社會(huì)工作介入醫(yī)患關(guān)系的策略研究

陳陽(yáng)

摘要：受多種因素的影響，看病難、看病貴問(wèn)題長(zhǎng)期困擾著國(guó)民，成為醫(yī)療體制改革轉(zhuǎn)型的主要阻礙。醫(yī)患關(guān)系的緊張將損害患者的切身利益，影響醫(yī)護(hù)群體的社會(huì)形象，進(jìn)而影響到醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。作為以助人自助為目的的專(zhuān)業(yè)性社會(huì)服務(wù)工作，與醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)患關(guān)系的功能有著密切的聯(lián)系。為有效減緩醫(yī)患矛盾，探索社會(huì)工作介入醫(yī)患關(guān)系的組織形式及在多主體視角背景下社會(huì)工作的介入策略。

關(guān)鍵詞：社會(huì)工作介入；醫(yī)患關(guān)系；策略研究

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民群眾的物質(zhì)文化生活水平日益提高，對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提出了更高的要求。人們不僅期待身體疾病得到醫(yī)治，更希望醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)護(hù)人員能夠滿足自己的多元化需求和心理感受。而與此同時(shí)，醫(yī)院在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中更加趨向市場(chǎng)化，公益色彩淡化，在醫(yī)療衛(wèi)生的基礎(chǔ)條件、醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)水平都有較大幅度的改善和提高的情況下，各種各樣的醫(yī)患關(guān)系和矛盾日益顯性化，醫(yī)患關(guān)系不和諧并引起沖突現(xiàn)象逐漸增多。醫(yī)患關(guān)系的緊張，不僅將會(huì)影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)護(hù)人員的社會(huì)形象，不利于醫(yī)療秩序和質(zhì)量的維護(hù)，最終將會(huì)導(dǎo)致患者的切身利益受到損害。可以說(shuō)，醫(yī)患關(guān)系沖突已經(jīng)成為一種不和諧的痼疾，引起了社會(huì)各界的普遍關(guān)注。醫(yī)療關(guān)系已經(jīng)不僅僅是表象的醫(yī)療矛盾，已經(jīng)逐步演變?yōu)閭涫苌鐣?huì)矚目的社會(huì)問(wèn)題。因此，選擇恰當(dāng)?shù)纳鐣?huì)工作的介入方式對(duì)醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行調(diào)節(jié)與平衡，對(duì)社會(huì)穩(wěn)定、和諧發(fā)展有重要的促進(jìn)作用。

一、社會(huì)工作介入醫(yī)患關(guān)系的組織形式探討

對(duì)于社會(huì)工作介入醫(yī)患關(guān)系的組織形式，目前沒(méi)有可備參考的研究文獻(xiàn)?？梢岳斫鉃椋谝环N最便捷、普遍的組織形式，應(yīng)該是由熟悉社會(huì)工作的公務(wù)員崗位人員，或者社會(huì)保障類(lèi)的行政事業(yè)單位的人員，或者接受過(guò)社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)教育的社區(qū)居民或公民等，組織成立民間服務(wù)機(jī)構(gòu)或群眾性團(tuán)體，從事公益性質(zhì)的醫(yī)患關(guān)系社會(huì)工作服務(wù)。第二種組織形式，則是在公立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)中設(shè)立醫(yī)務(wù)社會(huì)工作部門(mén)。本文重點(diǎn)探討醫(yī)務(wù)社會(huì)工作部門(mén)這一組織形式。

從世界范圍來(lái)看，美國(guó)被視為國(guó)際上社會(huì)工作職業(yè)化程度最成熟的國(guó)家，其公共醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)大約有11萬(wàn)名專(zhuān)業(yè)的社會(huì)工作者，分布在醫(yī)院、護(hù)理所等醫(yī)療機(jī)構(gòu)，協(xié)調(diào)解決醫(yī)患矛盾，為患者及弱勢(shì)群體提供心理支持和各種幫助。我國(guó)的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作目前還處于早期起步階段，1991年，國(guó)家康復(fù)研究中心開(kāi)展了醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的實(shí)踐和嘗試，隨后北京、上海等城市的幾十家公立醫(yī)院試點(diǎn)設(shè)立了專(zhuān)業(yè)的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作部門(mén)。從工作實(shí)踐情況看，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作服務(wù)效能不高，社會(huì)認(rèn)同缺乏，一些醫(yī)務(wù)社會(huì)工作異化為“導(dǎo)醫(yī)”服務(wù)，一些醫(yī)務(wù)社會(huì)工作只能提供非專(zhuān)業(yè)性的咨詢服務(wù)。雖然醫(yī)務(wù)社會(huì)工作部門(mén)的作用發(fā)揮有限，在我國(guó)目前的醫(yī)療體制、文化背景下還有很多的不適應(yīng)，但醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的職業(yè)化發(fā)展已經(jīng)引起有關(guān)部門(mén)的重視。

