酒店管理理實(shí)一體化職業(yè)教育模式與酒店SOP對接的思考

張仕杰

摘要：隨著2014年6月，《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》（國發(fā)〔2014〕19號）頒布實(shí)施，以及首屆“產(chǎn)教融合發(fā)展戰(zhàn)略國際論壇”的召開，產(chǎn)教融合是職業(yè)教育健康發(fā)展的必然方向，職業(yè)教育從國家層面被放到前所未有的戰(zhàn)略高度，職業(yè)教育基于工作過程，定位工學(xué)結(jié)合，深化產(chǎn)教融合、校企合作迫在眉睫。文章針對職業(yè)教育酒店管理方向理實(shí)一體化實(shí)踐教授學(xué)生的現(xiàn)狀，從酒店行業(yè)對員工服務(wù)及操作的標(biāo)準(zhǔn)SOP出發(fā)，探索二者對接的必要性及優(yōu)劣。

關(guān)鍵詞：酒店管理;工學(xué)結(jié)合一體化;SOP

目前酒店行業(yè)硬件設(shè)備和科技設(shè)備的更新越來越快，因此通過采購先進(jìn)設(shè)備可以迅速彌補(bǔ)各酒店之間硬件設(shè)施上的差距，酒店集團(tuán)之間的競爭也逐漸由硬件競爭轉(zhuǎn)向軟件競爭。正所謂細(xì)節(jié)決定成敗，無微不至的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)以及在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上的個性化服務(wù)已成為酒店?duì)幦「囝櫩偷南葲Q條件，在當(dāng)前國內(nèi)酒店雨后春筍般崛起的形勢下，為保證高品質(zhì)的服務(wù)，應(yīng)對員工的高流失率，培訓(xùn)中引入SOP是落實(shí)服務(wù)細(xì)節(jié)最行之有效的方法。是否重視和貫徹服務(wù)的SOP是國內(nèi)酒店與國際連號品牌酒店存在差距的最大原因。

一、SOP的定義、特征及作用

SOP， Standard Operation Procedure，即標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程又稱標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序或標(biāo)準(zhǔn)操作流程。是指在有限時間與資源內(nèi)，為了執(zhí)行復(fù)雜的日常事務(wù)所設(shè)計(jì)的內(nèi)部程序，它將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作，精髓在于將關(guān)鍵控制點(diǎn)細(xì)節(jié)進(jìn)行細(xì)化、量化和優(yōu)化。

（一）SOP內(nèi)在的特征

1. 它是一種過程管理而不是結(jié)果管理。同時，SOP不是制度，也不是表單，而是流程下面某個程序中關(guān)鍵控制點(diǎn)如何來規(guī)范的程序。

2. 它是一種作業(yè)程序，是一種操作層面的程序，是實(shí)實(shí)在在的，具體可操作的，不是理念層次上的東西。如果結(jié)合ISO9000體系的標(biāo)準(zhǔn)，SOP是屬于三階文件，即作業(yè)性文件。

3. 它是一種標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序。所謂標(biāo)準(zhǔn)，在這里有最優(yōu)化的概念，不是隨便寫出來的操作程序都可以稱作SOP，而一定是經(jīng)過不斷實(shí)踐總結(jié)出來的在當(dāng)前條件下可以實(shí)現(xiàn)的最優(yōu)化的操作程序設(shè)計(jì)。

4. 它不是單個的而是一個體系。雖然我們可以單獨(dú)地定義每一個SOP，但真正從企業(yè)管理來看，SOP不可能只是單個的，必然是一個整體和體系，也是企業(yè)不可或缺的。

實(shí)戰(zhàn)型管理培訓(xùn)專家曾特別提到：一個公司要有兩本書，一本書是紅皮書，是公司的策略，即作戰(zhàn)指導(dǎo)綱領(lǐng);另一本書是藍(lán)皮書，即SOP，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，而且這個標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序一定要做到細(xì)化和量化。

從管理學(xué)的角度，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序能夠縮短新進(jìn)人員面對不熟練且復(fù)雜的學(xué)習(xí)時間，只要按照步驟指示就能避免失誤與疏忽。SOP的成立理由，通常有下列幾點(diǎn)（功能）：它可以節(jié)省時間，因?yàn)闀r間是寶貴的;它可以節(jié)省資源的浪費(fèi)，因?yàn)橘Y源是稀少的;它可以獲致穩(wěn)定性，因?yàn)榉€(wěn)定是組織繼續(xù)存在的主要動力。

