培訓(xùn)質(zhì)量影響因子分析與三級(jí)監(jiān)控體系建設(shè)

● 陳金紅 徐以章

■責(zé)編/羅文豪 Tel:010-88383907 E-mail: luowhob@gmail.com

一、培訓(xùn)工作存在的問題

21世紀(jì)的企業(yè)競(jìng)爭是人才的競(jìng)爭，知識(shí)的競(jìng)爭。隨著電網(wǎng)建設(shè)高速發(fā)展，技術(shù)變革與設(shè)備的快速更新，管理手段的精細(xì)化、信息化、國際化、法制化的進(jìn)一步深入，管理結(jié)構(gòu)的進(jìn)一步調(diào)整，電網(wǎng)企業(yè)對(duì)人才需求更加迫切，對(duì)人才培養(yǎng)要求更高、標(biāo)準(zhǔn)更高、期望更高。國網(wǎng)浙江省電力公司培訓(xùn)中心（以下簡稱“中心”）必須在浙江電網(wǎng)企業(yè)人才培養(yǎng)方面發(fā)揮核心作用，扮演好“人才培養(yǎng)和智力支持”角色。注重培訓(xùn)質(zhì)量是人才培養(yǎng)根本，也是培訓(xùn)工作持續(xù)發(fā)展之道。建立培訓(xùn)質(zhì)量三級(jí)監(jiān)控體系是促進(jìn)中心培訓(xùn)質(zhì)量提升的重要抓手，能改變目前培訓(xùn)教學(xué)管理層級(jí)不清、責(zé)任不明、流程不暢的現(xiàn)狀，使培訓(xùn)教學(xué)管理更加規(guī)范化和精細(xì)化，從而實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)工作可控、能控、在控。同時(shí)，培訓(xùn)質(zhì)量三級(jí)監(jiān)控體系建設(shè)為中心培訓(xùn)教學(xué)工作量化考核奠定基礎(chǔ)，推動(dòng)培訓(xùn)中心由粗放型發(fā)展向精細(xì)化發(fā)展轉(zhuǎn)型。本文站在培訓(xùn)教學(xué)部門角度，以培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化操作流程為理論依據(jù)，詳細(xì)分析了影響培訓(xùn)質(zhì)量的因素，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了培訓(xùn)質(zhì)量三級(jí)監(jiān)控體系，要求充分發(fā)揮項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)組長、部門主任三方的層級(jí)監(jiān)控責(zé)任，明確工作內(nèi)容、管

目前中心許多工作與“一流培訓(xùn)中心”目標(biāo)還存在一定的距離。在培訓(xùn)教學(xué)方面，培訓(xùn)能力與企業(yè)的要求不相適應(yīng)，培訓(xùn)的針對(duì)性、有效性、實(shí)用性不能滿足企業(yè)管理與業(yè)務(wù)快速發(fā)展需要。究其原因主要存在以下幾點(diǎn)：

1.培訓(xùn)需求調(diào)研不全面、不科學(xué)，不能及時(shí)有效地發(fā)現(xiàn)企業(yè)潛在需求

在新形勢(shì)下，企業(yè)員工需要學(xué)習(xí)提高的東西很多，但就單次培訓(xùn)而言，他們最需要學(xué)習(xí)的知識(shí)有哪些，工作中最需要改進(jìn)的地方有哪些，這才是這次培訓(xùn)最重要的需求。如果培訓(xùn)調(diào)研流于形式，方法不科學(xué)，或者根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和個(gè)別人的看法拍腦袋是不能真正全面的發(fā)掘出培訓(xùn)的真實(shí)需求的。

2.培訓(xùn)準(zhǔn)備工作不夠充分和具有針對(duì)性

部分培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃沒有經(jīng)過嚴(yán)格審核、專家論證和企業(yè)求證，是否嚴(yán)格根據(jù)培訓(xùn)需求制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃也不得而知。培訓(xùn)師備課也帶有很大的隨意性和主觀性，往往由于種種原因不能做到充分準(zhǔn)備，致使授課內(nèi)容離學(xué)員要求相去甚遠(yuǎn)。

3.培訓(xùn)實(shí)施過程不夠嚴(yán)謹(jǐn)，不能嚴(yán)格遵守培訓(xùn)計(jì)劃

授課過程存在一定的隨意性，特別是培訓(xùn)教學(xué)大綱不能嚴(yán)格執(zhí)行，不能嚴(yán)格貫徹到培訓(xùn)師的教學(xué)內(nèi)容中。同時(shí)也欠缺對(duì)現(xiàn)代教學(xué)方法掌握，不能有效調(diào)動(dòng)學(xué)員學(xué)習(xí)的興趣和積極性。