在醫(yī)院設(shè)立醫(yī)務(wù)社會(huì)工作部門(mén)或者科室，應(yīng)當(dāng)有以下的思路安排。一是醫(yī)務(wù)社會(huì)工作部門(mén)的工作人員應(yīng)具備醫(yī)療、護(hù)理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，熟悉社會(huì)工作和醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，工作業(yè)績(jī)突出，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，脾氣溫和，具有良好的人際溝通能力；二是醫(yī)務(wù)社會(huì)工作部門(mén)應(yīng)作為醫(yī)院的獨(dú)立部門(mén)，與醫(yī)院的院辦、黨辦等內(nèi)設(shè)職能部門(mén)脫離行政隸屬關(guān)系，但在工作需要時(shí)，應(yīng)得到醫(yī)院各個(gè)部門(mén)的配合和行政力量的支持；三是醫(yī)務(wù)社會(huì)工作部門(mén)的工作內(nèi)容及職責(zé)應(yīng)包括：運(yùn)用社會(huì)工作的專(zhuān)業(yè)方法，為患者提供各類(lèi)服務(wù)，協(xié)調(diào)患者的心理問(wèn)題，了解和觀察患者的狀況，耐心地與患者溝通，減少患者的不平衡感，提高其對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任度；督促醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真履行工作職責(zé)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，及時(shí)幫助患者解決需求，提升患者的滿意度；密切關(guān)注醫(yī)療關(guān)系的發(fā)展變化，及時(shí)傳遞和反饋各類(lèi)信息，爭(zhēng)取將醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

二、社會(huì)工作介入醫(yī)患關(guān)系的策略

（一）面向患方的工作策略

保障和維護(hù)患者的權(quán)益，是醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的根本宗旨。社會(huì)工作面向患方的服務(wù)內(nèi)容和工作范圍應(yīng)體現(xiàn)在以下方面：一是運(yùn)用行為主義理論，認(rèn)真傾聽(tīng)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員態(tài)度的評(píng)價(jià)、對(duì)病情的擔(dān)憂、對(duì)于醫(yī)護(hù)人員的抱怨等，舒緩患者的對(duì)立情緒，讓其感受到自己受到他人的關(guān)注與重視，協(xié)助他們紆解疾病帶來(lái)的心理壓力。二是應(yīng)用個(gè)案工作方法和認(rèn)知理論、標(biāo)簽理論，加強(qiáng)對(duì)病患及其家屬有關(guān)的醫(yī)藥知識(shí)、疾病知識(shí)的輔導(dǎo)或告知，為病患解釋病情，協(xié)助他們擬定治療規(guī)劃，并給予患者必要的開(kāi)導(dǎo)，促使其理解醫(yī)護(hù)人員面臨的困難和苦衷、尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)和付出，能夠積極配合醫(yī)護(hù)人員的治療活動(dòng)，使病患對(duì)醫(yī)護(hù)人員形成良好的信任關(guān)系。三是運(yùn)用小組工作方法和標(biāo)簽理論、行為主義理論等，為病患提供心理與情緒方面的咨詢或輔導(dǎo)，為患者建立不同類(lèi)型的小組，通過(guò)座談、康樂(lè)、游戲等互動(dòng)活動(dòng)，使有類(lèi)似病情或經(jīng)歷的病患能夠分享經(jīng)驗(yàn)，釋放壓抑情緒，樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心與希望，幫助病患減緩疾病引發(fā)的不安、沮喪、憤怒、焦慮等不良情緒。四是為患者提供相應(yīng)的職業(yè)持續(xù)計(jì)劃，幫助病患延續(xù)與家庭和工作單位的關(guān)系，為病患提供追蹤治療和康復(fù)保健方面的服務(wù)。五是站在公正的第三方立場(chǎng)，協(xié)助患者利用法律武器合理合法地維護(hù)自身的權(quán)益，提供司法與其他援助等。

