危機(jī)管理理論在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用

摘要：目的 分析危機(jī)管理理論在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用。方法 在2015年1月～8月在我院門診護(hù)理管理中應(yīng)用危機(jī)管理理論，調(diào)查應(yīng)用前后護(hù)理滿意度，進(jìn)一步分析危機(jī)管理理論應(yīng)用于門診護(hù)理管理中的價(jià)值。結(jié)果 應(yīng)用普通管理理論時(shí)患者及時(shí)家屬護(hù)理滿意度為83.28%，應(yīng)用危機(jī)管理理論之后，患者及家屬護(hù)理滿意度為97.14%，應(yīng)用前后門診護(hù)理滿意度對(duì)比，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 應(yīng)用危機(jī)管理理論可以有效的對(duì)各種危機(jī)事件的出現(xiàn)可以進(jìn)行預(yù)防，進(jìn)一步提高患者的家屬滿意度，所以危機(jī)管理理論應(yīng)用于門診護(hù)理管理的價(jià)值較高。

關(guān)鍵詞：危機(jī)管理；門診；護(hù)理管理

危機(jī)管理屬于門診護(hù)理管理中的一個(gè)新興的概念，其實(shí)質(zhì)就是對(duì)可能產(chǎn)生的重大危害結(jié)果，但是不能提前預(yù)見到各種事件進(jìn)行提前或者事后的管理。門診護(hù)理管理充滿了各種可能性工作，門診工作人員必須具備緊存憂患意識(shí)，并且為患者提供全方位的護(hù)理，盡量考慮各種不可能不利因素[1]。與此同時(shí)，與醫(yī)生建立必要的聯(lián)系及溝通機(jī)制，從而對(duì)各種位置情況進(jìn)行防范。本文在2015年1月～8月在我院門診護(hù)理管理中應(yīng)用危機(jī)管理理論，提高了臨床護(hù)理滿意度，具有較高的應(yīng)用價(jià)值，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 在2015年1月～8月在我院門診護(hù)理管理中應(yīng)用危機(jī)管理理論，其中選取2015年1月～8月我院門診收治的700例患者作為研究組人群，選取2014年1月～8月我院門診收治的700例患者作為對(duì)照組人群。兩組患者在年齡、性別等基礎(chǔ)資料方面差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2方法

1.2.1危機(jī)產(chǎn)生的原因

1.2.1.1服務(wù)態(tài)度 門診工作人員在工作期間會(huì)接觸到不同階層、不同地方的患者，為了幫助各位患者合理有序的就醫(yī)，保證患者順利有序的及時(shí)就診。但是對(duì)于部分有特殊需求的需要提出就診的患者，所以需要工作人員進(jìn)行合理有效的溝通，為了尋找其他患者的理解與支持，合理地安排就診過程。所以在此過程中，若和患者產(chǎn)生溝通障礙，很容易引發(fā)工作人員和患者的關(guān)系緊張，嚴(yán)重者還有可能干擾門診的正常工作秩序[2]。

1.2.1.2服務(wù)質(zhì)量 醫(yī)院門診所收治的患者的病情通常比較復(fù)雜，然而門診工作人員掌握的疾病知識(shí)已經(jīng)不能滿足患者的需要。例如工作人員的護(hù)理技術(shù)不熟練、工作效率較低，服務(wù)不周到，搶救工作不及時(shí)，從而面對(duì)這種情況，使患者和家屬產(chǎn)生一定的不滿情緒，甚至?xí)鹱o(hù)理糾紛。由此門診工作人員應(yīng)該耐心、溫柔的向家屬解釋和服務(wù)，為患者提供最全面、最合理的服務(wù)。

1.2.1.3患者自身 隨著人們生活水平的提高，人們的知識(shí)水平也不斷提高，患者的個(gè)人權(quán)益意識(shí)也逐漸增強(qiáng)。尤其是在急診的過程中，疾病給予患者帶來的痛苦，使患者的情緒煩躁、焦慮，而醫(yī)生對(duì)病情的部分內(nèi)容進(jìn)行保密，從而容易引起患者和門診工作人員的矛盾糾紛。故門診的護(hù)理工作中，存在一些不可預(yù)見的危機(jī)因素，如果工作人員忽視，很容易引起患者和家屬之間的護(hù)理糾紛。

1.2.1.4溝通障礙 門診工作人員如果不能及時(shí)與家屬、患者有效溝通，容易產(chǎn)生誤會(huì)，或者造成工作人員與患者的矛盾。同時(shí)如果工作人員經(jīng)驗(yàn)不足，不懂得溝通技巧，難以與患者進(jìn)行有效溝通，進(jìn)一步增加了危險(xiǎn)因素[3]。

