商業(yè)銀行金融服務(wù)模式創(chuàng)新研究

[摘要]我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革較為滯后，導(dǎo)致了我國(guó)金融創(chuàng)新活動(dòng)并沒有能夠與國(guó)際金融創(chuàng)新的步伐保持一致。這也造成了我國(guó)商業(yè)銀行在與外資銀行進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)時(shí)處于相對(duì)劣勢(shì)狀態(tài)。為了求得生存與發(fā)展，我國(guó)商業(yè)銀行必須盡快根據(jù)客戶的不同需求，采取現(xiàn)代化的科技手段，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)模式的有效創(chuàng)新，即在金融技術(shù)、金融產(chǎn)品以及服務(wù)方式等多方面進(jìn)行實(shí)質(zhì)性改革，從而為客戶提供多樣化與個(gè)性化的金融服務(wù)。這樣的商業(yè)銀行才能夠在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提高自身的服務(wù)功能與綜合競(jìng)爭(zhēng)力，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)與金融的健康、持續(xù)、快速發(fā)展提供切實(shí)的保障。

[關(guān)鍵詞]商業(yè)銀行；金融服務(wù)；模式創(chuàng)新

[DOI] 10.13939/j.cnki.zgsc.2015.08. 041

我國(guó)金融服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展已經(jīng)成為了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的一個(gè)亮點(diǎn)。它在很大程度上改變了我國(guó)金融服務(wù)體系格局，即從根本上突破那種傳統(tǒng)的金融觀念束縛，推出更多新的金融產(chǎn)品與金融工具，采取現(xiàn)代化的電子化與網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)作手段，讓金融業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)交叉化發(fā)展，并讓金融服務(wù)功能走向多元化發(fā)展。然而，由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的狀況并沒有能夠走向深入，我國(guó)商業(yè)銀行的金融服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)效果并不是很好，尤其是在我國(guó)加入了世貿(mào)組織之后，我國(guó)商業(yè)銀行受到了外資銀行的巨大沖擊，在傳統(tǒng)信貸業(yè)務(wù)方面也失去了一定的優(yōu)勢(shì)。為了在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得生存與發(fā)展，我國(guó)商業(yè)銀行必須推進(jìn)自己的金融服務(wù)模式創(chuàng)新，從而讓自己的服務(wù)理念、金融產(chǎn)品以及應(yīng)用技術(shù)等方面都實(shí)現(xiàn)有效創(chuàng)新，進(jìn)而提升我國(guó)商業(yè)銀行在國(guó)際金融業(yè)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1 商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)界定

金融業(yè)是一種產(chǎn)業(yè)，它所提供的金融服務(wù)，從內(nèi)容上來(lái)講，就是指微觀金融機(jī)構(gòu)所提供的全部金融業(yè)務(wù)，從本質(zhì)上來(lái)講，它就是指微觀金融機(jī)構(gòu)客戶至上的金融服務(wù)意識(shí)。對(duì)于金融系統(tǒng)的商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，要想贏得生存與發(fā)展，就必須通過(guò)對(duì)生產(chǎn)要素的新組合來(lái)形成新的生產(chǎn)力，即實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)創(chuàng)新。它的具體內(nèi)容如下：商業(yè)銀行的創(chuàng)新屬于服務(wù)業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)，往往會(huì)帶來(lái)金融業(yè)服務(wù)理念與金融產(chǎn)品等多方面的巨大變革，具有明顯的行業(yè)特殊性。商業(yè)銀行的服務(wù)模式創(chuàng)新必須是創(chuàng)造或模仿全新性質(zhì)的新事物才可以被認(rèn)為是創(chuàng)新，因此，它又具有新生性。此外，商業(yè)銀行的金融服務(wù)創(chuàng)新更多的體現(xiàn)在服務(wù)理念與經(jīng)營(yíng)管理等方面的變革或改良。因此，我們可以把商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新界定為：為了適應(yīng)新的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，商業(yè)銀行對(duì)各種金融要素進(jìn)行重組與創(chuàng)造性變革，進(jìn)而在商業(yè)銀行內(nèi)部建立起一個(gè)新的生產(chǎn)體系，更好的迎合社會(huì)及銀行自身發(fā)展需求的一系列金融服務(wù)活動(dòng)。