4.培訓(xùn)評(píng)估不及時(shí)、不全面，培訓(xùn)效果不及時(shí)溝通

學(xué)員滿意度評(píng)估可有可無，有時(shí)做了反應(yīng)層評(píng)估，也不做統(tǒng)計(jì)分析，更談不上反饋與改進(jìn)。學(xué)員考試流于形式，考試針對(duì)性不強(qiáng)，通常是全部合格，致使學(xué)員學(xué)習(xí)沒有壓力，對(duì)個(gè)人能力提升和工作改善毫無幫助。

總之，中心的基礎(chǔ)管理工作還比較薄弱，未建立與現(xiàn)代培訓(xùn)相適應(yīng)的科學(xué)、高效、可控的管理體系和培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控體系。但就培訓(xùn)中心而言，培訓(xùn)質(zhì)量是其根本，要提升培訓(xùn)質(zhì)量，就必須進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控。全面質(zhì)量管理體系要求我們不僅要對(duì)培訓(xùn)研究、培訓(xùn)準(zhǔn)備、培訓(xùn)教學(xué)、培訓(xùn)組織以及學(xué)員后勤管理工作等培訓(xùn)“中間環(huán)節(jié)”進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控,還應(yīng)該“抓兩頭”，緊扣培訓(xùn)受托企業(yè)和學(xué)員的根本需求,做好培訓(xùn)評(píng)估工作，將所有可能影響培訓(xùn)質(zhì)量的因素納入強(qiáng)化管理的范圍, 做到凡事有準(zhǔn)則、凡事有負(fù)責(zé)、凡事有程序、凡事有監(jiān)督，把參與培訓(xùn)工作各環(huán)節(jié)的各級(jí)各類人員作為“質(zhì)量鏈”中的一環(huán), 強(qiáng)調(diào)全員參與質(zhì)量管理和團(tuán)隊(duì)配合（陳哲，2005）。

圖1 培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化流程——立足崗位、規(guī)范化操作

二、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化操作流程建設(shè)

培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化操作流程是建立培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控體系的基礎(chǔ)與前提。在深刻理解、消化吸收ISO9000全面質(zhì)量管理思想和《國際標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)質(zhì)量管理指南（ISO10015）》的基礎(chǔ)上，本文結(jié)合現(xiàn)代培訓(xùn)特點(diǎn)提出了培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，具體見圖1所示：

本文認(rèn)為培訓(xùn)工作應(yīng)該以“解決問題、提升能力”為基本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。整個(gè)培訓(xùn)流程分為6個(gè)步驟：開展崗位勝任力研究，了解員工技能和能力與崗位要求之間的差距，建立“問題和能力現(xiàn)狀數(shù)據(jù)庫”；提出針對(duì)性的年度培訓(xùn)規(guī)劃；根據(jù)培訓(xùn)規(guī)劃和培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)合適的課程體系；組織培訓(xùn)課程開發(fā)，為培訓(xùn)做好充分準(zhǔn)備；組織培訓(xùn)教學(xué)工作，確保培訓(xùn)順利實(shí)施；對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行科學(xué)規(guī)范評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果應(yīng)用于下次培訓(xùn)項(xiàng)目改善。

三、培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控內(nèi)容與影響因子

（一）培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控內(nèi)容

目前中心培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控主要通過督導(dǎo)聽課、日常教學(xué)檢查、期中教學(xué)檢查等方式進(jìn)行管理，其管理過程也只是對(duì)教學(xué)秩序等少數(shù)教學(xué)環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。這種質(zhì)量監(jiān)控模式不僅不夠全面，而且常常缺乏對(duì)發(fā)現(xiàn)問題的糾正和跟蹤。按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)管理和過程管理的思想，中心應(yīng)對(duì)所有影響培訓(xùn)質(zhì)量的各個(gè)過程進(jìn)行識(shí)別，從培訓(xùn)需求調(diào)研、培訓(xùn)項(xiàng)目開發(fā)、教學(xué)準(zhǔn)備到課堂教學(xué)組織、實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)、考試與考核、教學(xué)反饋與評(píng)估等各個(gè)過程都應(yīng)建立文件化的程序，明確各個(gè)過程的評(píng)價(jià)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、主要質(zhì)量控制點(diǎn)及過程輸入輸出的要求，做到事事有人管，件件有著落，環(huán)環(huán)有監(jiān)控，有記錄有考核（劉彥軍，2011），使中心管理工作趨于制度化、程序化、規(guī)范化和文件化。

