質(zhì)量控制對提高檢驗科服務(wù)滿意度的調(diào)查分析

摘要：目的 分析和探討檢驗科開展質(zhì)量控制后患者服務(wù)滿意度的變化情況。方法 在醫(yī)院檢驗科開展質(zhì)量控制活動，對比分析活動過程中前一年和后一年臨床科室、門診患者以及住院患者對檢驗科服務(wù)的滿意度。結(jié)果 隨著檢驗科中質(zhì)量控制活動的有效開展，臨床科室、門診患者以及住院患者的滿意度由原來的85.04%、78.24%、87.78%分別提升至93.17%、86.54%、93.84%，前后對比均有顯著性差異（P<0.05）。結(jié)論 質(zhì)量控制相關(guān)措施的有效施行，可實現(xiàn)患者對檢驗科服務(wù)滿意度的有效提升，具有實用價值。關(guān)鍵詞：質(zhì)量控制；檢驗科；服務(wù)滿意度

檢驗科在臨床醫(yī)學(xué)與基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)之間發(fā)揮著過渡作用，也是各級醫(yī)院中的關(guān)鍵部門[1]。檢驗科工作中，最關(guān)鍵的即為醫(yī)學(xué)檢驗質(zhì)量控制，其直接影響著臨床醫(yī)生對患者的診療效果[2]。因此，有必要進(jìn)一步加強對醫(yī)院檢驗科的醫(yī)療質(zhì)量控制，以有效提升醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量水平和患者對醫(yī)院服務(wù)的整體滿意度[3]。

1資料與方法

1.1一般資料 選取2014年2月～2015年2月我院檢驗科的所有事物作為本次研究的研究對象。在本次研究中，將檢驗科質(zhì)量控制活動開始的前一年的相關(guān)數(shù)據(jù)設(shè)為對照組，將檢驗科質(zhì)量控制活動開始的后一年的相關(guān)數(shù)據(jù)設(shè)為觀察組。對比分析兩組數(shù)據(jù)中研究指標(biāo)的差異。

1.2方法 本次質(zhì)量控制活動的開展主要針對的是我院檢驗科當(dāng)前存在的一些薄弱環(huán)節(jié)，活動開展的最終目的是提升檢驗科的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度，最終實現(xiàn)患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意度的有效提升。本次質(zhì)量控制活動開展的具體措施包括：

1.2.1科學(xué)合理的調(diào)配人才 醫(yī)院檢驗科中，許多工作都需要在多個不同專業(yè)的人才共同協(xié)作下才能完成[4]。①重視人才的培養(yǎng)，在檢驗的實際操作中，給檢驗科中經(jīng)驗較少的檢驗人員提供更多的學(xué)習(xí)、觀摩機會，以使這些檢驗人員能夠更熟練的掌握相應(yīng)的檢驗技能。②定期舉辦一些醫(yī)學(xué)技術(shù)的專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容參照我院檢驗科當(dāng)前的具體情況進(jìn)行選擇。③加強檢驗科的內(nèi)部交流，幫助發(fā)現(xiàn)各自的薄弱點，以有針對性的加強學(xué)習(xí)。

1.2.2成立質(zhì)量管理小組 在檢驗科內(nèi)部進(jìn)行質(zhì)量管理小組的組建，組長由科主任擔(dān)任，小組成員囊括生化、免疫、血液、細(xì)菌等專業(yè)負(fù)責(zé)人[5]。同時在檢驗科內(nèi)部實行個人責(zé)任制，對各崗位職責(zé)進(jìn)行進(jìn)一步的明確，分工細(xì)致，責(zé)任到人。在檢驗工作中出現(xiàn)疑問，可進(jìn)行小組討論，及時提出相應(yīng)的解決方案。同時，要求檢驗科各成員進(jìn)行相互監(jiān)督。相互協(xié)作。

