高校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與危機(jī)管理研究

翟波?銀特妮拉

摘 要：新媒體介質(zhì)的快速普及，使得網(wǎng)絡(luò)輿情成為社會(huì)輿情的重要載體，相關(guān)研究亦成為輿情領(lǐng)域的新課題。在戰(zhàn)略層面，國(guó)家就高校網(wǎng)絡(luò)輿情建設(shè)做了核心部署，在實(shí)踐層面，面臨“三大困局”：即監(jiān)管之“度”的認(rèn)知困局；輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警體系缺失的機(jī)制困局；人員與技術(shù)設(shè)施稀缺的成本困局。動(dòng)態(tài)平衡的管控思路、顯效的輿情監(jiān)管體系、多渠道的資源盤活是應(yīng)對(duì)困局的破解之策。

關(guān)鍵詞：高校；網(wǎng)絡(luò)輿情；大學(xué)生；輿情監(jiān)測(cè)；危機(jī)管理

1.高校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與危機(jī)管理的喚起

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶給傳播介質(zhì)的沖擊和影響是十分深刻的，其交互性與及時(shí)性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了人們的預(yù)見(jiàn)，因而被稱為“第四媒體”。在缺乏針對(duì)性監(jiān)測(cè)與管控的情況下，網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息快速傳播所引發(fā)的蝴蝶效應(yīng)對(duì)國(guó)家的穩(wěn)定、社會(huì)的輿論安全造成一定的威脅，這就使得面向網(wǎng)絡(luò)的輿情監(jiān)測(cè)與危機(jī)管理變得極其迫切。

目前，我國(guó)大約有6億多網(wǎng)民，其中青年網(wǎng)民的占比增長(zhǎng)迅速。根據(jù)官方數(shù)據(jù)，20～29歲年齡段網(wǎng)民比例是30.7%[1]。2013年的數(shù)據(jù)則顯示，網(wǎng)民中“具有大專以上學(xué)歷的高校學(xué)生約1.19億人，占學(xué)生網(wǎng)民的75.31%”[2]。相較于其他網(wǎng)民而言，高校在校生是對(duì)社會(huì)生活領(lǐng)域各類信息最為敏感的一群，他們既具有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任感，又具有激進(jìn)的批判精神；既具有獨(dú)特的思維優(yōu)勢(shì)，又具有典型的心理脆性。面對(duì)這樣的一個(gè)特殊群體，網(wǎng)絡(luò)的介入既以其開(kāi)放性、多元性為大學(xué)生使命感、責(zé)任感、批判精神向社會(huì)領(lǐng)域的延展提供了實(shí)踐平臺(tái)，同時(shí)也以其虛擬性、隱匿性為大學(xué)生心理脆性的非理性爆發(fā)創(chuàng)設(shè)了空間。

網(wǎng)絡(luò)輿情的興起，對(duì)高校的日常管理與校園文化建設(shè)是一個(gè)全新的挑戰(zhàn)。為此中共中央國(guó)務(wù)院在《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)大學(xué)生思想政治教育的意見(jiàn)》中指出：“要密切關(guān)注網(wǎng)上動(dòng)態(tài)，了解大學(xué)生思想狀況……要運(yùn)用技術(shù)、行政和法律手段，加強(qiáng)校園網(wǎng)的管理，嚴(yán)防各種有害信息在網(wǎng)上傳播”[3]。不過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情并非洪水猛獸，其興起亦是一種契機(jī)?！耙浞职l(fā)揮網(wǎng)絡(luò)等新型媒體在校園文化建設(shè)中的重要作用[4]”“牢牢把握網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)主動(dòng)權(quán)，使網(wǎng)絡(luò)成為校園文化建設(shè)新陣地。[5]”可見(jiàn)在戰(zhàn)略層面已有雙向部署，那么如何有序加以實(shí)施就成為高校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與危機(jī)管理研究喚起的必然理由。

2.高校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與危機(jī)管理面臨的“三個(gè)困局”

高校是整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)中的一個(gè)特殊的子系統(tǒng)，其輿情的醞釀、發(fā)展、高漲、回落、反饋，每一個(gè)階段的演進(jìn)都伴隨著“示范性”的勾連效應(yīng)，時(shí)刻經(jīng)受著“網(wǎng)絡(luò)言論自由與公民權(quán)利、公共管理”沖突的拷問(wèn)。一方面，高校力圖借助網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管將校園輿論風(fēng)險(xiǎn)控制在可承受范圍之內(nèi)；另一方面，可應(yīng)用的管理資源與管理手段權(quán)限，在確有必要加強(qiáng)校園網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的情況下，科學(xué)界定高校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與管理的限度，是高校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作需首要破解的認(rèn)知困局。

高校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管效果顯著與否則取決于管理體系是否完善有效。美國(guó)學(xué)者費(fèi)姆·邦茨認(rèn)為：“有效的傳播不僅能減輕危機(jī)，還能給組織帶來(lái)比危機(jī)發(fā)生之前更為正面的聲譽(yù)，而低劣的危機(jī)處理則會(huì)損傷組織的可信度、公眾的信心和組織多年建立起來(lái)的信譽(yù)”[6]?？v觀我國(guó)大部分高校的輿情監(jiān)管，大多采用傳統(tǒng)的自上而下的垂直管理、行政命令、政治動(dòng)員等形式，這種工作模式由于內(nèi)部信息傳遞渠道狹窄單一，在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)很難快速顯效，只能扮演“圍、堵、截”亡羊補(bǔ)牢的角色，十分被動(dòng)。缺失科學(xué)有序的高校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警應(yīng)對(duì)體系是高校網(wǎng)絡(luò)輿情工作亟待破解的機(jī)制困局。

