強化供熱經(jīng)營服務(wù)管理?開拓熱電企業(yè)發(fā)展和效益提升

程中岳

摘 要：當中國開始實施熱電聯(lián)產(chǎn)后，給很多的熱電企業(yè)帶去了一些困惑。引起非常多的規(guī)劃治理的一些情況，導致這些問題的出現(xiàn)的原因是：整個市場經(jīng)濟大環(huán)境的沖擊和許多熱電企業(yè)治理中的繁雜化下，導致現(xiàn)在非常多的熱電的企業(yè)規(guī)劃治理中有許多獨特性，動態(tài)性，繁雜性等等。為了可以很好的規(guī)避這些問題，可以從一些實在的辦法解決。例如，首先為了很好的平和沖突，可以增進對外的一些交流。因為熱電企業(yè)的規(guī)劃治理受市場的影響，對市場動向不靈敏，所以，需要采用各種辦法增強對外的交流。第二，提升出產(chǎn)的效率，優(yōu)化治理的系統(tǒng)。由于熱電企業(yè)有著供熱體系與供電體系，所以熱電企業(yè)可以有效的將外國的一些進步經(jīng)歷吸收進來，將熱電企業(yè)的過供熱系統(tǒng)和供電系統(tǒng)結(jié)合到一起，轉(zhuǎn)變之前一些沒有效果的管理模式。第三，加強產(chǎn)出質(zhì)量，改革產(chǎn)出技能。只有更改現(xiàn)在封建的產(chǎn)出技能，才能從基礎(chǔ)上面提高熱電企業(yè)的能力，治理經(jīng)營才能有序的開展。可以引入一些新型技能減少本錢耗費，下降燃料以及提高供熱和供電的效果。第四，打好進展的基礎(chǔ)，就應(yīng)引入科學的想法。把傳統(tǒng)的熱電企業(yè)管理模式和符合市場經(jīng)濟的創(chuàng)新型管理理念結(jié)合起來，通過制定這些產(chǎn)出方式和合理的獎罰制度，激勵工作人員積極努力的工作。

關(guān)鍵詞：強化管理；措施；體會

西安灃東華能熱力有限公司是經(jīng)中國華能集團批準成立，由華能陜西發(fā)電有限公司、陜西煤業(yè)化工集團有限責任公司、西安灃東發(fā)展集團有限公司、陜西安創(chuàng)化工材料有限公司共同出資組建的華能集團控股企業(yè)。西安灃東華能熱力有限公司規(guī)劃建設(shè)6×70MW燃煤熱水爐及配套供熱管網(wǎng)，供熱區(qū)域覆蓋西咸新區(qū)灃東新城南部區(qū)域，項目建成后供熱能力達到840萬平方米。

熱電公司供熱管理部以管理提升活動為契機，以熱費回收最大化為核心，持續(xù)加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，從熱源供給、經(jīng)營管理到用戶服務(wù)，不斷優(yōu)化工作流程、完善服務(wù)設(shè)施，提升供熱企業(yè)在社會上的信譽度、知名度，更好的履行企業(yè)的社會責任，為人民群眾安居樂業(yè)及社會穩(wěn)定做出積極貢獻。

1 具體工作措施

1.1 樹立熱電公司品牌形象，以企業(yè)經(jīng)營文化理念促進效益的提升

熱電公司全員樹立“奉獻綠色能源、服務(wù)社會公眾”的理念，從人員思想入手，將企業(yè)文化理念進行“提純”，圍繞企業(yè)效益為中心，提高用戶供熱質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，通過各種有效措施，提升企業(yè)產(chǎn)品的知名度，得到用戶的理解和支持，為企業(yè)創(chuàng)造效益做好基礎(chǔ)保障。

1.2 優(yōu)化業(yè)務(wù)受理流程，高效接待用戶供熱業(yè)務(wù)

