淺析“溝通”在ISO 9001：2015審核中的應(yīng)用（下）

◆魏建清 / 文

淺析“溝通”在ISO 9001：2015審核中的應(yīng)用（下）

◆魏建清 / 文

三、“溝通”新要求審核活動(dòng)的實(shí)施

在展開(kāi)對(duì)“溝通”新要求審核活動(dòng)的實(shí)施之前，有必要先論述ISO 9000：2015《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中的關(guān)于“審核”與“風(fēng)險(xiǎn)”術(shù)語(yǔ)和定義，這將有助于為避免、降低、控制質(zhì)量管理體系審核風(fēng)險(xiǎn)，提升認(rèn)證審核工作質(zhì)量和有效性，厘清思路。

1.審核、風(fēng)險(xiǎn)與審核風(fēng)險(xiǎn)

（1）何謂“審核”？

GB/T 19000—2015/ ISO9000: 2015（ 代替GB/ T19000—2008）3.13.1 “管理體系術(shù)語(yǔ)和定義 ”——“審核”為獲得客觀證據(jù)（3.8.3）并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則（3.13.7）的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。

注1：審核的基本要素包括由對(duì)被審核實(shí)體不承擔(dān)責(zé)任的人員，按照程序?qū)?shí)體是否合格的測(cè)定。

注2：審核可以是內(nèi)部（第一方）審核，或外部（第二方或第三方）審核，也可以是多體系審核或聯(lián)合審核。

注 3：內(nèi)部審核，有時(shí)稱(chēng)為第一方審核，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，用于管理評(píng)審和其他內(nèi)部目的，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)?？梢杂膳c正在被審核的活動(dòng)無(wú)責(zé)任關(guān)系的人員進(jìn)行，以證實(shí)獨(dú)立性。

注4：外部審核通常包括第二方和第三方審核。第二方審核由組織的相關(guān)方，如顧客或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。第三方審核由外部獨(dú)立的審核組織進(jìn)行，如提供合格認(rèn)證/注冊(cè)的組織或政府機(jī)構(gòu)。

注5：這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO增刊的附錄SL中給出的ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語(yǔ)及核心定義之一，最初的定義和注釋已經(jīng)被修訂，以消除術(shù)語(yǔ)“審核準(zhǔn)則”與“審核證據(jù)”之間循環(huán)定義的影響。

（2）何謂風(fēng)險(xiǎn)？

不確定性的影響謂之“風(fēng)險(xiǎn)”。

注1：影響是指偏離預(yù)期，可以是正面的或負(fù)面的。

注2：不確定性是一種對(duì)某個(gè)事件，甚至是局部的結(jié)果或可能性缺乏理解或知識(shí)的信息的狀態(tài)。

注3：風(fēng)險(xiǎn)通常表現(xiàn)為參考潛在事件。

注4：風(fēng)險(xiǎn)通常以某個(gè)事件的后果組合（包括情況的變化）及其發(fā)生的有關(guān)可能性的詞語(yǔ)來(lái)表述。

注5：“風(fēng)險(xiǎn)”一詞有時(shí)僅在有負(fù)面結(jié)果的可能性時(shí)使用。

注6：這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO增刊的附錄SL中給出的ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語(yǔ)及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過(guò)增加注5被修訂。

（3）關(guān)于審核風(fēng)險(xiǎn)

GB/T 19000—2015/ISO9000: 2015《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》雖未見(jiàn)“審核風(fēng)險(xiǎn)”的術(shù)語(yǔ)和定義，但在GB/T19011-2013/ ISO 19011：2011《管理體系審核指南》標(biāo)準(zhǔn)的引言指出：“本標(biāo)準(zhǔn)引入了管理體系審核風(fēng)險(xiǎn)的概念。所采用的方法與未達(dá)到審核目標(biāo)的審核過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)，也與審核對(duì)受審核組織的活動(dòng)和過(guò)程的潛在干擾有關(guān)?！?/p>

