智慧旅游公共服務(wù)體系內(nèi)涵及構(gòu)建思考

黎忠文+張學(xué)梅+唐建兵+趙麗琴

內(nèi)容摘要：智慧旅游公共服務(wù)的廣泛社會需求和當(dāng)前各地正在興起的示范區(qū)建設(shè)，迫切需要智慧旅游公共服務(wù)體系構(gòu)建理論作指導(dǎo)。本文從智慧旅游的視角，深入地研究了旅游公共服務(wù)概念、旅游公共服務(wù)主客體和服務(wù)供給之間的關(guān)系和供給模式選擇的依據(jù)。提出了智慧旅游公共服務(wù)的新特點(diǎn)、公共服務(wù)供給流程，基于安全關(guān)鍵分析的公共服務(wù)供給模式的選擇原理，最后給出了智慧旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建方法。通過這一系列的研究希望為智慧旅游公共服務(wù)體系的理論研究做一些積累，同時也為當(dāng)前的示范區(qū)建設(shè)提供有益的參考。

關(guān)鍵詞：智慧旅游 旅游公共服務(wù)體系 供給模式 安全關(guān)鍵系統(tǒng)

引言

移動便攜式終端和無線上網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展和普及使計算技術(shù)從最初的科學(xué)計算和信息處理躍升為以物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動互聯(lián)和大數(shù)據(jù)處理為特點(diǎn)的新型計算。嵌入式計算系統(tǒng)、并行計算系統(tǒng)、移動計算系統(tǒng)和基于服務(wù)的計算系統(tǒng)大量應(yīng)用于人們的日常生活，以前所未有的能量改變著人類的生活方式，促成了“智慧旅游”概念的提出和示范區(qū)的打造。2009年11月25日國務(wù)院常務(wù)會議討論通過了《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，旅游行業(yè)的信息化得到了前所未有的高度重視。2010年江蘇省鎮(zhèn)江市在全國率先提出了“智慧旅游”的概念，從此不僅學(xué)術(shù)界圍繞這個概念開展了廣泛的理論研究，各級政府也紛紛出臺政策并和大型企業(yè)一起進(jìn)行“智慧旅游”示范區(qū)的規(guī)劃和建設(shè)，取得了許多階段性的成果。

“智慧旅游”是計算技術(shù)在我國發(fā)展到一定程度的新產(chǎn)物，國外也沒有對應(yīng)的詞匯。目前，國內(nèi)無論是信息技術(shù)界，還是旅游學(xué)界和業(yè)界，都還沒有較為一致的定義。學(xué)術(shù)界針對智慧旅游的大多數(shù)研究主要集中在對“智慧旅游”概念和內(nèi)涵的剖析方面，對于智慧旅游的公共服務(wù)系統(tǒng)、供給關(guān)系和公共服務(wù)體系等更深層次的理論探討目前卻是鮮有資料可查。

智慧旅游是一個全新的詞匯，據(jù)《智慧旅游》書中的定義：智慧旅游，是指利用云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)（或移動互聯(lián)網(wǎng)），借助便攜的終端設(shè)備，主動感知旅游資源、旅游經(jīng)濟(jì)、旅游活動、旅游者等方面的信息并及時發(fā)布，讓人們能夠及時了解這些信息，及時安排和調(diào)整工作與旅游計劃，從而達(dá)到對各類旅游信息的智能感知、方便利用的效果。國外沒有與”智慧旅游”對應(yīng)的詞匯，中國學(xué)者普遍把”智慧旅游”譯成“Smart Toruism”筆者通過“Smart Toruism”檢索國外文獻(xiàn)，找到一篇國外學(xué)者對“Smart Toruism”的理解，他認(rèn)為Smart Toruism（智慧旅游）是通過IT設(shè)備為游客方便地提供旅游信息和與旅游相關(guān)的服務(wù)，如旅游、食品、交通、預(yù)訂和旅游指南的一種方法。我國學(xué)術(shù)界對智慧旅游的定義與《智慧旅游》書中的定義基本相似，大多數(shù)研究主要集中在對“智慧旅游”概念和內(nèi)涵的剖析方面：有的學(xué)者認(rèn)為智慧旅游是一場管理的變革，有的則認(rèn)為是全新旅游發(fā)展理念與新模式，……。由此體現(xiàn)了智慧旅游研究尚處于初始階段，目前多數(shù)研究還停留在面上。盡管國內(nèi)關(guān)于“旅游公共服務(wù)（體系）”一詞，近幾年在各部門旅游工作報告中頻繁出現(xiàn)，現(xiàn)有的研究工作主要集中在從功能組件的角度探索旅游公共服務(wù)（體系）的構(gòu)成，但對于旅游公共服務(wù)（體系）內(nèi)涵、內(nèi)容構(gòu)成、如何運(yùn)作等尚缺乏系統(tǒng)研究，對智慧旅游的公共服務(wù)（體系）的研究就更加鮮見。

