基于過(guò)程的民機(jī)質(zhì)量管理體系構(gòu)建

李珂

摘 要：企業(yè)只有不斷地加大投入和技術(shù)改造，加強(qiáng)質(zhì)量管理體系建設(shè)，不斷提升自身管理層次，建立合理的質(zhì)量管理架構(gòu)、優(yōu)化管理流程，塑造具有競(jìng)爭(zhēng)力的品牌價(jià)值，才能融入全球飛機(jī)制造商供應(yīng)鏈，擴(kuò)大國(guó)際轉(zhuǎn)包市場(chǎng)份額，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。文章對(duì)如何構(gòu)建民機(jī)質(zhì)量管理體系進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：航空產(chǎn)業(yè) 民機(jī)質(zhì)量管理體系 構(gòu)建

中圖分類號(hào)：T6，F(xiàn)270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2015）04-052-02

中國(guó)目前的航空產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，并且已經(jīng)在國(guó)際市場(chǎng)上有相當(dāng)?shù)挠绊懥?。但是我們的航空發(fā)展水平與世界一流航空公司相比，仍然存在一些差距。當(dāng)前飛機(jī)制造已經(jīng)告別了以成本為出發(fā)點(diǎn)的單一小批量生產(chǎn)模式，而轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑閷?dǎo)向按顧客訂單配置進(jìn)行訂制化生產(chǎn)的生產(chǎn)模式。與此同時(shí)，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日漸激烈，使得民用飛機(jī)終端制造企業(yè)對(duì)其零部件供應(yīng)商的產(chǎn)品交付及時(shí)性、產(chǎn)品質(zhì)量符合性、顧客反饋?lái)憫?yīng)速度等都提出了較高要求。因此，企業(yè)只有不斷地加大投入和技術(shù)改造，加強(qiáng)質(zhì)量管理體系建設(shè)，不斷提升自身管理層次，建立合理的質(zhì)量管理架構(gòu)、優(yōu)化管理流程，塑造具有競(jìng)爭(zhēng)力的品牌價(jià)值，才能融入全球飛機(jī)制造商供應(yīng)鏈，擴(kuò)大國(guó)際轉(zhuǎn)包市場(chǎng)份額，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一、AS9100是進(jìn)入民機(jī)航空產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)門檻

在世界航空產(chǎn)業(yè)鏈中，建立并維護(hù)一個(gè)符合國(guó)際適航管理?xiàng)l例的質(zhì)量管理體系，是進(jìn)入航空產(chǎn)業(yè)鏈的基礎(chǔ)門檻，而AS9100航空航天質(zhì)量管理要求則是國(guó)際公認(rèn)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)模式，并已成為國(guó)際航空巨頭對(duì)供應(yīng)商的強(qiáng)制要求。中航工業(yè)沈飛民機(jī)作為現(xiàn)代化航空制造企業(yè)建立一套具有特色的，能夠滿足客戶需求的質(zhì)量管理體系，通過(guò)引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)管理理念、提高自身質(zhì)量管理水平是提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的迫切需要和必然選擇。

確定質(zhì)量管理體系建立總體思路，明確建設(shè)原則。在AS9100標(biāo)準(zhǔn)框架的基礎(chǔ)上，以質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則為理論基礎(chǔ)，圍繞產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，對(duì)所有過(guò)程進(jìn)行識(shí)別，制定質(zhì)量方針和目標(biāo)，明確部門接口和職責(zé)，編制并執(zhí)行質(zhì)量管理體系文件，對(duì)過(guò)程進(jìn)行控制并在實(shí)際應(yīng)用中形成持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)，最終使顧客不斷地得到滿意。

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，公司全體員工、各部門都要充分認(rèn)識(shí)到公司的生產(chǎn)依存于顧客，將理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求、滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望放在首位，主要措施包括：了解并掌握顧客的需求和希望，包括產(chǎn)品、進(jìn)度和成本等方面的要求；確保顧客的需求和期望能在公司的方針目標(biāo)展開(kāi)中獲得落實(shí)；確保顧客的需求和期望在公司內(nèi)獲得充分的溝通；有計(jì)劃、有系統(tǒng)地測(cè)量顧客的滿意程度并針對(duì)測(cè)量結(jié)果，特別是對(duì)顧客的抱怨采取有效的改進(jìn)措施；指定部門負(fù)責(zé)與顧客的接口協(xié)調(diào)，系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系。

