民航客艙安全與客艙服務(wù)探討

李啟星

安全是民航永恒的主題，客艙安全作為飛行安全的重要組成部分，對(duì)于民航整體安全水平具有直接影響。以前總認(rèn)為空乘只要為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓旅客滿意就可以了?？僧?dāng)我真正成為一名空乘后，我才深深體會(huì)到保證客艙安全是做好服務(wù)工作的重要前提，做好服務(wù)工作需要細(xì)心、耐心，而確?？团摪踩珓t更需要強(qiáng)烈的責(zé)任心。如果沒(méi)有這種時(shí)刻把安全放在第一位的牢固意識(shí)，也許我們就會(huì)忽略很多發(fā)生在客艙中的安全隱患。

一、客艙安全現(xiàn)狀

2010 年 8 月 24 日，河南航空有限公司 E190 機(jī)型 B3130 號(hào)飛機(jī)執(zhí)行哈爾濱至伊春 VD8387 定期客運(yùn)航班任務(wù)時(shí)，在伊春機(jī)場(chǎng)進(jìn)近著陸過(guò)程中失事，造成機(jī)上 44人死亡、52 人受傷。失事主要原因是飛行機(jī)組盲目蠻干，但公布的事故報(bào)告明確指出，河南航空違反了民航局《客艙訓(xùn)練設(shè)備和設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)》和《關(guān)于合格證持有人使用非所屬訓(xùn)練機(jī)構(gòu)乘務(wù)員訓(xùn)練有關(guān)問(wèn)題》等相關(guān)規(guī)定，影響了乘務(wù)員應(yīng)急訓(xùn)練質(zhì)量，難以保障乘務(wù)員的應(yīng)急處置能力。

2012 年 7 月 4 日，一航班由北京飛往上海，航班落地前 30 分鐘發(fā)生突發(fā)性顛簸，事發(fā)時(shí)客艙乘務(wù)員正在客艙回收餐具，被拋起后摔倒在客艙和廚房，兩名客艙乘務(wù)員腿部腫脹變形不能行走，一人躺在地上無(wú)法動(dòng)彈。

從上述慘痛的教訓(xùn)中，我們不難發(fā)現(xiàn)，中國(guó)民航的客艙安全管理水平還不盡如人意，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）部分企業(yè)片面強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，忽視民航運(yùn)輸?shù)陌踩举|(zhì)

隨著中國(guó)民航事業(yè)的大發(fā)展，越來(lái)越多的民營(yíng)、地方航空公司如雨后春筍般成立，面對(duì)巨大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，搶奪客源成了各航空公司爭(zhēng)取盈利的首要任務(wù)，而客艙服務(wù)產(chǎn)品不斷的推陳出新無(wú)疑是爭(zhēng)搶客源的重要手段，比如乘務(wù)員身著民族服飾在客艙中跳民族舞，乘務(wù)員在客艙內(nèi)進(jìn)行樂(lè)器表演，更有甚者，請(qǐng)專業(yè)廚師進(jìn)入客艙進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)烹飪表演，等等。當(dāng)服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)程序超過(guò)了一定的量，跨過(guò)了安全的底線時(shí)，矛盾就不期而至了。

（二）安全與服務(wù)的歸口部門不同，導(dǎo)致管理失衡

客艙乘務(wù)員扮演著客艙安全管理與服務(wù)旅客的雙重角色，接受雙重領(lǐng)導(dǎo)。大部分航空公司的安全運(yùn)行管理部門和服務(wù)管理部門作為兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立的機(jī)構(gòu)，各自負(fù)責(zé)制定相應(yīng)的規(guī)章程序，各司其職，可是問(wèn)題也暴露了出來(lái)。各部門在制定安全規(guī)章和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)各自為陣，突出自我傾向較為明顯，安全部門有輕視服務(wù)工作的跡象，而服務(wù)部門則有忽視安全的現(xiàn)象。這種情況在一定程度上普遍存在，以至于客艙管理失去了平衡。

（三）安全服務(wù)訓(xùn)練不足，部分從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)和技能水平不高