2 我國(guó)商業(yè)銀行創(chuàng)新現(xiàn)狀及特點(diǎn)

我國(guó)商業(yè)銀行當(dāng)前的創(chuàng)新環(huán)境基本表現(xiàn)為：“粘性”寡頭壟斷的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境較為激烈，潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及替代者帶來(lái)了一定的威脅。那么，我國(guó)商業(yè)銀行在面臨著日益嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的情況下，也在創(chuàng)新實(shí)踐方面做出了巨大的努力與積極的探索，推出了很多金融創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)模式。但是，由于我國(guó)商業(yè)銀行的金融服務(wù)創(chuàng)新起步較晚，并且受到了我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制與政策技術(shù)等方面的多重影響與約束，我國(guó)商業(yè)銀行的金融服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)具有這樣幾個(gè)方面的特征，即政府主導(dǎo)型的自上而下的創(chuàng)新，創(chuàng)新的形式以吸納型為主，以降低交易成本、提高效率的創(chuàng)新占有較大比重，風(fēng)險(xiǎn)管理型業(yè)務(wù)創(chuàng)新不足，創(chuàng)新重點(diǎn)基本停留在爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額上，缺乏系統(tǒng)性和戰(zhàn)略性。

因此，我國(guó)商業(yè)銀行必須盡快實(shí)現(xiàn)自我的金融服務(wù)創(chuàng)新。應(yīng)該來(lái)說(shuō)，商業(yè)銀行金融機(jī)構(gòu)的趨利性質(zhì)直接決定了它的金融創(chuàng)新必要性。我國(guó)也在十幾年的時(shí)間里成立了很多金融相關(guān)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，但是，我國(guó)四大國(guó)有銀行仍然在金融業(yè)中占據(jù)了主體性的壟斷地位。這就導(dǎo)致了我國(guó)商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新具有一定的特殊性。一般來(lái)說(shuō)，商業(yè)銀行進(jìn)行金融服務(wù)創(chuàng)新，是需要政府推進(jìn)的，并由于市場(chǎng)失敗而需要通過(guò)創(chuàng)新來(lái)克服一些市場(chǎng)進(jìn)入的缺陷。此外，商業(yè)銀行的金融服務(wù)創(chuàng)新還需要通過(guò)現(xiàn)代化的技術(shù)進(jìn)行推進(jìn)，并以獲取更多的商業(yè)利潤(rùn)而進(jìn)行創(chuàng)新，從而讓商業(yè)銀行的金融服務(wù)活動(dòng)可以實(shí)現(xiàn)最大化的經(jīng)營(yíng)利益目標(biāo)。

3 我國(guó)商業(yè)銀行金融服務(wù)模式創(chuàng)新的具體架構(gòu)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，我國(guó)商業(yè)銀行進(jìn)行金融服務(wù)創(chuàng)新，是其獲得活力的重要源泉。然而，我國(guó)商業(yè)銀行的金融服務(wù)創(chuàng)新又受到了諸多因素的影響與制約，使其創(chuàng)新效能受到了一定的限制。這些影響因素主要有三個(gè)方面。首先就是制度性因素，它主要就是指創(chuàng)新主體身份不明，制度不配套，權(quán)責(zé)不對(duì)稱。其次就是服務(wù)理念方面。我國(guó)商業(yè)銀行主要經(jīng)歷了一個(gè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念的變化過(guò)程，即“服務(wù)就是奉獻(xiàn)”的服務(wù)理念階段，“以任務(wù)為中心”階段，“以效益為中心”階段，“以客戶為中心”階段。再次就是商業(yè)銀行的組織結(jié)構(gòu)方面，它是一種典型的直線職能組織形式，容易導(dǎo)致金融服務(wù)效率低下。最后，就是技術(shù)因素。我國(guó)商業(yè)銀行的金融服務(wù)創(chuàng)新中還有就是技術(shù)受到了一定的限制。那么，我們就應(yīng)該從這些影響因素入手，架構(gòu)起一個(gè)有效的金融服務(wù)創(chuàng)新模式。