張凌云、黎、劉敏（2012）提出了智慧旅游的能力、屬性和應(yīng)用三個層面構(gòu)成的CAA框架體系，指明了智慧旅游的屬性分為公益和營利兩種，闡述了基于多利益主體的智慧旅游價值供給。黃超、李云鵬（2013）從旅游者的需求出發(fā)，認(rèn)為智慧旅游公共服務(wù)體系應(yīng)是集公共信息服務(wù)、公共交通服務(wù)、公共安全服務(wù)和公共環(huán)境服務(wù)“四位一體”，但是沒有給出服務(wù)體系的具體構(gòu)成。由于沒有理論的支持，各地方政府正在規(guī)劃或者建設(shè)的智慧旅游示范工程也極具地方特點(diǎn)，是根據(jù)本地的技術(shù)和經(jīng)濟(jì)實(shí)力、旅游資源和現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施而設(shè)計的，良莠不齊，提供的功能相差較大，缺少系統(tǒng)性、科學(xué)性和可重用性。

智慧旅游的出發(fā)點(diǎn)就是服務(wù)大眾，達(dá)到游客對各類旅游信息的智能感知并加以利用的目的。然而建立這樣一個系統(tǒng)又是一項極具挑戰(zhàn)性的復(fù)雜工程，因為旅游本身具有公益性和產(chǎn)業(yè)性雙重屬性，如何把這兩種屬性平衡于同一系統(tǒng)與經(jīng)濟(jì)實(shí)力、基礎(chǔ)設(shè)施，甚至與傳統(tǒng)文化都有關(guān)系，這顯然是一個難題；“智慧”性已極大地提高了公共服務(wù)系統(tǒng)的智能性，公共服務(wù)的供、需雙方角色已不在像過去那樣徑謂分明，如何界定也不是一件容易的事；旅游公共系統(tǒng)建設(shè)的參與者包括政府、企業(yè)、媒體和行業(yè)協(xié)會等諸多主體，關(guān)系如何處理更是難題?？墒侵腔勐糜喂卜?wù)的廣泛社會需求和當(dāng)前各地正在興起的示范區(qū)建設(shè)，已經(jīng)對智慧旅游公共服務(wù)（體系）理論提出了迫切的需求。本文在此背景下開展研究。

智慧旅游公共服務(wù)（體系）的內(nèi)涵與體系構(gòu)建

目前學(xué)術(shù)界對“智慧旅游公共服務(wù)及體系”還沒有一個統(tǒng)一的定義。筆者將對服務(wù)的主客體、供需關(guān)系和供給模式的選擇等方面進(jìn)行探討。

