湖北省旅游、酒店類大專生酒店實(shí)習(xí)滿意度研究

陳巧林 胡柳 付薇

摘 要：隨著酒店招聘大學(xué)畢業(yè)的高素質(zhì)員工越來(lái)越困難，酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的依賴越來(lái)越大，但是目前大多數(shù)酒店在實(shí)習(xí)生管理中仍會(huì)存在很多問(wèn)題，學(xué)生酒店實(shí)習(xí)滿意度并不高。以湖北省旅游、酒店類大專生為例，對(duì)其在主要旅游城市高星級(jí)酒店實(shí)習(xí)的滿意度進(jìn)行抽樣調(diào)查，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS對(duì)問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了實(shí)證分析研究。

關(guān)鍵詞：酒店實(shí)習(xí)；滿意度；湖北省

引言

旅游行業(yè)的迅猛發(fā)展推動(dòng)著酒店行業(yè)的快速擴(kuò)張，酒店對(duì)員工的需求也隨之加大，各酒店除原有的社會(huì)招聘渠道外，紛紛將目光投向了旅游院校，轉(zhuǎn)向了那些即將畢業(yè)的專業(yè)對(duì)口學(xué)生。各級(jí)院校旅游專業(yè)和酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)生已成為酒店服務(wù)員工的生力軍，在一線部門(mén)占據(jù)了較大的比例。但是目前大多數(shù)酒店在實(shí)習(xí)生管理中仍會(huì)存在很多問(wèn)題，實(shí)習(xí)生的滿意度很低，多數(shù)實(shí)習(xí)生不僅在實(shí)習(xí)結(jié)束后離開(kāi)了實(shí)習(xí)酒店另謀高就，甚至離開(kāi)了酒店行業(yè)，也離開(kāi)了旅游行業(yè)。一方面是酒店大量的人才缺口，一方面是實(shí)習(xí)生到酒店實(shí)習(xí)的不情不愿。二者之間的平衡點(diǎn)很難協(xié)調(diào)。

湖北省是中部地區(qū)的教育大省，很多高校都開(kāi)設(shè)了旅游管理專業(yè)和酒店管理專業(yè)，這是實(shí)踐性和應(yīng)用性都很強(qiáng)的專業(yè)，而酒店實(shí)習(xí)則是專業(yè)課程學(xué)習(xí)的核心環(huán)節(jié)。到底是哪些因素影響了旅游與酒店類大學(xué)生酒店實(shí)習(xí)滿意度？酒店實(shí)習(xí)滿意度和酒店從業(yè)意愿是否呈正相關(guān)？如果相關(guān)，酒店實(shí)習(xí)滿意度又是怎樣影響了學(xué)生的酒店從業(yè)意愿？這是困擾酒店人力資源管理部門(mén)和高校旅游院系一個(gè)共同的問(wèn)題，在校企合作酒店的建議下，課題組決定對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行比較全面、深入的研究。

一、研究綜述

國(guó)內(nèi)目前關(guān)于酒店實(shí)習(xí)滿意度的研究成果也比較豐富，主要分為幾大類。在滿意度現(xiàn)狀方面，張冰（2013）以包頭職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)學(xué)生為調(diào)查對(duì)象，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、師生座談等方法，對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行實(shí)習(xí)基地滿意度調(diào)查與分析。調(diào)查結(jié)果表明，實(shí)習(xí)生對(duì)實(shí)習(xí)基地總體滿意度不高[1]。周全霞（2011）對(duì)河南科技學(xué)院10屆畢業(yè)生進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該校酒店類大專生酒店實(shí)習(xí)滿意度偏低，他們的不滿意主要表現(xiàn)在對(duì)實(shí)習(xí)內(nèi)容不滿意、對(duì)實(shí)習(xí)薪酬不滿意、對(duì)實(shí)習(xí)環(huán)境不滿意[2]。劉鳳蓮，宋勇，賀耀勇（2010）以新疆高職院校酒店管理專業(yè)學(xué)生為研究對(duì)象進(jìn)行酒店實(shí)習(xí)工作滿意度的調(diào)查分析結(jié)果表明，這些學(xué)生實(shí)習(xí)工作滿意度普遍偏低[3]。在滿意度影響因素方面，梁巧轉(zhuǎn)、李海靜（2006）認(rèn)為，影響工作滿意度的主要因素有工作本身、晉升機(jī)會(huì)、報(bào)酬、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、工作條件、人際關(guān)系[4]。于巖平、王寅（2010）通過(guò)在心理契約框架下設(shè)計(jì)的問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)青島大學(xué)旅游學(xué)院飯店管理系的學(xué)生進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)影響實(shí)習(xí)生滿意度的主要因素包括實(shí)習(xí)前的期望，酒店提供的薪酬水平以及個(gè)人能力的施展三個(gè)主因[5]。在提升酒店實(shí)習(xí)滿意度途徑方面，李文秀（2011）專門(mén)針對(duì)提升酒店實(shí)習(xí)生滿意度提出了合理安排有針對(duì)性的培訓(xùn)、綜合運(yùn)用多種激勵(lì)方式、科學(xué)建立薪酬制度等策略和建議[6]。張雪麗，何立萍，鄭昭彥（2011）在其“6+2”學(xué)習(xí)型實(shí)習(xí)模式中提到，每天生產(chǎn)活動(dòng)6小時(shí)，學(xué)習(xí)活動(dòng)2小時(shí)，以期讓實(shí)習(xí)生感受到過(guò)渡階段自己能學(xué)到的技能和知識(shí)[7]。