3.1 商業(yè)銀行應(yīng)該創(chuàng)新自己的金融服務(wù)理念

這是其進(jìn)行金融服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)所在。所謂服務(wù)理念就是指企業(yè)進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)時(shí)的指導(dǎo)思想與行為準(zhǔn)則，它決定著企業(yè)的服務(wù)狀況。在當(dāng)前我國(guó)商業(yè)銀行面臨著日益復(fù)雜的金融服務(wù)業(yè)環(huán)境的情形之下，我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)該及時(shí)更新自己的服務(wù)理念，創(chuàng)新自己的服務(wù)功能，提高自身的服務(wù)質(zhì)量。具體來(lái)說(shuō)，我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)該根據(jù)客戶的要求而進(jìn)行市場(chǎng)的重新定位，不斷追求持續(xù)性的金融服務(wù)創(chuàng)新，以更好的適應(yīng)國(guó)際國(guó)內(nèi)金融業(yè)生存與發(fā)展環(huán)境。這就是說(shuō)，商業(yè)銀行應(yīng)該以顧客為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向。這是因?yàn)樯虡I(yè)銀行屬于金融服務(wù)業(yè)，它所提供的金融服務(wù)是維系與客戶關(guān)系的基本紐帶，它必須根據(jù)客戶的基本需求來(lái)設(shè)定自己的市場(chǎng)定位，為客戶提供令人滿意的金融服務(wù)。同時(shí)，商業(yè)銀行還應(yīng)該從當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)環(huán)境出發(fā)，主動(dòng)適應(yīng)當(dāng)前客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展要求，讓客戶成為積極主動(dòng)的金融活動(dòng)參與者與輔助者。商業(yè)銀行還應(yīng)該從經(jīng)營(yíng)實(shí)踐出發(fā)，及時(shí)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)策略與經(jīng)營(yíng)手段，把客戶利益放在首位。那么，我國(guó)商業(yè)銀行可以從日本商業(yè)銀行的特色服務(wù)中獲取有益的啟發(fā)，比如說(shuō)，服務(wù)多配套、服務(wù)有標(biāo)志、服務(wù)講誠(chéng)信、服務(wù)人情味、服務(wù)重需求，從而為客戶提供一系列特色金融服務(wù)。此外，我國(guó)商業(yè)銀行還需要樹立現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，從而切實(shí)提高我國(guó)商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量。

3.2 商業(yè)銀行應(yīng)該創(chuàng)新自己的金融服務(wù)產(chǎn)品

商業(yè)銀行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最為關(guān)鍵與核心的創(chuàng)新就是產(chǎn)品創(chuàng)新，它是打開市場(chǎng)與贏得客戶的重要環(huán)節(jié)。因此，我國(guó)商業(yè)銀行就應(yīng)該創(chuàng)新金融產(chǎn)品的研究開發(fā)流程。盡管我們說(shuō)，商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品創(chuàng)新并沒有一個(gè)固定的流程或完美的模式，但是，我們認(rèn)為，商業(yè)銀行仍然可以通過(guò)開發(fā)出一個(gè)新產(chǎn)品的正規(guī)程序來(lái)對(duì)其進(jìn)行有效管理，盡可能的減少這些金融服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。如果商業(yè)銀行的新金融產(chǎn)品研發(fā)能夠?qū)崿F(xiàn)一個(gè)系統(tǒng)化與結(jié)構(gòu)化的過(guò)程，那么，它將在很大程度上促進(jìn)我國(guó)金融機(jī)構(gòu)包括商業(yè)銀行的巨大成功。此外，我國(guó)商業(yè)銀行可以分層次、有重點(diǎn)的推進(jìn)金融產(chǎn)品創(chuàng)新活動(dòng)。其中，金融產(chǎn)品的創(chuàng)新內(nèi)容層次往往具有鮮明的漸次推進(jìn)的內(nèi)容層次結(jié)構(gòu)，即第一個(gè)層次是實(shí)現(xiàn)銀行、證券、保險(xiǎn)產(chǎn)品之間的交叉銷售第二個(gè)層次是可以將銀行、證券、保險(xiǎn)創(chuàng)新產(chǎn)品與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)打包，銷售給不同的客戶，第三個(gè)層次是實(shí)現(xiàn)組合金融產(chǎn)品完全一體化的服務(wù)。那么，商業(yè)銀行可以采取這樣的創(chuàng)新策略來(lái)推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新。具體來(lái)說(shuō)，商業(yè)銀行應(yīng)該遵循一個(gè)由易到難、從簡(jiǎn)單到復(fù)雜的循序漸進(jìn)的金融產(chǎn)品創(chuàng)新過(guò)程，加強(qiáng)基礎(chǔ)產(chǎn)品創(chuàng)新，并作好第二、第三層次金融產(chǎn)品創(chuàng)新的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和人員準(zhǔn)備，將資產(chǎn)證券化作為一個(gè)新產(chǎn)品創(chuàng)新重點(diǎn)，做好組合產(chǎn)品創(chuàng)新的戰(zhàn)略準(zhǔn)備和層次推進(jìn)，并依托銀行電子化建設(shè)，利用電子化平臺(tái)加速金融創(chuàng)新步伐。

