利用門診綜合服務(wù)自助平臺優(yōu)化門診流程實踐

姜小娟 張 民 肖德文

(揚州市第一人民醫(yī)院 揚州 225000)

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利用門診綜合服務(wù)自助平臺優(yōu)化門診流程實踐

姜小娟 張 民 肖德文

(揚州市第一人民醫(yī)院 揚州 225000)

以揚州市第一人民醫(yī)院為例，介紹其基于信息化支撐平臺的門診流程優(yōu)化實踐，分析門診服務(wù)自助平臺運行現(xiàn)狀及存在的問題，基于排隊理論中的M/M/s模型，構(gòu)建醫(yī)院門診繳費排隊模型，揭示門診排隊繳費問題的特征，研究自助終端的分擔率與人工窗口平均隊列長和患者平均等待時間之間的關(guān)系。

醫(yī)院信息化； 綜合服務(wù)自助平臺； 流程優(yōu)化； M/M/s模型

1 引言

長期以來，我國大部分醫(yī)院的門診流程都是沿襲自然模式，即患者到門診——排隊——掛號——候診——就診——劃價——繳費——候檢——檢查——再就診——再劃價——再繳費——取藥——治療——離院的循環(huán)模式[1],在患者就診過程中強調(diào)醫(yī)院內(nèi)部工作程序，讓患者去適應(yīng)就診環(huán)節(jié)，從患者角度考慮較少，掛號排隊時間長、繳費等待時間長、取藥等待時間長、看病就診時間短“三長一短”現(xiàn)象普遍存在[2]?；颊呖匆淮涡枰?次隊(掛號、候診、付費、取藥)、付3次費(掛號費、藥費、檢查費)，平均耗時157分鐘[3]，其中80%的時間耗費在排隊掛號、候診、多次繳費等非診療環(huán)節(jié)上[4]。

門診流程是醫(yī)院的核心流程，尋求以患者為中心、適合醫(yī)院整體發(fā)展需求的門診流程和服務(wù)模式，是建設(shè)現(xiàn)代化和諧醫(yī)院的必然要求[5]。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，各行各業(yè)都越來越依賴于信息，傳統(tǒng)的作業(yè)流程受到信息經(jīng)濟的嚴峻挑戰(zhàn)。在醫(yī)院門診流程優(yōu)化過程中，信息技術(shù)起著非常重要的作用[6]。信息技術(shù)為門診流程優(yōu)化創(chuàng)造了良好的運行平臺，使得人們有能力打破傳統(tǒng)規(guī)則，創(chuàng)造出新的工作模式。揚州市第一人民醫(yī)院結(jié)合本院信息化建設(shè)實際，于2012年構(gòu)建了一個門診綜合服務(wù)自助平臺，本文對該綜合服務(wù)自助平臺的應(yīng)用現(xiàn)狀進行分析，探討基于信息化支撐平臺的門診流程優(yōu)化措施。

2 基于門診綜合服務(wù)自助平臺的門診流程優(yōu)化

2.1 門診綜合服務(wù)自助平臺框架及就診流程(圖1、圖2)

圖1 門診綜合服務(wù)自助平臺框架

圖2 基于門診綜合服務(wù)自助平臺的就診流程

2.2 門診綜合服務(wù)自助平臺運行現(xiàn)狀

與傳統(tǒng)就診流程相比，自助化流程給患者提供了新的選擇，取得一定成效:(1)緩解了窗口的壓力。自助平臺分擔部分掛號、結(jié)算工作，使得患者無效等待時間大大減少，尤其在就診高峰段患者選擇多樣化，可以減少人工收費窗口擁堵現(xiàn)象。報告單自助打印極大地減輕了門診檢驗人員的工作負擔，就該院1～7月的數(shù)據(jù)來看，98%以上的報告單打印工作都由自助終端完成。(2)保護患者的合法權(quán)益?；颊咦灾鲹襻t(yī)是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)倫理觀的一項基本原則，但在現(xiàn)實生活中，醫(yī)患信息的不對等會造成患者盲目掛號的現(xiàn)象[7]，形成資源的浪費，且容易導(dǎo)致醫(yī)患糾紛。自助服務(wù)平臺的推廣應(yīng)用使患者可以清楚地了解科室、專家資料等信息，患者可以自行判斷選擇醫(yī)生，真正體現(xiàn)了患者選醫(yī)生看病的目的，保護了患者的合法權(quán)益。(3)推動醫(yī)院的科學(xué)化管理。門診綜合服務(wù)自助平臺緊密結(jié)合現(xiàn)代科學(xué)管理理念和信息技術(shù)成果，有助于推進門診管理科學(xué)化、門診服務(wù)信息化、就醫(yī)流程便捷化、服務(wù)措施人性化。

