基于Kano模型的全日制專業(yè)碩士教育滿意度研究
——以L大學為例

郭　婕　 朱宏斌

(西北農林科技大學 人文學院,陜西 楊凌 712100)

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基于Kano模型的全日制專業(yè)碩士教育滿意度研究
——以L大學為例

郭婕 朱宏斌

(西北農林科技大學 人文學院,陜西 楊凌 712100)

摘要：借鑒服務營銷領域的Kano模型及其分析方法，結合全日制專業(yè)碩士教育的基本特征，對全日制專業(yè)碩士教育學生滿意度進行調查研究。根據調查結果確定學生滿意度影響因素的Kano分類及敏感性水平，為提高學生滿意度及改進全日制專業(yè)碩士教育服務的整體質量提供建議：教育評價中增加學生滿意度評價指標、專業(yè)培養(yǎng)以實踐性和應用性為導向、學生管理服務立足學生需求。

關鍵詞：全日制專業(yè)碩士；教育服務質量；學生滿意度；Kano模型

自2009年我國開始首招全日制專業(yè)碩士以來，全日制專業(yè)碩士招生規(guī)模逐年擴大，但教育服務質量卻未成比例提升，全日制專業(yè)碩士的社會認可度普遍偏低，這直接影響了全日制專業(yè)碩士教育的長遠發(fā)展和研究生教育結構的平衡。如何改善全日制專業(yè)碩士教育服務質量成為學術界關注的問題。學生作為受教育者也是教育服務的顧客，本著以學生為本，了解學生的需要，對學生滿意度進行評價，可以有效反饋培養(yǎng)單位在提供教育服務過程中存在的問題，并在此基礎上加以改進，提高學生的滿意水平和教育服務的整體質量。

1Kano模型的簡介

1.1Kano模型的內容

受行為科學家赫茲伯格雙因素理論的啟發(fā)，東京理工大學教授狩野紀昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi提出滿意度二維模式，并構建Kano 模型。Kano模型是通過對產品屬性進行劃分來滿足顧客不同層次的需求:基本型需求、期望型需求和興奮型需求。狩野等人認為，任何產品的屬性也就是顧客滿意度影響因素都可以劃分為5個類型：基本因素、吸引因素、一維因素、無關因素、反轉因素。[1]

基本因素：產品的該屬性得到優(yōu)化，顧客并不會感到滿意度提升，但是缺少該項屬性顧客就會感到不滿。

吸引因素：產品的該屬性遠遠超過顧客的期望，屬于意想不到的因素。當不提供該項屬性時，顧客并不會感到不滿；當提供該項屬性時顧客會感到很滿意。

一維因素：一維因素的存在程度與顧客滿意程度呈線性關系，也就是說產品存在該屬性，顧客的滿意度就會提升；如果產品不存在該屬性，顧客的滿意度就會下降。

無關因素：產品是否提供該屬性，顧客的滿意度都不會改變，即該屬性對顧客來說無關緊要。

反轉因素：產品提供該屬性時顧客滿意度會下降，產品不提供該屬性時顧客滿意度會上升。

Kano模型的目的是對顧客的不同需求進行區(qū)分處理，一般不直接用來測量顧客的滿意度，它常用于對績效指標進行分類，幫助了解不同層次的顧客需求，識別使顧客滿意的至關重要的因素。[2]

1.2Kano模型的分析方法

Kano模型分析方法是基于Kano模型基礎上設計的一套問卷和分析方法。

Kano模型分析方法是用來區(qū)別服務要素屬性的，也就是對顧客滿意度影響因素進行分類，進而確定關鍵因素。Kano評價表是一套結構式問卷，通過對某一服務要素肯定和否定兩方面提問，并參照Kano分類表，以占主導優(yōu)勢的回答分類項作為服務要素的Kano分類。

說明：M：基本因素A：吸引因素O：一維因素I：無關因素R：反轉因素 Q：矛盾問題

受訪者根據結構式問卷作答，調查者對得出的答案按照預先設計好的Kano分類表進行統計，根據分類項的最大百分比確定服務要素的Kano分類。例如，肯定問題項回答為“它必須是這樣”而否定問題項回答是“我喜歡這樣”。那么結合兩個答案再對照Kano分類表得出該特性為“M”即基本因素。將參與調查的所有受訪者某項的回答進行統計，得出每一類的百分比，其中百分比最大的類別是該要素的Kano分類。

2Kano模型的應用

2.1Kano模型在高等教育中的應用

對于顧客滿意度評價，現有的模型有ACSI、ECSI、KANO模型等，但相對于前兩種模型而言，Kano模型不是去衡量顧客滿意程度，而是對顧客滿意度的影響因素進行分類并確定敏感性水平。全日制專業(yè)碩士教育過程是一項準公共服務，是高等教育基本產出之一。全日制專業(yè)碩士教育服務不僅具有一般服務無形性、共發(fā)性、差異性、不可儲存性的基本特征，同時它還具備高等教育服務專業(yè)化、高接觸性、復雜性、長期性的特有屬性。全日制專業(yè)碩士教育服務的顧客是學生，將學生作為評價的主體，以學生滿意度為評價工具，同時借鑒服務營銷領域的Kano模型對學生滿意度影響因素進行分類，并確定敏感水平，為提高學生滿意水平和改進教育服務的整體質量提供建議。[3]