領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)者要確定公司經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，努力工作，積極創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)施目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境，主要措施包括：公司頂層管理團(tuán)隊(duì)按市場(chǎng)需求，制定公司的發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略；公司內(nèi)各級(jí)組織都要設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀和職業(yè)道德規(guī)范，形成健康的企業(yè)精神和文化；為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)；提倡公開(kāi)的和誠(chéng)懇的交流和溝通。

全員參與：公司以人為本，每位員工的充分參與是公司獲得收益和興旺發(fā)達(dá)的保證。每位員工都應(yīng)：了解自己在公司里的位置和自己工作的重要性；接受被賦予的權(quán)限和職責(zé)并解決各種問(wèn)題；了解自己的工作目標(biāo)并能評(píng)價(jià)自己的工作績(jī)效；積極地尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)自身能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

過(guò)程方法：主要是設(shè)定預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識(shí)別所有活動(dòng)；明確管理活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限；分析和測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)能力；識(shí)別職能之間和職能內(nèi)部活動(dòng)的接口；注重并管理改進(jìn)活動(dòng)的各種因素，如資源、方法、材料等。

持續(xù)改進(jìn)：采用PDCA循環(huán)的方法持續(xù)改進(jìn)民機(jī)質(zhì)量管理體系、過(guò)程和產(chǎn)品的業(yè)績(jī)是管理系統(tǒng)的一個(gè)永恒目標(biāo)。質(zhì)量改進(jìn)制度化（如列入年度計(jì)劃、制定獎(jiǎng)勵(lì)制度等）；使產(chǎn)品、過(guò)程、體系的持續(xù)改進(jìn)成為每一個(gè)員工的目標(biāo)，并提供關(guān)于方法和工具方面及改進(jìn)具體事項(xiàng)相關(guān)的培訓(xùn)；規(guī)定跟蹤質(zhì)量改進(jìn)的指導(dǎo)和測(cè)量目標(biāo)；評(píng)價(jià)改進(jìn)結(jié)果，并對(duì)成績(jī)突出的人員給予通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

基于事實(shí)的決策方法，主要措施包括：識(shí)別數(shù)據(jù)和信息的來(lái)源；確保數(shù)據(jù)和信息的獲得渠道；采取各種有效的方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，在分析時(shí)應(yīng)采取適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)；確保數(shù)據(jù)和信息能及時(shí)傳遞到相關(guān)部門，共享相關(guān)資源，使信息資源最大限度地得到有效利用；利用有效的數(shù)據(jù)和信息作為決策的依據(jù)。

二、質(zhì)量體系構(gòu)建過(guò)程

以顧客為中心，以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，以滿足標(biāo)準(zhǔn)要求為承諾的基礎(chǔ)上，圍繞產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量、顧客要求、顧客反饋及內(nèi)審、年度管理評(píng)審輸出問(wèn)題等方面制定了公司的考核控制限和年度質(zhì)量目標(biāo)。

在質(zhì)量目標(biāo)建立時(shí)充分考慮了以下幾點(diǎn)因素：質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針的一致性，質(zhì)量目標(biāo)的可測(cè)量性，顧客要求的達(dá)成情況以及是否具有措施保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)等。因此，在制定和完善質(zhì)量目標(biāo)過(guò)程中，主要采取以下措施：制定了可測(cè)量的質(zhì)量目標(biāo)，便于日常工作中的統(tǒng)計(jì)、分析、量化評(píng)估，以增強(qiáng)質(zhì)量目標(biāo)的可操作性。質(zhì)量目標(biāo)有一定的挑戰(zhàn)性，能夠逐步實(shí)現(xiàn)其增值作用，使質(zhì)量管理水平得到平穩(wěn)提升。定期對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)目標(biāo)未達(dá)成的情況采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。

設(shè)置合理的組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)權(quán)限。組織機(jī)構(gòu)的合理設(shè)置、職責(zé)與權(quán)限的嚴(yán)格規(guī)定、并保持良好的溝通，是質(zhì)量管理體系有效性的重要保證。從有效利用人力資源和全員參與的管理原則出發(fā)，根據(jù)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的宗旨和公司的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，確定主管和相關(guān)協(xié)調(diào)部門各自的職責(zé)、權(quán)限、作用和相互關(guān)系。同時(shí)規(guī)范管理流程，明確接口關(guān)系，尤其是部門間的橫向接口關(guān)系。通過(guò)組織機(jī)構(gòu)的合理設(shè)置和科學(xué)運(yùn)作，職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到了有序安排，并在保持公司整體業(yè)績(jī)和能力的基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化組織的業(yè)績(jī)和能力。