二、研究設(shè)計(jì)

筆者通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法、面談?wù){(diào)查法及文獻(xiàn)研究法等方法調(diào)查、了解了湖北省旅游、酒店類大專生高星級(jí)酒店實(shí)習(xí)滿意度的基本狀況，并對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行了分析與總結(jié)。本次問(wèn)卷調(diào)查所涉及的內(nèi)容主要有三個(gè)部分，第一部分是個(gè)人基本情況統(tǒng)計(jì)，第二部分是實(shí)習(xí)滿意度的影響因素調(diào)查，該部分28項(xiàng)因子皆來(lái)自于訪談過(guò)程中學(xué)生對(duì)于實(shí)習(xí)滿意度方面的一些反饋意見(jiàn)。第三部分是關(guān)于實(shí)習(xí)的整體滿意度、實(shí)習(xí)過(guò)程中的困難與收獲、未來(lái)會(huì)不會(huì)從事酒店行業(yè)等問(wèn)題的調(diào)查。

三、樣本特征描述

本課題所涉及的研究對(duì)象為湖北省旅游、酒店類大專生（在酒店實(shí)習(xí)），據(jù)此限定條件，在各高星級(jí)酒店共計(jì)發(fā)放問(wèn)卷1000份，回收900份，剔除無(wú)效問(wèn)卷和學(xué)歷不符合要求、省份歸屬不符合要求、填寫(xiě)不完整的問(wèn)卷，共計(jì)回收有效問(wèn)卷868份，有效率達(dá)86.8%。具體的樣本結(jié)構(gòu)如下：

在被調(diào)查的868個(gè)樣本中，男性有252人，占29%；女性616人，占總體的71%，女性數(shù)量比男性明顯要多。在酒店實(shí)習(xí)的部門(mén)調(diào)查中，前廳部120人，占14%，餐飲部540人，占62%，客房部184人，占21%，辦公室8人，占1%，其他16人，占2%。大多數(shù)實(shí)習(xí)生都被安排在了酒店的一線部門(mén)餐飲部，可見(jiàn)餐飲部的需求量非常之大。在對(duì)所實(shí)習(xí)酒店的星級(jí)調(diào)查中，四星級(jí)140人，占16%，五星級(jí)668人，占77%，沒(méi)有掛星的60人，占7%。說(shuō)明實(shí)習(xí)生都是在四星級(jí)以上或者相同標(biāo)準(zhǔn)的高星級(jí)酒店實(shí)習(xí)。在酒店實(shí)習(xí)的時(shí)間調(diào)查中，選擇一到兩個(gè)月的164人，占19%；三到四個(gè)月的132人，占15%；五到六個(gè)月的508人，占59%；六個(gè)月及以上的64人，占7%。數(shù)據(jù)顯示實(shí)習(xí)階段初期、中期和后期的學(xué)生都存在，基本呈正太分布。

四、研究結(jié)論

（一）湖北省旅游、酒店類大專生酒店實(shí)習(xí)滿意度整體較好

從調(diào)查回收的868份樣本來(lái)看，對(duì)酒店實(shí)習(xí)非常滿意的有110人，占13%；滿意的有369人，占42%；一般的有309人，占36%；不滿意和非常不滿意的分別為48人和32人，占5%和4%。數(shù)據(jù)顯示，湖北省旅游、酒店類大專生實(shí)習(xí)滿意度較高，滿意的占據(jù)了55%，不滿意的僅為9%，還有36%是選擇的一般，沒(méi)有不滿意。