第一，根據全日制專業(yè)碩士教育服務要素確定學生滿意度的影響因素。

第二，對影響因素進行Kano分類。

第三，根據公式計算出影響因素的滿意影響力指數和不滿意影響力指數即敏感度水平。[2]

SI=(A+O)/(A+O+M+I)

DSI=-1×(O+M)/(A+O+M+I)

2.2問卷設計

問卷共計兩部分，第一部分是受訪者個人信息包括性別、年級、生源地、報考意愿等。第二部分在Kano標準問卷的基礎上進行設計，選取了5個一級指標和16個二級指標構成第二部分。指標是從全日制專業(yè)碩士教育服務涉及的各要素中轉化而來的。

2.3問卷調查實施

共計發(fā)放紙質問卷150份，回收問卷145份，問卷回收率96.7%。其中有效問卷115份，無效問卷30份，有效問卷率79.3%，滿足調查需求。

2.4數據統計分析

L大學在讀全日制專業(yè)碩士共計441名，分布在工程及管理領域，包括航天工程碩士、控制工程碩士、交通運輸工程碩士、安全工程碩士、電子通信工程碩士、工商管理碩士等。研一在讀全日制專業(yè)碩士生178名，研二在讀全日制專業(yè)碩士生146名。航空工程碩士和工商管理碩士人數最多分別為213人和80人。

在對L大學回收的115份問卷統計中，男生共80名占總人數的69.5%，女生共35名占總人數的31.5%。一年級學生76名占總人數的66.1% ，二年級學生39名占總人數的33.9%。城鎮(zhèn)學生85名占總人數的73.9%，農村學生30名占總人數的26.1%。第一志愿報考的學生40名占總人數的34.7%，調劑考生75名占總人數的65.3%。

根據Kano調查表中調查對象的肯定項和否定項問題的回答，結合Kano分類表，確定每一個指標不同分類的頻率和百分比，哪一項指標的百分比最大即指標的Kano分類。在統計過程中Q分類表示的是矛盾回答，出現頻率小，在此不予統計。

根據上表可知，19個全日制專業(yè)碩士教育學生滿意度調查指標按照Kano模型分類，基本因素共計四項分別是：課程的學生需求性、圖書館信息量、教學設施和實驗設備、交通和治安。吸引因素共計三項分別是：雙導師、海外交流機會、娛樂競賽活動。無關因素一項即心理咨詢服務。課程的應用性、實踐教學環(huán)節(jié)、食堂、住宿等11項歸入一維因素。

運用公式 SI=(A+O)/(A+O+M+I)計算出指標滿意影響力指數，應用公式DSI=-1(O+M)/(A+O+M+I)計算出指標不滿意影響力指數，在坐標軸中確定指標所在的位置。在以OP為半徑的弧內的指標為非關鍵指標，敏感性低。反之，為關鍵指標，敏感性高，且指標所在位置距離原點越遠，敏感性越大越關鍵。

根據圖表可知，19個評價指標可根據敏感度分為兩部分，其中敏感度高的關鍵性指標有14個，分別是課程的應用性及市場導向，實踐教學環(huán)節(jié)、專業(yè)實踐基地、食堂、住宿等。敏感度低的非關鍵性指標有5個，分別是課程符合學生需求、雙導師、圖書館信息量、娛樂競賽活動、心理咨詢。

2.5結論

全日制專業(yè)碩士教育學生滿意度關鍵影響因素的敏感度高，也就是說其對應的教育服務要素質量好壞的輕微變動，會直接快速地影響學生滿意度的變化。確定影響學生滿意度的關鍵性影響因素，改進其對應教育服務要素的質量，可以有效地提升教育服務的整體質量，提高學生滿意度。

全日制碩士培養(yǎng)過程中，課程的應用性、市場導向及教學的實踐性更受學生的關注。這既符合專業(yè)學位教育應用性、實踐性、職業(yè)性的特征又迎合了學生的心理需求。

雙導師制度成為影響全日制專業(yè)碩士教育學生滿意度的非關鍵因素，這說明現有雙導師培養(yǎng)制度滯后，應有的作用沒有得到體現。目前，學術型導師取代校外導師成為培養(yǎng)主導方，這種傳統的導師指導方式使得學生滿意敏感水平降低。

學生對促進個人發(fā)展和后勤管理服務十分關注且滿意敏感水平高，也就是說就業(yè)指導服務、實習機會、食堂、住宿、娛樂活動對學生滿意水平變動的影響比較直接、快速，因為這類服務關乎學生的個人發(fā)展和生活需求。

3總結及建議

確定影響學生滿意度的關鍵影響因素，也是確定全日制碩士教育過程中的關鍵環(huán)節(jié)，并在此基礎上加強管理和監(jiān)控力度，可以提高學生的滿意度，改進全日制專業(yè)碩士教育服務的整體質量。