用熱增容和送熱審核、審批工作涉及的單位、部門較多，并且辦公地點不集中，辦理用熱手續(xù)流程復雜，不能應(yīng)用戶要求及時為用戶送熱，影響了熱費收入和服務(wù)效率。針對業(yè)務(wù)流程方面存在的問題，簡化供熱增容業(yè)務(wù)流程，擴展現(xiàn)有供熱經(jīng)營收費系統(tǒng)功能，實現(xiàn)供熱增容業(yè)務(wù)網(wǎng)上審核、審批，提高管理水平和服務(wù)效率，增加企業(yè)熱費收入，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營效益最大化。全面啟動供熱增容網(wǎng)上審批系統(tǒng)受理新采暖期增容業(yè)務(wù)，基本實現(xiàn)了供熱增容業(yè)務(wù)流程和運作的網(wǎng)絡(luò)化，實現(xiàn)了新采暖期增容網(wǎng)上受理和流程審批，提高了工作效率和管理水平。

1.3 控制用戶減容報停數(shù)量，減少企業(yè)損失

用熱報停門檻過低、監(jiān)管力量不足，致使報停面積、報停戶數(shù)偏大、減容鑒定和監(jiān)督檢查工作持續(xù)時間長，同時鉛封鎖帽監(jiān)管方式技術(shù)含量也較低，上述因素給用戶投機取巧、違章用熱提供可乘之機，導致供熱單耗增大、熱費收入減少。

1.4 強化用戶基礎(chǔ)信息的管理，利用信息手段管理終端用戶

原始建立的終端用戶信息大多來自房地產(chǎn)開發(fā)單位、物業(yè)公司等單位，相當一部分用戶面積、房間號、產(chǎn)權(quán)人、繳費情況等信息與實際不相符，給供熱管理和供熱服務(wù)工作帶來不利影響。針對當前基礎(chǔ)信息管理存在的問題，有針對性地編制終端用戶基礎(chǔ)信息三年核查計劃，加強對新增面積核實的力量，確保終端用戶基礎(chǔ)信息及時建立和準確無誤，利用持卡辦理用熱報停、持卡繳費、批量辦理、上門發(fā)放等手段，逐步完成全部終端用戶信息卡的發(fā)放工作，使終端用戶持卡率達到100%。

1.5 提高服務(wù)質(zhì)量，加大熱費清欠力度，防止企業(yè)效益流失

（1）堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保證熱費回收率最大化的長期有效措施

建立供熱優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，提高全員服務(wù)意識，樹立品牌服務(wù)形象的理念是供熱企業(yè)生存、發(fā)展的根本所在，談到對熱用戶的服務(wù)應(yīng)該做到以下幾點：

一是熱用戶接待部門和人員必須嚴格執(zhí)行“首問負責制和首訪負責制”，端正接待態(tài)度，本著人人是窗口，人人是品牌，為熱用戶負責、為企業(yè)負責，堅決杜絕出現(xiàn)部門間推諉和怠慢熱用戶現(xiàn)象。

二是本著認真負責的態(tài)度來接待、解答、協(xié)調(diào)和處理熱用戶問題，把熱用戶的問題作為自己的事情來辦，積極主動的協(xié)調(diào)各部門、各專業(yè)解決問題，有責任和義務(wù)向熱用戶宣傳和講解現(xiàn)行的文件、規(guī)定等。讓熱用戶了解、理解和支持供熱企業(yè)的經(jīng)營秩序和工作流程，讓用戶滿意供熱企業(yè)的接待程序和解決問題的方法，提高企業(yè)的信譽度。

三是不斷加強供熱企業(yè)員工的業(yè)務(wù)能力。供熱企業(yè)直接承擔著千家萬戶冬季取暖任務(wù)，員工的業(yè)務(wù)能力和自身素質(zhì)是供熱企業(yè)的靈魂所在，如何及時、高效的處理熱用戶存在的問題，首先是要具備精湛的業(yè)務(wù)能力和責任心，這樣才能提高熱用戶的滿意程度。所以，通過各種培訓方式不斷提高員工的業(yè)務(wù)能力和自身素質(zhì)是供熱企業(yè)生存和發(fā)展的重要工作。

四 是及時處理供熱糾紛。對熱用戶反映供熱效果不好、供熱面積爭議等等問題，形成解決、處理方案和流程，對熱用戶反映的問題應(yīng)及時的處理和反饋。建立大客服服務(wù)系統(tǒng)平臺，完善和制定監(jiān)督、制約機制，提高熱用戶服務(wù)滿意率。