（二）面向醫(yī)護(hù)人員的工作策略

在醫(yī)療工作中，醫(yī)護(hù)人員側(cè)重于對(duì)人的生理功能的治療，社會(huì)工作者側(cè)重于心理和社會(huì)功能的恢復(fù)。社會(huì)工作面向醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其工作人員的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)在以下方面：一是社會(huì)工作者應(yīng)運(yùn)用認(rèn)知理論，利用與患者及其家屬接觸的機(jī)會(huì)，了解掌握患者的相關(guān)信息，對(duì)影響患者疾病的因素進(jìn)行了解，對(duì)患者的家庭、生理、心理及社會(huì)生活狀況進(jìn)行評(píng)估分析，將評(píng)估分析情況提供給醫(yī)護(hù)人員，幫助醫(yī)護(hù)人員全面了解患者的情況，為開(kāi)展醫(yī)療工作提供幫助。二是運(yùn)用個(gè)案工作方法，關(guān)注處于醫(yī)療糾紛的醫(yī)護(hù)人員，或者因醫(yī)患關(guān)系矛盾而處于情緒危機(jī)狀態(tài)中的醫(yī)護(hù)人士，為其開(kāi)展個(gè)案輔導(dǎo)服務(wù)，舒緩消極和不良情緒；當(dāng)醫(yī)患雙方面臨比較重大的醫(yī)療矛盾時(shí)，社會(huì)工作者需要運(yùn)用小組工作方法，為醫(yī)患雙方開(kāi)展小組輔導(dǎo)，促進(jìn)雙方的有效溝通。三是運(yùn)用優(yōu)勢(shì)視角理論，定期向醫(yī)護(hù)人員提供醫(yī)療人文、醫(yī)療倫理知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)小組游戲、拓展訓(xùn)練、情景再現(xiàn)、角色扮演等形式，開(kāi)展增進(jìn)醫(yī)患雙方溝通的方法及技巧的輔導(dǎo)，加強(qiáng)醫(yī)療糾紛相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)的學(xué)習(xí)指導(dǎo)等。

（三）面向醫(yī)療機(jī)構(gòu)的工作策略

從醫(yī)院行政管理的角度，社會(huì)工作者要幫助實(shí)現(xiàn)良好的醫(yī)療秩序和有序的醫(yī)院管理。面向醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)重視社會(huì)系統(tǒng)理論的應(yīng)用，主要體現(xiàn)在：一是將醫(yī)患雙方的具體需求及狀況，及時(shí)反饋給醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理層，促使醫(yī)療機(jī)構(gòu)不斷完善管理制度、工作流程、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立完善醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)保障機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)患信息的收集、暢通信息反饋機(jī)制等。二是幫助醫(yī)院適應(yīng)醫(yī)療服務(wù)人本化的需要，探索人本管理的方法，加強(qiáng)醫(yī)療文化建設(shè)，用濃厚的行業(yè)文化提升醫(yī)院的管理水平，改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提升醫(yī)療服務(wù)水平。三是制定醫(yī)療糾紛預(yù)警制度，成立醫(yī)療糾紛處理組織，建立應(yīng)急方案，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員對(duì)外溝通技巧和方法的培訓(xùn)。四是輔助醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展醫(yī)學(xué)倫理教育、職業(yè)道德教育，協(xié)調(diào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)與社會(huì)外界的聯(lián)系與溝通，開(kāi)展社區(qū)醫(yī)療服務(wù)、公益醫(yī)療服務(wù)等，使醫(yī)院建立良好的公共關(guān)系、富有口碑的社會(huì)形象。