通過借鑒ISO10015培訓(xùn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的管理模式（孫小婭，2008），并結(jié)合圖1培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，本文將培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控視作一個(gè)系統(tǒng)工程，包括培訓(xùn)需求調(diào)研、培訓(xùn)項(xiàng)目準(zhǔn)備、培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施、培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估四個(gè)子系統(tǒng)（如圖2所示）。每一個(gè)子系統(tǒng)又是一個(gè)獨(dú)立操作模塊，通過對(duì)各子系統(tǒng)質(zhì)量影響因子進(jìn)行有效監(jiān)控，推動(dòng)培訓(xùn)工作持續(xù)改進(jìn)。

根據(jù)中心多年開展培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，本文對(duì)培訓(xùn)需求調(diào)研、培訓(xùn)項(xiàng)目準(zhǔn)備、培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施、培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估四個(gè)子系統(tǒng)中的質(zhì)量監(jiān)控內(nèi)容進(jìn)行梳理，總結(jié)如表1所示。表格中還指明了每一個(gè)環(huán)節(jié)的培訓(xùn)質(zhì)量評(píng)估主體和評(píng)估方式。這里的“教學(xué)督導(dǎo)人員”是指中心培訓(xùn)督導(dǎo)部門的專（兼）職督導(dǎo)人員，其中兼職督導(dǎo)人員主要由中心資深培訓(xùn)師擔(dān)任。

圖2 培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控循環(huán)圖

（二）培訓(xùn)質(zhì)量影響因子

培訓(xùn)質(zhì)量保證的基礎(chǔ)是學(xué)員的培訓(xùn)需求，培訓(xùn)質(zhì)量保證的根本落腳點(diǎn)是學(xué)員的滿意度，因此培訓(xùn)質(zhì)量控制的根本點(diǎn)與準(zhǔn)則就是培訓(xùn)每個(gè)實(shí)施環(huán)節(jié)是否具有針對(duì)性（孫武鋼，2011）。培訓(xùn)質(zhì)量控制就是對(duì)影響培訓(xùn)質(zhì)量的每一個(gè)影響因素進(jìn)行控制，要求規(guī)范操作，提升質(zhì)量。下面本文就從培訓(xùn)需求調(diào)研、培訓(xùn)準(zhǔn)備、培訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)評(píng)估四個(gè)方面對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量影響因子進(jìn)行闡述。

1.培訓(xùn)需求調(diào)研的質(zhì)量影響因子

根據(jù)培訓(xùn)需求調(diào)研的具體實(shí)施步驟，影響調(diào)研質(zhì)量的核心因子是調(diào)查問卷設(shè)計(jì)、調(diào)研對(duì)象和樣本選擇、訪談的組織形式、調(diào)研信息甄別與統(tǒng)計(jì)。

（1）調(diào)查問卷和訪談提綱設(shè)計(jì)的科學(xué)性和有效性。去企業(yè)調(diào)研之前一定要科學(xué)設(shè)計(jì)調(diào)研問題，提高調(diào)研的針對(duì)性和目的性。調(diào)查問題設(shè)計(jì)是否合理直接決定了收集的信息是否有用，也直接決定了調(diào)研的成敗。因此，在設(shè)計(jì)調(diào)查問題時(shí)，一定要非常清楚本次調(diào)研的目的，通過調(diào)研想要獲得哪些信息，最好列出目的清單，然后緊緊圍繞調(diào)研目的設(shè)計(jì)問題，提高問題的針對(duì)性。對(duì)于這項(xiàng)工作應(yīng)該完成四份資料設(shè)計(jì)：《信息收集清單》、《調(diào)查問卷》、《訪談提綱》、《訪談?dòng)涗洷怼贰?/p>

