你是否知道審核員的十條規(guī)則？

質(zhì)量君

所有審核員都接受過審核策劃、實(shí)施和報(bào)告的基本培訓(xùn)。遺憾的是，許多審核員只接受過這樣的基本培訓(xùn)。在此，我提出十條規(guī)則，或者說，你也可以將其視為指南。如果遵循這些指南，你將大大提高審核的有效性。各位審核員，對(duì)照一下，你都做到了嗎？

規(guī)則一：讓受審核方成為審核組的成員

讓受審核方感覺自己就是審核組的成員要避免這樣的開場(chǎng)白，“不要擔(dān)心，我們不是來這里審核你們，而是審核你們的體系?！倍鴳?yīng)該說：“我們要對(duì)××過程進(jìn)行一次評(píng)估，爭(zhēng)取識(shí)別過程的不足之處或者改進(jìn)的機(jī)會(huì)。為此，我們需要你們的幫助。希望你們帶我們走一遍整個(gè)過程，并解釋它是如何運(yùn)行的。我們可能需要你們回答一些問題或出示一些相關(guān)的記錄。如果有什么不足之處或者你們認(rèn)為會(huì)有讓過程變得更好的改進(jìn)措施，我們也愿意聽聽。如果你有什么問題，請(qǐng)隨時(shí)提出來。可以嗎？”

這樣的開場(chǎng)白聽起來更真誠(chéng)，真正反映出受審核方的角色，還讓受審核方成為審核組的成員，事實(shí)上也應(yīng)該如此。這條規(guī)則的運(yùn)用，應(yīng)該讓受審核方不但愿意接受審核，而且還樂意積極協(xié)助審核。

規(guī)則二：漏斗法面談策略

審核員在與受審核方面談中，可以問三大類問題：開放式、封閉式和澄清性的問題。評(píng)估開始時(shí)，先問一些泛泛的開放式問題，審核員從開放式問題中得到的信息比封閉式問題多得多，然后采用澄清性的問題來彌補(bǔ)遺漏。封閉式問題需要回答是或否，或者明確對(duì)或錯(cuò)。所以受審核方在回答封閉式問題時(shí)面臨的“折戟沉沙”的機(jī)會(huì)更大。通過運(yùn)用這種方式，開放式、封閉式和澄清性的問題，就構(gòu)成了我們所謂的漏斗法面談策略。采用漏斗法能夠提高審核效率，在最短的時(shí)間內(nèi)獲得最多的信息，而且也讓受審核方感到更安全，在與審核員面談過程中逐漸放松，積極配合。

規(guī)則三：做一名積極的傾聽者

積極傾聽的重要性不能過分夸大。人們常常提到的一條經(jīng)驗(yàn)是，審核員在審核過程中應(yīng)該只花10%的時(shí)間來說話，而用90%的時(shí)間去傾聽。根據(jù)相關(guān)研究獲得的令人擔(dān)憂的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，所有談話交流中有近70%都被誤解了。雖然在這些錯(cuò)誤的溝通中，大部分對(duì)日常交往不會(huì)產(chǎn)生重大的影響，但是審核中的錯(cuò)誤傳達(dá)就會(huì)對(duì)受審核方和審核員雙方的信譽(yù)造成破壞性的影響。簡(jiǎn)而言之，審核員必須做一名積極的傾聽者。

規(guī)則四：永遠(yuǎn)不要讓受審核方挑選抽樣

許多審核員會(huì)讓采購(gòu)經(jīng)理列舉提供不合格產(chǎn)品的供應(yīng)商的例子。這樣一來，受審核方就可以自己選擇抽樣，而這樣就永遠(yuǎn)發(fā)現(xiàn)不了問題。可取的辦法是，在審核采購(gòu)部門之前先審核收貨部門，通過收貨部門的記錄發(fā)現(xiàn)幾個(gè)進(jìn)貨產(chǎn)品問題的例子。如果審核員想在與采購(gòu)經(jīng)理的面談中實(shí)現(xiàn)這一目的，可以明確要求采購(gòu)經(jīng)理出示這次訪問收貨部門發(fā)現(xiàn)的供應(yīng)商問題的檔案記錄。審核員應(yīng)該檢查其檢查單上的每一個(gè)問題，然后自問，“我將如何驗(yàn)證受審核方的回答？我是否知道需要什么，以及如何選擇抽樣？”如果答案不確定，審核員應(yīng)該制定驗(yàn)證策略，并將其納入檢查單。

規(guī)則五：永遠(yuǎn)要識(shí)別審核發(fā)現(xiàn)的真正作用

優(yōu)秀審核員與普通審核員的不同之處在于，前者能夠?qū)徍税l(fā)現(xiàn)與真正的結(jié)果聯(lián)系起來。他們能夠?qū)徍税l(fā)現(xiàn)從技術(shù)違規(guī)轉(zhuǎn)變?yōu)橛绊懡M織的問題，他們能夠引起管理層的注意，并獲得管理層的支持。審核員應(yīng)該總是努力確定不足之處是否對(duì)組織產(chǎn)生影響，如果是，其程度如何。