（二）湖北省旅游、酒店類大專生酒店實(shí)習(xí)滿意度的影響因素

運(yùn)用SPSS對(duì)回收的870份有效問(wèn)卷進(jìn)行因子分析，運(yùn)用主成分分析法，利用方差最大旋轉(zhuǎn)提煉出影響實(shí)習(xí)滿意度的主要因素。KMO值為0.795，在P<0.01條件下，通過(guò)Bartlett球形檢驗(yàn)，累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為66.648%。顯示滿意度量表中的28個(gè)題項(xiàng)具有良好的取樣適應(yīng)性，適合進(jìn)行因子分析。根據(jù)分析結(jié)果，共提取了六個(gè)主要維度，將其命名為工作報(bào)酬、工作本身、人際關(guān)系、人文關(guān)懷、領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)、成就感和成長(zhǎng)空間，這六個(gè)維度可以概括為影響旅游、酒店類大專生酒店實(shí)習(xí)滿意度的主要因素。具體分析情況見(jiàn)下表所示：

（三）酒店實(shí)習(xí)滿意度與酒店類從業(yè)意愿呈正相關(guān)

數(shù)據(jù)分析和訪談?wù){(diào)查研究表明，湖北省旅游、酒店類大專生酒店實(shí)習(xí)滿意度越高，未來(lái)從事酒店行業(yè)的意愿就越強(qiáng)烈。另外，實(shí)習(xí)處在一個(gè)月、兩個(gè)月到六個(gè)月不同階段的實(shí)習(xí)生，其心態(tài)也是逐漸變化的，滿意度也會(huì)發(fā)生變化。

（四）提升大專生酒店實(shí)習(xí)滿意度的對(duì)策

從以上分析結(jié)論可以看出，影響滿意度的因素需要從多方面考慮，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合訪談?wù){(diào)查的結(jié)果，提出了提升酒店實(shí)習(xí)滿意度的對(duì)策。

1、從酒店方來(lái)看

（1）提高工資待遇，盡量消除不平和差距

酒店為了節(jié)約人力資源成本，大量雇傭?qū)嵙?xí)生，但實(shí)習(xí)生工資明顯比正式工要低很多，這在很大程度上造成了實(shí)習(xí)生的心理不平衡，滿意度也隨之下降。為了消除這種不平，酒店可以適當(dāng)調(diào)整差距，然后盡量提高實(shí)習(xí)生待遇。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，人員流動(dòng)小對(duì)于酒店的發(fā)展更加重要。

（2）加強(qiáng)人文關(guān)懷

調(diào)查研究表明，人文關(guān)懷對(duì)于實(shí)習(xí)生的穩(wěn)定性有很大的幫助。筆者近幾年一直在負(fù)責(zé)學(xué)生實(shí)習(xí)的指導(dǎo)工作，其實(shí)實(shí)習(xí)生初到一個(gè)陌生的環(huán)境，需要的是更多的關(guān)心和人性化管理，溫暖舒適的住宿環(huán)境和可口的員工餐，都是實(shí)習(xí)生特別看重的。

很多酒店卻做的并不是很好，今年11月份筆者送去上海某著名酒店實(shí)習(xí)的兩名學(xué)生，就因?yàn)樽∷蕲h(huán)境太差、感受不到酒店的人文關(guān)懷而在抵達(dá)的第二天就要更換實(shí)習(xí)單位，后經(jīng)酒店相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)人的協(xié)調(diào)解決，才最終留了下來(lái)。而另外一家跟湖北商貿(mào)學(xué)院長(zhǎng)期合作的嘉興的酒店，每年的實(shí)習(xí)生流失率為零，他們對(duì)實(shí)習(xí)生管理的成功，就在于更多的關(guān)注細(xì)節(jié)，關(guān)注實(shí)習(xí)生的心理需求，而不是用冰冷的制度去強(qiáng)行壓制。九零后學(xué)生其實(shí)很在乎自我感受，所以酒店只要用心，一定能打動(dòng)他們。

（3）提供更廣闊的成長(zhǎng)空間

訪談過(guò)程中，有很多實(shí)習(xí)生對(duì)在酒店的職業(yè)生涯規(guī)劃不是特別的確定，他們認(rèn)為自己未來(lái)的職業(yè)成長(zhǎng)空間和途徑并不清晰，覺(jué)得酒店不能給他們成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。在這一點(diǎn)上，酒店在進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候應(yīng)該加以明示，并以優(yōu)秀員工的案例來(lái)激發(fā)實(shí)習(xí)生的積極性，告訴他們，只要努力，就有機(jī)會(huì)。并且在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予合理的職業(yè)生涯規(guī)劃，讓有志向的實(shí)習(xí)生看到自己廣闊的成長(zhǎng)空間，提高酒店實(shí)習(xí)生的留職率。

（4）營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍

任何企業(yè)都有組織制度文化，但酒店的組織制度和學(xué)校的制度環(huán)境有著本質(zhì)的區(qū)別，很多酒店不允許實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間換崗，不同工種的同事少有交流，不利于實(shí)習(xí)生相互學(xué)習(xí)總結(jié)，導(dǎo)致實(shí)習(xí)生普遍有自己是廉價(jià)勞動(dòng)力的想法。

