基于任務(wù)技術(shù)適配模型的圖書館讀者關(guān)系管理研究

陳曉君

（河南職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河南 鄭州 450046）

基于任務(wù)技術(shù)適配模型的圖書館讀者關(guān)系管理研究

陳曉君

（河南職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河南 鄭州 450046）

新媒體如微博、微信、貼吧等，不僅提供其與眾多讀者進(jìn)行互動(dòng)與溝通，更是的圖書館可以利用網(wǎng)絡(luò)社群，通過動(dòng)態(tài)信息，主動(dòng)地提供服務(wù)信息給讀者，借以吸引讀者。本研究將網(wǎng)絡(luò)社群的使用者作為研究對象，以任務(wù)技術(shù)適配探討網(wǎng)絡(luò)社群使用者，了解通過使用網(wǎng)絡(luò)社群進(jìn)行閱覽活動(dòng)時(shí)的決策因素。

任務(wù)技術(shù)適配模型；網(wǎng)絡(luò)社群；圖書館

1 圖書館與網(wǎng)絡(luò)社群

隨著不斷進(jìn)步的網(wǎng)絡(luò)媒體產(chǎn)生，從門戶網(wǎng)站獲得信息已經(jīng)不是讀者唯一的渠道。因此，圖書館應(yīng)該開始尋找一個(gè)新的方式，除了讓本館的文獻(xiàn)或服務(wù)能具有獨(dú)特性，更期盼能夠立即的與讀者溝通、接受讀者反映的意見。而新一代的社會(huì)媒體，例如：微博、網(wǎng)絡(luò)社群等，提供改變圖書館與讀者關(guān)系的機(jī)會(huì)。對于圖書館而言，此契機(jī)不僅提供其與眾多讀者進(jìn)行互動(dòng)與溝通，更提供圖書館可以利用網(wǎng)絡(luò)社群，通過動(dòng)態(tài)信息，主動(dòng)地提供服務(wù)信息給讀者，借以吸引讀者。除此，通過網(wǎng)絡(luò)社群即時(shí)互動(dòng)收集讀者的反應(yīng)，進(jìn)一步對讀者進(jìn)行讀者關(guān)系管理及服務(wù)。對于讀者而言，互聯(lián)網(wǎng)為消費(fèi)者搜尋產(chǎn)品或服務(wù)信息的媒體來源，根據(jù)美國互聯(lián)網(wǎng)專家布萊克威爾在2001年對于消費(fèi)者行為的描述，消費(fèi)者會(huì)搜尋產(chǎn)品或服務(wù)的信息，來協(xié)助消費(fèi)者進(jìn)行交易決策。

目前，對于社會(huì)媒體相關(guān)研究多談及對于社團(tuán)的功能以及應(yīng)用，很少有人將目光放在網(wǎng)絡(luò)社群上。相較于傳統(tǒng)社團(tuán)，網(wǎng)絡(luò)社群不需經(jīng)過批準(zhǔn)的程序，即能自由發(fā)言，對于圖書館而言，更容易鎖定特定讀者群，針對相同特質(zhì)讀者群提供相關(guān)服務(wù)。此外，國內(nèi)外關(guān)于圖書館利用信息技術(shù)作為讀者關(guān)系管理媒介的研究，多從圖書館角度出發(fā)。然而這樣的觀點(diǎn)對圖書館在了解其經(jīng)由信息技術(shù)輔助所提供的服務(wù)是不是符合讀者所需，是有所限制的。在讀者關(guān)系管理活動(dòng)當(dāng)中，對消費(fèi)者提供讀者服務(wù)是為維持長期關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，而讀者對于圖書館提供服務(wù)的感受與評(píng)價(jià)與圖書館績效有著密不可分的關(guān)聯(lián)。

2 讀者關(guān)系管理

社群網(wǎng)站最大特點(diǎn)在于“社會(huì)網(wǎng)絡(luò)”，可以讓個(gè)人、團(tuán)體或組織能夠通過社群技術(shù)串聯(lián)成人脈網(wǎng)，通過人脈網(wǎng)的分享與互動(dòng)的特性，不僅能與讀者，也擁有更多機(jī)會(huì)將最新的服務(wù)或文獻(xiàn)信息，通過人脈網(wǎng)傳遞出去。比起過去傳統(tǒng)的讀者服務(wù)窗口（例如：電話客服中心及圖書館入口網(wǎng)站），通過社群網(wǎng)站工具使得圖書館能夠融入讀者的人脈網(wǎng)，并且讓圖書館能與讀者進(jìn)行平行溝通與互動(dòng)。

