知識(shí)服務(wù)是公共圖書館用戶的需求

齊鑫

[摘要]公共圖書館為了滿足科學(xué)培養(yǎng)所需要的人才的需要，就必須根據(jù)不同時(shí)期的特定任務(wù)確定服務(wù)定位、確定服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)策略，從而不斷提升服務(wù)的價(jià)值。如果說(shuō)知識(shí)服務(wù)更注重服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化、專業(yè)化，更注重服務(wù)對(duì)用戶的增值效益，那么，通過(guò)利用現(xiàn)代化的設(shè)備與技術(shù)手段，為讀者解決問(wèn)題、提供方案，實(shí)現(xiàn)其為科研服務(wù)的目的，則是彰顯公共圖書館服務(wù)特征的必然舉措。

[關(guān)鍵詞]知識(shí)服務(wù)；公共圖書館；用戶；需求

知識(shí)服務(wù)是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)背景下提出的一種新的觀念。按一般理解，知識(shí)來(lái)源于信息，知識(shí)是信息升華的成果。因此，知識(shí)服務(wù)不是一般的信息服務(wù)，而是帶有前導(dǎo)性的一種研究活動(dòng)，是對(duì)信息資源的深層次開發(fā)和利用。因此，知識(shí)服務(wù)對(duì)側(cè)近知識(shí)的傳遞、利用和轉(zhuǎn)化具有非常重要的意義。

公共圖書館知識(shí)服務(wù)是指公共圖書館利用自己生產(chǎn)的知識(shí)、擁有的知識(shí)資源和知識(shí)設(shè)備，在特定的時(shí)間內(nèi)滿足社會(huì)和廣大用戶知識(shí)需求的服務(wù)活動(dòng)。當(dāng)今的公共圖書館提供的知識(shí)服務(wù)將在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的所有基礎(chǔ)環(huán)節(jié)中發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。據(jù)報(bào)道，早在20世紀(jì)80年代，美國(guó)經(jīng)濟(jì)已大大得益于圖書館提供的知識(shí)服務(wù)。我國(guó)雖然沒(méi)有對(duì)此作過(guò)全面評(píng)估，但大量由于圖書館提供的服務(wù)而取得巨大經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)例證明，我國(guó)公共圖書館對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展所起的支持作用是客觀存在的，并且是日益增長(zhǎng)的，這種作用歸根到底是知識(shí)的作用，是知識(shí)應(yīng)用的效果。公共圖書館所提供的知識(shí)，在計(jì)劃決策、經(jīng)營(yíng)管理、質(zhì)量控制、生產(chǎn)流程改造等活動(dòng)中發(fā)揮了重大甚至決定性的作用。這充分說(shuō)明，原本以知識(shí)的應(yīng)用為自身工作目的的公共圖書館，完全可以在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代為知識(shí)的應(yīng)用起更多、更好的作用。

公共圖書館作為知識(shí)資源儲(chǔ)備地，擔(dān)負(fù)著為科研、管理人員提供文獻(xiàn)、信息或知識(shí)的搜集、整理、保管、傳播與利用服務(wù)的任務(wù)。如何提高公共圖書館的服務(wù)工作質(zhì)量，提升公共圖書館館員的服務(wù)工作能力，是當(dāng)前公共圖書館實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展所面臨的主要問(wèn)題。

一、科研、管理人員用戶需求

科學(xué)技術(shù)發(fā)展到今天，各類學(xué)科正在向著既高度專深分化，又高度綜合交叉的趨勢(shì)發(fā)展，這使讀者的知識(shí)結(jié)構(gòu)和需求發(fā)生了巨大的變化，從以文獻(xiàn)借出為主轉(zhuǎn)向多種形式的信息需求并存?？蒲腥藛T為了研究某一課題，往往需要了解多個(gè)學(xué)科領(lǐng)域的方法、成果和發(fā)展前景，自然要求盡快查詢國(guó)內(nèi)外有關(guān)的研究動(dòng)態(tài)和最新成果。他們希望圖書館能夠盡可能準(zhǔn)確、全面、及時(shí)、連續(xù)地將他們需要的信息知識(shí)傳遞給他們，公共圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容和手段已經(jīng)很難適應(yīng)他們的需要。在網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化日益普及的今天，科研人員更加需要也更加樂(lè)意以信息技術(shù)和信息網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)進(jìn)行信息收集、分析和交流?，F(xiàn)代信息技術(shù)的教育方式，逐漸轉(zhuǎn)換為以信息資源和信息系統(tǒng)為中心的信息采集、加工、重組和交流的過(guò)程。在這樣的環(huán)境下，公共圖書館面臨著如何適應(yīng)用戶需求，為用戶提供有價(jià)值的關(guān)鍵性服務(wù)的問(wèn)題。

1.科研人員的信息需求特點(diǎn) .