（2）調(diào)研對(duì)象和樣本選擇是否具有代表性和有效性。調(diào)研對(duì)象選擇合理性影響到收集信息的可信度。一般而言，跟培訓(xùn)對(duì)象相關(guān)的人員都應(yīng)該成為調(diào)研對(duì)象。例如班組長管理能力提升培訓(xùn)，其調(diào)研對(duì)象就應(yīng)該涉及班組長、班組長下屬、班組長上級(jí)、人資部門主任、公司領(lǐng)導(dǎo)等人員。調(diào)研樣本數(shù)量也影響到收集信息的效度和信度。因此，在時(shí)間、經(jīng)費(fèi)、精力等允許情況下，一般要求盡可能擴(kuò)大樣本量，增強(qiáng)調(diào)研信息的代表性。

（3）訪談方式是否具有科學(xué)性。訪談方式是否有效也影響到信息收集的效果。因此，此環(huán)節(jié)應(yīng)該選派具有調(diào)研經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員進(jìn)行提問，或者調(diào)研之前對(duì)參與訪談的人員進(jìn)行一次培訓(xùn)，告訴他們應(yīng)該如何有效進(jìn)行提問。一般來說，訪談?dòng)薪Y(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化兩種提問方式。

（4）調(diào)研收集信息的可信度。填寫調(diào)研問卷人員可能由于種種原因并不會(huì)認(rèn)真對(duì)待調(diào)研，往往隨意填寫。針對(duì)此種情況，要求調(diào)研人員在問卷中寫明本次調(diào)研的目的，減少應(yīng)付式填寫的概率，同時(shí)在統(tǒng)計(jì)問卷時(shí)要剔除無效問卷。

表1 培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控內(nèi)容

（5）調(diào)研信息統(tǒng)計(jì)方法的科學(xué)性。很多調(diào)研工作往往重視調(diào)研過程，對(duì)調(diào)研收集的信息整理與數(shù)據(jù)挖掘卻不太重視或者根本不知道該如何整理調(diào)研信息，導(dǎo)致整個(gè)調(diào)研虎頭蛇尾，使調(diào)研沒有效果。因此，此項(xiàng)工作也應(yīng)該讓專業(yè)人員采用專業(yè)統(tǒng)計(jì)工具和科學(xué)的信息分類方法進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，做到去偽存真，挖掘有效信息。

2.培訓(xùn)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量影響因子

（1）培訓(xùn)實(shí)施方案設(shè)計(jì)的合理性。培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)應(yīng)該以培訓(xùn)需求調(diào)研信息為依據(jù)，體現(xiàn)培訓(xùn)對(duì)象的需求。

（2）培訓(xùn)師資選擇合理性。培訓(xùn)師選擇是否合理直接影響培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性和授課效果。應(yīng)根據(jù)課程特點(diǎn)和要求選擇與之匹配的培訓(xùn)師，并對(duì)備選的培訓(xùn)師進(jìn)行綜合評(píng)估。

（3）培訓(xùn)大綱針對(duì)性。培訓(xùn)大綱是否具有針對(duì)性直接決定了授課內(nèi)容準(zhǔn)備的方向性。因此，培訓(xùn)大綱也應(yīng)該以培訓(xùn)需求調(diào)研信息為依據(jù)，體現(xiàn)培訓(xùn)對(duì)象的需求。

（4）培訓(xùn)教材、講義的針對(duì)性和新穎性。培訓(xùn)教材、授課PPT首先在內(nèi)容上要體現(xiàn)培訓(xùn)對(duì)象的需求，能夠?yàn)榕嘤?xùn)對(duì)象解決工作實(shí)際問題；其次，在呈現(xiàn)形式上要美觀，賞心悅目，具有吸引力。

（5）培訓(xùn)方式、資料的針對(duì)性。培訓(xùn)方式是影響培訓(xùn)質(zhì)量的重要影響因子。成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)要求采用行動(dòng)學(xué)習(xí)方式，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)的熱情。準(zhǔn)備的案例等資料也應(yīng)該具有針對(duì)性，最好能夠反映學(xué)員工作中的真實(shí)情況。

3.培訓(xùn)實(shí)施工作的質(zhì)量影響因子

（1）培訓(xùn)師的授課技巧。無論培訓(xùn)內(nèi)容多么好，多么具有針對(duì)性，如果沒有好的培訓(xùn)師將之表達(dá)出來，有效的傳遞給學(xué)員，也會(huì)影響培訓(xùn)效果。因此，培訓(xùn)師的授課技巧是培訓(xùn)實(shí)施環(huán)節(jié)中的重要質(zhì)量影響因子。培訓(xùn)師需要具備很好的表達(dá)能力、課堂掌控能力和學(xué)員引導(dǎo)能力。對(duì)于重點(diǎn)課程或者重點(diǎn)培訓(xùn)項(xiàng)目，授課前可以要求培訓(xùn)師試講，改善授課技巧。

