政務(wù)微博在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機中存在的問題與對策研究

李璇

摘要：通過對“討薪農(nóng)婦命喪派出所”事件中的山西政務(wù)微博進行案例分析和統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)，在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機中多數(shù)政務(wù)微博沒有發(fā)揮作用；微博應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機的關(guān)鍵是展現(xiàn)坦誠謙卑的態(tài)度，滿足公眾的期待；網(wǎng)民情緒決定了輿論危機的程度等。最后，從網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督機制、新聞發(fā)布制度和責(zé)任追究制度三方面提出相應(yīng)對策建議。

關(guān)鍵詞：輿論危機；政務(wù)微博；突發(fā)事件

引言

微博在我國已發(fā)展成為人們獲取信息的重要來源，微博輿論的熱度將決定網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)展態(tài)勢。黨的十八屆三中全會決定指出，要健全堅持正確輿論導(dǎo)向的體制機制，官方媒體就要發(fā)揮更大作用。根據(jù)《2014政務(wù)指數(shù)報告》提供的數(shù)據(jù)，2014年為止，共有130103個經(jīng)過新浪平臺認證的政務(wù)微博，較去年年底增加近3萬個。機構(gòu)政務(wù)微博方面，江蘇以7313個排名第一，其后是河南和浙江[1]。新媒體時代，如果政府對重大事件形成的輿論危機反應(yīng)不力或應(yīng)對不及時，輿情災(zāi)害很可能就會接踵而至[2]。政務(wù)微博如果在應(yīng)對突發(fā)事件和由此引發(fā)的輿情時，通過第一時間發(fā)布官方言論，還原事情真相，謠言必會不攻自破，同時對民眾的情緒也能起到安撫作用。

一、政務(wù)微博的含義及發(fā)展?fàn)顩r

學(xué)者根據(jù)微博主體不同政務(wù)微博分為兩大類，即政府機構(gòu)微博和政府官員微博，其中，政府官員微博是指個人身份開通的與政府部門工作相關(guān)的微博。政府機構(gòu)微博是主要的構(gòu)成部分，由各級政府或黨政機關(guān)指派專門的工作人員進行運營和維護，通過建立微博網(wǎng)絡(luò)問政平臺來發(fā)布信息同時與網(wǎng)民進行相關(guān)互動[3]。本文主要對政府機構(gòu)微博進行研究分析。

有學(xué)者認為網(wǎng)絡(luò)輿論危機是指因某些事件導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)民意不斷積聚，形成對政府的信任危機和權(quán)力危機[4]。李玉海根據(jù)決策支持系統(tǒng)（DSS），提出應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機應(yīng)從預(yù)防、準(zhǔn)備、應(yīng)對和修復(fù)四個方面階段性地展開。[5]從傳播學(xué)角度的研究中，謝金林認為在網(wǎng)絡(luò)社會的“虛擬串通”的作用下容易呈現(xiàn)負面輿論一邊倒的態(tài)勢[6]。國內(nèi)對政務(wù)微博的研究主要針對其意義和效用。如曹勁松認為通過政務(wù)微博可以樹立政府形象、提高政府的執(zhí)政效率、化解輿論危機和拉近與群眾間的距離等[7]，楊少同認為政務(wù)微博的主要作用是走近群眾，了解群眾需求，極力解決百姓關(guān)注的時政、民生問題[8]，汪利娟、李曉認為要突破目前政務(wù)微博引導(dǎo)輿論的困境，就必須構(gòu)建良好的輿論生態(tài)，重視人才培養(yǎng)[9]。

二、山西政務(wù)微博統(tǒng)計

據(jù)新浪微博統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在2014年山西政務(wù)微博影響力排行榜中排在前三位的是太原鐵路、平安太原、山西公安?！疤F路”以其397.61的影響力獲得2014年年終排行的冠軍，覆蓋度達234.80。位居第二名的“平安太原”的影響力則為376.36。“山西公安”影響力為363.54，排名第三。其中，“晉中公安”從全國12萬個政務(wù)微博中脫穎而出，與全國其他17家政務(wù)微博一起榮獲2014年度“最親民政務(wù)微博”。這也是山西唯一一家獲此殊榮的政務(wù)微博。