（四）面向社會(huì)大眾的工作策略

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，當(dāng)然離不開(kāi)社會(huì)大眾的廣泛參與和支持。社會(huì)工作面向社會(huì)大眾的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)重視社區(qū)工作方法和社會(huì)認(rèn)知理論的運(yùn)用，主要體現(xiàn)在：一是在廣泛開(kāi)展倡導(dǎo)與宣傳，促進(jìn)社會(huì)各方面關(guān)注和重視醫(yī)患關(guān)系，開(kāi)展各種由醫(yī)患雙方共同參與的社區(qū)公益活動(dòng)、文體活動(dòng)等，為醫(yī)患雙方的溝通交流提供更多的平臺(tái)。二是協(xié)助醫(yī)院舉辦社區(qū)宣傳活動(dòng)、醫(yī)院社區(qū)共建活動(dòng)等，積極開(kāi)發(fā)、利用、協(xié)調(diào)與整合社會(huì)資源，通過(guò)舉辦社區(qū)宣傳活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)共駐共建。通過(guò)促進(jìn)社會(huì)公眾和社區(qū)大眾對(duì)醫(yī)院的接納與認(rèn)可，提升醫(yī)院的形象和社會(huì)聲譽(yù)。三是向社會(huì)宣傳醫(yī)院的宗旨，定期招募醫(yī)療服務(wù)志愿者并開(kāi)展培訓(xùn)，發(fā)動(dòng)志愿者和社工人員參與醫(yī)療社會(huì)服務(wù)，參加醫(yī)院內(nèi)部的各類(lèi)小組活動(dòng)，對(duì)患者提供各項(xiàng)援助和服務(wù)。四是通過(guò)舉辦各種類(lèi)型的社會(huì)活動(dòng)，樹(shù)立弘揚(yáng)醫(yī)德、在和諧醫(yī)患關(guān)系中涌現(xiàn)的突出典型，引導(dǎo)新聞媒體客觀全面、具有正能量的報(bào)道，避免小道消息的不恰當(dāng)渲染和傳播，以形成尊醫(yī)護(hù)病的良好風(fēng)尚。

（五）面向政府和衛(wèi)生管理部門(mén)的工作策略

社會(huì)工作介入醫(yī)患關(guān)系，政府及公共衛(wèi)生管理部門(mén)是其中的重要支撐。社會(huì)工作面向政府及衛(wèi)生管理部門(mén)的服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)重視行政工作方法和社會(huì)系統(tǒng)理論的運(yùn)用，主要體現(xiàn)在：一是參與地方政府的醫(yī)療社會(huì)保障的規(guī)劃、各級(jí)公共衛(wèi)生管理部門(mén)的工作方案計(jì)劃、專(zhuān)項(xiàng)資金運(yùn)用的監(jiān)督管理等過(guò)程中。二是加強(qiáng)社會(huì)工作價(jià)值觀和專(zhuān)業(yè)方法在醫(yī)院管理中的運(yùn)用，對(duì)公共衛(wèi)生管理人員加強(qiáng)社會(huì)學(xué)知識(shí)的培訓(xùn)，使他們?cè)鰪?qiáng)對(duì)于社會(huì)工作相關(guān)知識(shí)的理解，增加構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的方法技巧的掌握。三是加強(qiáng)社會(huì)工作和醫(yī)患關(guān)系相關(guān)的調(diào)查和研究，積極探索社會(huì)工作介入構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的工作思路。

三、展望

社會(huì)工作介入醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)，體現(xiàn)了倫理價(jià)值和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)精神，能夠從多角度開(kāi)展工作，有效地預(yù)防和解決醫(yī)患矛盾問(wèn)題，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。當(dāng)前，我國(guó)醫(yī)患關(guān)系處于結(jié)構(gòu)性失衡和不斷發(fā)展的趨勢(shì)，客觀上增加了醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)的難度，需要探求多元化的解決方法和途徑。社會(huì)工作者秉承利他主義的理念，運(yùn)用社會(huì)工作的價(jià)值觀、方法及技巧，為醫(yī)患雙方提供各種服務(wù)和支持，在介入醫(yī)患關(guān)系中扮演著中介者、溝通者、組織者、社會(huì)資源整合者等多重角色。總的來(lái)說(shuō)，在醫(yī)患利益協(xié)調(diào)中，社會(huì)工作既是協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系的有效手段，是協(xié)助患者及其家屬與醫(yī)方進(jìn)行有效溝通的重要媒介，也為促進(jìn)醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)更好地滿足患者需求提供了間接的助力。

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*本文為遼寧省社會(huì)科學(xué)規(guī)劃基金項(xiàng)目“遼寧省罪錯(cuò)青少年群體社會(huì)管理機(jī)制創(chuàng)新研究（L11DGL013）”、遼寧省經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展研究基地項(xiàng)目“基于傳統(tǒng)哲學(xué)的社會(huì)治理問(wèn)題研究（20151s1jdwt-37）”的階段性研究成果。

（作者單位：沈陽(yáng)工程學(xué)院文法學(xué)院）