醫(yī)護(hù)人員文獻(xiàn)獲取滿意度影響因素及對策*

范紅燕

(首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京婦產(chǎn)醫(yī)院 北京 100026 )

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醫(yī)護(hù)人員文獻(xiàn)獲取滿意度影響因素及對策*

范紅燕

(首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京婦產(chǎn)醫(yī)院 北京 100026 )

以首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京婦產(chǎn)醫(yī)院圖書館為例，分析醫(yī)護(hù)人員文獻(xiàn)獲取存在的問題，探討相應(yīng)的策略，包括構(gòu)建一站式檢索平臺、建立多元化信息溝通渠道、改革培訓(xùn)方式、提高館員素質(zhì)等方面。

醫(yī)院圖書館；信息服務(wù)； 文獻(xiàn)獲?。?影響因素； 對策

1 引言

用戶滿意度是評價圖書館服務(wù)質(zhì)量和社會效益最重要的指標(biāo)之一[1]，對影響圖書館用戶滿意度相關(guān)因素的科學(xué)分析和認(rèn)識，有利于圖書館有計劃性地改進(jìn)工作中的不足之處，也標(biāo)志著圖書館工作從自身完善為主向以讀者需求為主的轉(zhuǎn)變。本文以首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京婦產(chǎn)醫(yī)院院內(nèi)大型科研調(diào)研會為契機(jī)，根據(jù)醫(yī)護(hù)人員的反饋了解圖書館資源、服務(wù)以及專業(yè)知識在用戶科研與教學(xué)中的作用，讀者對圖書館資源的熟悉程度、獲取體驗以及對信息服務(wù)的期望，總結(jié)問題產(chǎn)生的原因并提出改進(jìn)對策。

2 醫(yī)護(hù)人員文獻(xiàn)獲取存在的問題

2.1 醫(yī)護(hù)人員臨床工作過于繁重

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)需要醫(yī)師成為臨床、科研、教學(xué)兼顧的 “三合一”人才。醫(yī)護(hù)人員臨床工作過于繁重，雖然醫(yī)院每年不斷補(bǔ)充碩、博士等經(jīng)過科研訓(xùn)練的人員,但他們投入到臨床一線后，很快就在每日高強(qiáng)度工作中消磨了科研熱情，喪失了科研敏銳性,甚至最后都逐漸喪失文獻(xiàn)檢索能力[2]。

2.2 附屬醫(yī)院文獻(xiàn)資源使用途徑復(fù)雜、多變

三甲醫(yī)院大部分會依托學(xué)校建立資源保障體系,一般是單獨購買與依靠本校資源相結(jié)合，可使用的資源相對豐富。然而一些數(shù)據(jù)庫商銷售策略的不同及學(xué)校經(jīng)費的限制等因素使出版商對附院資源使用有不同限制及變化,而且醫(yī)院單獨購買的各庫在院內(nèi)、院外使用的方法也有不同，再加上參加的其他共建、原文傳遞等，導(dǎo)致附院在使用數(shù)據(jù)庫時途徑繁雜且多變[3]。以首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京婦產(chǎn)醫(yī)院為例，資源來源相對較雜，讀者需熟悉多種檢索界面和檢索規(guī)則，重復(fù)輸入檢索式才能找到所需要的信息。信息檢索過程繁瑣已經(jīng)成為有效利用數(shù)字資源的瓶頸，大多數(shù)三甲醫(yī)院都沒有一站式檢索平臺,或因為上述復(fù)雜因素導(dǎo)致一站式檢索很難實現(xiàn)。醫(yī)護(hù)人員在時間有限的情況下對圖書館資源利用方法的復(fù)雜性、不穩(wěn)定性望而生畏、厭煩不滿。

