服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的相關(guān)研究

趙偉+汪振波

摘要：為了解服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭情形，并進(jìn)一步探討職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭是否相關(guān)，采用匿名式問卷調(diào)查法，以與顧客直接接觸的第一線服務(wù)人員為研究樣本的研究結(jié)果表明：員工的職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭處于一般水平;職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭在年齡、職位、教育程度及工齡等方面呈顯著差異;職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭呈顯著負(fù)相關(guān)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員;職業(yè)認(rèn)同;情緒耗竭

中圖分類號(hào)：G717 ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A ? 文章編號(hào)：1672-5727（2015）12-0053-04

當(dāng)今，人在職業(yè)生涯中，職業(yè)認(rèn)同往往處于危機(jī)之中，這也是目前業(yè)界的理論研究關(guān)注職業(yè)認(rèn)同和職業(yè)倦怠現(xiàn)象的原因。

職業(yè)認(rèn)同是一個(gè)心理概念，指個(gè)人對(duì)職業(yè)的積極評(píng)價(jià)。職業(yè)認(rèn)同的形成是多種因素作用的結(jié)果，既包括積極的社會(huì)評(píng)價(jià)，也包括個(gè)人利益、愛好、追求的愿望;既有物理因素，也有心理因素。

職業(yè)倦怠有三個(gè)要素，其中最重要的是情緒耗竭。情緒耗竭是一個(gè)維度，是指員工感到筋疲力盡，被工作負(fù)荷壓得影響正常工作，缺乏精力并且覺得心理資源已經(jīng)耗竭的感覺。

研究表明，導(dǎo)致這種現(xiàn)象的主要原因，一是從外部因素的角度來看，職業(yè)的低社會(huì)評(píng)價(jià)、個(gè)人職業(yè)追求期望與其職業(yè)比較預(yù)期差距擴(kuò)大，從而使原來的職業(yè)認(rèn)同動(dòng)搖;二是從職業(yè)本身特點(diǎn)的角度來看，在一個(gè)行業(yè)中固定的職業(yè)發(fā)展長期停滯，這種情況下，個(gè)人的職業(yè)成就預(yù)期與職業(yè)態(tài)度不平衡，從而“灰色”的“耗竭”自然發(fā)生。

筆者希望通過一定的個(gè)體差異探討，找到影響職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的因素，研究職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭之間是否存在某種關(guān)系，以及培育和提升服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)認(rèn)同感能否降低他們的情緒耗竭度。

一、研究過程

（一）研究對(duì)象

本研究采用問卷調(diào)查法，所收集的樣本是以柜臺(tái)服務(wù)人員為主要對(duì)象，通過便利抽樣的方式發(fā)送問卷收集有關(guān)的研究樣本。研究問卷發(fā)送的對(duì)象為金融機(jī)構(gòu)、賓館、銷售行業(yè)的柜臺(tái)銷售人員，總計(jì)發(fā)放100份，回收90份，有效回收率達(dá)90%。

（二）研究資料收集與分析

本研究的問卷包括情緒耗竭問卷和職業(yè)認(rèn)同量表。問卷全部采用匿名的方式由員工填答。對(duì)所收集的數(shù)據(jù)用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行處理、分析。

（三）研究工具

本研究采用由邁克爾·萊特（Michael Leiter）編制的工作倦怠量表MBI-GS（Maslach Burnout Inventory）的中文版，該量表的中文版由李超平等人在原有英文版基礎(chǔ)上加以修訂。本研究只抽取了其中關(guān)于情緒耗竭的7個(gè)項(xiàng)目。內(nèi)部一致性系數(shù)為0.89，采取5點(diǎn)評(píng)分法，1代表“從未如此”，5代表“總是如此”。①此外，還采用了由泰勒（Tyler）和麥卡勒姆（McCallum）于1998年編制，經(jīng)臺(tái)灣朝陽科技大學(xué)蔡常娟修訂的職業(yè)認(rèn)同量表的中文版，共有10個(gè)項(xiàng)目，都為正向問題，如“我的工作內(nèi)容與我的期望相符合”，“我所從事的工作讓我覺得很光榮”等。內(nèi)部一致性系數(shù)為0.93，采取5點(diǎn)評(píng)分法，1表示“完全不符合”，5表示“完全符合”。

