內(nèi)鏡檢查患者滿意度中品管圈活動的應用效果研究

摘要：目的 研究內(nèi)鏡檢查患者滿意度中品管圈活動的應用效果。方法 2014年本院內(nèi)鏡中心的所有護理人員組成品管圈小組，為需行內(nèi)鏡檢查患者發(fā)放本院自擬調(diào)查問卷，與2013年應用品管圈活動前患者滿意度進行對比，研究品管圈活動應用效果。結(jié)果 開展品管圈活動后，患者滿意度明顯高于品管圈開展前，對比差異顯著（P<0.05）。結(jié)論 應用品管圈活動后，能提高內(nèi)鏡檢查患者的滿意度，值得推廣應用。

關(guān)鍵詞：內(nèi)鏡檢查；滿意度；品管圈活動

品管圈（QCC）由日本醫(yī)學專家首創(chuàng)，由同一現(xiàn)場工作人員，自動自發(fā)開展品質(zhì)管理活動小組，活動小組是品質(zhì)管理活動中重要的一環(huán)，以自動自發(fā)為原則，應用統(tǒng)計分析方法，所有人員要全員參加，根據(jù)一定活動程序，對工作活動不斷維持和改善，解決和管理工作現(xiàn)場情況[1]。內(nèi)鏡技術(shù)管理中應用品管圈活動后患者滿意度得到明顯提高，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 本次研究中在內(nèi)鏡中心選擇護理人員8名，年齡23～42歲，平均年齡（33.2±1.5）歲；護齡1～25年，平均護齡（10.2±1.1）年；其中2名為主管護師，2名為護師，4名為護士。

1.2方法 2013年內(nèi)鏡中心護理人員采用常規(guī)護理方法進行護理，2014年內(nèi)鏡中心護理人員采用品管圈活動對品管圈護理工作，具體如下。

內(nèi)鏡中心參與品管圈護理人員進行護理培訓，組織品管圈相關(guān)知識培訓，8名護理人員通過自發(fā)自愿組織品管圈，包括2名為主管護師，2名為護師，4名為護士，其中護士長擔任圈長，所有圈員經(jīng)過集體討論將圈名命為\"愛心圈\"。命名后再為品管圈確定選題，所有圈員經(jīng)過提問，討論可行性進行意見的集中打分，選出最恰當?shù)幕顒又黝}，以此提高內(nèi)鏡檢查患者滿意度。2014年1月～10月進行品管圈活動后，發(fā)放本院自擬調(diào)查問卷，發(fā)放同時，護理人員要為患者解釋此次調(diào)查目的和作用，使患者充分了解調(diào)查內(nèi)容后，當場發(fā)放填寫回收。發(fā)放問卷100份，實際回收100份，回收率100%。患者滿意度調(diào)查內(nèi)容包括就診流程、檢查預約方式、護理人員服務態(tài)度等內(nèi)容進行調(diào)查。以PDCA循環(huán)方式，從實施計劃到檢查，處理，逐步制定活動計劃，組織品管圈圈員將計劃逐步實施，定期檢查實施中出現(xiàn)的問題，可以根據(jù)魚骨圖分析法，對不同問題發(fā)生原因進行分析，根據(jù)品管圈實際作用與經(jīng)濟性等原則，確定計劃實施的有效性，對計劃負責人進行指定。各項計劃實施后要做出有效評價，在2014年11月隨機抽樣對患者做問卷調(diào)查，為患者解釋清楚此次問卷調(diào)查的目的，發(fā)放問卷100份，實際回收100份，回收率100%[2]。

根據(jù)醫(yī)患溝通問題，制定醫(yī)護人員溝通技巧和規(guī)范，以尊重和同情為基礎(chǔ)，圈員要進行換位思考，試著想患者的心情，患者現(xiàn)階段的情緒，從而實現(xiàn)對患者最佳護理。護理人員要善于傾聽患者心聲，理解患者真正想法，給出適當?shù)慕獯稹Ｗo理人員要為初次接受內(nèi)鏡檢查患者講解檢查流程，隨時為患者解答疑問，護理人員注意與患者溝通的方式，控制自身情緒，對于患者或家屬不良情緒學會理解和耐心處理。對于護理技術(shù)導致的患者不滿意，要提高護理人員專業(yè)技術(shù)水平，提高患者滿意度，制定護理人員自我技術(shù)水平提高計劃。品管圈全體成員每周要保持3h以上的閱讀時間，通過進修和自學的方式，豐富圈員自身知識，在醫(yī)患溝通時才會以高超技術(shù)提高患者滿意度。每周都要對圈員理論和實踐知識進行考核和檢查，通過考核找出問題，使流程與規(guī)范形成習慣，使圈員面對任何問題都可以應對自如[3]。

1.3統(tǒng)計學方法 采用SPSS17.0軟件進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，以χ2檢驗計數(shù)資料，以P<0.05檢驗差異明顯，具有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

開展品管圈活動后，患者滿意度明顯高于品管圈開展前，對比差異顯著（P<0.05），見表1。

3 討論

內(nèi)鏡中心屬于檢查科室，對于整個醫(yī)院來說，也是一個重要的服務窗口。內(nèi)鏡中心醫(yī)護人員在長期高強度的工作下，既要面對巨大的工作量，還會受到職業(yè)方面的限制，再加上工作過于繁忙和重復性，使患者期望值過高，實際滿足患者的能力卻不足，使患者心理出現(xiàn)巨大的落差，從而影響患者的身心健康[4]。

現(xiàn)階段，很多醫(yī)院都將患者滿意度作為服務質(zhì)量基本指標。本次研究中，開展品管圈活動后，患者滿意度明顯高于品管圈開展前，對比差異顯著（P<0.05），與報道一致[5]。通過預約、就診流程、檢測費用、排隊取號、發(fā)放報告流程、診療質(zhì)量、服務態(tài)度等指標進行評價，研究結(jié)果顯示，在應用品管圈活動前后有著顯著的差異。圈員經(jīng)過品管圈活動組織，提高了工作責任心和自信心，護理人員之間的凝聚力也得到了提高，護理分值明顯提高。品管圈活動組織過程中，醫(yī)護人員要積極參與品管圈活動，掌握品管圈管理方法與工具應用，學會選擇主題、圈名、實施方法、分析原因等充分發(fā)揮品管圈護理人員自發(fā)主動的工作能動性。品管圈活動做到了由小事做起，提高圈員解決問題與分析問題的能力，規(guī)范護理流程，改善患者滿意度，值得推廣應用。

參考文獻：

[1]周微微.\"品管圈\"活動的應用對改善\"患者滿意度\"的效果研究[J].中外醫(yī)學研究，2014，12（26）：96-97.

[2]潘雪迎，陳妍蓉.提高患者護理滿意度的科學管理策略[J].中外醫(yī)學研究，2012，10（10）：91-92.

[3]黃賢娜.品管圈在住院患者輔助檢查護理細節(jié)優(yōu)化管理中的運用[J].中國美容醫(yī)學，2012，21（11）：450-451.

[4]盧芳燕，江南，趙銳祎.推行護理品管圈活動的困難因素調(diào)查及對策[J].護理與康復，2011，10（8）：664-666.

[5]周凱，陳湘云.品管圈活動用于臨床護理人性化服務的效果評價[J].中華全科醫(yī)學，2010，8（8）：1057-1059.

編輯/哈濤