1.2.2危機(jī)管理方法

1.2.2.1做好前期工作 近年來，隨著護(hù)患糾紛的不斷增加，給醫(yī)院門診工作帶來了極大的工作壓力。門診服務(wù)作為醫(yī)院服務(wù)的第一道門檻，就診的患者隨機(jī)性、不可控性較大，并且就診時(shí)間較短，所以與家屬、患者積極的有效溝通可以有效的降低、預(yù)防危機(jī)的出現(xiàn)。

1.2.2.2對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行防范 ①增大門診鞏固走面向患者的透明度：門診工作人員在與患者進(jìn)行有效溝通時(shí)，就診透明度可以避免危機(jī)的出現(xiàn)，并且工作人員的積極主動(dòng)溝通，可以使患者清楚就診的各項(xiàng)過程。②不斷健全護(hù)理、管理制度：通過應(yīng)用危機(jī)管理理論，促進(jìn)了門診工作人員對(duì)危機(jī)管理的認(rèn)識(shí)，并且增加了護(hù)理管理操作相關(guān)人員的有效管理。同時(shí)規(guī)范每一項(xiàng)操作內(nèi)容，進(jìn)一步保障護(hù)理工作的準(zhǔn)確性。③改善服務(wù)態(tài)度：門診工作人員面對(duì)不同年齡、性別、不同地方以及不同階層的患者，態(tài)度都應(yīng)該始終如一，并且不斷完善就醫(yī)指引流程，積極地幫助患者盡早就診，減輕患者的病痛。主動(dòng)關(guān)心詢問患者，最大化的解決患者的一切難題。④提高護(hù)理質(zhì)量：醫(yī)院加強(qiáng)對(duì)門診工作人員的培訓(xùn)，使其掌握過硬的操作技術(shù)，保證有效、和諧的溝通。在給患者護(hù)理時(shí)，應(yīng)該理解患者與家屬的情緒，盡量避免與患者、家屬發(fā)生沖突[4]。要設(shè)身處地的為患者考慮，采取合理的辦法解決患者困難。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 所有記錄數(shù)據(jù)全部采用SPSS 17.0軟件進(jìn)行處理，采用t進(jìn)行檢驗(yàn)，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

2 結(jié)果

2015年1月～2015年8月我院門診收治的700例患者作為研究組人群，患者及家屬護(hù)理滿意度為97.14%，2014年1月～2014年8月我院門診收治的700例患者作為對(duì)照組人群患者及家屬護(hù)理滿意度為83.28%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

3 討論

近年來，由于各種可見、非可見的因素，使門診護(hù)理糾紛的頻率大大增加。由于門診就診患者不確定因素較多，可控性低，并且就診時(shí)間短，面對(duì)這些特點(diǎn)門診工作人員要再較短的時(shí)間內(nèi)，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。使患者盡早就診，并且順利就診。

門診就診工作環(huán)境相對(duì)比較復(fù)雜，應(yīng)用危機(jī)管理理論，使門診工作人與那了解危機(jī)管理的重要性，并且不斷提高自身的危機(jī)意識(shí)。門診工作人員要全方位的為患者考慮各種可能的不利因素，不斷提高自我危機(jī)管理理論的學(xué)習(xí)。與此同時(shí)，建立門診溝通機(jī)制，可以促進(jìn)醫(yī)患的有效溝通，防患各種未知的情況，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。增強(qiáng)門診相關(guān)工作人員的危機(jī)意識(shí)，對(duì)各種存在的危機(jī)都要最大程度杜絕。提高門診工作人員的危機(jī)意識(shí)，促進(jìn)門診工人員對(duì)危機(jī)時(shí)間的有效掌控，提高患者滿意度，進(jìn)一步保障門診工作的順利進(jìn)行[5]。

通過本文以上的研究顯示，應(yīng)用普通管理理論時(shí)患者及時(shí)家屬護(hù)理滿意度為83.28%，應(yīng)用危機(jī)管理理論之后，患者及家屬護(hù)理滿意度為97.14%，由此可見，危機(jī)管理理論的應(yīng)用提高了患者的滿意度，通過兩個(gè)時(shí)期的調(diào)查、對(duì)比，明確了危機(jī)管理理論在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用價(jià)值。所以，應(yīng)該重視危機(jī)管理理論在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用。

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[5]王自力，徐青松.醫(yī)療糾紛及其處理的法律思考[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2013，6（4）：311-313. 編輯/羅茗柯