（2）教學(xué)組織的合理性。教學(xué)過程中，什么時(shí)候破冰，什么時(shí)候提問，什么時(shí)候組織研討，什么時(shí)候講授知識(shí)等等，都影響到學(xué)員學(xué)習(xí)興趣和知識(shí)接受度。因此，培訓(xùn)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)與組織的合理性是一項(xiàng)必不可少的重要工作。

（3）培訓(xùn)對(duì)象的參與度。只有讓學(xué)員參與課程教學(xué)，才能激起學(xué)習(xí)興趣?，F(xiàn)代培訓(xùn)教育強(qiáng)調(diào)行動(dòng)學(xué)習(xí)，讓學(xué)員在行動(dòng)中學(xué)習(xí)、思考、總結(jié)、提升。

4.培訓(xùn)評(píng)估工作的質(zhì)量影響因子

（1）信息收集的真實(shí)性。學(xué)員課后做反應(yīng)層評(píng)估時(shí)往往基于某些原因即使內(nèi)心“不滿意”選擇的都是“滿意”。為了了解學(xué)員真實(shí)想法，除了做問卷類的反應(yīng)層評(píng)估之外，建議可以采用個(gè)別交流、座談會(huì)、企業(yè)調(diào)研等多種方式了解培訓(xùn)效果，確保信息的真實(shí)性。

（2）評(píng)估信息統(tǒng)計(jì)與反饋。目前實(shí)際狀況是有評(píng)估調(diào)查無評(píng)估統(tǒng)計(jì)與反饋。中心雖然做了反應(yīng)層評(píng)估，但確沒有將收集的調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，也沒有將學(xué)員意見反饋給培訓(xùn)師，致使反應(yīng)層評(píng)估形同虛設(shè)。培訓(xùn)評(píng)估的根本目的是讓培訓(xùn)師了解培訓(xùn)效果，對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行改善。

（3）培訓(xùn)評(píng)估總結(jié)報(bào)告。培訓(xùn)評(píng)估總結(jié)報(bào)告是反映培訓(xùn)效果的總結(jié)性文件，通過評(píng)估報(bào)告可以使培訓(xùn)師和相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)了解培訓(xùn)效果，為下次培訓(xùn)改善提供方向。因此培訓(xùn)評(píng)估工作最終必須形成評(píng)估報(bào)告，這也是質(zhì)量閉環(huán)管理的最后一環(huán)。

表2 培訓(xùn)質(zhì)量影響因子匯總

四、培訓(xùn)質(zhì)量三級(jí)監(jiān)控體系建設(shè)

要提升培訓(xùn)質(zhì)量，就應(yīng)該發(fā)揮各層級(jí)的質(zhì)量監(jiān)控作用，使每一個(gè)質(zhì)量影響因子都得到層層把關(guān)，建立起培訓(xùn)質(zhì)量層級(jí)監(jiān)控體系（郭建龍、藍(lán)小萌，2010）。就培訓(xùn)中心而言，首先應(yīng)發(fā)揮項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)組長、教學(xué)部門主任三個(gè)層級(jí)的質(zhì)量監(jiān)控作用。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人主要由業(yè)務(wù)組內(nèi)骨干培訓(xùn)師擔(dān)任；業(yè)務(wù)組長主要指各業(yè)務(wù)條塊的班組長（如管理類培訓(xùn)業(yè)務(wù)組長、法律類培訓(xùn)業(yè)務(wù)組長）；教學(xué)部門主任是負(fù)責(zé)中心培訓(xùn)教學(xué)的中層干部。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（一級(jí)）是培訓(xùn)項(xiàng)目的直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成培訓(xùn)項(xiàng)目整個(gè)運(yùn)作過程，是培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控的第一道關(guān)口，應(yīng)確保培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施的每一個(gè)環(huán)節(jié)都按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)化流程進(jìn)行規(guī)范化操作，提高培訓(xùn)的科學(xué)性和有效性；業(yè)務(wù)組長（二級(jí)）是培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控的第二道關(guān)口，主要負(fù)責(zé)對(duì)本業(yè)務(wù)組內(nèi)承擔(dān)的各個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目提供必要的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行過程進(jìn)行監(jiān)控和必要的協(xié)調(diào)工作，確保培訓(xùn)工作及時(shí)有序開展；部門主任（三級(jí)）是培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控的第三道關(guān)口，主要是對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行過程中形成的文件進(jìn)行審批，提供部門之間的協(xié)調(diào)援助，檢查項(xiàng)目執(zhí)行情況。