可見(jiàn)，審核風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自于兩個(gè)方面：一是受審核組織；二是實(shí)施審核的審核組與認(rèn)證機(jī)構(gòu)。這兩個(gè)方面相互交織、相互作用和相互關(guān)聯(lián)，必將對(duì)認(rèn)證審核的公信力產(chǎn)生巨大影響。

2.審核風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避與“溝通”

審核風(fēng)險(xiǎn)不以人的意志為轉(zhuǎn)移，它總是客觀存在的，這已是不爭(zhēng)的事實(shí)。關(guān)鍵是作為實(shí)施審核的審核組與認(rèn)證機(jī)構(gòu)的所有人員，應(yīng)如何最大限度地規(guī)避審核風(fēng)險(xiǎn)，不辱使命、忠實(shí)履行審核職責(zé)，這是始終縈繞在我們心頭，需要經(jīng)常討論的話題。

實(shí)踐表明：對(duì)于審核活動(dòng)而言，盡可能地規(guī)避審核風(fēng)險(xiǎn)，其實(shí)就是要求不同的審核組對(duì)同一受審核組織提供審核服務(wù)，在同一時(shí)間、同一條件、同一資源提供下，其展開(kāi)審核的各項(xiàng)活動(dòng)獲得的審核發(fā)現(xiàn)越接近、越一致，風(fēng)險(xiǎn)越小，反之，則風(fēng)險(xiǎn)越大。

審核員在受審核組織現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施各項(xiàng)審核活動(dòng)，實(shí)際上就是一個(gè)“溝通”過(guò)程。不是嗎？無(wú)論是形成文件信息的查閱、現(xiàn)場(chǎng)觀察還是與受審核組織高層領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)交流，其實(shí)質(zhì)就是審核員與這些“人”“物”“景”的“溝通”。而問(wèn)題是：這種“溝通”輸出的各種信息，是不是可信？是不是充分？是不是有效？這一個(gè)又一個(gè)問(wèn)號(hào)，均會(huì)給審核乃至認(rèn)證的全過(guò)程帶來(lái)不小的乃至意想不到的風(fēng)險(xiǎn)。因此，審核員必須具備“慧眼識(shí)真金”的本領(lǐng)，運(yùn)用過(guò)程方法，靈活采用標(biāo)準(zhǔn)提出的“溝通”新要求，合理安排審核時(shí)間和巧妙抓住審核時(shí)機(jī)，有效施策，準(zhǔn)確判斷與綜合評(píng)價(jià)，才能事半功倍、去粗存精、去偽存真地得到盡可能客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的審核結(jié)論；才能為受審核組織真正帶來(lái)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果的增值目的。

據(jù)此，筆者提出以下需要“溝通”的一些重點(diǎn)，以期望能為規(guī)避審核風(fēng)險(xiǎn)起到“拋磚引玉”的作用。

（1）應(yīng)重視與受審核組織內(nèi)、外部“溝通”

應(yīng)加強(qiáng)與受審核組織的內(nèi)部（如：整個(gè)組織內(nèi)）和外部（如：相關(guān)方）的溝通，以評(píng)價(jià)組織/相關(guān)方人員的參與程度；關(guān)注其是否能深入理解組織滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望，自身對(duì)質(zhì)量管理體系有效性的貢獻(xiàn)，包括改進(jìn)質(zhì)量績(jī)效的益處。加強(qiáng)“溝通”的重點(diǎn)是：

——組織的內(nèi)、外環(huán)境；

——顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；

——質(zhì)量管理體系。

“過(guò)程方法”繼續(xù)作為新版標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理原則保留了下來(lái)，但其“鏈條”更長(zhǎng)了，且“觸角”更多、更廣、更深了，因此，需要引起審核員的高度重視。

