移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)微信營(yíng)銷策略研究

摘 要：伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，營(yíng)銷的平臺(tái)已由PC端步入到移動(dòng)端，微信已成為商家的必爭(zhēng)之地，微信營(yíng)銷成為了企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要手段之一。本文從客戶需求的角度出發(fā)，探討了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)微信營(yíng)銷策略，進(jìn)而使企業(yè)能夠站在客戶的角度有效開(kāi)展微信營(yíng)銷。

關(guān)鍵詞：微信營(yíng)銷；客戶需求；CRM；微信公眾號(hào)

一、微信——移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營(yíng)銷新平臺(tái)

隨著通信技術(shù)的發(fā)展，智能終端的普及，智能手機(jī)的普遍應(yīng)用，電子商務(wù)已經(jīng)由傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代進(jìn)入到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。移動(dòng)互聯(lián)使得人們的生活方式變得更加便捷，幾乎所有的資訊、搜索、購(gòu)買、分享都在人們的“掌”控之中。營(yíng)銷的方式也因此創(chuàng)新與變革，由傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)線上營(yíng)銷發(fā)展到了移動(dòng)端營(yíng)銷。

微信是騰訊公司開(kāi)發(fā)的移動(dòng)即時(shí)通訊軟件，擁有亞洲地區(qū)最大用戶群體，并且用戶數(shù)持續(xù)不斷增長(zhǎng)。通過(guò)朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)的微信營(yíng)銷信息更符合熟人區(qū)營(yíng)銷的原則，用戶絕不會(huì)看到陌生人的評(píng)論，基于用戶更加相信親人、朋友的言論，使得微信朋友圈更有利于開(kāi)展?fàn)I銷。微信聚集了短信、網(wǎng)站、語(yǔ)音呼叫、手機(jī)LBS等特性功能，擁有龐大的用戶群體，并且使用人群不斷上升，用戶每天都會(huì)看，為企業(yè)開(kāi)展微信營(yíng)銷提供了廣闊的平臺(tái)空間。

二、以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)微信營(yíng)銷策略研究

營(yíng)銷的本質(zhì)是傳播，微信營(yíng)銷要能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值，為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)，才能使客戶主動(dòng)分享，從而不斷增加新客戶，進(jìn)而達(dá)成交易，創(chuàng)造利潤(rùn)，最終達(dá)到營(yíng)銷的目的。

1.提倡“重服務(wù)、輕營(yíng)銷”的營(yíng)銷新觀念。企業(yè)憑借微信公眾賬號(hào)開(kāi)展微信營(yíng)銷，一定要提倡“重服務(wù)、輕營(yíng)銷”的觀念，只有為客戶提供良好的服務(wù)，才能夠帶來(lái)銷量的提升、二次轉(zhuǎn)化，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。企業(yè)首先通過(guò)微信調(diào)研市場(chǎng)，再依據(jù)龐大的數(shù)據(jù)分析，找到自己的目標(biāo)客戶，用戶關(guān)注企業(yè)微信后，就可以通過(guò)技術(shù)公司制作的CRM插件對(duì)每個(gè)用戶標(biāo)簽、分類等，形成一個(gè)動(dòng)態(tài)的SCRM，這樣就可以將微信粉絲從關(guān)注、查詢企業(yè)產(chǎn)品信息到咨詢、成交記錄等活動(dòng)進(jìn)行智能分析，形成用戶特征描述，然后根據(jù)用戶的性別、年齡、所在城市、消費(fèi)金額、次數(shù)、最近購(gòu)買時(shí)間、會(huì)員等級(jí)等對(duì)不同用戶進(jìn)行分組管理。由于客戶的需求千差萬(wàn)別，企業(yè)微信團(tuán)隊(duì)要致力于尋找每一類客戶群體，提供他們需要的產(chǎn)品和服務(wù)。只有得到消費(fèi)者的認(rèn)可，才能使他們主動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)公司的產(chǎn)品和服務(wù)，形成良性循環(huán)，樹(shù)立品牌效應(yīng)，為企業(yè)贏得更加優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)客戶群。

