基于內(nèi)部營銷視角的建筑企業(yè)員工忠誠度研究

雷敏　賈天宇

作者簡介：雷敏（1982-），女，湖北武漢人，經(jīng)濟(jì)師，大學(xué)，研究方向：人力資源管理。

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，建筑行業(yè)發(fā)展迅速。然而在建筑業(yè)快速發(fā)展的過程中，員工流失率較高，忠誠度較低?；诮ㄖ袠I(yè)人員忠誠度不高的背景下，文章以A建筑公司為研究案例，采用問卷調(diào)查法對(duì)企業(yè)員工忠誠度進(jìn)行調(diào)查研究，并利用內(nèi)部營銷管理理論提出提高A建筑公司員工忠誠度的建議。

關(guān)鍵詞：建筑企業(yè)；內(nèi)部營銷；員工忠誠度

隨著我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)的快速發(fā)展和固定資產(chǎn)投資的大規(guī)模增長，建筑業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的支柱地位越來越明顯。從中國產(chǎn)業(yè)信息（http：//www.chyxx.com）發(fā)布的《2014-2018年建筑施工市場運(yùn)行分析與發(fā)展策略研究報(bào)告》數(shù)據(jù)看，建筑業(yè)增加值從1978年的138.2億元發(fā)展到2013年38995億元，成為國民經(jīng)濟(jì)中重要的支柱產(chǎn)業(yè)。然而，過高的員工流失率極大地?fù)p害了建筑行業(yè)的發(fā)展。在此背景下，本文以A建筑公司為研究對(duì)象，試圖利用內(nèi)部營銷理論達(dá)到提高員工忠誠度的目的。

1.A建筑公司簡介及流失率現(xiàn)狀

A建筑公司始創(chuàng)于1998年，是一家以房地產(chǎn)開發(fā)、建筑施工為主業(yè)的中型民營企業(yè)，2003年經(jīng)省建設(shè)廳核準(zhǔn)，取得房屋建筑工程施工總承包二級(jí)，水利水電工程施總承包二級(jí)，市政公用工程施工總承包三級(jí)?，F(xiàn)有員工2081名。其中30歲以下980人，占人員總數(shù)的4709%；30-40歲631人，占3032%；41-45歲共266人，占1278%；46-50共123人，占591%；50歲以上共81人，占389%。企業(yè)員工年齡結(jié)構(gòu)整體呈現(xiàn)偏年輕化。公司2011-2014年度員工流失情況如表1所示：

從上表我們看出，隨著時(shí)間的推移，A建筑公司的員工離職率不斷上升，在2014年甚至達(dá)到了21.43%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了5%-8%的正常水平。員工離職率逐年上升給企業(yè)的發(fā)展帶來很多負(fù)面影響。為了探明員工離職率高的主要原因，筆者設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，并利用調(diào)查所得的結(jié)果進(jìn)行分析。

2.員工忠誠度調(diào)研

為了全面反映A建筑公司存在問題和員工忠誠度的影響因素，本次員工忠誠度調(diào)查以企業(yè)所有員工為調(diào)查對(duì)象。為了解決問題，104道調(diào)查題目分為七個(gè)項(xiàng)目，具體內(nèi)容見表2。

為了全面反映問題，筆者采用了Likert五級(jí)尺度來對(duì)問卷中的選項(xiàng)進(jìn)行度量，即將滿意程度分為：很滿意、滿意、不確定、不滿意、很不滿意。同時(shí)對(duì)這五個(gè)選項(xiàng)進(jìn)行賦值，很滿意=4、滿意=3、不確定=2、不滿意=1、很不滿意=0[1]。此次調(diào)研共發(fā)放問卷208份，有效問卷196份，無效問卷12份，有效問卷比率為94.23%。

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及結(jié)果分析

筆者將所得調(diào)查資料匯總，然后進(jìn)行分析與處理，可以得出A建筑公司員工忠誠度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表（如表3所示）。

從表3我們可以看出，在企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、員工工作環(huán)境、企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制、員工之間的人際關(guān)系、人工自身發(fā)展、工作內(nèi)容差異和員工酬勞等方面企業(yè)員工均表達(dá)出較大的不滿。尤其是員工的工作環(huán)境（1.60分）和員工自身的發(fā)展（1.53分）得分最低，這說明員工對(duì)企業(yè)的工作環(huán)境和升遷機(jī)制存在很大不滿。

4.企業(yè)員工忠誠度存在的問題分析

從筆者調(diào)查來看，忠誠度降低問題主要可以概括為以下幾個(gè)方面：

4.1企業(yè)管理缺乏人性化。管理缺乏人性化主要有以下幾個(gè)原因：企業(yè)管理層缺乏“人性化管理”意識(shí)；企業(yè)管理制度缺乏人性化；工作缺乏人性化，加班過于頻繁[2]。

4.2 薪酬制度不合理。調(diào)查顯示，員工待遇得分僅有1.87分，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于2.5分的忠誠度標(biāo)準(zhǔn)分，這說明待遇問題是A建筑公司一個(gè)比較嚴(yán)重的問題。如果企業(yè)給予員工的待遇過低，員工就會(huì)認(rèn)為自己的價(jià)值得不到體現(xiàn)或者因?yàn)樽约旱纳钚枨蠖x職尋找待遇更好的公司。