（二）SOP的作用

1. 將企業(yè)積累下來的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)，記錄在標(biāo)準(zhǔn)文件中，以免因人員的流動而使技術(shù)流失。

2. 使操作人員經(jīng)過短期培訓(xùn)，快速掌握較為先進(jìn)合理的操作技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)。

3. 根據(jù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，追查不良產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)生的原因。

4. 貫徹體系管理（說、寫、做一致），實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)管理規(guī)范化，生產(chǎn)流程條理化、標(biāo)準(zhǔn)化、形象化、簡單化。

5. 樹立良好的生產(chǎn)形象，取得客戶信賴與滿意。

6. SOP是企業(yè)最基本、最有效的管理工具。

二、酒店管理理實(shí)一體化職業(yè)教育模式現(xiàn)狀

職業(yè)教育必須服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展，以就業(yè)為導(dǎo)向，加快專業(yè)改革與建設(shè)。酒店管理專業(yè)必須緊跟經(jīng)濟(jì)發(fā)展對人才的需求，培養(yǎng)具有可持續(xù)發(fā)展能力的、具備一定創(chuàng)新能力的高技能應(yīng)用型人才。實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)是實(shí)施人才培養(yǎng)工程的重要內(nèi)容，而重中之重則是各種類型的實(shí)訓(xùn)、實(shí)操和實(shí)習(xí)訓(xùn)練。職業(yè)院校酒店管理專業(yè)面向酒店這一特定工作場所的人才培養(yǎng)，比普通高等教育更偏向于實(shí)際應(yīng)用與操作。

理實(shí)一體化作為現(xiàn)代職業(yè)教育的理論和思想，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的學(xué)習(xí)過程必須與實(shí)際工作緊密結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)綜合能力，從而提高學(xué)生的就業(yè)競爭力，體現(xiàn)了職業(yè)教育發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律和本質(zhì)要求，有利于培養(yǎng)適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要的技能型、應(yīng)用型的高素質(zhì)專門人才。

職業(yè)院校的酒店管理方向人才培養(yǎng)模式是基于行業(yè)企業(yè)的需求調(diào)研，經(jīng)過典型工作任務(wù)分析的方式，將典型工作任務(wù)轉(zhuǎn)換為學(xué)習(xí)領(lǐng)域確定課程體系形成人才培養(yǎng)方案的草案，再經(jīng)由學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)，通過行業(yè)專家論證及修訂最終形成詳細(xì)描述學(xué)習(xí)領(lǐng)域的課程標(biāo)準(zhǔn)。盡管上述指定的過程很科學(xué)，但與此同時行業(yè)在不斷發(fā)展，人才培養(yǎng)模式和課程標(biāo)準(zhǔn)卻是至少使用三年的，這將會造成計(jì)劃時期和實(shí)施時期的斷層。

三、酒店用人標(biāo)準(zhǔn)與學(xué)校人才產(chǎn)出契合度分析

按照《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》的原則，職業(yè)院校服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和人的全面發(fā)展，推動專業(yè)設(shè)置與產(chǎn)業(yè)需求對接，課程內(nèi)容與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對接，教學(xué)過程與生產(chǎn)過程對接，畢業(yè)證書與職業(yè)資格證書對接，職業(yè)教育與終身學(xué)習(xí)對接。重點(diǎn)提高青年就業(yè)能力。但實(shí)際上，目前，酒店招聘的要求與學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生在對接上有許多實(shí)際問題，契合度不夠高，出現(xiàn)這些問題和職業(yè)教育課程的校內(nèi)、校外標(biāo)準(zhǔn)的雙重性特征以及實(shí)施條件昂貴性特征是分不開的。學(xué)校只能對學(xué)生進(jìn)行通識知識的傳授，酒店業(yè)飛速信息化、科技化發(fā)展的態(tài)勢也使得學(xué)校沒有足夠的資金緊跟市場更新實(shí)訓(xùn)設(shè)施。