確保產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程控制。在質(zhì)量管理體系建立的過(guò)程中，按研制和生產(chǎn)等階段建立產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的相關(guān)過(guò)程，運(yùn)用過(guò)程方法對(duì)諸階段的單個(gè)過(guò)程之間的以及過(guò)程組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)控制，并對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程進(jìn)行策劃和開(kāi)發(fā)，將顧客的要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求并加以實(shí)現(xiàn)。最高管理者以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，用過(guò)程方法建立質(zhì)量管理體系，以滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)顧客要求和相應(yīng)的法規(guī)當(dāng)局強(qiáng)制的質(zhì)量體系要求。

建立并維護(hù)管理職責(zé)的確定和實(shí)現(xiàn)控制過(guò)程，確保：明確主要管理崗位及部門的職責(zé)；對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作定期評(píng)審并實(shí)施改進(jìn)；質(zhì)量目標(biāo)的制定和落實(shí)；規(guī)范質(zhì)量活動(dòng)的委派和監(jiān)督；建立并維護(hù)設(shè)計(jì)管理過(guò)程。

建立并維護(hù)記錄控制管理過(guò)程，要確保：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程所形成的記錄得到有效控制；產(chǎn)品質(zhì)量記錄范圍明確，記錄清晰、完整，易于識(shí)別和檢索；對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期和處置提出明確要求。

建立并維護(hù)員工培訓(xùn)管理過(guò)程，確保：從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員得到適當(dāng)培訓(xùn)并能勝任工作；培訓(xùn)過(guò)程得到證實(shí)。

建立并維護(hù)顧客要求的識(shí)別、接受和溝通控制過(guò)程，要確保：及時(shí)、準(zhǔn)確和完整地了解、掌握顧客及產(chǎn)品當(dāng)前和未來(lái)的需要；建立與顧客溝通機(jī)制，使顧客的需求和期望在民機(jī)系統(tǒng)內(nèi)得到有效溝通；有計(jì)劃、系統(tǒng)地測(cè)量顧客的滿意程度并實(shí)施改進(jìn)，確保滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。

建立并維護(hù)采購(gòu)控制過(guò)程，確保：采購(gòu)產(chǎn)品對(duì)隨后實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其產(chǎn)品的影響程度得到識(shí)別；編制采購(gòu)文件；對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證；對(duì)不合格采購(gòu)產(chǎn)品實(shí)施有效控制；對(duì)顧客提供的器材進(jìn)行有效控制。

建立并維護(hù)生產(chǎn)/服務(wù)過(guò)程控制過(guò)程，確保：在受控狀態(tài)下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)的提供；產(chǎn)品在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過(guò)程中得到識(shí)別；確保顧客財(cái)產(chǎn)得到有效管理，確保產(chǎn)品得到保護(hù)；當(dāng)過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，過(guò)程應(yīng)實(shí)施確認(rèn)，以證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力。

建立并維護(hù)資源管理控制過(guò)程，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境提出管理、控制要求，使資源合理、有效利用并滿足顧客及產(chǎn)品的要求。

三、注重質(zhì)量體系的監(jiān)視和測(cè)量，確保體系平穩(wěn)運(yùn)行

定期開(kāi)展管理評(píng)審。對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的情況進(jìn)行周期性評(píng)價(jià)，主要評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。適宜性體現(xiàn)在：質(zhì)量體系安排與每個(gè)項(xiàng)目產(chǎn)品的合同要求及產(chǎn)品特殊要求的適宜性；質(zhì)量方針對(duì)管理活動(dòng)框架的適宜性；質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成與所需控制方式的適宜性；組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)分配的適宜性；質(zhì)量體系文件的適宜性等。充分性體現(xiàn)在：對(duì)質(zhì)量管理體系充分性判定的充分性；建立、實(shí)施的質(zhì)量管理體系體現(xiàn)AS9100標(biāo)準(zhǔn)的充分性；質(zhì)量管理體系文件在確保質(zhì)量體系策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)方面的充分性。有效性體現(xiàn)在：質(zhì)量方針的貫徹以及質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度；對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和質(zhì)量管理體系的過(guò)程及其相互關(guān)系的實(shí)施有效控制效果；產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)和提高的程度；顧客滿意度的提高；通過(guò)監(jiān)視和測(cè)量、不合格品控制、內(nèi)部審核及管理評(píng)審活動(dòng)的效果，評(píng)價(jià)公司自我監(jiān)督和完善改進(jìn)的機(jī)制的有效性。