（四）研究樣本的統(tǒng)計(jì)（如表1所示）

三、研究結(jié)果

（一）服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的總體情況

服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭情形的統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表2所示。由表2可知，服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭得分的平均數(shù)分別為3.26與2.81，表明服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)認(rèn)同處于難以確定與基本符合之間，也說明服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)認(rèn)同處于中等水平;情緒耗竭程度則偏向于偶爾如此，總體情緒耗竭的程度處于中等水平。

（二）不同變量下職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的差異情形

1.年齡不同的服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員之間的差異比較

通過方差分析發(fā)現(xiàn)，不同年齡段的員工在職業(yè)認(rèn)同（F=3.96，P<0.05）與情緒耗竭（F=2.78，P<0.05）方面都有顯著性差異。進(jìn)一步進(jìn)行事后比較，基于員工不同年齡段的差異比較結(jié)果如表3所示。

2.職業(yè)崗位不同的員工之間的差異比較

為進(jìn)一步探討在本次問卷調(diào)查中的三個(gè)具體職業(yè)的不同影響，對(duì)不同職業(yè)組的職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭做了差異性檢驗(yàn)。按照被試從事的具體職業(yè)工作將其分成三組：銷售服務(wù)業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、餐飲服務(wù)業(yè)。通過方差分析發(fā)現(xiàn)，不同職業(yè)組的員工在職業(yè)認(rèn)同（F=2.99，P>0.05）方面不存在顯著性差異，然而在情緒耗竭（F=8.16，P<0.05）方面卻存在極其顯著的差異。因此，對(duì)情緒耗竭進(jìn)行了事后多重比較，基于員工具體職位的差異比較結(jié)果如表4所示。

3.教育程度不同的員工之間的差異比較

將所有被試的學(xué)歷數(shù)據(jù)錄入計(jì)算機(jī)，根據(jù)數(shù)據(jù)分布將被試分為三部分：小學(xué)初中、高中、大學(xué)及以上。通過方差分析發(fā)現(xiàn)，學(xué)歷不同的人在職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭方面不存在顯著性差異，因此沒有進(jìn)一步進(jìn)行事后多重比較，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表5所示。

4.工齡不同的員工之間的差異比較

本研究最后探討了工齡的影響，將被試分為三個(gè)年齡段：5年以下工齡、6～10年、11年以上。通過方差分析發(fā)現(xiàn)，職業(yè)認(rèn)同（F=9.76，P<0.01）與情緒耗竭（F=8.42，P<0.01）在工齡這一背景變量下呈顯著性差異，進(jìn)一步進(jìn)行事后多重比較數(shù)據(jù)如下頁表6所示。

（二）職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的相關(guān)情形

經(jīng)以上研究發(fā)現(xiàn)，在職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭兩種現(xiàn)象之間似乎存在某種依存關(guān)系，因此，運(yùn)用Pearson相關(guān)分析，探討了職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭之間的相關(guān)情形，具體統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如下頁表7所示。

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果看，職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的相關(guān)系數(shù)-1

四、分析討論

（一）服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的總體狀況分析

1.職業(yè)認(rèn)同的總體狀況分析

調(diào)查結(jié)果顯示，服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員總體職業(yè)認(rèn)同程度處于中等偏上水平，認(rèn)同這個(gè)職業(yè)（3分及以上）的占60%，但是認(rèn)同度較高（4分以上）的只占11.1%。這說明在服務(wù)行業(yè)，員工職業(yè)認(rèn)同度總體上還可以，但是高認(rèn)同的員工所占比例并不高，所以服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)認(rèn)同具有較高的研究價(jià)值;職業(yè)認(rèn)同是在長期從事某種職業(yè)活動(dòng)的過程中，對(duì)該職業(yè)活動(dòng)的性質(zhì)、內(nèi)容、社會(huì)價(jià)值和個(gè)人意義等認(rèn)可的情況下形成的，一個(gè)人的性別、職業(yè)興趣、工齡和教育程度對(duì)職業(yè)認(rèn)同感的形成與發(fā)展都會(huì)產(chǎn)生影響。