一個(gè)組織好比一個(gè)系統(tǒng)。通常系統(tǒng)的正常運(yùn)行，除了系統(tǒng)內(nèi)的協(xié)調(diào)，還受系統(tǒng)外關(guān)聯(lián)因素的影響。通過(guò)新舊版標(biāo)準(zhǔn)比對(duì)，不難發(fā)現(xiàn)：2008版標(biāo)準(zhǔn)的“溝通”要求還是較為狹義，它通常僅要求在“系統(tǒng)”內(nèi)，即組織內(nèi)進(jìn)行。而新版標(biāo)準(zhǔn)的“溝通”要求就顯得較為廣義。它不僅要求在“系統(tǒng)”內(nèi)進(jìn)行，而且還要求在與“系統(tǒng)”發(fā)生作用的外部進(jìn)行，即包括外部供方等相關(guān)方進(jìn)行。因此，從這一角度而言，筆者認(rèn)為，目前的審核活動(dòng)往往是按部門(mén)、按要素審核，不易查清影響產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)、外相互關(guān)聯(lián)的實(shí)質(zhì)問(wèn)題，故審核員應(yīng)學(xué)會(huì)按產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期進(jìn)行審核發(fā)現(xiàn)，才能盡可能地把“供應(yīng)鏈”上的“不符合項(xiàng)”給“找”出來(lái)，從而給受審核組織的持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)造有利條件。

（2）應(yīng)加強(qiáng)審核組成員之間的“溝通”

應(yīng)加強(qiáng)審核組內(nèi)部“溝通”，獲取真實(shí)、有效并有價(jià)值的受審核組織質(zhì)量管理體系運(yùn)行的信息，最大限度地使審核 “不失真”“可再現(xiàn)”，并得出符合受審核組織客觀實(shí)際的審核結(jié)論。

但在實(shí)際審核工作中，筆者感到：審核組內(nèi)部，缺少“溝通”，導(dǎo)致“順向跟蹤”“逆向追溯”，線索像斷了線的“風(fēng)箏”。

審核是為獲得審核證據(jù)并對(duì)受審核組織進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的并形成文件的過(guò)程。顯然，完成審核組長(zhǎng)分配的審核任務(wù)，按審核計(jì)劃實(shí)施審核是十分正確的。但是，作為審核組整體的每一名成員，團(tuán)結(jié)互助、共同完成任務(wù)是義不容辭的職責(zé)。因此每一名審核人員更有責(zé)任和義務(wù)，把主要的審核發(fā)現(xiàn)與組內(nèi)成員及時(shí)進(jìn)行“溝通”。對(duì)于重要、重大的審核發(fā)現(xiàn)，要及時(shí)向?qū)徍私M長(zhǎng)及時(shí)報(bào)告。但實(shí)際審核過(guò)程中，筆者發(fā)現(xiàn)：某些審核組團(tuán)結(jié)合作意識(shí)較為薄弱，“溝通”機(jī)制不完善，沒(méi)有很好地利用審核前的審核準(zhǔn)備、審核過(guò)程中的“溝通”會(huì)、審核組每天完成審核任務(wù)前的“碰頭”會(huì)，以及審核結(jié)束前的內(nèi)部匯總會(huì)等，進(jìn)行充分、有效的溝通，導(dǎo)致很多“線索”戛然而止，由此，容易導(dǎo)致審核結(jié)論的片面、不客觀乃至錯(cuò)誤。

3.應(yīng)掌握“溝通”要領(lǐng)

實(shí)踐表明：“溝通”對(duì)于受審核組織內(nèi)部、審核組與受審核組織，以及審核組內(nèi)部成員的重要性不言而喻。但在實(shí)際審核中，筆者感到，某些審核人員未能抓住“溝通”的契機(jī)與掌握“溝通”的“火候”，以至出現(xiàn)“溝通”的“常見(jiàn)病”，給認(rèn)證審核質(zhì)量帶來(lái)負(fù)面影響。

