酒店基層員工激勵理論與實踐探討

摘 要：習(xí)近平總書記提出的共建絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶和21世紀(jì)海上絲綢之路，得到眾多國家的積極響應(yīng)，“一帶一路”的提出和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展都為酒店業(yè)發(fā)展帶來新機(jī)遇。酒店行業(yè)要獲得更迅猛的發(fā)展既要抓住外部優(yōu)越的條件，也要增強(qiáng)內(nèi)部競爭實力。酒店基層員工是直接接觸顧客的群體，能夠充分發(fā)揮激勵機(jī)制的作用，調(diào)動基層員工的熱情和積極性顯得尤為重要，本文基于馬斯洛的需求層次理論對酒店基層員工的激勵問題進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：酒店管理；基層員工；激勵；需求層次理論

馬斯洛需求層次理論（Maslows hierarchy of needs），亦稱“基本需求層次理論”，是行為科學(xué)的理論之一，由美國心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛于1943年在《人類激勵理論》論文中所提出 。該理論將需求分為五種，像階梯一樣從低到高，按層次逐級遞升，分別為：生理上的需求，安全上的需求，情感和歸屬的需求，尊重的需求，自我實現(xiàn)的需求。按馬斯洛的理論，個體成長發(fā)展的內(nèi)在力量是動機(jī)。而動機(jī)是由多種不同性質(zhì)的需要所組成，各種需要之間，有先后順序與高低層次之分；每一層次的需要與滿足，將決定個體人格發(fā)展的境界或程度。本文就是在基于研究該理論的基礎(chǔ)上，對如何有效激勵酒店基層員工問題進(jìn)行分析。

1 酒店基層員工激勵現(xiàn)狀

隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國酒店行業(yè)發(fā)展已經(jīng)取得可喜的成績，但是，與西方發(fā)達(dá)國家先比，無論是在管理方法和服務(wù)質(zhì)量等方面都處于較落后的水平。長期以來，我國企業(yè)管理思想更強(qiáng)調(diào)以“管”為核心，企業(yè)的管理人員通過建立一整套嚴(yán)格的規(guī)章、制度和政策加強(qiáng)對基層員工的管理控制，把基層員工限制在條條框框中，忽視發(fā)揮激勵的作用來調(diào)動員工的主動性和能動性。另外，由于酒店管理人員素質(zhì)較差，專業(yè)管理知識缺乏，激勵往往成為被忽略的環(huán)節(jié)，導(dǎo)致酒店基層員工工作熱情不高，酒店服務(wù)質(zhì)量下降，酒店組織戰(zhàn)略目標(biāo)難以實現(xiàn)。

2 酒店基層員工工作熱情不高的原因

馬克思認(rèn)為，人力資源在所有生產(chǎn)要素中是最活躍、最積極的因素，其他所有生產(chǎn)活動都要依靠人力去完成。對于作為勞動密集型的酒店行業(yè)而a言，人力資源更是其發(fā)展的核心和靈魂，關(guān)系著酒店發(fā)展的前途和命運。人力資源是一種復(fù)雜性的資源，與其他社會資源相比具有生物性、主觀性、能動性、周期性等特點，酒店基層員工工作熱情不高具有許多主觀因素，也有其客觀因素，本文在分析馬斯洛的需求層次理論的基礎(chǔ)上，將原因總結(jié)如下：

2.1 生理的需求得不到滿足

生理上的需要是人們最原始、最基本的需要，如空氣、水、吃飯、穿衣、性欲、住宅、醫(yī)療等等，它是最強(qiáng)烈的不可避免的最底層需要，也是推動人們行動的強(qiáng)大動力，如果這些需要（除性以外）任何一項得不到滿足，人類個人的生理機(jī)能就無法正常運轉(zhuǎn)。酒店基層員工處于職位底層，工資水平相比較其他行業(yè)處在較低的水平，而且酒店基層員工多為外來務(wù)工的低學(xué)歷、低能力的群體，面對中國過高的房價和昂貴的醫(yī)療費用，員工的工資只是杯水車薪而已，基層員工生存壓力大。

2.2 安全的需求得不到滿足

安全的需要要求勞動安全、職業(yè)安全、生活穩(wěn)定、希望免于災(zāi)難、希望未來有保障等。酒店基層員工工作時間長、強(qiáng)度大，容易引發(fā)各種職業(yè)病。另外，在工作過程中，員工容易受到開水灼傷、尖銳利器劃傷等輕微的工傷，不能在工作中保證自身的人身安全。