（一）智慧旅游公共服務(wù)概念與傳統(tǒng)旅游公共服務(wù)概念的區(qū)別

學(xué)術(shù)界對于“旅游公共服務(wù)體系”尚未有統(tǒng)一的定義，筆者未查到對智慧旅游公共服務(wù)（體系）做出的專門定義，業(yè)界涉及到智慧旅游公共服務(wù)（體系）時還是基于傳統(tǒng)旅游公共服務(wù)（體系）的概念，而后者又受到傳統(tǒng)公共行政學(xué)的影響。從傳統(tǒng)公共行政學(xué)的角度來說，公共服務(wù)是不以營利為目的的服務(wù)和產(chǎn)品的總稱，前者是無形的，它指的是公共服務(wù)的提供者為滿足公共需求為公共服務(wù)的受益者從事的一系列活動，后者指的是有形的公共服務(wù)類產(chǎn)品。李爽、黃福才、李建中（2010）提出旅游公共服務(wù)是指由政府或者其它社會組織提供的，不以營利為目的，具有明顯公共性的，以滿足旅游者共同需要為核心的公共產(chǎn)品和服務(wù)的總稱。我國旅游公共服務(wù)“十二五”專項規(guī)劃提出旅游公共服務(wù)是指政府和其他社會組織、經(jīng)濟(jì)組織為滿足海內(nèi)外旅游者的公共需求，而提供的基礎(chǔ)性、公益性的旅游公共產(chǎn)品與服務(wù)，主要包括旅游公共信息服務(wù)、旅游安全保障、旅游惠民便民服務(wù)、旅游行政服務(wù)等內(nèi)容。endprint

智慧旅游公共服務(wù)系統(tǒng)是一個高技術(shù)的復(fù)雜系統(tǒng)，它具有以下特點(diǎn)：

第一，投入高，智能性強(qiáng)。要實(shí)現(xiàn)云中心、移動計算、大數(shù)據(jù)處理和智能感知等，投資必然很大，同時系統(tǒng)的智能性也高，這樣才可以完成復(fù)雜的功能，比如山區(qū)視頻流的實(shí)時傳輸、旅客心理分析、環(huán)境監(jiān)測和精確定位等，可以定制服務(wù)。

第二，在這個系統(tǒng)中，服務(wù)的提供者同時又是被服務(wù)者。服務(wù)者必須要依賴這個系統(tǒng)提供的工具，比如統(tǒng)計、風(fēng)險分析和信息發(fā)布等來進(jìn)行新服務(wù)的規(guī)劃、實(shí)施和舊服務(wù)的下線等。

第三，這是一個涉及眾多保密信息、國家基礎(chǔ)設(shè)施的安全系統(tǒng)。服務(wù)提供者必須要通過國家安全保密資質(zhì)的審查。

因此，無論從投入與產(chǎn)出比的角度、系統(tǒng)本身功能角度還是公共性的角度，筆者認(rèn)為智慧旅游公共服務(wù)應(yīng)該與傳統(tǒng)的旅游公共服務(wù)有所區(qū)別，一方面它不是為特定的人或團(tuán)體服務(wù)的，即不能是以滿足旅游者共同需要為核心的公共產(chǎn)品和服務(wù)的總稱；另一方面對服務(wù)的提供者應(yīng)該有嚴(yán)格的資質(zhì)要求。簡言之，智慧旅游公共服務(wù)是指由政府和通過安全資質(zhì)審查的其它社會組織或個人提供的，旅游者、旅游部門、旅游企業(yè)、旅游協(xié)會、媒體及本地居民等都可以享受的旅游服務(wù)和公共產(chǎn)品的總稱。智慧旅游公共服務(wù)體系是各種智慧旅游公共服務(wù)系統(tǒng)的有機(jī)組成，共同完成既定的公共服務(wù)任務(wù)，包括供給模式、運(yùn)營方式和保障機(jī)制等。

（二）智慧旅游公共服務(wù)流程具有返回性而主體角色具有主體和客體雙重性

旅游公共服務(wù)的提供者（本文稱為主體）是誰的問題曾經(jīng)一度引發(fā)眾議，有的學(xué)者認(rèn)為旅游公共服務(wù)提供者是政府；有的學(xué)者則認(rèn)為服務(wù)的提供者有多個，其中政府是主導(dǎo)，還有其它組織的參與，即多利益主體。目前后者得到多數(shù)認(rèn)可，肖婷婷（2012）還具體指出旅游公共服務(wù)提供者有政府、居民、旅游企業(yè)、旅游協(xié)會和旅游者。