（1）“溝通”對(duì)象、內(nèi)容、方式的單一性、片面性

某些審核組織擅長(zhǎng)與受審核組織的高層領(lǐng)導(dǎo)、中層干部或職能部門(mén)負(fù)責(zé)人長(zhǎng)時(shí)間“溝通”，而在現(xiàn)場(chǎng)審核獲取客觀證據(jù)的時(shí)間嚴(yán)重不足，直接導(dǎo)致得出的審核結(jié)論是片面的、膚淺的、乃至是錯(cuò)誤的。某些審核組長(zhǎng)（員）在與受審核組織的高層領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，往往浪費(fèi)了半天時(shí)間，任憑受審核組織最高管理層領(lǐng)導(dǎo)高談闊論。面對(duì)健談的領(lǐng)導(dǎo)，可能是出于尊重和禮貌，審核員往往束手無(wú)策，審核組長(zhǎng)也往往不忍心打斷其侃侃而談。在交談過(guò)程中，受審核組織的領(lǐng)導(dǎo)往往把“閃光點(diǎn)”如數(shù)家珍般地和盤(pán)托出，有的甚至還把它吹噓得天花亂墜。然而，卻把須滿足法律法規(guī)和其他要求，即明文規(guī)定的“底線”信息，佯裝成一無(wú)所知、守口如瓶地隱藏了起來(lái)。例如：資質(zhì)/許可等“證照”是否齊全、產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)是否有強(qiáng)制性要求與相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范）、國(guó)家/地方/行業(yè)抽查是否存有不合格、產(chǎn)品是否存在召回、顧客是否有重大投訴、抱怨與索賠事件、產(chǎn)品和服務(wù)是否存在相關(guān)法律訴訟、不合格輸出是否已造成嚴(yán)重的負(fù)面影響、外部供方是否提供了不合格產(chǎn)品和服務(wù)等等事件（事故）等等。作為第三方審核的審核員，如果審核組每一名成員在實(shí)施審核前，均未能認(rèn)真做足、做好“功課”，被這些信息不對(duì)稱(chēng)的“表象”所迷惑，那怎能滿足新版標(biāo)準(zhǔn)“5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾”中的“5.1.1 f）：溝通有效的質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系要求的重要性”的要求呢？顯然，審核員們必須“道高一尺、魔高一丈”，不僅要聽(tīng)受審核組織“說(shuō)”了些什么，而且要看受審核組織“做”了些什么，更要站在顧客的立場(chǎng)上，驗(yàn)證受審核組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)能否滿足預(yù)期的使用目的。

據(jù)此，審核員應(yīng)利用各種信息化手段，多渠道、多維度、多方位、多時(shí)段、廣覆蓋，立體交互式地“溝通”各種受審核組織產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)中正面與負(fù)面的信息，才能有效規(guī)避審核風(fēng)險(xiǎn)。

（2）“溝通”掉“鏈子”、導(dǎo)致審核結(jié)論與事實(shí)截然相反的例子

例1 某審核員在某家電組織營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部審核發(fā)現(xiàn)，客戶寄來(lái)的表?yè)P(yáng)信真不少，其中有一名顧客表?yè)P(yáng)是：某產(chǎn)品在保修期內(nèi)免費(fèi)獲得更換。收到這種表?yè)P(yáng)的來(lái)信還有許多。于是，該組織顧客滿意率順利地完成了組織年初下達(dá)的考核目標(biāo)。據(jù)此，審核員在末次會(huì)議對(duì)此贊賞有加。

例2 某審核員在某電氣裝備組織生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，一箱濕漉漉的電器部件放在“不合格產(chǎn)品”堆放處。審核員請(qǐng)?jiān)摻M織質(zhì)保部經(jīng)理說(shuō)明原委后得知：箱子內(nèi)的部件是因在運(yùn)輸途中，受雨淋退貨而作為報(bào)廢處理的，于是，該審核員結(jié)束了8.3條款的審核。在與受審核組織領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，對(duì)該部門(mén)能及時(shí)做好不合格輸出的處置予以肯定。