2.3 社交的需求得不到滿足

社交的需要也叫歸屬與愛的需要，是指個人渴望得到家庭、團(tuán)體、朋友、同事的關(guān)懷愛護(hù)理解，是對友情、信任、溫暖、愛情的需要。酒店基層員工工作時間長，或者遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，長時間不能和家人、朋友相聚，不能滿足心靈里慰藉。員工長時間投入到繁重的工作勞動中，容易引起心理的孤獨感和疲憊感。

2.4 尊重的需求得不到滿足

尊重的需要可分為自尊、他尊和權(quán)力欲三類，包括自我尊重、自我評價以及尊重別人。酒店基層員工作為被管理的對象，管理者往往站在企業(yè)利益角度，為了提高企業(yè)績效對酒店基層人員管理苛刻，不能“以人為本”進(jìn)行管理，有時過分地批評員工會傷害員工的自尊心。酒店基層員工作為提供服務(wù)者的角色，有時會遇到不講理或擺架子的顧客，惡言相對，不能尊重員工。

2.5 自我實現(xiàn)的需求得不到滿足

自我實現(xiàn)的需要是最高等級的需要。滿足這種需要就要求完成與自己能力相稱的工作，最充分地發(fā)揮自己的潛在能力，成為所期望的人物。酒店評估體制和晉升體制不完善，不能對酒店基層員工付出的辛苦給予提拔的激勵，挫敗員工工作的積極性。酒店基層員工進(jìn)入酒店工作，都滿懷斗志，希望能夠憑借自己的努力，從基層做起最終實現(xiàn)個人理想。但是，由于企業(yè)的晉升機(jī)制不健全，員工付出辛勞卻不能得到自己期望的結(jié)果，就會喪失奮斗的熱情。

3 酒店基層員工的激勵策略

3.1 提高員工的薪酬福利待遇，滿足員工的生理需求

薪酬是員工參與工作的直接動力，也是員工生存的直接保障。酒店要設(shè)立良好的薪酬和福利制度，對員工進(jìn)行績效考核，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工頒發(fā)獎金，堅持“多勞多得”的原則。同時，也要提高員工的福利待遇水平，特殊節(jié)日給予一定的物質(zhì)獎勵，增加對住房公積金的投入，滿足員工生存的基本需要。

3.2 以人為本，滿足員工安全的需求

員工的職業(yè)病多半是由于長期從事某項工作疲勞過度所致，酒店管理要從人性的角度出發(fā)，以人為本，增加員工休息的時間，增加員工的數(shù)量，減少職業(yè)病的發(fā)生率。酒店要做好安全措施的保障，減少意外情況發(fā)生引起的工傷。

3.3 打造酒店“家文化”，滿足員工社交的需求

由于員工長時間的工作，常常斷絕了與人交往的機(jī)會，酒店要定期安排員工大會，員工交流會，員工集體出游等活動，加強(qiáng)酒店管理者與基層員工、基層員工內(nèi)部之間的溝通，營造和諧溫暖的企業(yè)文化氛圍。酒店還可根據(jù)員工的需要安排探親假，讓遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)的員工可以和親人團(tuán)聚。

3.4 堅持人人平等的原則，滿足員工尊重的需求

酒店管理者要提高自身素質(zhì)，把員工看作企業(yè)優(yōu)秀的資源，無論職位高低，尊重每一位員工，維護(hù)員工的合法權(quán)益。這樣，員工才能自覺企業(yè)，對工作投入更多的熱情。

3.5 建立健全企業(yè)晉升和選拔機(jī)制，滿足員工自我實現(xiàn)的需求

酒店要為員工提供公平、公正的晉升機(jī)會，根據(jù)員工自身特點設(shè)計員工的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，建立科學(xué)的晉升標(biāo)準(zhǔn)，把優(yōu)秀的員工提升到更高的職位，滿足員工對成就感和對自我價值實現(xiàn)的追求。

4 結(jié)束語

成功的激勵機(jī)制能夠提升酒店服務(wù)的質(zhì)量，對于酒店的良好發(fā)展具有關(guān)鍵作用。而酒店的基層員工是酒店最寶貴的資源，滿足酒店基層員工的需求，充分發(fā)揮激勵的作用，是酒店取勝的關(guān)鍵。本文對酒店基層員工激勵問題的探討，希望能給企業(yè)提供有價值的參考。

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作者簡介

位晴晴（1991-），女，漢族，河北保定人，鄭州大學(xué)公共管理學(xué)院2012級本科生，人力資源管理專業(yè)。