一種基于移動(dòng)端的航空餐食銷售系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn)

謝若晨，崔甜，孫美玲，劉維，章冬梅，東昊正

（中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司，北京，101318）

0 引言

隨著人們生活水平的提高，人們對餐飲的要求更加精細(xì)化，航空餐食成為民航業(yè)熱銷的附加服務(wù)之一。從航空公司角度而言，通過開展航空餐食產(chǎn)品的銷售，不僅能夠在日益競爭的環(huán)境中拓展輔助性收益，增加總利潤，也能為旅客增添多樣性和差異化的服務(wù)。

旅客可以通過航空公司官網(wǎng)PC端(Personal Computer，個(gè)人計(jì)算機(jī))自助購買航空餐食，也可以在移動(dòng)端通過瀏覽器進(jìn)入航空公司官網(wǎng)PC網(wǎng)頁去購買航空餐食。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，用戶的上網(wǎng)習(xí)慣逐漸改變，移動(dòng)端設(shè)備已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的一部分，根據(jù)市場反饋來看，移動(dòng)端提供PC網(wǎng)頁供旅客購買航空餐食的模式已經(jīng)不能滿足人們現(xiàn)在的購買需求，因?yàn)橐苿?dòng)端屏幕較小能展示的內(nèi)容有限，旅客查看PC網(wǎng)頁耗費(fèi)手機(jī)流量較多且數(shù)據(jù)加載慢，最終會導(dǎo)致旅客直接在移動(dòng)端瀏覽PC界面用戶體驗(yàn)不佳，從而影響航空公司的航空餐食的銷量。

為解決以上問題，本文提出一種基于移動(dòng)端的航空餐食銷售系統(tǒng)的方法，通過前、后端分離的技術(shù)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)端航空餐食的全渠道銷售（旅客在任何渠道購買機(jī)票，均可通過本系統(tǒng)購買航空餐食），專注于用戶體驗(yàn)頁面交互，實(shí)現(xiàn)航空餐食購買程序既可以在微信公眾號靈活上線，也可以嵌入航空公司APP實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品同步上線。當(dāng)旅客通過移動(dòng)端購買航空餐食時(shí)，所有的操作以及流程體驗(yàn)更加符合移動(dòng)端操作體驗(yàn)。

此外，本系統(tǒng)還為機(jī)票和航空餐食的退改操作提供了完整的流程支撐，不僅可以支持旅客購買航空餐食，還可以根據(jù)實(shí)際需要支持對航空餐食進(jìn)行退訂，或者將機(jī)票和航空餐食一起退訂，從而大大提升了用戶體驗(yàn)，同時(shí)提高了航空公司的輔營業(yè)務(wù)收入。

本文接下來介紹系統(tǒng)的主要模塊及各模塊的實(shí)現(xiàn)流程。

1 系統(tǒng)模塊

根據(jù)本文構(gòu)建的基于移動(dòng)端航空餐食銷售系統(tǒng)，包括如下模塊：旅客行程信息提取模塊、航段篩選模塊、航空餐食配置模塊、航空餐食選購模塊、航空餐食預(yù)訂模塊、支付出票模塊、報(bào)文推送模塊、航空餐食退訂模塊、航空公司電子商務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺。航空公司電子商務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺的數(shù)據(jù)主要包括：航空餐食數(shù)據(jù)、旅客行程數(shù)據(jù)、訂單數(shù)據(jù)。在實(shí)現(xiàn)航空餐食的銷售過程中，航空餐食銷售系統(tǒng)還需對接航信的訂座系統(tǒng)、離港系統(tǒng)、ET系統(tǒng)（中航信主機(jī)提供的機(jī)票模塊，可支持機(jī)票的管理及銷售）、EMD系統(tǒng)（中航信主機(jī)提供的附加服務(wù)模塊，可支持航空餐食的管理及銷售）、AAM系統(tǒng)（中航信旅游零售平臺提供的附加服務(wù)模塊，可支持航空餐食的圖片管理）以及常旅客系統(tǒng)。航空餐食銷售系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖如圖1所示。

圖1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

各模塊功能如下：

旅客行程信息提取模塊是根據(jù)旅客確定的機(jī)票信息，來提取旅客當(dāng)前的行程信息。旅客的行程提取有三種場景：（1）INPATH，指購買機(jī)票時(shí)，根據(jù)旅客選擇的機(jī)票信息確定旅客的實(shí)際行程；（2）MMB，旅客打開機(jī)票訂單，根據(jù)訂單信息和機(jī)票使用情況，提取旅客的實(shí)際行程；（3）AC，旅客在其他系統(tǒng)購買了機(jī)票，通過旅客輸入的機(jī)票信息來提取旅客的實(shí)際行程，輸入的機(jī)票信息包括機(jī)票號、旅客姓名、旅客證件號等。

航段篩選模塊是根據(jù)旅客行程，獲取機(jī)票號對應(yīng)的全部航段，再從全部航段中篩選出機(jī)票狀態(tài)為有效狀態(tài)的目標(biāo)航段。

航空餐食配置模塊是航空公司針對具體行程控制航空餐食產(chǎn)品如何銷售的配置模塊，配置條件包括餐食的種類、起飛機(jī)場、到達(dá)機(jī)場、可購買餐食的航班、可購買餐食的艙位、承運(yùn)航空公司、餐食購買時(shí)間、旅客旅行時(shí)間、航班起飛時(shí)間、適用的銷售渠道、價(jià)格、庫存等維度。

