關(guān)于企業(yè)文化與關(guān)系管理的探討

[摘 要]當今時代，競爭已經(jīng)擴大到了文化的競爭，一個成功的企業(yè)要依托于成功的文化，但是成功的企業(yè)文化需要長期努力才可以實現(xiàn)，并且需要各級領(lǐng)導和全體員工的共同努力，上下一心，才可以實現(xiàn)對新文化的推廣和弘揚。本文主要針對企業(yè)文化與企業(yè)管理，企業(yè)文化與員工關(guān)系以及企業(yè)文化對客戶關(guān)系三方面進行探討。

[關(guān)鍵詞]企業(yè)文化;企業(yè)經(jīng)驗管理;知識經(jīng)濟;競爭

一、企業(yè)文化與企業(yè)經(jīng)營管理的關(guān)系

企業(yè)文化是由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的一個組織的特有的文化形象，需要主要領(lǐng)導和員工來共同打造。在企業(yè)的商品或者服務(wù)進行生產(chǎn)管理的過程中以及企業(yè)長期的發(fā)展戰(zhàn)略中，企業(yè)文化發(fā)揮著靈魂的作用，也是構(gòu)成企業(yè)核心競爭力的重要成分。

但是就目前的發(fā)展現(xiàn)狀來看，很多企業(yè)并沒有建立良好的企業(yè)文化，表現(xiàn)如下：（1）企業(yè)文化沒有引起大多數(shù)人的關(guān)注，只有少數(shù)人注意到，并且理論與實踐上嚴重又是偏頗，重理論輕視實踐;（2）企業(yè)文化還沒有被真正納入管理的行列，它應(yīng)有的作用無法發(fā)揮;（3）很多人缺乏長遠的目光，不能從企業(yè)的長期目標來著眼，因此認識不到文化發(fā)展建設(shè)的長久性和艱難性;（4）企業(yè)文化的發(fā)展過程中也并沒有制定詳細的目標和具體的實施措施，因此，企業(yè)文化與管理思想沒有融為一體，這也導致企業(yè)管理過程中弱化了企業(yè)文化的作用。

企業(yè)文化是一種觀念中的東西，是我們所看不見的，很難進行操作。即使有企業(yè)文化也只是很膚淺的活動或者簡單的放松性游戲，不能關(guān)注個人的發(fā)展。導致這些不足與誤解的根源就在于，我們并沒有對企業(yè)文化形成一個明確的認識，確切說不知道企業(yè)文化所謂何指，也就不能明確企業(yè)文化和企業(yè)經(jīng)營管理的關(guān)系。

在特定的文化背景下，能將企業(yè)在各個階段的發(fā)展目標、經(jīng)營理念和經(jīng)營環(huán)境、策略等各種因素集合而生成一種特殊的文化發(fā)展管理模式。各個企業(yè)它們有不同的價值觀念、經(jīng)營目標和員工成員組成，因此，他們的個性就互有異同。因此，企業(yè)文化管理在實施的過程中要強調(diào)個性，將企業(yè)的文化個性突出出來，并且讓這種充分個性色彩的企業(yè)文化融入企業(yè)的發(fā)展管理過程中，讓其成為企業(yè)的無形資產(chǎn)，從而成為企業(yè)發(fā)展的不竭動力，這樣一個企業(yè)才會在個性明顯的文化管理的推動下，在中國乃至在世界上立足腳跟，贏得自己應(yīng)有的實力。

二、企業(yè)文化與員工關(guān)系

企業(yè)精神和企業(yè)管理哲學是核心，而管理哲學似乎有章可尋，但必須結(jié)合自身企業(yè)的特點來形成，企業(yè)精神更不是企業(yè)領(lǐng)導者說了算的。它是企業(yè)廣大員工在長期的合作中形成的，領(lǐng)導者有意識的概括，總結(jié)而確定下來的，目的是為了形成一個有號召力、凝聚力和向心力的企業(yè)寶貴財富。因此從企業(yè)文化的概念中已經(jīng)可以看出，員工地位重要性。沒有了員工的參與，所謂的企業(yè)文化只是一個蒼白無力的口號而已。

既然企業(yè)文化和員工之間的關(guān)系如此和相互依賴，那么如何管理好企業(yè)的員工，建立適合自身的企業(yè)文化，從本質(zhì)上提高企業(yè)的核心競爭力呢？我認為要達到員工關(guān)系管理的最高境界，必須首先注意到員工關(guān)系管理的起點是讓員工認同企業(yè)的遠景，完善激勵約束機制則是員工關(guān)系管理的根本，建立企業(yè)與員工同生存，共發(fā)展的命運共同體，是處理員工關(guān)系的根本出發(fā)點。其次，建立一科學合理的薪酬制度包括晉升機制等，合理利用利益關(guān)系確實是企業(yè)能否吸引人才，留住人才的關(guān)鍵。最后，心理契約并不是有形的東西，但企業(yè)清楚地了解每個員工的發(fā)展和愿望，并盡量予以滿足，自然員工也會為企業(yè)的發(fā)展全部奉獻，因為他們的本領(lǐng)企業(yè)能滿足他們的愿望，能夠提供他們一個配對的“樂土”。