但是該平臺也存在一些問題，如自助繳費率非常不理想。這可能與宣傳和引導(dǎo)不力有關(guān)，但更根本的原因是“銀醫(yī)一卡通”的綁定及使用方法較為繁瑣，且不能跨院使用。對此，不少學(xué)者也進行了研究，如曹曉均等[8]利用醫(yī)院信息系統(tǒng)(Hospital Information System,HIS)與銀行業(yè)務(wù)進行整合，推出“銀醫(yī)一卡通”系統(tǒng)，該系統(tǒng)可把銀行卡作為診療卡在醫(yī)院自助終端上使用，既方便患者又為醫(yī)院節(jié)約制卡成本；張曉勤等[9]對門診流程進行優(yōu)化，將結(jié)算集中到整個診療活動結(jié)束之后，使收費不再成為整個診療過程的瓶頸。這些方法可以借鑒，但要徹底解決問題，還需要衛(wèi)生管理部門積極推動健康卡、醫(yī)?？?、銀聯(lián)卡及各類資信的授權(quán)綁定，真正實現(xiàn)“一卡通”[10]。

2.3 自助終端配置仿真研究

2.3.1 概述 自助繳費功能若能有效利用，可以顯著提高門診的服務(wù)水平。為了證明這一點，現(xiàn)運用排隊理論[11](Queuing Theory)中的M/M/s模型，建立門診收費排隊模型，利用MATLAB進行自助終端配置的仿真。選取某院2014年7月25日上午7：00～11：30之間門診收費處患者排隊環(huán)節(jié)作為研究對象。采集了1 468例患者到達收費處的密度，從醫(yī)院信息系統(tǒng)獲取該時段的門診量、收費員工作量等數(shù)據(jù)。剔除可能存在的異常值后，對這些數(shù)據(jù)進行卡方檢驗，發(fā)現(xiàn)患者到達過程符合Poisson分布，收費員的收費過程及自助終端服務(wù)時間符合指數(shù)分布,見圖3。上述特征符合M/M/s模型的假設(shè)條件。

圖3 概率分布

2.3.2 門診排隊模型構(gòu)建 設(shè)患者到達過程遵循參數(shù)為λ的Poisson分布，即單位時間內(nèi)到達的患者人數(shù)為λ；設(shè)收費時間遵循參數(shù)為μ的指數(shù)分布，即單位時間內(nèi)繳費人數(shù)為μ；設(shè)有s個人工收費窗口，各窗口的工作相互獨立，當有n個患者時，整個門診上的收費率為sμ(當n≥s)或nμ(n

(1)

為了保證門診持續(xù)穩(wěn)定運轉(zhuǎn)，必須使得ρ≤1。滿足條件的最小s即為收費窗口最少開啟數(shù)。門診大廳無患者繳費的概率P0為：

(2)

有n個患者的概率Pn為:

(3)

排隊系統(tǒng)狀態(tài)概率的平衡方程為:

(4)

式中，P1為系統(tǒng)中有1個患者的概率；Pn-1、Pn+1分別為系統(tǒng)中有n-1、n+1個患者的概率?；颊呓毁M需要等待的概率Pq為：

(5)

平均排隊長度為：

(6)

患者的平均排隊時間為：

(7)