2.3 醫(yī)院提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)不足

醫(yī)務(wù)人員希望能隨時隨地插空看一些資料，但很多醫(yī)院圖書館距門診及病房較遠(yuǎn),受網(wǎng)絡(luò)、管理等因素影響病房設(shè)置的外網(wǎng)節(jié)點又不足，院內(nèi)沒有覆蓋Wifi，醫(yī)護(hù)人員不能隨時抽取散碎時間使用自己的移動設(shè)備查詢資料。這反映出院領(lǐng)導(dǎo)對外網(wǎng)重視不夠，醫(yī)院的現(xiàn)代化設(shè)施、通訊設(shè)施不足。

2.4 醫(yī)護(hù)人員信息素養(yǎng)尚待提高

據(jù)美國科學(xué)基金會凱斯工學(xué)院基金委員會和日本國家統(tǒng)計局的統(tǒng)計，查閱有關(guān)科技文獻(xiàn)用時要占到整個科研用時的一半以上，獲取文獻(xiàn)信息已成為決定科研人員工作績效的重要因素[4]。但很多醫(yī)護(hù)人員準(zhǔn)確獲取信息的能力較弱，對文獻(xiàn)檢索系統(tǒng)不熟悉，信息素養(yǎng)低。例如很多醫(yī)護(hù)人員不能全面了解本院可利用的文獻(xiàn)資源概況、現(xiàn)有資源檢索流程；不清楚萬方、同方雖重復(fù)率較高但有中華系列與中國系列的各自側(cè)重；對專業(yè)搜索引擎使用較少，會選擇操作簡單的如Google，但卻不知道Google有學(xué)術(shù)搜索可用；不清楚PubMed在院內(nèi)固定IP下可直接打開本院已購的文獻(xiàn)資源全文等。這些表明醫(yī)護(hù)人員對信息來源渠道了解不夠深入，雖然有圖書館宣傳不到位因素在內(nèi)，但也反映出有些醫(yī)護(hù)人員不關(guān)注也不主動獲取專業(yè)文獻(xiàn)，缺乏檢索思路[5]。

2.5 圖書館讀者培訓(xùn)、宣傳不夠

圖書館認(rèn)為現(xiàn)在醫(yī)學(xué)院校都有文獻(xiàn)檢索課，大家都受到過文獻(xiàn)檢索的訓(xùn)練，但此次科研會呼聲較高的問題之一是希望開展小規(guī)模培訓(xùn),特別是希望擴(kuò)大無償代查代檢的服務(wù)。而且此次調(diào)研發(fā)現(xiàn)除了數(shù)據(jù)庫資源，讀者對圖書館的其他服務(wù)項目如原文傳遞、館際互借等知曉度和參與度很低，絕大多數(shù)讀者對于此類服務(wù)并不了解。從中可以分析出一些圖書館的工作誤區(qū)：本院可使用的信息資源受多方面因素的影響,文獻(xiàn)獲取的內(nèi)容及途徑都會有差異，醫(yī)護(hù)人員對此把控困難,特別是一些護(hù)士及醫(yī)技人員，基本的檢索技巧都很欠缺，說明圖書館培訓(xùn)有不夠。

3 對策

3.1 構(gòu)建一站式檢索平臺

檢索不便是此次調(diào)研醫(yī)護(hù)人員反映很強(qiáng)烈的問題之一，分散的數(shù)據(jù)庫入口使檢索耗時長、效率低已經(jīng)成為制約醫(yī)護(hù)人員利用圖書館資源的主要因素。雖然圖書館一直致力于資源整合系統(tǒng)的開發(fā)，但這些應(yīng)用系統(tǒng)均存在諸多局限，無法滿足醫(yī)護(hù)人員的需求?，F(xiàn)在三甲醫(yī)院甚至很多高校都沒有一站式檢索服務(wù)平臺,至多是跨庫檢索、期刊導(dǎo)航系統(tǒng)等，影響讀者檢索體驗。如果把不同媒體介質(zhì)、不同數(shù)據(jù)庫的資源集成到單一的類似Google的簡單檢索框中，采用統(tǒng)一路徑實現(xiàn)對圖書館各種資源的發(fā)現(xiàn)和獲取，就迎合了網(wǎng)絡(luò)時代用戶的信息檢索習(xí)慣，將大大提高信息利用率和信息服務(wù)質(zhì)量。目前大多數(shù)醫(yī)院還沒有此能力，就應(yīng)該緊密依托學(xué)校盡早實現(xiàn)。未來一站式資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的交互操作和大規(guī)模合作勢在必行，使圖書館的讀者在檢索和傳送資料等功能上獲得更好的用戶體驗[6]。

