱全，從設(shè)施上盡量給患者以家的感覺(jué)。樓外設(shè)立生活休閑區(qū)，栽種花草樹(shù)木，安置桌椅板凳，讓患者治療之余有個(gè)休閑好去處，整體上讓醫(yī)院面貌煥然一新，患者一進(jìn)醫(yī)院就能賞心悅目有個(gè)好心情。

2.2豐富的專業(yè)知識(shí)，良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)為醫(yī)生自信的基礎(chǔ)，患者信任的保障。業(yè)余時(shí)間我們不斷組織人員參加黨的理論學(xué)習(xí)，打造新的世界觀人生觀，培養(yǎng)全心全意為人民服務(wù)的精神。學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提升專業(yè)技能。學(xué)習(xí)心理學(xué)，倫理學(xué)，能更好與患者溝通，建少醫(yī)療糾紛。

2.3患者來(lái)到醫(yī)院，都想得到最好醫(yī)護(hù)人員的診治與護(hù)理，用最好的藥，以最短的時(shí)間治愈疾病。對(duì)醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度尤其注意。醫(yī)務(wù)人員除專業(yè)技術(shù)外，應(yīng)有一個(gè)開(kāi)闊的視野，對(duì)人文學(xué)科都要有一定的了解與涉獵，包括道德，法律，文學(xué)，藝術(shù)，宗教信仰及風(fēng)俗習(xí)慣。注意觀察患者的個(gè)性特點(diǎn)，體悟自己在醫(yī)患溝通中的優(yōu)勢(shì)和缺陷，促進(jìn)醫(yī)患溝通技術(shù)的提高，尤其注意對(duì)患者的以下方面。

2.3.1尊重 每1例患者都是一個(gè)獨(dú)特的個(gè)體，都有自己的社會(huì)定位，經(jīng)濟(jì)狀況，精神風(fēng)貌，認(rèn)知，行為，情緒，個(gè)性等。我們要尊重每1例患者不同的價(jià)值觀和生活方式，遵循禮儀，平易近人，禮貌待人，不厚此薄彼。

2.3.2熱情 來(lái)到醫(yī)院的患者，特別是那些老病號(hào)，常常懷有復(fù)雜心理。久病纏身的焦慮，經(jīng)濟(jì)方面的顧慮，陌生環(huán)境的恐懼，對(duì)醫(yī)院各種檢查設(shè)備和技術(shù)力量的疑慮，對(duì)未來(lái)的抑郁擔(dān)憂等。這時(shí)醫(yī)生熱情，友好，溫暖的態(tài)度可以有效消除患者不安心理，取得信賴感，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。同時(shí)耐心做好疾病解釋工作，讓患者對(duì)自己所患疾病有一個(gè)大致了解，既不會(huì)期望太高，又能配合檢查與治療。

2.3.3共情 共情也即\"同理心\"，是醫(yī)務(wù)工作者對(duì)患者疾苦的理解與體驗(yàn)，是架起醫(yī)患間溝通的橋梁。作為一個(gè)合格的醫(yī)務(wù)工作者，我們要設(shè)身處地體察患者的感受與需求，\"急患者之所急，想患者之所想\"，溫和耐心細(xì)致對(duì)待每1例患者，不推諉敷衍，不冷漠拒絕，把解決患者身心疾患當(dāng)做我們做大的工作導(dǎo)向，讓患者充分感知醫(yī)生的理解與尊重，增加診治順應(yīng)性，營(yíng)造和諧醫(yī)療氛圍。

2.3.4積極關(guān)注 許多重病大病，特別是慢性病患者，我們除做好生活護(hù)理外，還要做好患者的心理護(hù)理。對(duì)患者講解疾病相關(guān)知識(shí)，讓患者對(duì)所患疾病有個(gè)全面了解（絕癥除外），避免盲目悲觀，積極引導(dǎo)，從而使患者樹(shù)立信心，激發(fā)戰(zhàn)勝疾病的內(nèi)在動(dòng)力。

2.3.5接納、寬容。醫(yī)療資源的匱乏，醫(yī)療技術(shù)的局限，疾患對(duì)患者的身心折磨，對(duì)疾病一知半解導(dǎo)致治療結(jié)果與期望值的反差，有些患者一點(diǎn)處置不當(dāng)就可導(dǎo)致心情急躁，情緒激動(dòng)，甚至誘發(fā)醫(yī)鬧。這時(shí)我們就要保持理智與清醒，冷靜對(duì)待，實(shí)時(shí)誘導(dǎo)，恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)與應(yīng)和，同情的眼神與微笑，溫柔的語(yǔ)言與肢體語(yǔ)言，讓患者得到充分的傾訴與宣泄，合理溝通。將醫(yī)患糾紛解決消除在萌芽狀態(tài)。

編輯/周蕓霏