針對旅游公共服務(wù)的被服務(wù)者也就是受益者（本文稱為客體）而言，傳統(tǒng)研究認(rèn)為有廣義和狹義之分。廣義認(rèn)為政府等部門是旅游公共服務(wù)的中間受益者，也可以和游客一樣是服務(wù)的客體；狹義則認(rèn)為服務(wù)的客體就是游客。在進(jìn)行供給關(guān)系研究時一般都采用狹義概念。然而智慧旅游公共服務(wù)系統(tǒng)是一個高投入、高科技的復(fù)雜系統(tǒng)，其主體自然是多利益主體，在進(jìn)行供給關(guān)系分析時筆者認(rèn)為根據(jù)智慧旅游公共服務(wù)系統(tǒng)的新特性，不能和傳統(tǒng)研究一樣采用狹義概念，即把旅游公共服務(wù)系統(tǒng)的客體定位于游客。智慧旅游公共服務(wù)系統(tǒng)提供的服務(wù)不是單向性的，即不能簡單地認(rèn)為是服務(wù)從主體流向客體，事實(shí)上在這個智能系統(tǒng)中，服務(wù)反過來又流向主體，為主體提供服務(wù)。因此，從服務(wù)提供流程來看，主體既是主體又是客體：當(dāng)主體成為服務(wù)的對象時，主體的角色就轉(zhuǎn)變成了客體，如圖1所示。

（三）智慧旅游公共服務(wù)供給模式的研究不能脫離安全工程

智慧旅游公共服務(wù)系統(tǒng)是一個安全關(guān)鍵系統(tǒng)。智慧旅游公共服務(wù)系統(tǒng)是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，其支撐技術(shù)跨計算機(jī)、電子工程、自動控制和系統(tǒng)工程等多個一級學(xué)科，所使用的平臺可以是基于windows、linux、安桌等多種異構(gòu)環(huán)境，數(shù)據(jù)的處理分布在云端。這樣的系統(tǒng)無論是在系統(tǒng)需求分析階段還是系統(tǒng)設(shè)計與實(shí)施過程中都會毫無疑問地引入缺陷，最終表現(xiàn)為故障和失效，天然存在兩類安全問題，一個是security，即信息安全；另一個是safety，即事故安全。Security的出發(fā)點(diǎn)是保密技術(shù)，關(guān)注對信息的惡意攻擊；而safety處理的是能導(dǎo)致嚴(yán)重后果的故障，這類故障主要屬于疏忽行為，比如車毀人亡等。智慧旅游是智慧城市的組成部份，其所需的大數(shù)據(jù)處理中心和通信基礎(chǔ)設(shè)施等與智慧醫(yī)療、智慧農(nóng)業(yè)和智慧交通存在共享或者是交叉性。公共服務(wù)系統(tǒng)是智慧旅游的一個應(yīng)用系統(tǒng)，它的security或safety安全問題都會帶來巨大的損失，因此智慧旅游公共服務(wù)系統(tǒng)是一個安全關(guān)鍵系統(tǒng)?；诖?，筆者認(rèn)為智慧旅游公共服務(wù)供給模式的研究不能脫離安全工程。

（四）智慧旅游公共服務(wù)的供給需求關(guān)系

供給需求關(guān)系的分析是建立旅游公共服務(wù)體系的出發(fā)點(diǎn)和立項的依據(jù)。在智慧旅游的背景下，筆者認(rèn)為旅游供給需求關(guān)系分析面臨的主要問題已經(jīng)超越了傳統(tǒng)的的觀點(diǎn)，也就是說不止是如何實(shí)現(xiàn)旅游者與當(dāng)?shù)鼐用窨傮w需求最大化滿足的問題，而是要納入整個智慧旅游的大系統(tǒng)中去，要重點(diǎn)考慮到公共服務(wù)主客體之角色的可轉(zhuǎn)移性。