酒店應(yīng)該營(yíng)造良好的企業(yè)氛圍，多組織員工活動(dòng)，讓多才多藝的實(shí)習(xí)生有機(jī)會(huì)施展，同時(shí)也可以加深同事之間的溝通和交流。另外，酒店的管理層應(yīng)該從多方面提升自己的管理能力，贏得實(shí)習(xí)生的信任和尊重。

2、從學(xué)校方面來(lái)看

（1）職業(yè)素養(yǎng)通識(shí)教育

在剛剛進(jìn)入大學(xué)階段之初，老師們就應(yīng)該對(duì)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)的培育，學(xué)校教育不僅僅是知識(shí)和技能的教授，更重要的是職業(yè)觀念的塑造，人格脾性的培養(yǎng)和錘煉。

（2）合理安排教學(xué)和實(shí)踐計(jì)劃

學(xué)校應(yīng)針對(duì)學(xué)生的特點(diǎn)合理安排理論和實(shí)踐教學(xué)計(jì)劃。當(dāng)前的大專生學(xué)校教育多以2+1或者25+05模式為主，學(xué)生的理論培養(yǎng)集中安排在前面時(shí)段，后面集中實(shí)習(xí)，在實(shí)踐中很難及時(shí)將理論知識(shí)與具體的實(shí)習(xí)相結(jié)合，實(shí)習(xí)過(guò)程中又無(wú)法具體運(yùn)用理論，實(shí)習(xí)過(guò)程中問(wèn)題重重。

學(xué)?？梢試L試1+05+1+05的模式，邊實(shí)習(xí)邊學(xué)理論，甚至是將理論課堂放到酒店去，這樣可以彌補(bǔ)學(xué)校理論教育的枯燥和單方實(shí)習(xí)的脫離理論指導(dǎo)。我院13級(jí)酒店管理兩個(gè)班做過(guò)這樣的嘗試，效果不錯(cuò)。很多學(xué)生反饋說(shuō)學(xué)到了很多東西。但操作的前提一定是學(xué)生的積極性和自愿性較強(qiáng)，否則后期很難管理。

另外，學(xué)校在安排實(shí)習(xí)時(shí)段的時(shí)候盡量地避開(kāi)春節(jié)這一特殊的時(shí)間，很多實(shí)習(xí)生堅(jiān)持不下去就是因?yàn)榇汗?jié)這個(gè)坎。

3、從實(shí)習(xí)生自身看

實(shí)習(xí)生自身應(yīng)該加強(qiáng)各方面素質(zhì)的培養(yǎng)和鍛煉，首先，學(xué)生要辯證地看待自己的實(shí)習(xí)生地位，以學(xué)習(xí)和鍛煉作為首要目的，適當(dāng)調(diào)整自己的薪酬期望，不要本末倒置地把賺錢(qián)作為唯一。其次，一定要做好吃苦準(zhǔn)備，腳踏實(shí)地，不可妄想一步登天。再次，弄清實(shí)習(xí)生和學(xué)生身份的差異，不能任性妄為，要為自己的一言一行負(fù)責(zé)任，把自己看成是一個(gè)社會(huì)的人，不能再如同呆在象牙塔里一樣。

五、反思與討論

雖然課題組成員在繁忙的工作和學(xué)習(xí)之余認(rèn)真地開(kāi)展了相關(guān)研究工作，并取得了一定的研究成果，但課題研究仍然存在著一些問(wèn)題及不足。在今后的酒店實(shí)習(xí)滿意度研究中，可以有以下拓展的方向：

研究范圍可以擴(kuò)展到全國(guó)，對(duì)象也不僅限于?？粕究粕臄?shù)量也很龐大，取樣調(diào)查后的研究可能會(huì)更有說(shuō)服力。

在調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)置方面，可以更加全面，不僅針對(duì)酒店方面，應(yīng)該也要針對(duì)學(xué)校方面設(shè)置一些題項(xiàng)，來(lái)深度挖掘其原因。

在研究方法方面，力爭(zhēng)更多地用到比較深入的定量分析方法，采用實(shí)證研究的思路，運(yùn)用更為科學(xué)合理的統(tǒng)計(jì)分析軟件來(lái)整理、加工所收集到的相關(guān)資料。（作者單位：湖北商貿(mào)學(xué)院）

基金項(xiàng)目：本研究受到湖北省教育科學(xué)規(guī)劃研究課題（2013B408）支持。

參考文獻(xiàn)：

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[3] 劉鳳蓮，宋勇，賀耀勇.新疆高職院校酒店管理專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)工作滿意度調(diào)查與分析[J].新疆職業(yè)教育研究，2010，（3）.

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