（2）采取有針對性、多元化催費措施是遏制欠費現(xiàn)象惡性循環(huán)的重要手段

熱費催繳是每個供熱企業(yè)的難題，欠費的原因、種類、形式多種多樣，采取實用、高效的催費措施是保證熱費回收、及時整治惡意欠費用戶，防止欠費現(xiàn)象惡性循環(huán)的重要手段。

一是欠費用戶的信息應(yīng)及時下達催費人員，催費人員采取電話、到戶及書面告知的方式聯(lián)系欠費用戶，向用戶說明無故欠費的后果，根據(jù)有關(guān)“規(guī)定”欠費和正常供熱的連帶關(guān)系，對有供熱糾紛的問題及時來供熱企業(yè)協(xié)調(diào)解決。

二是下達書面限期催繳通知書，限定欠費用戶在規(guī)定時間補交拖欠的供熱費，同時按“規(guī)定”收取違約金，以規(guī)范用戶的繳費習慣。

三是對具備單獨控制供熱系統(tǒng)的欠費用戶，堅決采取停供、限熱的方式追繳欠費。

四是在催費人員多次告知、到戶協(xié)調(diào)并下達限期催繳通知書后仍惡意拖欠熱費的用戶，采取依法清欠的方式進行追繳。供熱企業(yè)委托當?shù)刂蓭熓聞?wù)所配合清理欠費，并及時提報當?shù)胤ㄔ禾崞鹪V訟維權(quán)。通過依法維權(quán)的方式，震懾惡意欠費用戶的囂張氣焰，以維護供熱企業(yè)的利益。

2 主要工作成效

華能熱電公司供熱管理部，通過深入開展管理提升活動，不折不扣落實制定的措施，收到了一定的效果。

1.2012年度對面積信息不準確或存在異議的用戶進行了重點核查。完成老面積核查和用熱信息核對100余萬平方米。本年度配合收費系統(tǒng)軟件升級工作進行了5個區(qū)域的用熱建設(shè)物地理位置定位工作。在受理新采暖期報停業(yè)務(wù)時，要求用戶必須持卡辦理。在受理繳費業(yè)務(wù)時，提示無卡用戶辦卡。四是對新增容用戶，與開發(fā)單位或物業(yè)公司聯(lián)系進行批量辦卡。截止目前，已累計辦卡-----戶，終端用戶持卡率達到----以上。

2.通過采取一系列積極措施，針對歷年欠費情況進行了詳細梳理，按供熱效果爭議、當?shù)卣畽C關(guān)權(quán)要部門欠費、惡意欠費等類型分類統(tǒng)計，制訂有針對性、操作性強的清欠措施。通過積極努力，2012-2013年采暖期當期熱費回收率達94%，較上年同期提高1%，增收熱費5093萬元；陳欠熱費回收1349萬元，完成陳欠熱費應(yīng)收的20%。

3 主要體會

熱電聯(lián)產(chǎn)企業(yè)的供熱經(jīng)營服務(wù)管理工作是企業(yè)生存、發(fā)展的重要工作，需要我們不斷結(jié)合企業(yè)特點和經(jīng)營程序，制定和落實配套管理措施，努力提高經(jīng)營效益和管理效益，切實做到對地方政府負政治責任、對集團公司負經(jīng)濟責任、對熱用戶負社會責任、對企業(yè)員工負利益責任，努力構(gòu)建大供熱管理體系的發(fā)展模式，加快推進節(jié)奏，不斷為社會服務(wù)做出新的更大的貢獻。

3 結(jié)束語

綜上所述，隨著市場經(jīng)濟的到來，市場在不斷的進行改變，在這種情況下，經(jīng)營模式的管理不能夠是一成不變的。經(jīng)營管理有著很多方面的感染因素，比如技術(shù)的提高，生產(chǎn)的前提，企業(yè)本身的一個進步以及市場供求的改變。所以熱電企業(yè)的治理人員一定要時刻保證冷靜的頭腦，根據(jù)各個因素，及時作出對工作方面的調(diào)整。為了能夠讓熱電企業(yè)邁出當代新型經(jīng)營的第一步，我們一定要從熱電企業(yè)的前期就把這樣子的經(jīng)營管理模式理念執(zhí)行到平常的工作中去。

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