4.3 溝通機(jī)制不健全。溝通是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，也是解決員工內(nèi)部矛盾和員工與企業(yè)矛盾的重要途徑。企業(yè)在與員工的溝通方面主要存在重大決策不公開；不主動(dòng)了解員工需求；不重視員工之間的溝通；缺乏必要的溝通體系等問題。

4.4 缺乏職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。根據(jù)A建筑公司員工忠誠度調(diào)查數(shù)據(jù)，64%的員工自從招聘進(jìn)來以后進(jìn)入從未參加過任何與其工作等相關(guān)的培訓(xùn)，而僅僅是靠其他員工建議和自己摸索來工作；72%的員工很不滿意自己的發(fā)展現(xiàn)狀，認(rèn)為目前公司不能體現(xiàn)出自己的能力。

5.基于內(nèi)部營銷理論的建議

5.1 基于STP理論的建議

（1）市場細(xì)分（Segmentation）。內(nèi)部營銷理論中的市場細(xì)分是指針對(duì)不同的企業(yè)員工細(xì)分成不同的種類，使企業(yè)內(nèi)部的福利報(bào)酬制度、激勵(lì)制度和工作任務(wù)安排更具有目的性和適用性。為更了解員工的情感需求和心理感受，除采用人口統(tǒng)計(jì)變量外，還應(yīng)統(tǒng)計(jì)包括員工的態(tài)度、個(gè)性、心理、生活行為方式以及人生觀和價(jià)值觀等[3]。

（2）目標(biāo)市場（Targeting）。目標(biāo)市場的確定應(yīng)該根據(jù)企業(yè)員工的具體情況和企業(yè)的具體的情況來定[4]?；诖?，考慮到建筑企業(yè)的特點(diǎn)，筆者認(rèn)為企業(yè)各個(gè)層面完善公司設(shè)計(jì)和制度變化，以了解和滿足內(nèi)部顧客需求，然后逐步完善公司的內(nèi)部變革。

（3）定位（Positioning）。公司的內(nèi)部市場定位是指公司通過對(duì)企業(yè)員工需求所開展的各種內(nèi)部內(nèi)部營銷策略，從而在企業(yè)員工心目中形成的某些具體的形象或者個(gè)性特征，有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的人才競爭優(yōu)勢。

5.2 基于4P營銷組合策略的建議

（1）價(jià)格（Price）-薪酬福利。制定合理公平的薪酬制度是價(jià)格戰(zhàn)略的重要組成部分，這就要求企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自己的實(shí)際情況制定合理的薪酬福利，為員工帶來激勵(lì)的同時(shí)，又符合企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。因此，可以根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況將各種補(bǔ)貼（如食宿補(bǔ)貼，員工子女入學(xué)補(bǔ)貼等）、員工人身和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等組合形成激勵(lì)不同性質(zhì)和不同工作崗位的員工其他福利制度。

（2）產(chǎn)品（Product）-工作設(shè)計(jì)和工作環(huán)境。企業(yè)在不斷的發(fā)展過程中，應(yīng)不斷的改進(jìn)和完善相應(yīng)的企業(yè)規(guī)章制度，以加強(qiáng)企業(yè)員工的工作意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，確保員工的個(gè)人權(quán)益。同時(shí)又要給員工充分的工作自由度和積極工作的工作創(chuàng)造性，讓員工在努力完成公司任務(wù)的同時(shí)，保證自己的需求和目標(biāo)得到滿足，最后讓員工努力把自己的個(gè)人能力、人生觀、價(jià)值觀同工作的設(shè)計(jì)想融合，實(shí)現(xiàn)共同的發(fā)展[5-6]。

（3）渠道（Place）-溝通反饋渠道。對(duì)員工進(jìn)行績效考核，首先要使各項(xiàng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)指標(biāo)，具體的規(guī)章制度公開透明化，力爭做到同員工進(jìn)行交流順暢，同時(shí)也要保證工作在一線的員工的權(quán)益，保證其在考核中公平，要使其可以更好地內(nèi)部交流。此外，還要建立各種交流溝通反饋平臺(tái)，讓員工及時(shí)了解企業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)并能夠積極參與。

（4）促銷（Promotion）-激勵(lì)。內(nèi)部營銷中的“促銷”機(jī)制可以認(rèn)為如何使員工在工作中更好地更有信心地接受自己工作，并能為之付出自己的聰明才智。對(duì)建筑企業(yè)而言，物質(zhì)激勵(lì)是一種非常重要的激勵(lì)方式，對(duì)于基層員工和基層的管理者尤為重要。但單純的物質(zhì)激勵(lì)是還是不足的，企業(yè)必須給員工創(chuàng)造足夠的成長和進(jìn)步空間。因此，企業(yè)要擁有完善和長期的培訓(xùn)體系，通過各種學(xué)習(xí)、交流或者培訓(xùn)，要真正提高企業(yè)員工的自身素質(zhì)。

（作者單位：中交武漢港灣工程設(shè)計(jì)研究院有限公司）

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