3.2 建立服務(wù)新模式與多元化信息溝通渠道

過去圖書館利用宣傳會、張貼海報等作為宣傳的主要手段，現(xiàn)在可通過無所不在的因特網(wǎng)，模糊和淡化圖書館的傳統(tǒng)邊界，無論是QQ、微信還是飛信等途徑都可與用戶進(jìn)行深層次溝通和交流。但這往往要求圖書館員具備較強(qiáng)的知識服務(wù)能力和一定專業(yè)背景。首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京婦產(chǎn)醫(yī)院圖書館目前讓讀者自愿地到圖書館登記，建立院內(nèi)飛信群，推送各項信息，隨時解答醫(yī)護(hù)人員的問題，讓醫(yī)護(hù)人員感受到圖書館人員隨時都在身旁，了解館員的品質(zhì)和能力，愿意和館員成為朋友，建立良好的互信合作關(guān)系[7]。

3.3 改革培訓(xùn)

傳統(tǒng)的培訓(xùn)中圖書館員與醫(yī)務(wù)人員缺乏溝通，并且忽略了學(xué)習(xí)者主動參與的重要性,因而學(xué)習(xí)效果并不理想[8]?？煞謱哟芜M(jìn)行隨機(jī)培訓(xùn)、因人施教或圖書館參與臨床科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí), 以互動的方式，現(xiàn)場提問并進(jìn)行講解,小規(guī)模的交流往往更能切合醫(yī)務(wù)人員的實際需求,也可以提高館員的檢索應(yīng)變能力。和讀者互相探討、學(xué)習(xí)， 在互動中加強(qiáng)了彼此的了解，使職工對圖書館的依賴大大增加[9]。

3.4 提高館員素質(zhì)

(1)規(guī)范管理。如果不能以用戶需求為中心，不能提升數(shù)據(jù)管理服務(wù)能力，圖書館員的角色就可能被替代。醫(yī)院圖書館員素質(zhì)良莠不齊，對工作不具備危機(jī)感和緊迫感。在此困難的條件下合理分工、精化各崗位服務(wù)十分重要。例如本院圖書館館址分散、人員少且大多館員專業(yè)背景不強(qiáng)，為幫助各層次非專業(yè)出身的館員規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)采取了以下措施。第一，梳理能夠支配的資源種類、等級及透明度、文獻(xiàn)檢索的基本方法，分中英文期刊、圖書等制定醫(yī)學(xué)信息檢索的基本流程，還把主要數(shù)據(jù)庫按文種、類別、收錄范圍、加工程度、收費與否、院內(nèi)外使用方法等制成大的表格，展示張貼在館內(nèi)及圖書館院內(nèi)網(wǎng)頁上[10]。第二，分別站在館員及讀者角度將一些問題的應(yīng)對方法、注意事項、某段時期某數(shù)據(jù)庫使用途徑的變化等,除飛信推送外,還制成小的提醒卡張貼在館內(nèi)，館員人手一份。第三，將各崗位細(xì)則按月做成進(jìn)度表,每個人對自己每月的任務(wù)一目了然,同時讓每個崗位都含有讀者服務(wù)項目,但具體服務(wù)的內(nèi)容不一樣, 根據(jù)用戶需求和館員能力設(shè)計每個人服務(wù)的任務(wù)要求,目的是使服務(wù)理念深入館員心中,努力讓館員完成用戶委托的任務(wù)。(2)繼續(xù)教育。目前醫(yī)院圖書館員一般來自兩部分。一部分是臨床轉(zhuǎn)行安置人員，這部分人員有醫(yī)學(xué)背景但沒有專業(yè)知識，要對他們進(jìn)行圖書情報專業(yè)知識的基礎(chǔ)教育，通過培訓(xùn)使這些職工能夠了解讀者的心理，解答讀者的咨詢[11]。第二部分是圖情專業(yè)畢業(yè)生或其他專業(yè)畢業(yè)生不具備醫(yī)學(xué)背景，需要及時更新知識結(jié)構(gòu)，可包括報考第二學(xué)位、雙學(xué)位、在職研究生等。

