建立企業(yè)科技檔案知識服務體系的研究與實踐

李明

摘要：本文從科技檔案知識服務體系的理論方案出發(fā)，通過實踐探索，闡述建立智能化的用戶需求分析手段、有效整合知識資源、建立主動的服務方式，是企業(yè)科技檔案知識服務體系的重要內容。

關鍵詞：科技檔案 知識服務 數字檔案館

企業(yè)科技檔案知識服務，是指借助計算機網絡和現有信息技術手段，運用現代知識管理的理念，對企業(yè)數字檔案資源進行知識捕獲、挖掘、重組及再開發(fā)形成知識資源，并以利用者需求為核心，將整合好的知識資源主動地、智能化地推送給用戶的服務方式。企業(yè)科技檔案知識服務，是時代發(fā)展的產物，也是企業(yè)檔案服務方式的創(chuàng)新，只有通過不斷完善知識服務，才能提供具有研究價值的高質量的內容，并最大限度地為利用者所用。因此，開展企業(yè)科技檔案知識服務，積極建設企業(yè)科技檔案知識服務體系，將成為企業(yè)檔案利用服務的發(fā)展方向。

一、企業(yè)科技檔案知識服務體系建設的理論方案

開展企業(yè)科技檔案知識服務需要企業(yè)檔案工作人員建立起知識服務的理念，只有具備了知識服務的理念，才能以企業(yè)科技檔案知識服務為手段開展工作。以往，企業(yè)檔案館主要以自身為中心開展科技檔案服務，而較少考慮利用者的真實需求和切實感受。目前，企業(yè)要實現科技檔案知識服務，就不能再按照固有的思維來收集、整理、保管科技檔案和提供檔案利用服務。而是要堅持“以利用者為中心”的理念，以利用者具體需求為工作導向、以利用者解決問題為目標、以利用者利用便利為原則，重新審視科技檔案管理的全過程，樹立全面的服務意識。

（一）建立個性化服務

設立專人（檔案系統(tǒng)審計員）查看并統(tǒng)計利用者以往通過檔案系統(tǒng)利用檔案的具體操作日志，然后對系統(tǒng)操作日志進行分析，總結出利用者以往主要利用科技檔案的具體情況及需求，再結合利用者的信息，為其開展個性化的知識服務。

（二）建立超前服務

知識服務強調及時或提前將用戶所需的信息、知識傳遞到用戶手中。以前的企業(yè)檔案服務大都是利用者產生了實際的需求后，臨時到檔案館查閱檔案。由于需要辦理煩瑣的審批手續(xù)，或遇上領導、檔案人員出差，或公司放假等情況，利用者的需求常常不能得到及時滿足?，F在，通過開展知識服務，利用者可以通過企業(yè)檔案信息管理系統(tǒng)直接在網上全文檢索和瀏覽檔案信息。

（三）建立全過程服務

企業(yè)科技檔案知識服務強調的是一種全過程服務。比如，某企業(yè)的科技檔案知識服務要很好地開展，必須開展一系列前期服務，主要包括了解該企業(yè)利用者的專業(yè)、知識需求；向利用者宣傳現有的檔案知識資源狀況，吸引他們通過數字檔案館利用知識；向利用者傳授檢索、利用知識的基本技能，幫助他們提高檢索、利用的效率等等。除了前期服務外，完善的后期服務也是很有必要的。筆者所在企業(yè)的后期服務主要包括：了解利用者的利用知識、通過知識服務之后產生的實際效果和新的需求；不斷了解利用者對企業(yè)科技檔案知識服務的質量、服務的方式是否滿意，或者值得采納的意見和建議；并根據利用者的需求改進服務質量、完善服務方式等等。

二、企業(yè)科技檔案知識服務體系建設實踐探索

（一）建立智能化的用戶需求分析手段

企業(yè)檔案館可以借助智能代理技術，通過系統(tǒng)收集利用者的檔案信息查詢過程，自動獲取利用者具體的個性化需求。即在利用者的終端上運行具有系統(tǒng)收集功能的智能代理服務，通過智能代理將用戶檢索、瀏覽、下載信息的全過程和內容不斷自動傳送給遠程的文件服務器，服務器通過預編的系統(tǒng)程序對利用者的這些記錄進行分析，并從中挖掘出利用者的具體利用偏好和需求趨勢。同時，通過分析利用者的利用系統(tǒng)日志，發(fā)掘利用者的檔案利用情況，結合他們的利用偏好及需求趨勢，定期推送編研好的檔案知識，并對推送服務知識利用效果進行二次分析，以不斷地提高企業(yè)科技檔案知識服務的效率。