1.2.3注重每一個檢驗環(huán)節(jié) 要求每一個檢驗人員站在整體的高度上對檢驗的每個環(huán)節(jié)進(jìn)行把握，并能夠充分的了解各環(huán)節(jié)之間存在的相應(yīng)關(guān)系和可能產(chǎn)生的相互影響[7]。規(guī)范檢驗程序，具體的檢驗程序步驟為：申請檢驗項目→收集受檢標(biāo)本→檢驗→處理受檢標(biāo)本→寫報告。注意每一個步驟都要嚴(yán)格按照相關(guān)要求進(jìn)行。

1.2.4進(jìn)行定期和不定期的質(zhì)控考核 對檢驗科所有成員進(jìn)行每月質(zhì)控考核，實施崗位責(zé)任制，確保每一位成員均有較強的責(zé)任意識，能夠在檢驗高峰期，妥善處理好每個環(huán)節(jié)，并可在一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題時及時給予解決。同時，安排專門人員進(jìn)行儀器設(shè)備和試劑的管理、保養(yǎng)。

活動開展后，兩組之間進(jìn)行對比的主要指標(biāo)為服務(wù)滿意度，將兩個階段統(tǒng)計的數(shù)據(jù)對應(yīng)記錄入兩組中。其中，臨床科室的滿意度由我院各科室每月匯總提供，門診患者滿意度及住院患者滿意度的相關(guān)數(shù)據(jù)則通過問卷調(diào)查來獲取。對比兩組之間的患者滿意度。

1.3統(tǒng)計學(xué)方法 采取統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS17.0對上述匯總數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，；對比以P<0.05為有顯著性差異和統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

觀察組的臨床科室、門診患者、住院患者的滿意度相較于對照組都有明顯的提高，兩組對比有顯著性差異（P<0.05）。見表1。

3討論

檢驗質(zhì)量直接關(guān)系著醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，對于醫(yī)院的生存和發(fā)展也有著深遠(yuǎn)的影響。在充分考慮基層醫(yī)院實際的清下，我科在進(jìn)行質(zhì)量控制活動的開展過程中，秉持著科學(xué)、公正、準(zhǔn)確、高效的方針，以國家相關(guān)質(zhì)量控制要求為依據(jù)進(jìn)行檢驗工作[8]。規(guī)范化質(zhì)量控制實行的過程中，檢驗人員的專業(yè)素質(zhì)和責(zé)任意識都有了相應(yīng)的提升和加強，并進(jìn)一步熟悉和掌握了質(zhì)控的目標(biāo)、程序、標(biāo)準(zhǔn)，能夠最大限度的確保檢驗的及時性、準(zhǔn)確性和可靠性。①檢驗人員需要由良好的品德和過硬的業(yè)務(wù)水平，可通過必要的學(xué)習(xí)培訓(xùn)來實現(xiàn)。實踐工作中，可組織檢驗科全體成員進(jìn)行《醫(yī)院檢驗科管理辦法》、《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》等先關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)和加強檢驗科工作人員的責(zé)任意識和法律意識。②進(jìn)行相關(guān)工作素養(yǎng)的培訓(xùn)，以幫助檢驗人員熟練掌握相應(yīng)的專業(yè)知識和技能以及及時了解相關(guān)知識領(lǐng)域的新知識和新技能。③在專題報告中增加人文項目，注重檢驗科檢驗人員責(zé)任感和使命感的培養(yǎng)，并進(jìn)行相應(yīng)制度的建立和健全，實現(xiàn)檢驗科內(nèi)部的規(guī)范管理。④進(jìn)一步完善檢驗科質(zhì)量控制的考評指標(biāo)體系。

由表1可知，經(jīng)過為期1年的質(zhì)量控制后，臨床科室的滿意度由85.04%提升至93.17%，門診患者滿意度由78.24%提升至86.54%，住院患者滿意度由87.78%提升至93.84%，前后對比差異顯著，患者整體滿意度有了明顯的提升（P<0.05）。這表明質(zhì)量控制活動的有效開展，對于檢驗科整體服務(wù)質(zhì)量水平和患者對檢驗科的服務(wù)滿意度的提升都大有助益，服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量的雙提升，也將為醫(yī)院的發(fā)展注入新的活力。同時，這也說明質(zhì)量控制具有一定的實用價值。

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編輯/蘇明哲