2.3.3 仿真試驗方案及結(jié)果 根據(jù)采集的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析得：人工收費窗口的平均收費時長為69.26秒/人，即單位時間內(nèi)繳費人數(shù)為0.87人/分鐘；自助機的平均收費耗時為80秒/人，即單位時間內(nèi)繳費人數(shù)為0.75人/分鐘。人工窗口的工作計劃各不相同，在不同時間開放的窗口數(shù)量不同，是動態(tài)變化的。但為了方便研究，在不啟用自助終端時(即單位時間內(nèi)繳費人數(shù)μ為0.87人/分鐘)，使用滿足ρ≤1的最小窗口數(shù)。

試驗1：假設(shè)配置10臺自助終端，根據(jù)式(1)，要保證自助終端穩(wěn)定運轉(zhuǎn)，選擇自助終端的患者的到達率需滿足λ<7.5。保持自助終端的分擔率為0.1，得到在不同患者到達率下的平均隊列長及平均等待時間并與不啟用自助終端的情形比較，見圖4、圖5。可知，λ/μ越接近于s,平均隊列長和平均等待時間越長。

圖4 最小窗口數(shù)的情況下，各到達率對應(yīng)的隊列長

圖5 最小窗口數(shù)的情況下各到達率對應(yīng)的平均等待時間

試驗2：在不啟用自助終端的情形下，當λ=6人/分鐘(此時為保證門診穩(wěn)定運轉(zhuǎn)最少應(yīng)配置的人工窗口數(shù)為7)，平均隊列長達297.00人/分鐘；當λ=12人/分鐘，平均隊列長為295.65人/分鐘。當λ=18人/分鐘，平均隊列長為294.61人/分鐘。當λ=24人/分鐘，平均隊列長為293.74人/分鐘。當λ=30人/分鐘，平均隊列長為292.98人/分鐘。在這些情況下，分析自助終端的分擔率對平均隊列長的影響，分擔率的增長步長為0.1，最小為0，最大為0.5，見圖6。

圖6 分擔率的靈敏度

結(jié)果表明，若能充分利用自助平臺的收費功能將會大大縮短患者的平均等待時間，提高門診收費效率。

3 結(jié)語

基于信息化支撐的門診綜合服務(wù)自助平臺的開發(fā)與實施，是對優(yōu)化門診流程進行的積極探索和實踐。沒有一個信息系統(tǒng)是完美的，對于自助平臺推行后所產(chǎn)生的各類問題，一方面，需要信息管理部門不斷總結(jié)和完善，切實保證醫(yī)院投入的設(shè)備資源得到有效利用；另一方面，需要信息系統(tǒng)使用部門加強管理、規(guī)范操作來進行調(diào)整。在未來較長一段時間內(nèi)，如何利用信息化手段去優(yōu)化門診流程，仍將是需要不斷探索、實踐、總結(jié)和深入研究的問題。

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3 楊眉,陳雪艷.依托信息技術(shù)優(yōu)化門診流程[J] .醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志,2012,33(12):15-17.

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5 羅賢斌，曾凡，黃昊. 醫(yī)院門診就醫(yī)流程的優(yōu)化[J].中國醫(yī)學(xué)教育技術(shù)，2011，25(1)：71-73.

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Practice of Optimizing Outpatient Service Process Using the Integrated Outpatient Self-service Platform

JIANGXiao-juan,ZHANGMin,XIAODe-wen，

TheFirstPeople′sHospitalofYangzhouCity,Yangzhou225000,China

The paper conducts a case study of Yangzhou No.1 People′s Hospital, introduces the practice of outpatient process optimization based on informatization support platform, analyzes the operation status of self-service outpatient service platform and existing problems. Based on the M/M/s model in queuing theory, the queuing model of payment for outpatient service in the hospital is constructed, the characteristics of queuing payment problems for outpatient service are revealed, the relationship between the sharing rate of self-service terminals and the average length of the queue in service windows, the average waiting time of patients.

Hospital informatization; Comprehensive self-service platform; Process optimization; M/M/s model

2014-11-25

姜小娟，碩士，助理工程師，發(fā)表論文3篇。

R-058

A 〔DOI〕10.3969/j.issn.1673-6036.2015.07.005