（1）明顯的階段性?？蒲型ǔ７譃橛?jì)劃階段、實(shí)施階段和成功階段。在每一階段科研人員所需信息是不同的。在計(jì)劃階段中，他們強(qiáng)調(diào)信息的查全率；在實(shí)施階段中，他們要求信息的及時(shí)性與準(zhǔn)確性；在成功階段，他們的信息需求多屬于成果查新項(xiàng)目，并十分強(qiáng)調(diào)信息的查準(zhǔn)率與查全率。

（2）極大的實(shí)用性。目前，用戶的科研課題主要有兩類：一類是縱向的，即具有穩(wěn)定方向和重要影響的國(guó)家重點(diǎn)項(xiàng)目，其經(jīng)濟(jì)效益在短期內(nèi)一般難以體現(xiàn)；另一類是橫向的，即以企業(yè)、市場(chǎng)需求而設(shè)立的短、平、快科研項(xiàng)目，其經(jīng)濟(jì)效益來(lái)得快，其研究者在信息需求上表現(xiàn)為極大的實(shí)用性。

（3）對(duì)圖書館各種服務(wù)的易接受性。這類用戶的外語(yǔ)水平與文獻(xiàn)檢索能力較強(qiáng)，懂得檢索信息的重要性。由于他們對(duì)研究的時(shí)間性要求較強(qiáng)，一般比較歡迎圖書館情報(bào)部門的代檢、調(diào)研、定題服務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)，以節(jié)省他們搞研究的時(shí)間。

2.管理型用戶信息需求特征

管理型用戶指各級(jí)黨政機(jī)關(guān)的管理人員，他們需要比較宏觀地涉及社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、科技、市場(chǎng)各方面的信息，特別是研究報(bào)告。管理型用戶為了在較短時(shí)間內(nèi)了解較多的內(nèi)容，較注重利用三次文獻(xiàn)、情報(bào)信息，希望參閱有觀點(diǎn)、有分析、有數(shù)據(jù)的評(píng)論性或綜述性文獻(xiàn)、信息和經(jīng)過(guò)整理濃縮的信息。他們的信息需求注重現(xiàn)實(shí)性、指導(dǎo)性。

二、一般讀者用戶需求

當(dāng)前，一般讀者對(duì)知識(shí)和信息渴求的愿望不斷增強(qiáng)，業(yè)余時(shí)間的自主學(xué)習(xí)也是其學(xué)習(xí)生涯中重要的組成部分。研究自主學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)需要及存在的困難，并構(gòu)建出科學(xué)有效的知識(shí)服務(wù)模式為學(xué)生自主學(xué)習(xí)所用，一方面可以促使讀者通過(guò)圖書館知識(shí)服務(wù)，不斷獲取知識(shí)、更新知識(shí)、創(chuàng)新知識(shí)、實(shí)現(xiàn)自我完善；另一方面能夠提高公共圖書館服務(wù)水平，提高館藏信息資源的利用率，實(shí)現(xiàn)公共圖書館的教育職能向深度和廣度進(jìn)一步拓展。

三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館用戶需求特征的變化趨勢(shì)

1.綜合性和動(dòng)態(tài)性

據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)在有近2000個(gè)專業(yè)學(xué)科，各學(xué)科間交叉滲透。這種高度專深和綜合的趨勢(shì)使信息用戶的知識(shí)結(jié)構(gòu)和需求發(fā)生了巨大變化。一般讀者和科研人員為了提高專業(yè)質(zhì)量，不僅需要了解學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)、課題研究現(xiàn)狀等，還需要了解多個(gè)學(xué)科領(lǐng)域的研究成果以及與之相關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、教育等方面的綜合信息。在推進(jìn)以創(chuàng)新教育和培養(yǎng)高級(jí)復(fù)合型人才為目標(biāo)的讀者素質(zhì)教育中，更需要廣泛的綜合性和動(dòng)態(tài)性信息。