智慧旅游公共服務(wù)系統(tǒng)的被服務(wù)者由多種客體組成，需要針對不同的客體進(jìn)行供需分析。對于游客而言，旅游服務(wù)需求可分為游前、游中和游后；智慧旅游服務(wù)體系對應(yīng)的也有游前、游中和游后公共服務(wù)，服務(wù)的供給者有媒體、旅游企業(yè)、旅游部門等。圖2為基于游客視角的旅游公共服務(wù)供給需求圖。

從圖2可見，針對需求方在旅游過程中的不同階段，供給方都有相應(yīng)的服務(wù)供給。服務(wù)供給方有媒體、旅游企業(yè)、旅游部門等雙方，具體哪些服務(wù)由哪些不同的主體來供給呢？這就與供給模式的選則原理有關(guān)。

旅游本身的公益性和產(chǎn)業(yè)性雙重屬性必然帶來多利益主體，進(jìn)而出現(xiàn)多元供給模式并存。旅游公共服務(wù)可采用的供給模式有許多種，比如免費(fèi)和付費(fèi)相接合、補(bǔ)助、合同外包、政府間協(xié)議和特許經(jīng)營等，分為政府單獨(dú)提供、市場手段和政府與其它社會組織甚至個人合作共建等類型。在這些供給模式中，政府和它的合作者形成了競爭與合作、相輔相成的關(guān)系。旅游的公益性和產(chǎn)業(yè)性很難截然分開，我國是發(fā)展中國家，現(xiàn)階段不益過多強(qiáng)調(diào)不以營利為目的，但要作好對利潤比例的控制，事實(shí)上歐美等旅游發(fā)達(dá)國家盡管基礎(chǔ)設(shè)施好，但也采取了多種靈活的方式提供旅游公共服務(wù)。哪些旅游公共服務(wù)適合哪種類型的供給模式呢？智慧旅游公共服務(wù)系統(tǒng)本身就是一個安全關(guān)鍵系統(tǒng)，筆者認(rèn)為在“形成政府主導(dǎo)、各種社會主體共同參與的旅游公共服務(wù)供給格局”中，從安全工程的角度，對這些公共服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行安全等級評估，安全關(guān)鍵部份由政府直接管理，其它的可以采用多種供給模式相結(jié)合。從旅游公共服務(wù)的內(nèi)容入手，以安全和非安全為界定，這樣智慧旅游公共服務(wù)體系中的各項公共服務(wù)子系統(tǒng)可劃分為安全關(guān)鍵系統(tǒng)和非安全關(guān)鍵系統(tǒng)，前者由政府主導(dǎo)后者由市場導(dǎo)向。endprint

（五）智慧旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建方法

旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)成目前也沒有一個統(tǒng)一的定義。2012年6月國家旅游局下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步做好旅游公共服務(wù)工作的意見》，意見提出力爭到2015 年末，基本建設(shè)完善全國旅游信息咨詢服務(wù)體系、旅游安全保障服務(wù)體系、旅游交通便捷服務(wù)體系、旅游便民惠民服務(wù)體系、旅游行政服務(wù)體系等五大體系。筆者認(rèn)為這五大體系可以作為智慧旅游公共服務(wù)體系的最基礎(chǔ)的公共服務(wù)子系統(tǒng)，各地可根據(jù)本地的特點(diǎn)，增加一些具有地方特色的公共服務(wù)子系統(tǒng)。

智慧旅游公共服務(wù)體系構(gòu)建方法之核心的步驟如下：

第一，確定應(yīng)用層子系統(tǒng)的功能。旅游信息咨詢服務(wù)、旅游安全保障服務(wù)、旅游交通便捷服務(wù)、旅游便民惠民服務(wù)和旅游行政服務(wù)作為基本的五類子系統(tǒng)，各地根據(jù)自己的特點(diǎn)對這五類子系統(tǒng)的功能進(jìn)行補(bǔ)充和簡化。