綜上所述，員工的關(guān)系管理躍然表面上看是人的管理問題，即人力資源的問題，但是員工的關(guān)系管理如何，也體現(xiàn)了管理者對自身企業(yè)文化的把握和定位，關(guān)系到一個優(yōu)秀的企業(yè)文化建設(shè)的成敗。

三、企業(yè)文化與客戶關(guān)系

CRM（Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理是企業(yè)管理的重要組成部分，對企業(yè)管理的發(fā)展有重要的影響。優(yōu)秀的企業(yè)文化是客戶關(guān)系管理的實施前提文化是一系列價值觀和行為規(guī)范的總和;是一種風俗、習慣，特別是輿論。

而企業(yè)文化的含義是：在一定的社會、經(jīng)濟、文化背景下的企業(yè)，在長期的發(fā)展過程中，逐步形成和發(fā)展起來的日趨穩(wěn)定的價值觀，以及以這種價值觀為核心所形成的道德規(guī)范、行為準則、風俗習慣等。

企業(yè)文化對CRM戰(zhàn)略的設(shè)計、目標制定與實施有著極其重要的作用。CRM實施應(yīng)用能否成功，不僅與CRM方案供應(yīng)商的實施經(jīng)驗和技術(shù)水平有很大的關(guān)系，而且與企業(yè)自身的推進力度有很大的關(guān)系。成功的CRM實施所關(guān)注的不僅是CRM系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、培訓等工作本身，而是把更多的精力放在理念貫徹、思想融合。企業(yè)文化雖然不同于企業(yè)制度那樣對員工有強制約束力，但作為企業(yè)全體成員共同的思維和行為習慣，對企業(yè)的影響力卻非常大。成功的實施及應(yīng)用CRM系統(tǒng)，必須要有與之相適應(yīng)的企業(yè)文化做支撐，否則實施工作中必須遇到障。而怎樣讓上至最高管理人員下至一般員工都能從思維和行為習慣上真正的聚焦到客戶身上，是實施CRM的精髓。從本質(zhì)上說，CRM不過是一個“聚焦客戶”的工具。

同時，客戶關(guān)系管理是企業(yè)文化的完善。企業(yè)發(fā)展到一定階段以后，企業(yè)文化會對企業(yè)的發(fā)展帶來不可估量的影響，初創(chuàng)期的企業(yè)，往往會因為企業(yè)的產(chǎn)品特色、市場營銷特色而使企業(yè)獲得卓越聲譽，而另外一些老牌企業(yè)，例如IBM等公司，其獨特的企業(yè)文化是支撐企業(yè)不斷發(fā)展的秘籍。網(wǎng)絡(luò)及由網(wǎng)絡(luò)所帶來的新的管理技術(shù)和管理思想，正以前所未有的速度在各個企業(yè)間迅速普及，并對企業(yè)原有的企業(yè)文化帶來一次全新革命。在這些對企業(yè)文化帶來巨大變革的管理技術(shù)和管理思想中，CRM是一股首當其沖的力量。CRM作為一種全新的戰(zhàn)略思維和工作方法，以其獨特的魅力和巨大的沖擊力，正在逐漸變革傳統(tǒng)企業(yè)已經(jīng)形成的文化機制。這些變革主要是由重視企業(yè)內(nèi)部價值和能力，變革為重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力，以及因此而帶來的由重視企業(yè)與員工、員工與員工之間的關(guān)系性變革為重視企業(yè)與客戶、員工與客戶的關(guān)系;由重視企業(yè)利潤變革為重視客戶利益;由關(guān)注客戶群體需求變革為關(guān)注客戶個性需求;由面向理性消費的經(jīng)營思路變革為面向情感消費的經(jīng)營思路等等諸多文化因素的變革?，F(xiàn)在，已經(jīng)有93%的CEO認為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要因素。

由此可見，企業(yè)文化的發(fā)展取決于企業(yè)經(jīng)營管理對企業(yè)文化的重視程度，而企業(yè)文化的發(fā)展又對員工的心理造成不可或缺的影響，在其影響下又直接影響企業(yè)的發(fā)展。當然，企業(yè)的發(fā)展除了員工的踏實肯干之外，還需要客戶的認可與扶持，因此企業(yè)文化常常能影響客戶的決定，兩者之間又有不可分離的關(guān)系。