2.多樣性和專深性

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息用戶的信息需求不再僅局限于傳統(tǒng)的館藏印刷型書刊資料和音像資料，還包括了從電子圖書、電子期刊、學(xué)位論文、光盤數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)到各種目錄索引，從最新的學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)到科研產(chǎn)品、電子郵件、文獻(xiàn)傳遞以及圖、文、聲、像的多媒體視聽資料等各種信息的需求。同時(shí)，信息用戶對(duì)信息及信息服務(wù)的深度的要求有了大幅度提高，主要表現(xiàn)在對(duì)專業(yè)信息服務(wù)的要求上。他們希望公共圖書館能夠?qū)⒎稚⒃诰W(wǎng)絡(luò)上的本專業(yè)領(lǐng)域和相關(guān)領(lǐng)域的專門知識(shí)加以集中整理后提供給他們，他們還希望能夠利用公共圖書館的網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)系統(tǒng)獲得更多的與專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)專家學(xué)者及同事交流的機(jī)會(huì)，以及時(shí)獲得和掌握專業(yè)領(lǐng)域各方面的發(fā)展情況和研究動(dòng)態(tài)。

3.個(gè)性化和知識(shí)化

信息用戶雖然群體性強(qiáng)、層次分明，但其個(gè)體用戶由于個(gè)性、興趣、知識(shí)積累等方面的差別以及專業(yè)不同.研究課題、研究方向不同，信息獲取和利用能力不同，而決定了其對(duì)信息需求的不同。同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)信息的大量涌現(xiàn).信息用戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可以獲取的信息資源很多，但卻根難找到真正所需的內(nèi)容。因此，用戶需要公共圖書館提供能夠帶來(lái)效用滿足的“增值信息”，即希望公共圖書館將來(lái)源不同的大量信息進(jìn)行加工、整理和提煉后，最終提供給他們的是“信息解決方案”或“知識(shí)”，這樣才能真正滿足他們的需求。

4.高效性和便捷性

信息用戶具有整體文化素質(zhì)較高，接受新技術(shù)、適應(yīng)新環(huán)境能力強(qiáng)的特點(diǎn)，不需過(guò)多的培訓(xùn)，就能掌握現(xiàn)代信息檢索技術(shù)，并能夠有效地選擇利用公共圖書館或網(wǎng)上提供的檢索系統(tǒng)獲取自身所需的信息。他們對(duì)館員“中介式”檢索服務(wù)的依賴性相對(duì)減少，但對(duì)信息內(nèi)容的新穎性、時(shí)效性、學(xué)術(shù)性、相關(guān)性和可靠性有了更高的要求。他們希望圖書館側(cè)重提供全文服務(wù)或針對(duì)查詢問(wèn)題給予較全面、較準(zhǔn)確的信息解答，并且期待快速高效的信息獲取過(guò)程，能在家里或辦公室通過(guò)“一站式”檢索，即通過(guò)公共圖書館或信息服務(wù)商提供的檢索系統(tǒng)，能一次性獲得有關(guān)某一主題的目錄、論文和著作的全文以及照片、圖像、聲音等全面系統(tǒng)的信息。

四、結(jié)論

綜上所述，知識(shí)是人類社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的總和，是人的主觀世界對(duì)客觀世界的概括和反映，是人類智慧的紹晶。在公共圖書館為社會(huì)發(fā)展的服務(wù)過(guò)程中，其服務(wù)核心主要體現(xiàn)在文獻(xiàn)資源服務(wù)的框架內(nèi)，即用文字、圖橡、聲音、符號(hào)或者這些形式的組合的服務(wù)模式。在網(wǎng)絡(luò)日益發(fā)達(dá)的今天，讀者對(duì)圖書館的需求以及利用圖書館的方式、方法均發(fā)生了變化，傳統(tǒng)的文獻(xiàn)服務(wù)已不能滿足讀者的需要，來(lái)自網(wǎng)絡(luò)的更為快捷的信息服務(wù)環(huán)境激發(fā)了讀者對(duì)公共圖書館更高的服務(wù)期望。隨著時(shí)代的進(jìn)步和信息技術(shù)日新月異的變化，公共圖書館用戶的信息需求特征已經(jīng)發(fā)生而且還必將繼續(xù)發(fā)生新的變化.處在為其提供信息服務(wù)地位的公共圖書館工作人員必須緊跟時(shí)代腳步，及時(shí)把握核心用戶的脈搏，不斷豐富公共圖書館可用信息資源，進(jìn)一步完善公共圖書館信息服務(wù)體系，全面提高自身綜合服務(wù)素質(zhì)，在實(shí)際信息服務(wù)工作中最大限度地滿足廣大用戶的不同信息需求。

參考文獻(xiàn)：

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