第二，針對不同的客體，進(jìn)行公共服務(wù)供給需求分析，把應(yīng)用層劃分為窗口層和應(yīng)用支撐層，前者為客體直接提供服務(wù)。

第三，對應(yīng)用支撐層進(jìn)行安全分析，根據(jù)安全等級原則，選則應(yīng)用支撐層的供給模式。

第四，建立旅游公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管平臺，包括服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織、第三方評估機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會監(jiān)督機(jī)構(gòu)等。

結(jié)論

綜上所述，本文認(rèn)為旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)是旅游系統(tǒng)的重要組成部分。盡管都是基于一定的供給模式，在政府的監(jiān)管下，合理分配公共服務(wù)資料，為廣大需求者提供高效、科學(xué)和合理的旅游公共服務(wù)，但由于受技術(shù)帶來的投資規(guī)模呈指數(shù)級增長、系統(tǒng)智能化不斷提高和旅游觀念的多樣化等因素的影響，與傳統(tǒng)的旅游公共服務(wù)體系相比，智慧旅游公共服務(wù)體系有著自己的特點(diǎn)，比如國家安全、供給模式選則原理、供給的對象和服務(wù)的多樣性等方面。毫無疑問這些特點(diǎn)與科技能力和人們旅游觀念息息相關(guān)，并隨著它們的發(fā)展而不斷完善。我國旅游公共服務(wù)體系的研究和實(shí)踐本身就比較薄弱，智慧旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建本身是一個全新的課題，在各大旅游強(qiáng)省紛紛實(shí)踐智慧旅游建設(shè)的時候，對智慧旅游公共服務(wù)體系的研究更應(yīng)該加強(qiáng)。本文探索了智慧旅游公共服務(wù)體系的內(nèi)涵，下一步將研究其架構(gòu)及評價指標(biāo)。

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（五）智慧旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建方法

旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)成目前也沒有一個統(tǒng)一的定義。2012年6月國家旅游局下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步做好旅游公共服務(wù)工作的意見》，意見提出力爭到2015 年末，基本建設(shè)完善全國旅游信息咨詢服務(wù)體系、旅游安全保障服務(wù)體系、旅游交通便捷服務(wù)體系、旅游便民惠民服務(wù)體系、旅游行政服務(wù)體系等五大體系。筆者認(rèn)為這五大體系可以作為智慧旅游公共服務(wù)體系的最基礎(chǔ)的公共服務(wù)子系統(tǒng)，各地可根據(jù)本地的特點(diǎn)，增加一些具有地方特色的公共服務(wù)子系統(tǒng)。

智慧旅游公共服務(wù)體系構(gòu)建方法之核心的步驟如下：

第一，確定應(yīng)用層子系統(tǒng)的功能。旅游信息咨詢服務(wù)、旅游安全保障服務(wù)、旅游交通便捷服務(wù)、旅游便民惠民服務(wù)和旅游行政服務(wù)作為基本的五類子系統(tǒng)，各地根據(jù)自己的特點(diǎn)對這五類子系統(tǒng)的功能進(jìn)行補(bǔ)充和簡化。

第二，針對不同的客體，進(jìn)行公共服務(wù)供給需求分析，把應(yīng)用層劃分為窗口層和應(yīng)用支撐層，前者為客體直接提供服務(wù)。

第三，對應(yīng)用支撐層進(jìn)行安全分析，根據(jù)安全等級原則，選則應(yīng)用支撐層的供給模式。

第四，建立旅游公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管平臺，包括服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織、第三方評估機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會監(jiān)督機(jī)構(gòu)等。