3 任務(wù)技術(shù)適配理論

3.1 任務(wù)技術(shù)適配理論。在信息技術(shù)領(lǐng)域，對于技術(shù)使用以及個(gè)人在使用技術(shù)獲得的績效，是學(xué)者研究的焦點(diǎn)所在。關(guān)于技術(shù)使用有兩個(gè)研究支流，一個(gè)是“技術(shù)使用”，另一個(gè)是“技術(shù)適配”。技術(shù)使用所關(guān)注的是個(gè)人對技術(shù)態(tài)度與信心會(huì)影響對于技術(shù)的使用，并在使用后將產(chǎn)生正面的績效表現(xiàn)；技術(shù)適配則強(qiáng)調(diào)，技術(shù)本身必須提供能夠輔助完成任務(wù)的特質(zhì)，協(xié)助個(gè)人完成任務(wù)后而產(chǎn)生正面的績效表現(xiàn)。信息系統(tǒng)專家古德休與湯普森在1995年指出以技術(shù)使用來探討組織使用信息系統(tǒng)績效而言，技術(shù)的使用并非全數(shù)來自于自愿使用。此外，越多使用未必導(dǎo)致好的績效表現(xiàn)。技術(shù)適配支流的限制則為，若要帶來績效則必須通過技術(shù)使用，才能為組織帶來績效。通過兩個(gè)技術(shù)使用研究支流之限制與優(yōu)缺點(diǎn)做整理，古德休與湯普森于1995年提出任務(wù)技術(shù)適配模型，該理論結(jié)合“技術(shù)使用”觀點(diǎn)與“技術(shù)適配”觀點(diǎn)加以整合，成為技術(shù)績效鏈為了能方便進(jìn)行研究與實(shí)際驗(yàn)證，古德休與湯普森進(jìn)一步將較復(fù)雜且不易測量的TPC進(jìn)行縮減后，成為任務(wù)技術(shù)適配模型（Task-Technology Fit模型，以下簡稱為TTF），如圖1所示。

該理論研究發(fā)現(xiàn)，只要個(gè)人任務(wù)特質(zhì)與技術(shù)特質(zhì)之間的適配度越高，并且使用者必須使用技術(shù)，才會(huì)產(chǎn)生正面績效。最后，古德休與湯普森提出，TTF不只能夠用來衡量技術(shù)使用后的績效表現(xiàn)，也能帶來有別于成功模型的觀點(diǎn)，來衡量信息技術(shù)的成功與否。

3.2 網(wǎng)絡(luò)社群與任務(wù)技術(shù)適配。隨著網(wǎng)絡(luò)社群的出現(xiàn)，使用者可以從網(wǎng)絡(luò)社群上，獲取圖書館所提供的信息以及服務(wù)，通過動(dòng)態(tài)信息更能縮短使用者搜尋決策所需的信息。此外，更可以從瀏覽網(wǎng)絡(luò)社群的過程當(dāng)中，獲取其他讀者所提供的口碑（所謂“口碑”是指：他人對于產(chǎn)品或服務(wù)提供想法、評(píng)論、其他選擇、信息）。這些信息都有助于網(wǎng)絡(luò)社群使用者，進(jìn)行購買前的決策活動(dòng)。因此，當(dāng)使用者企圖利用網(wǎng)絡(luò)社群進(jìn)行決策時(shí)，購買前的搜尋與比較階段，則會(huì)成為使用者的任務(wù)特質(zhì)。

4 任務(wù)技術(shù)適配與技術(shù)使用的衡量模式

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，對人們在技術(shù)使用行為上有很大的改變。因此，任務(wù)技術(shù)適配模型也應(yīng)隨著因應(yīng)不同技術(shù)，而進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的技術(shù)，任務(wù)技術(shù)適配與技術(shù)使用的衡量模式，也將有別于圖書館環(huán)境的衡量方式。印度計(jì)算機(jī)學(xué)者蘇布拉曼尼在2003年更針對供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)使用者的不同目標(biāo)，而定義出兩種類型的技術(shù)使用，開發(fā)（Exploitation）與探勘（Exploration），開發(fā)的使用形態(tài)，屬于利用信息技術(shù)來讓執(zhí)行的任務(wù)，可以通過技術(shù)使用來增進(jìn)效率；探勘的使用形態(tài)，則使通過信息技術(shù)本身具備的功能，并配合使用者個(gè)人的專業(yè)知識(shí)，來進(jìn)行策略的擬定，例如在供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)當(dāng)中，使用者可里用系統(tǒng)提供的報(bào)表，以個(gè)人的知識(shí)來推測市場未來趨勢，并對此擬定相關(guān)策略。而計(jì)算科學(xué)家波頓瓊斯則認(rèn)為要有效地進(jìn)行技術(shù)使用的衡量，必須具備以下三種條件：一是技術(shù)真正的使用者；二是被使用的技術(shù)；三是要完成的任務(wù)；必須同時(shí)衡量這三要素。上述理論以信息系統(tǒng)專家阿格爾沃爾和卡拉哈納建構(gòu)的認(rèn)知吸收（Cognitive absorption），與新建構(gòu)的深層結(jié)構(gòu)使用（Deep structure usage）來衡量學(xué)生使用Excel的技使用行為。認(rèn)知吸收是反映使用者在使用技術(shù)時(shí)，是否有沉浸在其中；深層結(jié)構(gòu)使用為從技術(shù)提供眾多功能當(dāng)中，使用者從中挑選適當(dāng)?shù)墓δ?，借以輔助完成個(gè)人任務(wù)。