“8·24”伊春空難的事故調(diào)查報(bào)告這樣寫道：“負(fù)責(zé)河南航空乘務(wù)員應(yīng)急培訓(xùn)的深圳航空乘務(wù)員培訓(xùn)中心沒(méi)有 E190（ 失事機(jī)型 ） 的艙門訓(xùn)練器和翼上出口艙門訓(xùn)練器，乘務(wù)員的實(shí)操訓(xùn)練是在 E190 機(jī)型飛機(jī)上進(jìn)行，且部分乘務(wù)員沒(méi)有進(jìn)行開啟艙門的實(shí)際操作訓(xùn)練?！?/p>

透過(guò)報(bào)告可以看出民航客艙乘務(wù)員專業(yè)培訓(xùn)存在的漏洞和缺陷。乘務(wù)員缺乏必需有效的應(yīng)急訓(xùn)練，應(yīng)急處置能力不強(qiáng)，專業(yè)素養(yǎng)和技能水平低下，同時(shí)，培訓(xùn)理念不正確，培訓(xùn)教材不完善，培訓(xùn)設(shè)施不到位，培訓(xùn)方法不科學(xué)，這些都是所謂的事故促發(fā)因子，一旦形成組織缺陷，后果不堪設(shè)想。

綜上所述，我們清楚的發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下業(yè)內(nèi)客艙安全管理的現(xiàn)狀不容樂(lè)觀，與國(guó)際先進(jìn)水平差距很大，加速提升客艙安全管理已經(jīng)到了刻不容緩的地步。

二、客艙安全與客艙服務(wù)的關(guān)系

航空公司的主要職責(zé)是確保所載人員的安全，安全也是航空公司能夠提供給旅客最根本也是最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（一）客艙乘務(wù)員的定位

《國(guó)際民航公約》附件 6 對(duì)客艙機(jī)組做出了明確定義：“為了乘客的安全，受運(yùn)營(yíng)人或機(jī)長(zhǎng)指派執(zhí)行值勤任務(wù)，但不得作為飛行機(jī)組成員的機(jī)組成員?！盋CAR-121-R4 規(guī)章對(duì)客艙乘務(wù)員的定義是：“出于對(duì)旅客安全的考慮，受運(yùn)營(yíng)人指派在客艙執(zhí)行值勤任務(wù)的機(jī)組成員?！边@些規(guī)章都明確了在航空器上配備客艙乘務(wù)員的主要目的是出于保障飛行安全的需求，客艙乘務(wù)員的主要職責(zé)是保證航空器和所載人員的安全。

（二）服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)程序必須建立在客艙安全的基礎(chǔ)上

1.服務(wù)產(chǎn)品必須建立在客艙安全的基礎(chǔ)上

當(dāng)下航空公司都非常重視高端旅客的服務(wù)，乘務(wù)員須在他們登機(jī)后第一時(shí)間提供毛巾、報(bào)紙、拖鞋、飲料等，而從旅客登機(jī)到飛機(jī)滑行這個(gè)有限的時(shí)間段，恰是客艙乘務(wù)員最繁忙的時(shí)段，乘務(wù)員要完成人數(shù)、機(jī)供品和相關(guān)資料的確認(rèn)交接、行李合理安排、出口座位的確認(rèn)、安全簡(jiǎn)介演示和安全檢查等重要職責(zé)?？团摮藙?wù)員在如此有限的時(shí)間里，既要履行安全職責(zé)，又要完成服務(wù)項(xiàng)目，其中的矛盾和難度可想而知，往往顧此失彼，忙中出亂。更值得思考的是，如果安全職責(zé)的履行出現(xiàn)漏洞，將可能給整個(gè)航班運(yùn)行帶來(lái)安全隱患。

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證客艙安全都是客艙乘務(wù)員的重要工作，兩者缺一不可。但兩者之間安全是基礎(chǔ)，不能因?yàn)榉?wù)而影響安全，更不能忘記根本而忽視安全。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要服從安全，服務(wù)程序應(yīng)充分考慮完成的時(shí)間，并必須嚴(yán)格符合局方規(guī)定，這樣的服務(wù)產(chǎn)品才是具有生命力的。