規(guī)則六：永遠(yuǎn)要與受審核方確認(rèn)你的審核發(fā)現(xiàn)

在離開之前，審核員永遠(yuǎn)應(yīng)該將審核發(fā)現(xiàn)告知受審核方。這一點(diǎn)在你認(rèn)為發(fā)現(xiàn)了不符合時(shí)尤其重要。告知審核發(fā)現(xiàn)，可以避免因溝通不暢導(dǎo)致的無效發(fā)現(xiàn)。記住，所有交流內(nèi)容中有70%存在誤解。訓(xùn)練有素的審核員如果積極傾聽，能夠大大減少誤解的概率。但事實(shí)上，有時(shí)我們恰恰不理解對(duì)方要表達(dá)的意思，或者對(duì)方不理解我們。我們認(rèn)為發(fā)現(xiàn)了不符合，但事實(shí)上并沒有發(fā)現(xiàn)。

在結(jié)束審核之前或者在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，要當(dāng)場(chǎng)與受審核方溝通，這樣做可以讓受審核方有機(jī)會(huì)糾正可能導(dǎo)致發(fā)現(xiàn)無效的任何誤解，也保護(hù)了你作為審核員的利益。

規(guī)則七：不要舍本逐末

不要記錄沒有用的內(nèi)容。什么是沒有用的內(nèi)容？這里說的沒有用的內(nèi)容是指行政性質(zhì)的，對(duì)管理體系的績(jī)效沒有任何實(shí)際影響的審核發(fā)現(xiàn)。這樣的例子包括明顯的筆誤、在沒有要求或不必要的情況下在空白處沒有標(biāo)記“不適用”，以及明顯可以輕易糾正的行政監(jiān)督的疏漏。因?yàn)檫@些細(xì)枝末節(jié)有時(shí)違反了相關(guān)要求，審核員如何避免將其寫入報(bào)告呢？簡(jiǎn)單的回答就是，不要舍本逐末。關(guān)注重要的要求、問題和績(jī)效，不要專注于或者有意去尋找意義不大的小問題。

規(guī)則八：在報(bào)告中提供充分的背景信息

審核員必須始終牢記他們?cè)跒檎l寫不符合報(bào)告。既不是為審核項(xiàng)目經(jīng)理，也不是為其他審核員，而是為了受審核方的管理者或被審核過程的負(fù)責(zé)人，為了要采取糾正措施的受審核方的管理者或過程負(fù)責(zé)人。管理者或過程負(fù)責(zé)人在審核員發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)候可能不在場(chǎng)，這就意味著審核報(bào)告必須要清晰，并且能夠直接追溯到違反的要求。對(duì)問題的描述不能留下疑點(diǎn)，必須指出有什么問題以及為什么認(rèn)為是違反了要求。

規(guī)則九：具體指出優(yōu)勢(shì)所在

審核員難道不應(yīng)該在受審核方的出色表現(xiàn)方面給予肯定嗎？答案是肯定的。審核員應(yīng)該指出并肯定受審核方的出色表現(xiàn)，尤其是當(dāng)這種出色的表現(xiàn)代表著真正的最佳實(shí)踐時(shí)。但是，這樣做的規(guī)則是一定要有針對(duì)性。在給予表揚(yáng)時(shí)，關(guān)鍵在于指出值得表揚(yáng)的具體做法。審核員很少有足夠的時(shí)間全面深入地評(píng)估整個(gè)體系或過程，也無法能夠肯定地說整個(gè)審核對(duì)象確實(shí)很好。相反，要具體指出你所發(fā)現(xiàn)的出色方面。這種出色的表現(xiàn)可能是電子文件化的控制到位，或向文件用戶告知文件變更時(shí)所采用的方法?？傊?，不要泛泛而談。

規(guī)則十：審核員的就餐問題

除了審核員需要解決吃飯問題外，還有其他一些問題也與午餐有關(guān)，需要妥善解決，尤其是在進(jìn)行場(chǎng)外審核的時(shí)候。這些問題中，最重要的問題是外出吃午餐還是叫外賣。受審核方往往會(huì)邀請(qǐng)審核員外出吃午餐。審核組長(zhǎng)要權(quán)衡接受邀請(qǐng)與完成審核之間的輕重。大多數(shù)審核員吃工作午餐，吃飯時(shí)討論審核進(jìn)展、需要深入審核的內(nèi)容以及如何調(diào)整下午的進(jìn)度等問題。許多審核員還利用午餐的時(shí)間寫審核記錄。如果審核組外出就餐，這些工作都無法完成。此外，外出就餐一個(gè)小時(shí)內(nèi)難以返回。因?yàn)檫@些原因，大多數(shù)審核員傾向于叫外賣。當(dāng)然，對(duì)于內(nèi)部審核而言，這個(gè)問題就沒有意義了，審核員可以自行決定。

結(jié)果：遵循這十條簡(jiǎn)單規(guī)則或者說指南，將有助你更有效更高效地進(jìn)行審核，同時(shí)還有助于向所有參與人員樹立更積極的形象。