5 研究建議

對于網(wǎng)絡(luò)社群經(jīng)營者而言，在網(wǎng)絡(luò)社群上所提供信息與服務(wù)上必須讓使用者感到充滿娛樂性，才能使得網(wǎng)絡(luò)社群與交易決策任務(wù)有好的適配度，進(jìn)而輔助網(wǎng)絡(luò)社群使用者運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)社群來進(jìn)行交易決策任務(wù)。對于使用者而言，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)社群上提供的產(chǎn)品或服務(wù)的信息能符合使用者的興趣以及消費(fèi)喜好，能在進(jìn)行交易決策任務(wù)時(shí)提供良好適配，在通過實(shí)際使用網(wǎng)絡(luò)社群后，可以降低使用者決策成本當(dāng)中的搜尋成本與比較成本。若圖書館欲通過網(wǎng)絡(luò)社群與讀者建立長期的關(guān)系，本研究針對圖書館在營運(yùn)網(wǎng)絡(luò)社群上，提出以下建議：

5.1 根據(jù)本研究實(shí)證調(diào)查，對于網(wǎng)絡(luò)社群使用者而言，在網(wǎng)絡(luò)社群所需要的信息與服務(wù)，必須要能符合使用者的興趣與消費(fèi)喜好，才能幫助使用者進(jìn)行交易決策任務(wù)，而在提升網(wǎng)絡(luò)社群使用率，亦有幫助。因此，圖書館在提供服務(wù)與信息時(shí)，必須滿足讀者的興趣與消費(fèi)喜好，而非一味地只放置圖書館本身所認(rèn)為有用的信息與服務(wù)

5.2 根據(jù)本研究實(shí)證調(diào)查，對于圖書館未來營運(yùn)方針可以對以下幾點(diǎn)進(jìn)行改善：其一，從信息獨(dú)特性進(jìn)行改善。由于網(wǎng)絡(luò)社群使用者普遍認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)社群提供的信息無具備獨(dú)特性，因此，對于網(wǎng)絡(luò)社群營運(yùn)者而言，必須注意到所發(fā)布的產(chǎn)品或服務(wù)的信息，盡量不要于其他溝通渠道重復(fù)。其二，掌握社群網(wǎng)絡(luò)的力量。社群網(wǎng)站最大的優(yōu)點(diǎn)，即是在于讀者之間的人脈網(wǎng)絡(luò)，圖書館可以掌握這項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)，刺激讀者之間相互討論的風(fēng)氣，使得網(wǎng)絡(luò)社群可以借由讀者之間的相互討論，獲得更多宣傳的機(jī)會(huì)。其三，從宣傳層面進(jìn)行改善：圖書館將網(wǎng)絡(luò)社群視為與消費(fèi)者重要溝通渠道時(shí)，就必須要能擬訂有效的宣傳方法，誠如本研究在第五章討論所提供之建議，可從宣傳媒體著手，將網(wǎng)絡(luò)社群相關(guān)信息確實(shí)地傳達(dá)至消費(fèi)者手中，以達(dá)到有效宣傳的目的。其四，網(wǎng)絡(luò)社群使用者將會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)社群以協(xié)助進(jìn)行決策，此結(jié)果顯示，對使用者而言網(wǎng)絡(luò)社群不僅是一個(gè)維持個(gè)人社群的工具，更是輔助進(jìn)行交易決策的渠道。有鑒于此，本研究建議圖書館可以持續(xù)改進(jìn)在網(wǎng)絡(luò)社群的讀者服務(wù)品質(zhì)，以滿足網(wǎng)絡(luò)社群使用者，并實(shí)際達(dá)成維持長期關(guān)系的目的。

[1]陳全松.高校圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)模式的實(shí)踐與思考——以廈門大學(xué)圖書館為例[J].圖書情報(bào)工作，2012（7）:83-87.

[2]艾春艷，游越，劉素清.讀者參與的高校圖書館學(xué)科服務(wù)新模式探討[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2011（5）：70-72.

G252

A

1671-0037（2014）09-64-2

陳曉君（1975-），男，本科，助理館員，研究方向：圖書館學(xué)。