四、理實(shí)一體化與酒店SOP對接的優(yōu)勢和局限性

各酒店集團(tuán)的SOP盡管在內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)上存在差異，側(cè)重點(diǎn)也有所不同，但都在企業(yè)綜述的框架下，囊括了所有部門，包括：餐飲部、前廳部、客房部、市場銷售部、財務(wù)部、工程部等。每一個崗位的每一個項(xiàng)目操作都有一個詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程來遵循，它包括：任務(wù)名稱、編碼、部門、日期、客人期望、培訓(xùn)時長、培訓(xùn)前問題、做什么、步驟、怎么做、標(biāo)準(zhǔn)、為什么這么做和培訓(xùn)期間問題、培訓(xùn)后小結(jié)這些要素。

（一）一旦將酒店SOP引入學(xué)校理實(shí)一體化的教學(xué)過程，必能形成如下的優(yōu)勢

有了這樣精細(xì)化的可以充分量化的指標(biāo)，教師在授課過程中就能夠監(jiān)督、引導(dǎo)學(xué)生逐步形成良好的職業(yè)習(xí)慣和職業(yè)素養(yǎng)。

使學(xué)生經(jīng)過短期的培訓(xùn)和練習(xí)，快速掌握較為先進(jìn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)而提高服務(wù)意識。

教師通過對服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化操作，減少和預(yù)防差錯和不良后果發(fā)生。

在SOP引入過程中引發(fā)學(xué)生的深層次思考，為什么要制定這樣的標(biāo)準(zhǔn)，變學(xué)生的被動接受為主動思考，提高職業(yè)學(xué)院學(xué)生的職業(yè)思維能力。

酒店隱形知識的顯性化，起到對酒店知識的積累和提煉作用。

（二）工學(xué)一體化與酒店SOP對接也有以下的局限性

酒店業(yè)的發(fā)展是在嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的個性化，職業(yè)教育培養(yǎng)出的學(xué)生需要通過一定時間的錘煉和積淀，熟悉并掌握精細(xì)、規(guī)范、行之有效的標(biāo)準(zhǔn)化，在此基礎(chǔ)上根據(jù)客戶特點(diǎn)和需求提供個性化的超越預(yù)期的服務(wù)。

1. 過早地將某些酒店集團(tuán)的SOP引入教學(xué)過程，在學(xué)生進(jìn)行學(xué)校酒店間的無縫對接的益處外，也一定程度上制約了學(xué)生在不同酒店集團(tuán)的融入度。解決這個問題一個重要手段是訂單式培養(yǎng)，這種培養(yǎng)方式區(qū)別于以課堂教學(xué)為主導(dǎo)的傳統(tǒng)教學(xué)模式，也區(qū)別于一般的產(chǎn)學(xué)合作模式，它以學(xué)校教育為主導(dǎo)，企業(yè)定向培養(yǎng)為基礎(chǔ)，將學(xué)生、企業(yè)、學(xué)校三方有機(jī)結(jié)合，是提高三方積極性和主動性的有效載體。

2. 酒店的SOP涉及所有部門，但酒店最重要的部門是前廳部、客房部和餐飲部，這也是實(shí)際操作非常集中和密集的三個部門，針對這三個部門有教學(xué)安排上的側(cè)重，其余諸如安全保衛(wèi)部的風(fēng)險管理SOP和財務(wù)管理的SOP不僅僅要牽涉到酒店的范疇，也更多引入了安全和財務(wù)操守的概念，這一點(diǎn)上教師很難靈活掌控。

3. 酒店的SOP不是僵化的，一成不變的，酒店在簽立訂單協(xié)議的基礎(chǔ)上要密切保持同學(xué)校的溝通，及時更新最新發(fā)展趨勢和業(yè)態(tài)變化，使店校合作與時俱進(jìn)。

五、理實(shí)一體化與酒店SOP對接的展望結(jié)語

綜上所述，理實(shí)一體化與酒店SOP對接是符合產(chǎn)教融合大趨勢的，產(chǎn)教融合作為早期產(chǎn)學(xué)合作教育的升級版，可以說是職業(yè)教育健康發(fā)展的必然方向。我們需要不斷嘗試和探索，有針對性地科學(xué)地簽訂國際酒店集團(tuán)與職業(yè)院校的訂單班，將學(xué)生、企業(yè)、學(xué)校三方有機(jī)融合，通過政府、學(xué)校、行業(yè)、企業(yè)等相關(guān)各方的協(xié)同努力，一定能夠盡早迎來職業(yè)教育的春天，同時有效地解決服務(wù)業(yè)人才的質(zhì)量和結(jié)構(gòu)失衡的問題。

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（作者單位：博州中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校）