2.服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員情緒耗竭的總體情況分析

本研究樣本總體情緒耗竭程度處于中等水平，這表明很大一部分員工有著不同程度的情緒耗竭。北京師范大學(xué)心理學(xué)教授許燕認(rèn)為，情緒耗竭是指個(gè)人資源已經(jīng)耗盡，缺乏工作的主動(dòng)性，有挫折感、緊張感，甚至害怕工作。主要表現(xiàn)在熱情消失，而后表現(xiàn)出諸多情感特征，如煩躁、失去工作熱情、挫折和疲憊、冷漠和疏離等心理或情緒反應(yīng)，由此可知，情緒耗竭會(huì)導(dǎo)致工作熱情消失以及一系列不良反應(yīng)，而服務(wù)行業(yè)是處處需要情緒表達(dá)的職場，情緒耗竭的嚴(yán)重與否對(duì)工作效率的高低與發(fā)展具有直接影響。因此，情緒耗竭的原因與改善的方法是一個(gè)很值得研究的課題。

（二）不同的背景變量對(duì)員工職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的影響

1.年齡對(duì)職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的影響

本研究使用方差分析對(duì)年齡在職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭方面的得分進(jìn)行考察，經(jīng)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，不同年齡段的員工在職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭方面都存在顯著性差異。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果上看：在職業(yè)認(rèn)同方面，各年齡組之間存在顯著差異，45歲以上（M=3.59）人員的職業(yè)認(rèn)同程度最高，且顯著高于25歲以下（M=3.01）人員及25～35歲（M=3.06）人員，并且隨著年齡的增長，員工的職業(yè)認(rèn)同程度也會(huì)增加。這可能是由于員工隨著年齡的增長及個(gè)人成熟度的提高，慢慢地找到了自己合理的職業(yè)定位，職業(yè)選擇趨于成熟，而對(duì)剛剛邁進(jìn)職業(yè)生涯及仍在探索的人群而言，職業(yè)認(rèn)同程度則會(huì)相對(duì)較低。在情緒耗竭方面，各年齡組之間存在顯著性差異，25歲以下（M=3.04）人員的情緒耗竭程度最高，且顯著高于45歲以上（M=2.40）人員。這可能是由于年齡較小者剛剛進(jìn)入工作狀態(tài)，容易出現(xiàn)對(duì)新工作不適應(yīng)或感覺與自己的理想差距甚遠(yuǎn)等問題，因此會(huì)產(chǎn)生較多的情緒耗竭。

2.銷售服務(wù)、金融服務(wù)和餐飲服務(wù)人員在職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭方面的差異

通過統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出，餐飲服務(wù)業(yè)人員的情緒耗竭水平要顯著高于金融服務(wù)和銷售服務(wù)人員，說明餐飲服務(wù)業(yè)員工的情緒和生理過度消費(fèi)造成工作壓力的感受較深，有一定程度的情緒耗竭問題。在當(dāng)前的社會(huì)狀況下，社會(huì)對(duì)服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)越來越高的期望和要求，然而經(jīng)濟(jì)收入和社會(huì)地位不高的餐飲業(yè)員工普遍工作環(huán)境不理想，工作強(qiáng)度較大，工作流動(dòng)性高，組織公平感低，而且餐飲服務(wù)業(yè)員工女性居多，因此，面對(duì)工作和生活的雙重壓力，容易出現(xiàn)情緒耗竭現(xiàn)象。