3.3 商業(yè)銀行應(yīng)該創(chuàng)新自己的金融服務(wù)組織

這是商業(yè)銀行進(jìn)行金融服務(wù)創(chuàng)新的依托所在。它需要商業(yè)銀行根據(jù)資源狀況與經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展需求，對(duì)外部與內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行創(chuàng)新，并為之而采取一系列經(jīng)濟(jì)行為與過(guò)程。事實(shí)上，組織架構(gòu)是商業(yè)銀行實(shí)施業(yè)務(wù)活動(dòng)的運(yùn)行載體，是其進(jìn)行金融服務(wù)創(chuàng)新的重要依托物。由于我國(guó)商業(yè)銀行的金融服務(wù)創(chuàng)新時(shí)間并不長(zhǎng)，組織架構(gòu)還不夠成熟與完善，因此，我們可以從國(guó)外商業(yè)銀行的相關(guān)組織架構(gòu)中吸取有益的元素，推動(dòng)我國(guó)商業(yè)銀行單一結(jié)構(gòu)模式向集團(tuán)化大型化模式轉(zhuǎn)變與發(fā)展，從而讓商業(yè)銀行在新的組織架構(gòu)下保持高效的運(yùn)行效率，最終提高其經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。比如說(shuō)，美國(guó)花旗銀行的組織結(jié)構(gòu)形態(tài)充分體現(xiàn)了以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，是根據(jù)客戶需求與市場(chǎng)發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行設(shè)置與確定的。那么，我國(guó)商業(yè)銀行就應(yīng)該在自身實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，建立現(xiàn)代企業(yè)制度運(yùn)行模式，讓組織架構(gòu)與西方商業(yè)銀行組織架構(gòu)保持類似或一致，并隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化與發(fā)展而及時(shí)調(diào)整自己的商業(yè)組織架構(gòu)，盡可能的保證各個(gè)部門間的職責(zé)清晰、分工明確、運(yùn)行高效。此外，我國(guó)商業(yè)銀行還應(yīng)該建立協(xié)調(diào)、高效的組織結(jié)構(gòu)，為商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新提供可靠依托。這就是說(shuō)，商業(yè)銀行應(yīng)該實(shí)現(xiàn)國(guó)有商業(yè)銀行產(chǎn)權(quán)改革，建立全功能型支行、網(wǎng)點(diǎn)支行和中小型儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)并存的“直通式”扁平化管理模式，并縮短管理鏈條，減少管理層次，切實(shí)建立起一個(gè)市場(chǎng)反應(yīng)靈敏、客戶定位清晰、前后臺(tái)協(xié)調(diào)、上下高效聯(lián)動(dòng)、能有效防范風(fēng)險(xiǎn)的組織結(jié)構(gòu)體系。當(dāng)然，這種組織架構(gòu)的有效實(shí)施也需要進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，比如說(shuō)，需要自動(dòng)取款機(jī)、電話銀行、智能卡、在線銀行等，還需要盡快建立網(wǎng)絡(luò)銀行系統(tǒng)，促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展，從而大大降低銀行的經(jīng)營(yíng)成本，增加銀行經(jīng)營(yíng)的靈活性。

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[作者簡(jiǎn)介]陳雪梅（1982— ），女，福建莆田人，經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，福建莆田學(xué)院助教。研究方向：貨幣銀行、金融理論。