本文選取2014年山西熱門微博“農(nóng)婦討薪命喪派出所”一案為研究對象，對山西政務(wù)微博進行研究統(tǒng)計。截止2015年6月30日，以“農(nóng)婦討薪”為關(guān)鍵詞，在新浪微博中共檢索出995條相關(guān)微博，最早于12月31日08：20分發(fā)布于新浪“頭條新聞”隨即引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)熱議，對執(zhí)法人員的不滿情緒持續(xù)增高，并對涉案執(zhí)法人員的懲處問題提出疑問。轉(zhuǎn)發(fā)此條微博達到1382條，共有1988條評論?！靶吕松轿鳌惫俜轿⒉╇S即也發(fā)布消息，并@平安太原建議跟蹤關(guān)注事態(tài)發(fā)展，但太原市公安局官方微博“平安太原”以及山西省人民政府新聞辦公室官方微博“山西發(fā)布”等山西其余政務(wù)微博均沒有對事件進行跟蹤報道以及對網(wǎng)民質(zhì)疑做出回應(yīng)。只有新浪山西隊案件進行了持續(xù)的跟蹤并及時向網(wǎng)民播報最新調(diào)查進度，2015年5月18日，新浪山西轉(zhuǎn)發(fā)太原中院發(fā)布的案件審理情況為案件的最新進展。經(jīng)過microblogreach軟件對新浪山西關(guān)于此案件的微博傳播分析，通過新浪山西轉(zhuǎn)發(fā)的關(guān)鍵傳播賬號中，政務(wù)微博只有新浪山西和山西新聞，對于網(wǎng)友的評價統(tǒng)計，消息曝光量為2251848，超過80%的微博。傳遞了不俗的正能量，參與用戶多帶正面情緒；男性對該微博興趣明顯比女性高；山西、河南、廣東等地區(qū)的用戶的相對參與度高；而在各媒體的持續(xù)跟蹤報道的過程中，及時通過微博發(fā)布案件的新動態(tài)回應(yīng)網(wǎng)友的質(zhì)疑，對網(wǎng)友的評價進行情感值分析，顯示為+68，達到傳遞正能量的指標(biāo)。

三、政務(wù)微博應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力不足的原因及對策

（一）政務(wù)微博與網(wǎng)民關(guān)注焦點差異顯著

對于網(wǎng)民關(guān)注的突發(fā)事件，政府微博并沒有及時作出回應(yīng)，缺少與網(wǎng)民的互動，大部分政務(wù)微博僅例行公事地滿足于每日一條的發(fā)布量，與網(wǎng)民的微博輿情出現(xiàn)明顯分離，在網(wǎng)民的強大輿論之下，政府微博所引導(dǎo)的輿情處于弱勢。相關(guān)部門及官方微博如果能對網(wǎng)絡(luò)輿情的影響力及早進行正確預(yù)判，掌握突發(fā)事件輿情引導(dǎo)的主動權(quán)，緊密關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情的變化動態(tài)，并及時解答網(wǎng)民的關(guān)注焦點，對公眾所質(zhì)疑的問題進行信息公開。那么在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的能力將會得到有效的提升。

（二）生活中民眾缺少利益訴求的渠道

當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情的勢頭持續(xù)上升的主要原因還是官民之間的溝通渠道不暢通。但是在網(wǎng)絡(luò)上，受眾與政府在信息發(fā)布和接收方面處于平等地位，這也促使了網(wǎng)民更愿意在網(wǎng)上發(fā)聲提出訴求。因此，在應(yīng)對突發(fā)事件中，政府應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，與新媒體合作，重視網(wǎng)絡(luò)平臺的信息傳播的作用，與媒體、公眾共同完善政府信息公開對策，實現(xiàn)更加有效和諧的互動。

（三）政府微博應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的經(jīng)驗不足

突發(fā)事件的潛伏期短，爆發(fā)和擴散蔓延迅速，因此地方政府需要建立完善的輿情監(jiān)測和應(yīng)對措施，加強培訓(xùn)官員的新媒體素養(yǎng)，實事求是，避免假、大、空的交流態(tài)度，提升政府的公信力。同時盡快完善公關(guān)人才培養(yǎng)體制，培養(yǎng)建立專業(yè)的政府公關(guān)團隊。（作者單位：山西財經(jīng)大學(xué)）

參考文獻：

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[9]毛曦.我國政務(wù)微博發(fā)展面臨的問題與對策研究——以銀川政務(wù)微博為例[D].重慶：西南大學(xué)，2014年.