3.1完善教育評價體系，增加學生滿意度評價指標

目前，教育評價的指導思想還停留在以管理者為主導的評價理念上，是以管理者為評價主體，對學校和學生進行的自上而下的外部評價。[4]被評對象在評估中處于被動等待評價的位置，缺乏主動性和積極性。高等教育評價的目的就是促進學校不斷改進教育服務質量，為學生提供滿意的教育，滿足普通大眾的利益和需要，維護高等教育的學術本質。以上這一切都圍繞著一個核心目的：為學生提供高質量的學習機會，提高學生的智力和思想素質，促進學生健康發(fā)展。因此在高等教育評價中，首先樹立教育服務質量觀，以學生為本，充分考慮學生的需要，重視學生核心利益相關者的地位，以學生為評價主體，以學生滿意度為評價工具，對教育服務質量進行監(jiān)控。其次在整個教育評價體系中增添學生滿意度指標并加大其權重，為學生向教育機構反映自身需求提供平臺。

3.2專業(yè)培養(yǎng)過程側重應用性和實踐性

全日制專業(yè)碩士的培養(yǎng)目標指出，全日制專業(yè)碩士教育是培養(yǎng)特定職業(yè)需要的高層次應用型人才，應用性、實踐性、職業(yè)性是專業(yè)學位教育的特征。因此在培養(yǎng)過程的各環(huán)節(jié)中要加大實踐性和應用性的比重，滿足學生就業(yè)需求和用人單位招聘的需要。首先，在課程管理上，一是要采用靈活的課程管理方式，根據學生、市場、用人單位三方面的需求設置課程；二是增加應用性為指導的課程評價標準，改變學術性課程評價標準的單一性。其次，在導師管理上，一是要嚴格落實雙導師制度，校內外導師雙管齊下保證教學能夠充分的理論聯系實際。二是要設置全日制專業(yè)碩士導師資格認證制度，建立一批理論水平高實踐能力強的專業(yè)化導師隊伍。再者，在實踐教學管理方面，一是要結合社會力量建立全日制專業(yè)碩士實踐平臺。二是對學生的實習、實踐質量進行有效的過程監(jiān)督?？傊谡n程、教學、導師指導等培養(yǎng)環(huán)節(jié)中充分體現實踐性和應用性的特征。[5]

3.3學生管理服務立足學生需求

學生是教育活動的對象也是教育機構管理的對象，學生除了參與學習活動還要參與學校的管理活動。作為被管理者，學生處于一種被動等待的位置，主動性和積極性缺失，甚至對學校的管理活動產生抵觸情緒。因此，學校的各項學生管理要以學生為本，考慮學生的需要，無論是學生管理、后勤服務還是娛樂競賽活動在實施前要征求學生的意見，實施后要對學生滿意度進行調查。[6]借助學生滿意度評價有效反饋管理服務的質量水平，發(fā)現問題解決問題，最終為學生提供高效的管理服務。

參考文獻：

[1]諶丹，周潔如.中國高等教育顧客滿意度研究：KANO模型在高等教育領域的應用[J].長春理工大學學報(社會科學版)，2011(2)：99-102.

[2]KurtMatzler,Hans H.Hinterhuber.How to make product development projects more successful by integrating Kano’s model of customer satisfaction into quality function deployment[J].Technovation,1998,18(1):25-38.

[3]傅真放.高等學校大學生滿意度實證分析研究[J].高教論壇，2004(5)：12-18.

[4]教育部關于做好全日制碩士專業(yè)學位研究生培養(yǎng)工作的若干意見[EB/OL].[2011-03-12].http://www.jyb.cn/info/jyzck/200903/20090326-258511.html.

[5]王玲.我國全日制專業(yè)碩士教育質量保障機制構想[J].學位與研究生教育，2012(12)：20-25.

[6]楊霞.教師專業(yè)化評價體系的現狀分析[J].通化師范學院學報，2013(4)：128-131.

責任編輯：張曉輝

Research on Educational Satisfaction of Full-time Professional Master Based on Kano Model—Taking L University for an Example

GUO Jie，ZHU Hongbin

(College of Humanities, Northwest Agriculture and Forestry University, Yangling 712100, China)

Abstract：Drawing the references from Kano Model and its analysis method, this paper surveys the students’ satisfaction degree of full-time professional master education, and determines the Kano classification and sensitivity level of the influencing factors according to the results of the survey, which provides suggestions on the improvement of the students` satisfaction degree and the overall quality of full-time professional master degree education service. Recommendations include three aspects such as putting the evaluation index of students’ satisfaction into education assessment, taking practice-oriented and application-oriented education in professional training and considering students’ needs in management services.

Keywords：full-time professional master's degree; education service quality; student satisfaction; Kano Model

收稿日期：2015-02-10

基金項目：陜西教育廳專項科研計劃項目(13JK082)

作者簡介：郭婕(1988-)，女，江西遂川人，碩士，主要從事高等教育及職業(yè)教育研究；朱宏斌(1971-)，男，陜西鳳翔人，教授，博士，主要從事職業(yè)教育研究。

中圖分類號：G641

文獻標識碼：A

文章編號：1009-3907(2015)08-0088-06