例3 某組織在再認(rèn)證審核時(shí)，在計(jì)量科審核發(fā)現(xiàn)：“監(jiān)視和測(cè)量資源”不能驗(yàn)證產(chǎn)品和服務(wù)要求。于是，審核組開(kāi)具了一個(gè)“組織未能確定并提供確保結(jié)果有效和可靠所需的資源”的不符合項(xiàng)。但在次年監(jiān)督審核時(shí)，另一審核組在未驗(yàn)證該糾正措施實(shí)施有效性的前提下，得出“整改有效”的結(jié)論。在隨后認(rèn)證機(jī)構(gòu)服務(wù)滿意度調(diào)查中，該組織相關(guān)人員頗有微詞，他說(shuō)：“需要購(gòu)置某測(cè)量設(shè)備，需30多萬(wàn)元，才能徹底解決審核組開(kāi)具不符合項(xiàng)的問(wèn)題。但因市場(chǎng)疲軟，企業(yè)效益不好，故根本無(wú)力投入資源，采取糾正/糾正措施。目前，只能采用某變通方式進(jìn)行測(cè)量溯源。但本次審核，竟然獲得‘已關(guān)閉此不符合項(xiàng)’的結(jié)論，著實(shí)讓我感到納悶、十分的不可思議?！?/p>

以上三個(gè)例子，前兩個(gè)例子，從表面上來(lái)看，“溝通”似乎并沒(méi)有什么問(wèn)題，后一個(gè)例子，“溝通”雖掉了“鏈子”，但也不會(huì)產(chǎn)生什么大不了的問(wèn)題。但筆者卻認(rèn)為，這三個(gè)例子，均存在著“溝通”不到位的大問(wèn)題。

例1，反映了雖然這位寫(xiě)表?yè)P(yáng)信的顧客是滿意了，但倘若審核銷(xiāo)售部門(mén)的審核員能把該部門(mén)審核發(fā)現(xiàn)與審核設(shè)計(jì)部門(mén)的專(zhuān)業(yè)審核員進(jìn)行有效溝通，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這種產(chǎn)品的零部件在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程中，存在著諸如電路板進(jìn)水發(fā)生短路的系統(tǒng)性的可靠性方面的缺陷，從而會(huì)導(dǎo)致整機(jī)產(chǎn)品的不能滿足預(yù)期使用壽命的設(shè)計(jì)輸出要求，據(jù)此，開(kāi)具一個(gè)8.3.5“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出”的不符合項(xiàng)是鐵板釘釘?shù)?。?，反映了組織雖及時(shí)更換了被雨淋的電器部件，但僅僅是就事論事似的“糾正”。倘若審核該要素的審核員能把這一審核發(fā)現(xiàn)與審核8.5.4“產(chǎn)品防護(hù)”部門(mén)的審核員進(jìn)行有效溝通，就會(huì)發(fā)現(xiàn)在產(chǎn)品包裝上的不符合，即內(nèi)包裝缺失防止被雨淋的塑料紙和外包裝表面涂蠟的瓦楞紙周轉(zhuǎn)箱。同時(shí)還能發(fā)現(xiàn)在生產(chǎn)和服務(wù)提供期間缺乏對(duì)輸出進(jìn)行必要防護(hù)的相關(guān)不符合，包括污染控制、儲(chǔ)存、傳送、運(yùn)輸以及保護(hù)等。這將導(dǎo)致組織質(zhì)量損失以及顧客的不滿，例如：耽誤了合同約定交付的時(shí)間。故開(kāi)具一個(gè)8.5.4“防護(hù)”的不符合項(xiàng)也是顯得十分必要和貼切的。例3，反映了“溝通”不到位，差之毫厘、失之千里的現(xiàn)實(shí)。這與實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系四個(gè)功效的目的大相徑庭。在該組織不景氣，沒(méi)有一丁點(diǎn)“整改”的情況下，審核組竟得出“改進(jìn)有效”的所謂“結(jié)論”，著實(shí)令人感到汗顏。倘若審核員能注重審核前的精心準(zhǔn)備、審核中的有效“溝通”，就一定不會(huì)產(chǎn)生以上啼笑皆非的事件。在受審核組織未實(shí)施有效的糾正措施，導(dǎo)致系統(tǒng)性失效的，應(yīng)毫不含糊地開(kāi)具一個(gè)7.1.5“監(jiān)視與測(cè)量資源”的“嚴(yán)重”不符合項(xiàng)，并要求受審核組織在確保能提供合格的、一致的產(chǎn)品和服務(wù)前提下，實(shí)施有效的糾正/糾正措施，否則，應(yīng)向認(rèn)證機(jī)構(gòu)報(bào)告，給予暫?；虺蜂N(xiāo)認(rèn)證證書(shū)的決定。