4 結(jié)語

以網(wǎng)絡(luò)和移動互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息環(huán)境對社會各領(lǐng)域產(chǎn)生巨大的影響，圖書館在這場變革中需要經(jīng)受新的考驗。圖書館員需重新認(rèn)識自己的角色和應(yīng)該具備的核心能力，通過為臨床、科研和教學(xué)人員等提供優(yōu)質(zhì)高效的信息服務(wù)體現(xiàn)自身價值，適應(yīng)醫(yī)院的整體發(fā)展需求[12]。

1 李曉霞,孫蕾,熊曉玲,等.開展讀者滿意度調(diào)查提高圖書館服務(wù)能力[J].中華醫(yī)學(xué)科研管理雜志,2013,26(4):265-267.

2 侯筱蓉,何雅蘭,涂嘉玲. 重慶市部分三甲醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員文獻(xiàn)利用情況調(diào)查分析[J]. 中華醫(yī)學(xué)圖書情報雜志,2014,(7):47-50.

3 劉朝鳴. 醫(yī)院圖書館資源共建共享存在的問題及對策[J]. 醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志,2012,33(12):68-71.

4 王盛,徐亞維,王潔利. 談地市級三甲綜合醫(yī)院圖書館的個性化服務(wù)[J]. 中醫(yī)藥管理雜志,2015,(1):145-146.

5 任鵬,張英. 醫(yī)院圖書館培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員信息素養(yǎng)探析[J]. 醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志,2013,35(2):92-94.

6 趙峰. 王潔慧.高?？蒲杏脩魧D書館一站式資源發(fā)現(xiàn)平臺的功能需求分析[J]. 情報理論與實踐,2014, 37(12)：95-98.

7 朱曉蕾. 微信在醫(yī)學(xué)圖書館中的應(yīng)用[J]. 醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志,2014,35(2):79-82.

8 駱夏草. 淺談醫(yī)院工作人員信息素養(yǎng)的培養(yǎng)[J]. 知識經(jīng)濟(jì),2012,(13):68.

9 許衛(wèi)衛(wèi). 醫(yī)院圖書館提升醫(yī)務(wù)人員信息素養(yǎng)實踐及效果分析[J]. 醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志,2014,35(9):78-81.

10 應(yīng)桂英,黃韜,許培揚. 臨床醫(yī)生選擇與應(yīng)用醫(yī)學(xué)信息的方法[J]. 中華醫(yī)學(xué)圖書情報雜志,2014,(1):73-77.

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12 初景利,楊志剛. 物競天擇,適者生存——圖書館新消亡論論辯[J]. 圖書情報工作,2012,(11):5-11.

The Influence Factors of the Satisfaction Ratio on How the Medical Personnel Get Resources as Well as the Solutions

FANHong-yan,

ThelibraryofBeijingObstetricsandGynecologyHospital,CapitalMedicalUniversity,Beijing100026 ,China

Taking the library of Beijing Obstetrics and Gynecology Hospital as an example, the paper analyzes the problems existed in literature access of medical personnel, discusses corresponding countermeasures, including constructing one-stop retrieval platform, establishing diversified information communication channel, innovating training mode, improving the quality of librarians, etc.

Hospital library ; Information service; Literature access; Influence factors; Countermeasures

2015-04-14

范紅燕，副研究館員，發(fā)表論文7篇。

R-058

A 〔DOI〕10.3969/j.issn.1673-6036.2015.07.018