根據(jù)培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控循環(huán)圖，中心將培訓(xùn)質(zhì)量三級(jí)監(jiān)控體系分為培訓(xùn)需求質(zhì)量監(jiān)控體系、培訓(xùn)項(xiàng)目準(zhǔn)備工作質(zhì)量監(jiān)控體系、培訓(xùn)實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控體系、培訓(xùn)評(píng)估質(zhì)量監(jiān)控體系四個(gè)子系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控。每一個(gè)培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控體系應(yīng)該包括工作流程、管理職責(zé)、管理流程三大部分。工作流程用于說明工作程序、具體工作內(nèi)容、質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)和完成時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)；管理職責(zé)說明項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（一級(jí)）、業(yè)務(wù)組長（二級(jí)）、教學(xué)部門主任（三級(jí)）各自的職責(zé)與工作要求；管理流程旨在說明三級(jí)主體的管理程序。由于篇幅限制，下面本文以“培訓(xùn)準(zhǔn)備工作質(zhì)量監(jiān)控體系建設(shè)”為例說明應(yīng)該如何建立培訓(xùn)質(zhì)量三級(jí)監(jiān)控體系。因?yàn)榕嘤?xùn)中心在培訓(xùn)準(zhǔn)備工作方面做了大量管理創(chuàng)新，形成了系列規(guī)范化管理文件。

（一）培訓(xùn)準(zhǔn)備工作質(zhì)量監(jiān)控體系

培訓(xùn)項(xiàng)目準(zhǔn)備工作是否充分直接決定了培訓(xùn)效果，因此，培訓(xùn)項(xiàng)目準(zhǔn)備工作越早啟動(dòng)越好，最遲應(yīng)在開班前一個(gè)月啟動(dòng)（零時(shí)性的緊急任務(wù)除外）。無論是計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)項(xiàng)目還是計(jì)劃外臨時(shí)性緊急項(xiàng)目，開班前一周都應(yīng)完成培訓(xùn)的一切準(zhǔn)備工作，做到充分備課，有備授課。

1.培訓(xùn)準(zhǔn)備工作內(nèi)容與監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)

中心通過對(duì)近幾年受企業(yè)歡迎的典型培訓(xùn)項(xiàng)目的回顧分析，總結(jié)出了培訓(xùn)準(zhǔn)備工作的6步法（如表3所示）。第一步：編制培訓(xùn)計(jì)劃。在對(duì)培訓(xùn)需求進(jìn)行充分調(diào)研基礎(chǔ)上，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人需組織團(tuán)隊(duì)成員開發(fā)培訓(xùn)項(xiàng)目，編寫培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃，尤其需要明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式及考核方式。審核培訓(xùn)計(jì)劃編制是否合理的依據(jù)是調(diào)研報(bào)告，要求在調(diào)研結(jié)束1周內(nèi)完成。第二步：確定培訓(xùn)師資。根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容特點(diǎn)選擇合適培訓(xùn)師資，并對(duì)備選師資進(jìn)行綜合評(píng)估，要求培訓(xùn)師專業(yè)能力與課程要求相匹配。組建培訓(xùn)師資團(tuán)隊(duì)并提交《培訓(xùn)師資配置表》供相關(guān)部門審核。第三步：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織師資團(tuán)隊(duì)召開培訓(xùn)大綱編制研討會(huì)，依據(jù)培訓(xùn)需求調(diào)研報(bào)告相關(guān)信息對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行研討，以問題解決式培訓(xùn)思路編制教學(xué)大綱，要求培訓(xùn)內(nèi)容具有針對(duì)性和實(shí)用性。第四步：編寫培訓(xùn)教材、講義和課件。教材課件開發(fā)是培訓(xùn)準(zhǔn)備環(huán)節(jié)的核心工作，也是培訓(xùn)準(zhǔn)備環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的核心要點(diǎn)。為了保證教材課件的精準(zhǔn)性開發(fā)，中心以集體備課的形式進(jìn)行教材課件開發(fā)，開發(fā)團(tuán)隊(duì)中除了培訓(xùn)師資，還邀請(qǐng)相關(guān)專家和學(xué)員代表參加，因?yàn)樗麄兡軐?duì)教材針對(duì)性進(jìn)行把關(guān)。第五步：準(zhǔn)備教學(xué)資料。開班前一周，培訓(xùn)師應(yīng)根據(jù)授課設(shè)計(jì)要求提前準(zhǔn)備好相關(guān)的教學(xué)資料和教學(xué)道具，進(jìn)入準(zhǔn)備上課狀態(tài)。教學(xué)資料、教具應(yīng)符合課程內(nèi)容特點(diǎn)和整個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)需要。第六步：說課或試講。對(duì)第一次授課的培訓(xùn)師或重點(diǎn)監(jiān)控的新課程，培訓(xùn)師在正式授課前應(yīng)該進(jìn)行一次說課或試講，提前了解培訓(xùn)師的教學(xué)組織形式和授課方法并進(jìn)行改善。此環(huán)節(jié)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)主要是考察培訓(xùn)師授課方式是否符合成人學(xué)習(xí)規(guī)律，是否采用了案例式、互動(dòng)體驗(yàn)式、問題解決式等現(xiàn)代教學(xué)方法，并對(duì)培訓(xùn)師的表達(dá)能力及教態(tài)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2. 三級(jí)監(jiān)控職責(zé)與工作要求