利用“過(guò)程方法”開(kāi)展內(nèi)部審核和過(guò)程監(jiān)控。內(nèi)部審核是給企業(yè)質(zhì)量管理體系帶來(lái)增值效應(yīng)的一種手段。要采取多樣化的審核方式，在對(duì)體系進(jìn)行體檢的基礎(chǔ)上，針對(duì)關(guān)鍵的過(guò)程進(jìn)行更加廣泛的審核，將過(guò)程、產(chǎn)品和體系審核有機(jī)結(jié)合起來(lái)。審核從流程入手，通過(guò)開(kāi)展質(zhì)量手冊(cè)、管理程序的符合性審核，并督促改進(jìn)，起到增值審核作用。

通過(guò)對(duì)各過(guò)程的全范圍、全區(qū)域的內(nèi)部審核，公司內(nèi)審及不符合項(xiàng)整改的有效性顯著提高，重復(fù)問(wèn)題日趨減少，各職能部門及生產(chǎn)單位的對(duì)質(zhì)量管理體系要求的執(zhí)行實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、科學(xué)化，質(zhì)量管理體系的改進(jìn)已達(dá)到PDCA的效果，實(shí)現(xiàn)了增值效應(yīng)。

確定過(guò)程擁有者，建立各過(guò)程關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）。關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI：Key Performance Indicators）是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

夯實(shí)基礎(chǔ)，逐步提升質(zhì)量管理水平。在開(kāi)展質(zhì)量體系維護(hù)、內(nèi)外部審核、實(shí)物質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量管理隊(duì)伍建設(shè)等基礎(chǔ)質(zhì)量工作的同時(shí)，還應(yīng)積極組織以“零缺陷”為目標(biāo)、以“質(zhì)量執(zhí)行力”為載體的系列質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，旨在做實(shí)基層質(zhì)量管理工作，全面提升員工質(zhì)量意識(shí)。

針對(duì)公司青年員工多，工作經(jīng)驗(yàn)不足等問(wèn)題，我們建立了嚴(yán)格的上崗前培訓(xùn)和考核機(jī)制。通過(guò)產(chǎn)品自檢比武，充分暴露操作和檢驗(yàn)過(guò)程中的不足，借助頭腦風(fēng)暴法和借助團(tuán)隊(duì)的力量，挖掘最優(yōu)流程和方法，提煉并形成自檢、專檢標(biāo)準(zhǔn)工作法，提升員工綜合技能?？己藘?nèi)容由“理論考試”和“實(shí)際檢驗(yàn)操作”兩部分組成，考查員工的“缺陷識(shí)別”、“理解技術(shù)規(guī)范、圖紙要求”、“自檢實(shí)際操作”的技能，并對(duì)以上能力考核、評(píng)價(jià)、分析、總結(jié)，客觀評(píng)估一線員工的自檢和檢驗(yàn)技能。

四、質(zhì)量管理體系構(gòu)建成效

實(shí)現(xiàn)了管理模式的變革。我們依照AS9100標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理模式及過(guò)程方法創(chuàng)建質(zhì)量管理體系以來(lái)，明確了管理活動(dòng)和職責(zé)，理順了各接口關(guān)系，明確了職責(zé)，規(guī)范了程序文件，改進(jìn)了管理，實(shí)現(xiàn)了科學(xué)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理，克服了以往管理中存在的基礎(chǔ)管理弱化、內(nèi)部協(xié)調(diào)不通暢問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了管理模式的創(chuàng)新和變革。

建立符合客戶要求的質(zhì)量管理體系。經(jīng)過(guò)了幾年完善和使用，我們?cè)黾恿丝蛻舻囊?，?shí)現(xiàn)了質(zhì)量管理體系與生產(chǎn)相匹配，與客戶要求相適應(yīng)的目標(biāo)。二、三方審核及認(rèn)證的通過(guò)意味著質(zhì)量管理方面已形成新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，擁有了更為先進(jìn)的系統(tǒng)業(yè)務(wù)，確立自身在中國(guó)乃至世界民用航空業(yè)的地位。

通過(guò)“過(guò)程方法”建立質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量管理體系從無(wú)到有，從單一到多元化、個(gè)性化的轉(zhuǎn)變。我們不斷在實(shí)踐中應(yīng)用改進(jìn)措施，產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量問(wèn)題不斷減少，質(zhì)量損失率連續(xù)下降，成本控制在適宜范圍內(nèi)，顧客滿意度不斷提升，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量管理體系改進(jìn)的PDCA循環(huán)，為同類企業(yè)建設(shè)有效的質(zhì)量管理體系并不斷實(shí)施改進(jìn)提供了有力的借鑒。

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（作者單位：中航沈飛民用飛機(jī)有限責(zé)任公司 遼寧沈陽(yáng) 118000）

（責(zé)編：若佳）