結(jié)論

綜上所述，本文認(rèn)為旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)是旅游系統(tǒng)的重要組成部分。盡管都是基于一定的供給模式，在政府的監(jiān)管下，合理分配公共服務(wù)資料，為廣大需求者提供高效、科學(xué)和合理的旅游公共服務(wù)，但由于受技術(shù)帶來的投資規(guī)模呈指數(shù)級增長、系統(tǒng)智能化不斷提高和旅游觀念的多樣化等因素的影響，與傳統(tǒng)的旅游公共服務(wù)體系相比，智慧旅游公共服務(wù)體系有著自己的特點(diǎn)，比如國家安全、供給模式選則原理、供給的對象和服務(wù)的多樣性等方面。毫無疑問這些特點(diǎn)與科技能力和人們旅游觀念息息相關(guān)，并隨著它們的發(fā)展而不斷完善。我國旅游公共服務(wù)體系的研究和實(shí)踐本身就比較薄弱，智慧旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建本身是一個全新的課題，在各大旅游強(qiáng)省紛紛實(shí)踐智慧旅游建設(shè)的時候，對智慧旅游公共服務(wù)體系的研究更應(yīng)該加強(qiáng)。本文探索了智慧旅游公共服務(wù)體系的內(nèi)涵，下一步將研究其架構(gòu)及評價指標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

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6.吳濤.國家旅游局確定18個城市為“國家智慧旅游試點(diǎn)城市”—揚(yáng)州：首批智慧旅游試點(diǎn)城市[N].揚(yáng)州日報，2012-5-24

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12.肖婷婷.旅游公共服務(wù)體系驅(qū)動因素及發(fā)展路徑研究[D].桂林理工大學(xué)碩士學(xué)位論文，2012

13.竇群.我國旅游公共服務(wù)體系：從理論到實(shí)踐的探索[J].旅游學(xué)刊，2012，27（3）

14.袁力.智慧蜀旅：四川旅游信息化公共服務(wù)體系創(chuàng)新發(fā)展芻議[J].四川烹飪高等?？茖W(xué)校學(xué)報，2013（6）

15.葉菁.福州市旅游公共服務(wù)體系有效供給研究[J].價值工程，2013（24）

16.黃超，李云鵬.智慧旅游公共服務(wù)體系建設(shè)研究[J].時代經(jīng)貿(mào)，2013（8）

17.中國旅游公共服務(wù)體系建設(shè)：八大工程構(gòu)筑五大體系—中國旅游公共服務(wù)“十二五”專項規(guī)劃解讀http：//wenku.baidu.com/link？url=sceGyIBfSTZS9D7f3LfjRwXK47KZwxm-C S N Q y m v C U X W 0 i N B Z r e o g q 9 g e w A U Y Q H d N y h g t Y U J e d K 9 K A O o q 9 p - E c T M H V F n D M U N7MgpP8MOulCC，2012

18.Chulmo Koo，Seunghun Shin， Keehun Kim，et al. Smart tourism of the korea： a case study[C]，The Pacific Asia Conference on Information Systems （PACIS）. Proceedings of PACIS 2013，June 2013endprint

（五）智慧旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建方法

旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)成目前也沒有一個統(tǒng)一的定義。2012年6月國家旅游局下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步做好旅游公共服務(wù)工作的意見》，意見提出力爭到2015 年末，基本建設(shè)完善全國旅游信息咨詢服務(wù)體系、旅游安全保障服務(wù)體系、旅游交通便捷服務(wù)體系、旅游便民惠民服務(wù)體系、旅游行政服務(wù)體系等五大體系。筆者認(rèn)為這五大體系可以作為智慧旅游公共服務(wù)體系的最基礎(chǔ)的公共服務(wù)子系統(tǒng)，各地可根據(jù)本地的特點(diǎn)，增加一些具有地方特色的公共服務(wù)子系統(tǒng)。

智慧旅游公共服務(wù)體系構(gòu)建方法之核心的步驟如下：

第一，確定應(yīng)用層子系統(tǒng)的功能。旅游信息咨詢服務(wù)、旅游安全保障服務(wù)、旅游交通便捷服務(wù)、旅游便民惠民服務(wù)和旅游行政服務(wù)作為基本的五類子系統(tǒng)，各地根據(jù)自己的特點(diǎn)對這五類子系統(tǒng)的功能進(jìn)行補(bǔ)充和簡化。