2.利用微信公眾號(hào)開(kāi)展服務(wù)定制。企業(yè)微信營(yíng)銷的最終目的是通過(guò)為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)創(chuàng)造利潤(rùn)，如何滿足客戶的需求顯得至關(guān)重要。企業(yè)可以通過(guò)微信公眾號(hào)為客戶提供服務(wù)定制，例如：用戶可以通過(guò)企業(yè)設(shè)計(jì)好的表單選擇定制化的需求，利用微信上傳想要定制化的圖案，最終完成訂購(gòu)交易。企業(yè)也不用再像以前那樣通過(guò)線下的問(wèn)卷調(diào)查去了解客戶的需求，只要在公眾號(hào)里設(shè)計(jì)好調(diào)查問(wèn)卷，再設(shè)置一些抽獎(jiǎng)活動(dòng)吸引用戶參與，就可以快速收集到用戶的需求，為后續(xù)的服務(wù)提供重要的參考依據(jù)。

3.利用服務(wù)號(hào)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷，訂閱號(hào)為客戶提供增值服務(wù)。微信公眾賬號(hào)可以分為服務(wù)號(hào)與訂閱號(hào)，剛剛開(kāi)始企業(yè)還不為人所知，可以選擇訂閱號(hào)來(lái)宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)形成龐大的用戶群體時(shí)，再升級(jí)為服務(wù)號(hào)。如果是專業(yè)性強(qiáng)、需要處理很多咨詢業(yè)務(wù)、經(jīng)常與客戶互動(dòng)交流的企業(yè)應(yīng)該優(yōu)先考慮采用服務(wù)號(hào)為客戶提供更多更好的服務(wù)，如：酒店、銀行、順豐速運(yùn)等服務(wù)性很強(qiáng)的行業(yè)企業(yè)。企業(yè)也可以嘗試同時(shí)使用訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)，利用訂閱號(hào)開(kāi)拓新顧客，利用服務(wù)號(hào)維護(hù)老客戶。有的企業(yè)在雙號(hào)的基礎(chǔ)上，還開(kāi)通了個(gè)人微信號(hào)，三類賬號(hào)同時(shí)使用，相互補(bǔ)充。

利用服務(wù)號(hào)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷。微信服務(wù)號(hào)相當(dāng)于顧客掌中的企業(yè)服務(wù)中心，能夠幫助企業(yè)建立相當(dāng)于高成本呼叫中心的智能客服系統(tǒng)。微信客服能夠通過(guò)文字、視頻、語(yǔ)音三種方式為客戶提供服務(wù)，消費(fèi)者無(wú)需再安裝各種APP，只要安裝企業(yè)微信就可以滿足不同場(chǎng)景的需求。企業(yè)可以根據(jù)不同的客戶需求提供個(gè)性化的營(yíng)銷服務(wù)。如果企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)到顧客的需求，就會(huì)令顧客滿意，借此企業(yè)可以利用服務(wù)號(hào)繼續(xù)向顧客提供使之滿意的服務(wù)，與客戶形成良好的互動(dòng)，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，進(jìn)而使顧客轉(zhuǎn)發(fā)企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)，心甘情愿為企業(yè)做免費(fèi)的品牌宣傳，這往往比企業(yè)自己投錢廣告宣傳有效得多。

利用訂閱號(hào)為客戶提供增值服務(wù)。營(yíng)銷的本質(zhì)在于爭(zhēng)取更多更優(yōu)質(zhì)的客戶，讓他們來(lái)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)?；谖⑿殴娖脚_(tái)，可以進(jìn)行定制化接口開(kāi)發(fā)、微網(wǎng)站等。一些美容院的賬號(hào)有星座運(yùn)勢(shì)和皮膚指數(shù)查詢功能，星巴克可以定制個(gè)性化的心情音樂(lè)，有的企業(yè)甚至開(kāi)通了陪聊的微信服務(wù)。

除此之外，企業(yè)還要合理利用微信公眾平臺(tái)的后臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能：用戶分析、圖文分析、消息分析、開(kāi)發(fā)支持四個(gè)模塊，了解并掌握微信運(yùn)營(yíng)情況，主動(dòng)了解客戶的需求，有針對(duì)性地實(shí)施營(yíng)銷策略。

三、結(jié)語(yǔ)

微信營(yíng)銷是企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要手段之一，從客戶需求的角度出發(fā)，分析并提出了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)微信營(yíng)銷策略，可為企業(yè)開(kāi)展微信營(yíng)銷提供參考借鑒。

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作者簡(jiǎn)介：彭楚鈞，女，湖南長(zhǎng)沙人，湖南網(wǎng)絡(luò)工程職業(yè)學(xué)院，講師，碩士，研究方向：電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