顯效的高校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管體系建設(shè)要有合乎信息傳播規(guī)律與認(rèn)知規(guī)律的設(shè)計(jì)思路，更要有必要的投入，譬如包括人員的投入，設(shè)施的投入。

從前者的角度來(lái)說(shuō)，受限于編制，多數(shù)高校的輿情監(jiān)測(cè)依靠少數(shù)的網(wǎng)絡(luò)管理員來(lái)完成，他們?nèi)粘９ぷ鞅疽妖嬰s繁瑣，更難以抽出精力做常態(tài)化監(jiān)測(cè)。從后者的角度來(lái)說(shuō)，雖然國(guó)內(nèi)已有信息技術(shù)公司推出了適用于網(wǎng)絡(luò)輿情信息監(jiān)控分析的應(yīng)用系統(tǒng)，可以進(jìn)行專業(yè)化、即時(shí)性的網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集、預(yù)警和處理等工作，但由于其購(gòu)置成本及后期維護(hù)費(fèi)用較高，大部分高校會(huì)因經(jīng)費(fèi)緊張而放棄硬件投入與配備。人員缺失與硬件設(shè)施費(fèi)用高昂是高校亟待破解的成本困局。

3.高校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與危機(jī)管理困局的破解

網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)酵升級(jí)代表著公共管理危機(jī)的涌現(xiàn)。在管理學(xué)領(lǐng)域里，危機(jī)管理也被稱為危機(jī)溝通管理。由此，破解認(rèn)知困局，把握高校輿情監(jiān)測(cè)管理的合理“限度”，亦應(yīng)以溝通管理為抓手， 與訴求對(duì)象進(jìn)行多渠道溝通。“圍、堵、截”是一種監(jiān)管方法，但常態(tài)化的監(jiān)管并非拘泥于“堵”“疏”與“導(dǎo)”也是一種監(jiān)管。相較于傳統(tǒng)的管控思路，這種以疏代堵，事前介入的工作思路更好地拿捏住了網(wǎng)絡(luò)言論自由與公民權(quán)利、公共管理之間的“度”，使監(jiān)管手段與監(jiān)管效用在動(dòng)態(tài)中達(dá)到理想的平衡。

張弛有度，動(dòng)態(tài)平衡的管控思路需要有對(duì)應(yīng)的體制機(jī)制設(shè)計(jì)來(lái)加以保障實(shí)施。具體地說(shuō)，就是要遵循網(wǎng)絡(luò)輿情的周期性變化規(guī)律，分別針對(duì)輿情發(fā)生、發(fā)酵、發(fā)展、高漲、回落、反饋階段的信息傳播特點(diǎn)，構(gòu)建“預(yù)警—引導(dǎo)—應(yīng)急—重塑”四級(jí)聯(lián)動(dòng)的輿情預(yù)警及緊急處理機(jī)制。在輿情發(fā)生、發(fā)酵期，通過(guò)數(shù)據(jù)分析進(jìn)行敏感源的解析與篩除，做出預(yù)見(jiàn)性的輿情預(yù)警；在輿情發(fā)展期，通過(guò)主動(dòng)性的信息發(fā)布與釋疑，進(jìn)行集中的輿情引導(dǎo)，為遠(yuǎn)期的輿情重塑創(chuàng)設(shè)有利環(huán)境；在輿情應(yīng)急期，針對(duì)已觸發(fā)的惡性事件，啟動(dòng)網(wǎng)上和網(wǎng)下聯(lián)動(dòng)機(jī)制，捕獲并整合關(guān)鍵信息，為決策提供依據(jù)。在輿情回落期、反饋期，積極進(jìn)行輿情重塑，消解衍生謠言觸發(fā)新的網(wǎng)絡(luò)輿情的風(fēng)險(xiǎn)。

輿情預(yù)警與危機(jī)管理機(jī)制的啟動(dòng)與常態(tài)化運(yùn)行離不開(kāi)必要的硬件投入與人力配套。在硬件投入方面，基于財(cái)力困難的現(xiàn)實(shí)，可試行校園網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與政府輿情監(jiān)控分析應(yīng)用系統(tǒng)端口的加密對(duì)接，或通過(guò)購(gòu)買企業(yè)服務(wù)的方式予以解決，抑或由主管部門牽頭搭建省市范圍內(nèi)各高校共享的校園網(wǎng)絡(luò)輿情信息監(jiān)控分析平臺(tái)，以破解單一高校硬件投入成本過(guò)高的困局。在人力配套方面，完善組織架構(gòu)、組織機(jī)制和組織制度，開(kāi)展系統(tǒng)培訓(xùn)，打造高素質(zhì)、專業(yè)化的輿情工作隊(duì)伍，以適應(yīng)各高校對(duì)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)與管控的需要。高校間亦可通過(guò)定期的交流，推廣有益經(jīng)驗(yàn)，使輿情管理工作有序、顯效。

參考文獻(xiàn)：

[1]中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.第34次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告 [EB/OL].http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201407/t20140721_47437.htm.

[2]中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.第33次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[EB/OL].http：//news.xinhuanet.com/tech/2014-01/16/c_126015636.htm.

[3][4][5]中共中央國(guó)務(wù)院《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)大學(xué)生思想政治教育的意見(jiàn)[EB/OL].http：//www.gxgsxy.com/public/skb/zcfg/zygyszkxgwj/2014/04/29/19271114283.html.

[6]郭 亮.高校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管與網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理[J].西南農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2011（01）：162.

（作者單位：翟 波 沈陽(yáng)工業(yè)大學(xué)馬克思主義學(xué)院；銀特妮拉 赤峰學(xué)院）