根據(jù)培訓(xùn)準(zhǔn)備工作6步法及工作內(nèi)容，本文將三級(jí)監(jiān)控主體的職責(zé)和工作要求進(jìn)行了詳細(xì)闡述。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人作為培訓(xùn)項(xiàng)目直接責(zé)任人和參與人，主要是帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)保質(zhì)保量完成培訓(xùn)的一切準(zhǔn)備工作并對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的工作質(zhì)量進(jìn)行第一道關(guān)口監(jiān)控。首先要求項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要嚴(yán)格按照培訓(xùn)準(zhǔn)備工作程序開展工作，每一步都按照質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；其次要求按時(shí)向業(yè)務(wù)組長提交相關(guān)審核材料，確保工作開展的有序性和及時(shí)性。業(yè)務(wù)組長主要工作職責(zé)是對(duì)培訓(xùn)準(zhǔn)備工作提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)，并對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交的申請(qǐng)材料在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成審核。部門主任主要工作職責(zé)是審批業(yè)務(wù)組長提交的申請(qǐng)材料并負(fù)責(zé)跨部門的協(xié)調(diào)工作。具體的工作職責(zé)如表4所示

3. 培訓(xùn)準(zhǔn)備工作管理流程

根據(jù)培訓(xùn)準(zhǔn)備工作6步法及三級(jí)主體的質(zhì)量監(jiān)控職責(zé)，本文設(shè)計(jì)了培訓(xùn)準(zhǔn)備工作管理流程（如圖3所示）。在該流程圖中，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)培訓(xùn)準(zhǔn)備工作內(nèi)容提交相關(guān)材料給業(yè)務(wù)組長審核，業(yè)務(wù)組長根據(jù)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)對(duì)材料提出審核意見，如果審核通過就提交部門主任審批，否則退回再次修改。如果部門主任審批通過，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人就可以組織團(tuán)隊(duì)開展下一步工作。

本課題是在中心面臨新形勢(shì)、新環(huán)境下解決培訓(xùn)管理問題，突破發(fā)展困境的一次管理創(chuàng)新。課題組結(jié)合多年培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，編制了培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，對(duì)培訓(xùn)工作開展步驟和思路進(jìn)行了固化，并且對(duì)培訓(xùn)需求調(diào)研、培訓(xùn)工作準(zhǔn)備、培訓(xùn)實(shí)施和培訓(xùn)評(píng)估四個(gè)子系統(tǒng)的質(zhì)量影響因子進(jìn)行了詳細(xì)分析，明確了質(zhì)量監(jiān)控內(nèi)容。為了對(duì)質(zhì)量影響因子進(jìn)行精細(xì)化管理，提升培訓(xùn)效果，課題組創(chuàng)新性的提出了三級(jí)監(jiān)控思想，強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)控層級(jí)責(zé)任，構(gòu)建了基于教學(xué)部門的三級(jí)監(jiān)控體系，詳細(xì)闡述了培訓(xùn)四個(gè)子系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)控的工作內(nèi)容、工作職責(zé)、管理流程，使三級(jí)監(jiān)控主體非常清楚在培訓(xùn)項(xiàng)目管理中各自應(yīng)該做些什么、什么時(shí)間做，做到什么程度，因此具有很強(qiáng)的操作性和實(shí)用性，對(duì)其他培訓(xùn)結(jié)構(gòu)的質(zhì)量監(jiān)控工作規(guī)范化管理具有很好借鑒意義。