3.學(xué)歷對(duì)職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的影響

通過方差分析發(fā)現(xiàn)，學(xué)歷在職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭方面并不存在顯著性差異，但通過統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)還是可以看出，高中及以上學(xué)歷人員的職業(yè)認(rèn)同度高于小學(xué)及初中學(xué)歷人員，這可能是由于學(xué)歷較高的員工在工作中更加自信，而且他們?cè)诠ぷ髦械纳w機(jī)會(huì)更多，間接地提高了自己的職業(yè)認(rèn)同感。在情緒耗竭方面，學(xué)歷較低的員工情緒耗竭程度偏高，這是由于學(xué)歷較高的員工會(huì)通過更多的方式調(diào)節(jié)自己的消極情緒，當(dāng)產(chǎn)生壓力和消極情緒時(shí)，他們會(huì)用較平和的心態(tài)對(duì)待，從某種程度上降低了情緒耗竭的程度。

4.工齡對(duì)職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的影響

研究發(fā)現(xiàn)， 6～10年工齡組和11年以上工齡組這兩組之間在職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭方面沒有差異，職業(yè)認(rèn)同高于平均分，而職業(yè)耗竭低于平均分。并且6年以上工齡組在職業(yè)認(rèn)同上高于5年以內(nèi)工齡組，情緒耗竭程度低于5年以內(nèi)工齡組，且差異顯著。這可能是由于隨著工齡的增加，員工對(duì)自己的工作環(huán)境越來越熟悉，并且由原來的不熟悉、不適應(yīng)，轉(zhuǎn)化為熟悉并適應(yīng)服務(wù)行業(yè)工作，而5年以內(nèi)工齡組，在3～5年之后出現(xiàn)分流，不適應(yīng)、不認(rèn)同該類工作的逐漸轉(zhuǎn)行，所以，6年以上工齡組得分較5年以內(nèi)工齡組的職業(yè)認(rèn)同得分高，職業(yè)耗竭得分低。

（三）職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的相關(guān)討論

通過相關(guān)分析可知，職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭兩者存在顯著負(fù)相關(guān)，職業(yè)認(rèn)同直接負(fù)向影響情緒耗竭，這驗(yàn)證了本研究的假設(shè)。筆者認(rèn)為原因如下：高職業(yè)認(rèn)同的員工會(huì)將熱情投入到熱情的工作中，愿意與顧客互動(dòng)，表現(xiàn)出來的情緒與內(nèi)心真實(shí)感受的不一致性會(huì)較低，因此不太可能產(chǎn)生情緒耗竭。反之，低職業(yè)認(rèn)同的員工會(huì)對(duì)自己的職業(yè)失去熱情，與客戶進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，情緒和情感表達(dá)的內(nèi)外部不一致性會(huì)增加，但為了順應(yīng)組織情感表達(dá)的規(guī)則，員工只能掩蓋真實(shí)的情緒，在長期與客戶進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，會(huì)受到壓力，自我情緒逐漸枯竭，產(chǎn)生情緒耗竭的感受，最終導(dǎo)致出現(xiàn)情緒耗竭現(xiàn)象。

注釋：

①李超平，時(shí)勘：《分配公平與程序公平對(duì)工作倦怠的影響》，《心理學(xué)報(bào)》，2003年第5期，第677-684頁

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（責(zé)任編輯：王恒）

A Study on the Relevance between Career Identity and Emotional Exhaustion in Service Industry

ZHAO Wei ?WANG Zhen-bo

（Jiangsu University of Technology， Changzhou Jiangsu 213001，China）

Abstract： With the service staff in direct contact with customers in service industry as the researching samples， this paper uses an anonymous questionnaire to learn about the current situation of the ervice staffs career identity and emotional exhaustion and further survey the relevance between them.. The results show that career identity and emotional exhaustion are at the general level; career identity and emotional exhaustion are significantly different in age， position， income and length of service; there is significantly negative correlation between career identity and emotional exhaustion.

Key words： service industry; employee;career identity; emotional exhaustion