（二）有效整合知識資源

1.結合館藏情況，運用信息分析手段，對館藏的科技檔案資源開展檔案編研工作，并通過科學合理的分析，開展系統(tǒng)化的整理、加工，最終使科技檔案資源轉化為科技檔案知識成果。比如，目前某企業(yè)結合具體業(yè)務及館藏特色編研，形成科技館專題數據庫、體育館專題數據庫、飛機維修工程專題數據庫及獲獎項目集等一系列專題數據庫。在具備專題數據庫的基礎上，將編研好的專題數據庫提供給利用者，為利用者在設計同類項目時提供借鑒及利用，不僅節(jié)省了利用者的時間和成本，而且提高了利用效率與質量，進而提升了企業(yè)的市場競爭力。雖然這只是企業(yè)為利用者提供“知識”服務工作的第一步，但這也是非常重要的關鍵性工作。

2.建立企業(yè)檔案知識管理平臺，將企業(yè)的全部科技信息資源組合成一個大型的資源庫，然后再進行二次加工，從而形成一個大型的知識庫，利用者可以通過對知識庫的檢索利用來實現對知識的需求。企業(yè)檔案館也可以將現行文件、科技資料、科技情報等統(tǒng)一管理，并對館藏科技檔案資源按照專業(yè)分類進行優(yōu)化并整合。比如，某企業(yè)將科技檔案按照建筑、結構、電氣等專業(yè)分類，對現有資源進行開發(fā)，形成集成的知識資源，并使之成為能為利用者運用的知識，實現了為利用者提供更專業(yè)的、全面的知識資源，并最終將所利用的知識資源轉化為智慧，運用到企業(yè)發(fā)展過程中。檔案知識轉化過程如圖1所示。

（三）建立主動的服務方式

開展企業(yè)檔案知識服務，就必須建立起主動的服務方式，徹底改變企業(yè)檔案館“等客上門”的傳統(tǒng)服務方式，積極主動地開展檔案知識服務，逐漸形成“請客入門”的服務方式，并最終建立主動的服務方式。

1.廣泛、深入地研究不同專業(yè)、不同層次的利用者，研究企業(yè)各部門對檔案利用的需求，從而主動提供高效的檔案信息利用服務。并在數字檔案館建設過程中，在檔案系統(tǒng)中設立業(yè)務推送功能，為利用者主動推送服務。

2.通過多途徑大力開展檔案宣傳服務工作，使更多的利用者及時獲取檔案知識。一是加強檔案編研工作，將檔案的價值系統(tǒng)、全面、集中地提供給利用者。二是定期開展檔案宣傳活動，并在企業(yè)檔案館網站上開設“檔案動態(tài)”“檔案知識”等欄目，為利用者獲取實時的檔案工作信息奠定基礎。

3.提供便利的檔案信息利用方式。編制多樣化的檢索工具，提供功能全、效率高、使用方便的檢索系統(tǒng)。比如，某企業(yè)數字檔案館為了便于利用者查找信息，將檔案館的業(yè)務按利用者的需求進行整合，對館藏的科技檔案首先按照航空、民用、部隊等進行劃分為一級類目。然后按照廠房號及項目名稱，將每個一級類目進行劃分為二級類目，又在每個項目中按照專業(yè)分為三級類目。同時，利用者還可以從企業(yè)門戶網站登錄，通過直接鏈接進入數字檔案館網站，在檔案管理查詢系統(tǒng)中查詢、瀏覽相應的檔案信息。具體如圖2所示。

目前，企業(yè)科技檔案知識服務體系仍不夠完善，存在檔案“知識”未能充分挖掘，服務手段比較單一，智能化服務水平較低，全過程服務沒有建立完善等問題。鑒于此，企業(yè)科技檔案館應盡快建立一套完整的企業(yè)科技檔案知識服務體系，以滿足利用者知識需求為基本導向，以幫助利用者解決問題為根本出發(fā)點，不斷提高服務質量。同時，利用智能化手段，主動地提供專業(yè)的、全面的知識資源，從而最終實現企業(yè)檔案的知識服務。