第二，針對不同的客體，進(jìn)行公共服務(wù)供給需求分析，把應(yīng)用層劃分為窗口層和應(yīng)用支撐層，前者為客體直接提供服務(wù)。

第三，對應(yīng)用支撐層進(jìn)行安全分析，根據(jù)安全等級原則，選則應(yīng)用支撐層的供給模式。

第四，建立旅游公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管平臺，包括服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織、第三方評估機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會監(jiān)督機(jī)構(gòu)等。

結(jié)論

綜上所述，本文認(rèn)為旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)是旅游系統(tǒng)的重要組成部分。盡管都是基于一定的供給模式，在政府的監(jiān)管下，合理分配公共服務(wù)資料，為廣大需求者提供高效、科學(xué)和合理的旅游公共服務(wù)，但由于受技術(shù)帶來的投資規(guī)模呈指數(shù)級增長、系統(tǒng)智能化不斷提高和旅游觀念的多樣化等因素的影響，與傳統(tǒng)的旅游公共服務(wù)體系相比，智慧旅游公共服務(wù)體系有著自己的特點(diǎn)，比如國家安全、供給模式選則原理、供給的對象和服務(wù)的多樣性等方面。毫無疑問這些特點(diǎn)與科技能力和人們旅游觀念息息相關(guān)，并隨著它們的發(fā)展而不斷完善。我國旅游公共服務(wù)體系的研究和實(shí)踐本身就比較薄弱，智慧旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建本身是一個全新的課題，在各大旅游強(qiáng)省紛紛實(shí)踐智慧旅游建設(shè)的時候，對智慧旅游公共服務(wù)體系的研究更應(yīng)該加強(qiáng)。本文探索了智慧旅游公共服務(wù)體系的內(nèi)涵，下一步將研究其架構(gòu)及評價指標(biāo)。

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5.付業(yè)勤，鄭向敏.我國智慧旅游的發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究[J].開發(fā)研究， 2013（4）

6.吳濤.國家旅游局確定18個城市為“國家智慧旅游試點(diǎn)城市”—揚(yáng)州：首批智慧旅游試點(diǎn)城市[N].揚(yáng)州日報，2012-5-24

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8.張凌云，黎，劉敏.智慧旅游的基本概念與理論體系[J].旅游學(xué)刊，2012，27（5）

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10.徐菊鳳. 旅游公共服務(wù)：理論與實(shí)踐的若干問題[J].旅游學(xué)刊，2012，27（3）

11.馬峰.安徽旅游公共服務(wù)體系建設(shè)研究[D].安徽大學(xué)碩士學(xué)位論文，2012

12.肖婷婷.旅游公共服務(wù)體系驅(qū)動因素及發(fā)展路徑研究[D].桂林理工大學(xué)碩士學(xué)位論文，2012

13.竇群.我國旅游公共服務(wù)體系：從理論到實(shí)踐的探索[J].旅游學(xué)刊，2012，27（3）

14.袁力.智慧蜀旅：四川旅游信息化公共服務(wù)體系創(chuàng)新發(fā)展芻議[J].四川烹飪高等?？茖W(xué)校學(xué)報，2013（6）

15.葉菁.福州市旅游公共服務(wù)體系有效供給研究[J].價值工程，2013（24）

16.黃超，李云鵬.智慧旅游公共服務(wù)體系建設(shè)研究[J].時代經(jīng)貿(mào)，2013（8）

17.中國旅游公共服務(wù)體系建設(shè)：八大工程構(gòu)筑五大體系—中國旅游公共服務(wù)“十二五”專項規(guī)劃解讀http：//wenku.baidu.com/link？url=sceGyIBfSTZS9D7f3LfjRwXK47KZwxm-C S N Q y m v C U X W 0 i N B Z r e o g q 9 g e w A U Y Q H d N y h g t Y U J e d K 9 K A O o q 9 p - E c T M H V F n D M U N7MgpP8MOulCC，2012

18.Chulmo Koo，Seunghun Shin， Keehun Kim，et al. Smart tourism of the korea： a case study[C]，The Pacific Asia Conference on Information Systems （PACIS）. Proceedings of PACIS 2013，June 2013endprint