表4 三級(jí)監(jiān)控職責(zé)與工作要求

五、實(shí)施成效

1.培訓(xùn)效果顯著提升，獲得學(xué)員高度贊譽(yù)

培訓(xùn)質(zhì)量三級(jí)監(jiān)控體系建成以后在中心的培訓(xùn)項(xiàng)目中得到了推廣應(yīng)用，開展了一系列針對(duì)式培訓(xùn)，培訓(xùn)效果得到送培單位肯定。在反應(yīng)層評(píng)估中，學(xué)員滿意率達(dá)到99.78%，其中“培訓(xùn)針對(duì)性”指標(biāo)滿意率100%，只是培訓(xùn)后勤服務(wù)方面還有待增強(qiáng)。在與送培單位訪談中，11個(gè)地市供電公司和部分縣供電公司人資部門主任都紛紛表示今年的培訓(xùn)效果很好，很接地氣，符合他們的需求，也解決了他們工作中的很多難題，期望以后多開展一些問題解決式培訓(xùn)。

2.教學(xué)質(zhì)量管控實(shí)現(xiàn)流程化、標(biāo)準(zhǔn)化

培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化操作流程建設(shè)使各培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施從原來的經(jīng)驗(yàn)式、隨意性轉(zhuǎn)變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化操作，進(jìn)一步明確了培訓(xùn)項(xiàng)目開展步驟和工作內(nèi)容。各培訓(xùn)師在培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施過程中明確了做什么（流程）、由誰做（職責(zé)）、如何做（制度）、做到什么程度（標(biāo)準(zhǔn)）、何時(shí)完成（時(shí)間），形成了職責(zé)、流程、標(biāo)準(zhǔn)“三位一體”的監(jiān)控模式。

3. 實(shí)現(xiàn)了教學(xué)部門內(nèi)部質(zhì)量控制與日常管理有效融合

通過劃分工作內(nèi)容、明確職責(zé)、分級(jí)管理，將培訓(xùn)質(zhì)量控制內(nèi)化于日常管理工作，使其作為一種常態(tài)工作持續(xù)下去，規(guī)避了“運(yùn)動(dòng)式”質(zhì)量監(jiān)控弊端。部門人員的培訓(xùn)質(zhì)量內(nèi)部控制意識(shí)明顯增強(qiáng)，逐步養(yǎng)成了按標(biāo)準(zhǔn)、按流程做事的習(xí)慣，已經(jīng)完全杜絕了主觀開設(shè)培訓(xùn)課程，隨意更改培訓(xùn)大綱，變換培訓(xùn)內(nèi)容，不充分備課等現(xiàn)象。

總之，培訓(xùn)質(zhì)量是培訓(xùn)中心生存與發(fā)展的根本。要提升培訓(xùn)質(zhì)量，就要按培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)化流程開展培訓(xùn)教學(xué)工作，發(fā)揮三級(jí)主體的層級(jí)監(jiān)控作用，對(duì)影響培訓(xùn)質(zhì)量的每一個(gè)因子進(jìn)行有效監(jiān)控，確保教學(xué)管理工作的有效性和可控性。

圖3 管理流程圖

1. 陳哲：《應(yīng)用ISO9000質(zhì)量管理理論構(gòu)建我院船員教育與培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控體系》，載《水路運(yùn)輸文摘》，2005年第8期，第46–49頁。

2. 劉彥軍：《提高電力行業(yè)培訓(xùn)質(zhì)量的方法研究》，華北電力大學(xué)碩士學(xué)位論文，2011年。

3. 孫小婭：《構(gòu)建“三維立體監(jiān)控網(wǎng)”加強(qiáng)教學(xué)全過程質(zhì)量監(jiān)控》，載《教育與職業(yè)》，2008年第20期，第41–42頁。

4. 孫武鋼：《GF公司職業(yè)培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控與保障管理體系研究》，吉林大學(xué)碩士學(xué)位論文，2011年。

5. 郭建龍、藍(lán)小萌：《培訓(xùn)體系中三方聯(lián)動(dòng)機(jī)制的特性研究》，載《中國電力教育》，2010年第19期，第231–233頁。