可見(jiàn)，“溝通”是否掉“鏈子”，它與審核結(jié)論之間存在著多么性命交關(guān)的關(guān)聯(lián)！因此，克服“溝通”的“常見(jiàn)病”，是切實(shí)降低審核風(fēng)險(xiǎn)，為受審核組織“尋診把脈”，提供增值服務(wù)必不可少的重要問(wèn)題。

4.“溝通”新要求與審核活動(dòng)的實(shí)施

新版標(biāo)準(zhǔn)就“溝通”提出了諸多新要求。筆者將表述在審核活動(dòng)的實(shí)施過(guò)程中，如何把這些新要求，像珍珠一樣串起來(lái)，且首尾相連，以有效地幫助組織，尋找到PDCA與基于風(fēng)險(xiǎn)思維的改進(jìn)空間的觀點(diǎn)。

例如，審核員在庫(kù)房隨機(jī)抽查一臺(tái)某型號(hào)已檢驗(yàn)合格放行的汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)，以驗(yàn)證其產(chǎn)品是否均滿足所有要求。驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)：該發(fā)動(dòng)機(jī)緊固件未擰緊至規(guī)定值；氣門(mén)間隙也未調(diào)整至規(guī)定值；潤(rùn)滑脂及密封膠也未使用指定的廠商。倘若按2008版標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)具一個(gè)“8.2.4”不符合項(xiàng)就足以說(shuō)明審核已到位了。但倘若按新版標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)具一個(gè)最接近事實(shí)“真相”的不符合項(xiàng)，恐怕就沒(méi)有那么簡(jiǎn)單了。因?yàn)?，如果有不符合?xiàng)的存在，最直接的原因是什么？在新版標(biāo)準(zhǔn)弱化了的“形成文件的信息”要求的情況下，需要審核員通過(guò)更加充分的“溝通”，才能找出問(wèn)題的癥結(jié)，從而才能為準(zhǔn)確診斷“病灶”、對(duì)癥下藥，提供“病情”。

因此，審核期間，有必要對(duì)審核組內(nèi)部以及審核組與受審核方、審核委托方、可能的外部機(jī)構(gòu)（例如監(jiān)管機(jī)構(gòu)）之間的溝通做出安排，尤其是法律法規(guī)要求強(qiáng)制性報(bào)告不符合情況。與此同時(shí)，審核組應(yīng)定期討論以交換信息，評(píng)定審核進(jìn)展情況，以及需要時(shí)重新分配審核組成員的工作。如果審核員還是按照原來(lái)的按部門(mén)、按要素審核的思路，而不能采用過(guò)程方法進(jìn)行審核，可以預(yù)見(jiàn)，對(duì)于筆者上述所舉的例子，很難切脈診斷、對(duì)癥下藥。

總之，新版標(biāo)準(zhǔn)“溝通”新要求的理解和實(shí)施，對(duì)于受審核組織和外部供方，以及審核組內(nèi)部成員，均是十分重要的，需要我們?cè)趯?shí)踐中不斷摸索，不斷總結(jié)，不斷改進(jìn)，才能達(dá)到幫助組織提高整體績(jī)效，為推動(dòng)可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)的目的；才能為認(rèn)證機(jī)構(gòu)切實(shí)降低審核風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而為取得審核過(guò)程及其結(jié)果的效率和有效性最佳化的預(yù)期目標(biāo)，奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 （全文續(xù)完）

（作者單位：上海質(zhì)量體系審核中心）