2.服務(wù)程序必須建立在客艙安全的基礎(chǔ)上

在一些短途航班上，往往客艙乘務(wù)員剛收完餐盒，飛機(jī)就已經(jīng)放下起落架，乘務(wù)員根本來(lái)不及進(jìn)行下降前的客艙安全檢查，不安全事件的阻斷屏障形同虛設(shè)。或者在飛機(jī)下降過(guò)程中客艙乘務(wù)員仍在為旅客提供服務(wù)，如遇到突發(fā)性顛簸，乘務(wù)員很容易受傷。

又比如，為了提升兩艙旅客的服務(wù)感受，摒棄餐車，僅僅依靠乘務(wù)員徒手端拿倒送，要完成 20 道左右的服務(wù)程序，如遇到一些不可預(yù)見的晴空顛簸，無(wú)論是對(duì)于乘客還是乘務(wù)員，傷害都是無(wú)法避免的?？梢韵胂?，如果飲料打翻在了旅客身上，何談高質(zhì)量的服務(wù)？又或者燙傷、砸傷了旅客，那服務(wù)豈不是更被動(dòng)？

（三）安全與服務(wù)唇齒相依，相輔相成

安全是最好的服務(wù)，服務(wù)離不開安全，兩者相輔相成，缺一不可。維護(hù)客艙安全固然要放在首位，但也不應(yīng)以降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價(jià)，畢竟航空公司還是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，缺少了服務(wù)品質(zhì)的安全也不充實(shí)、不完整。航空公司應(yīng)正確解讀民航局下發(fā)的《意見》，根據(jù)自身的具體情況設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，優(yōu)化服務(wù)流程，刪減服務(wù)程序，來(lái)提高客艙安全管理水平。

三、尋求安全與服務(wù)的平衡點(diǎn)

在民航局發(fā)布的新規(guī)中，還要求航空公司重新梳理客艙服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)。凡與安全有沖突或影響安全的程序及標(biāo)準(zhǔn)，均應(yīng)刪減、調(diào)整。那么，航空公司是否會(huì)按照新規(guī)對(duì)短程航班的餐食供應(yīng)等客艙服務(wù)做相應(yīng)調(diào)整呢？記者日前從廈航等國(guó)內(nèi)多家航空公司了解到，目前各家航空公司已收到該文件，但尚未全面嚴(yán)格地按照新規(guī)來(lái)施行。廈航方面表示，目前廈航所有航線的客艙配餐計(jì)劃均保持一貫標(biāo)準(zhǔn)，下一步將根據(jù)局方文件要求，并兼顧旅客需求作出相應(yīng)調(diào)整，在確?？团摪踩幕A(chǔ)上，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高客艙服務(wù)品質(zhì)。對(duì)于如何具體調(diào)整細(xì)則，廈航方面沒(méi)有作出回應(yīng)。

記者又分別致電南航和東航的相關(guān)負(fù)責(zé)人，兩家航空公司均回應(yīng)稱：“公司還在研究民航局的相關(guān)要求，將按照文件進(jìn)行落實(shí)，但具體措施還未定。”南航大連分公司客艙部相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，將會(huì)適當(dāng)調(diào)整乘務(wù)員的空中服務(wù)時(shí)間和服務(wù)環(huán)節(jié)?！岸掏竞骄€不提供餐食無(wú)所謂，但最起碼要提供瓶裝水?！睂?duì)于民航局出臺(tái)的新規(guī)，大多數(shù)旅客表示理解。他們認(rèn)為，出于安全的考慮，可以適當(dāng)犧牲自身的服務(wù)享受。但也有旅客表示，如果該航班不提供餐食服務(wù)，就應(yīng)該在旅客購(gòu)票前明確告知。這樣旅客就可以提前安排飲食，避免因?yàn)椴恢槎陲w機(jī)上挨餓。

在記者采訪過(guò)程中，一部分旅客提出：“如果不提供餐食，最好能將機(jī)票中所包含的餐食費(fèi)用剔除，適當(dāng)降低機(jī)票價(jià)格?！睂?duì)于這一說(shuō)法，中國(guó)民航大學(xué)教授李曉津認(rèn)為，餐食成本大概只占到機(jī)票價(jià)格的 2%，機(jī)票價(jià)格實(shí)際上更多的是由需求決定而非成本，因此航空公司未必會(huì)因不提供餐食就降低票價(jià)。他建議，航空公司除了要事先說(shuō)明有無(wú)餐食提供外，還可以對(duì)餐飲服務(wù)做一些適當(dāng)調(diào)整。比如可以把客艙中提供的餐飲服務(wù)在候機(jī)樓里完成，為在地面候機(jī)的旅客提供冷餐和飲料服務(wù)，以保證旅客空中旅程相對(duì)舒適。更重要的是，航空公司應(yīng)該向旅客多宣傳客艙安全知識(shí)，讓旅客了解，雖然犧牲了一些服務(wù)享受，但換來(lái)了安全。李曉津強(qiáng)調(diào)，安全是民航的生命線，也是服務(wù)的第一要旨，安全與服務(wù)并不是相互對(duì)立的。但如果兩者產(chǎn)生沖突，就要確保安全第一的原則。航空公司應(yīng)在確保安全的前提下來(lái)提高客艙服務(wù)水平，并通過(guò)不斷優(yōu)化管理來(lái)尋求兩者之間一個(gè)完美的結(jié)合點(diǎn)。程運(yùn)對(duì)李曉津的觀點(diǎn)非常贊同。她認(rèn)為，如今旅客對(duì)民航服務(wù)的要求越來(lái)越高，一些航空公司為此片面追求服務(wù)質(zhì)量，設(shè)置繁瑣的客艙服務(wù)程序和過(guò)高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致客艙乘務(wù)員的主要精力不得不放在完成復(fù)雜的服務(wù)程序上，反而忽略了安全。但事實(shí)上，航空公司作為民航運(yùn)行的主體，應(yīng)該以安全為主，“一切為安全讓步是非常有必要的”。

參考文獻(xiàn)

[1]奧谷禮子.航空企業(yè)的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)[J]. 中國(guó)民用航空. 1996（02）

[2]達(dá)時(shí).振興中國(guó)通用航空業(yè)[J]. 中國(guó)民用航空. 2004（04） [3] 陳鯤，孟飆，梅中義，范玉青. 航空企業(yè)數(shù)控車間設(shè)備管理系統(tǒng)的研究[J]. 航空維修與工程. 2005（02）

[4]王二高，于濤. 關(guān)于航空企業(yè)管理創(chuàng)新的探討[J]. 航空科學(xué)技術(shù). 2005（03） [5] 夏維力，龔成健，郗英，胡劍芬. 航空企業(yè)生存系統(tǒng)動(dòng)態(tài)協(xié)同發(fā)展研究[J]. 工業(yè)工程與管理. 2005（04）

[6]朱麗萍. 我國(guó)航空企業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力分析及其提升途徑[J]. 山東行政學(xué)院.山東省經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào). 2005（S2） [7] 薛斌，王京芳，劉彩利. 計(jì)算機(jī)輔助航空企業(yè)環(huán)境管理信息系統(tǒng)[J].航空制造技術(shù). 2006（07）

[8]梁文君，李富永，譚麗莎. 資金短板重創(chuàng)民營(yíng)航空[J]. 中國(guó)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè). 2007（09）

[9] 鹿曉龍. 網(wǎng)絡(luò)訂票的起飛之路——航空業(yè)網(wǎng)絡(luò)直銷發(fā)展趨勢(shì)分析[J]. 旅游時(shí)代. 2008（03）

[10]陳志州. 試論內(nèi)蒙地區(qū)航空企業(yè)客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷渠道管理（一）[J]. 空運(yùn)商務(wù). 2008（20）