航空餐食選購模塊是對旅客信息、航段信息、航空公司餐食配置信息的計(jì)算結(jié)果進(jìn)行整合，前端展示出某個(gè)旅客在某個(gè)航段上可以購買的所有航空餐食產(chǎn)品，供旅客選購。

航空餐食預(yù)訂模塊是旅客選購?fù)旰娇詹褪澈?，生成航空餐食訂單的模塊。

支付出票模塊是旅客支付所購買的航空餐食費(fèi)用后，生成航空餐食票的模塊。

報(bào)文推送模塊是在航班初始化后將旅客購買的餐食信息推送給航空公司的模塊。

航空餐食退票模塊是支持旅客選擇退訂的航空餐食，并完成餐食退票的模塊。

2 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程

當(dāng)旅客購買機(jī)票后，需要購買航空餐食時(shí)，根據(jù)本系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)的一種基于移動(dòng)端的航空餐食銷售系統(tǒng)的方法，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程如圖2所示。通過本系統(tǒng)銷售航空餐食時(shí)，首先在提取到旅客的行程信息后，系統(tǒng)篩選出可以購買航空餐食的航段，之后根據(jù)不同的航段計(jì)算出可以購買的航空餐食，再由旅客選擇需要購買的航空餐食，最后支付出票。對于本系統(tǒng)，不僅支持航空餐食的銷售，還支持航空餐食的退票，當(dāng)旅客因?yàn)橐恍┰蛐枰擞喓娇詹褪硶r(shí)，也可以登錄本系統(tǒng)，選擇具體的航空餐食訂單，填寫退票原因，申請航空餐食的退訂。

圖2 航空餐食銷售與退票流程圖

其中，在航空餐食銷售時(shí)涉及的各模塊實(shí)施步驟如下：

步驟一：旅客在移動(dòng)端登錄航空餐食系統(tǒng)，根據(jù)不同的場景獲取旅客的行程信息。INPATH場景下，根據(jù)旅客選擇的機(jī)票情況確認(rèn)行程信息；MMB場景下，根據(jù)訂單中旅客的機(jī)票信息及使用情況確認(rèn)行程信息；AC場景下，根據(jù)旅客輸入的機(jī)票號和旅客信息，系統(tǒng)判斷旅客輸入的旅客信息與機(jī)票對應(yīng)的PNR（Passenger Name Record，旅客訂座記錄）中的旅客信息是否一致，當(dāng)兩者信息一致時(shí)，提取旅客的行程信息，否則提示旅客不可提取行程信息。

步驟二：根據(jù)步驟一中提取的行程信息，獲取行程中的全部航段，并根據(jù)獲取到的航段，篩選出有效狀態(tài)的目標(biāo)航段，展示給旅客。若提取的旅客行程為單程時(shí)，能獲取到一個(gè)航段，若提取的旅客行程為聯(lián)程或往返程或缺口程時(shí)，能獲取到多個(gè)航段。有效航段的篩選規(guī)則為：當(dāng)旅客未取消或未使用行程時(shí)，該行程對應(yīng)的航段狀態(tài)就會處于有效狀態(tài)；反之，當(dāng)旅客取消行程或已使用行程時(shí)，行程中對應(yīng)的航段狀態(tài)則會處于無效狀態(tài)。

步驟三：根據(jù)篩選出的有效航段，調(diào)用航信EMD系統(tǒng)獲取航空餐食的價(jià)格信息，同時(shí)也調(diào)用AAM系統(tǒng)獲取航空餐食在銷售過程中要展示的文字信息以及圖片信息。航空餐食銷售系統(tǒng)獲取到旅客信息、航段信息、航空公司的配餐信息后進(jìn)行計(jì)算整合，在航空餐食界面展示每個(gè)有效航段上可購買的航空餐食。不同航段上可購買的航空餐食可以相同也可以不同，具體根據(jù)航空公司餐食配置情況而定。當(dāng)然，旅客可以為自己預(yù)訂航空餐食，也可以為同行其他旅客預(yù)訂該項(xiàng)服務(wù)。

步驟四：旅客確認(rèn)要購買的的航空餐食后，提交預(yù)訂信息。航空餐食系統(tǒng)調(diào)用訂座系統(tǒng)在PNR中增加相應(yīng)的SSR SPML項(xiàng)和SSR ASVC項(xiàng)，并生成航空餐食訂單，該訂單將處于等待支付狀態(tài)。訂單中需記錄的信息如下：訂單號、訂單狀態(tài)、旅客信息、機(jī)票信息、航空餐食信息、航空餐食票面信息、預(yù)訂人、預(yù)訂時(shí)間等。

步驟五：系統(tǒng)生成航空餐食訂單后，若在預(yù)設(shè)時(shí)間段內(nèi)未接收到用戶的支付信息，系統(tǒng)則取消航空餐食訂單；若在預(yù)設(shè)時(shí)間段內(nèi)接收到用戶的支付信息，系統(tǒng)則在支付完成后調(diào)用航信EMD系統(tǒng)完成航空餐食出票，即EMD票(Electronic Miscellaneous Document，電子收費(fèi)憑證)，并將EMD票號更新至SSR ASVC項(xiàng)中，同時(shí)修改航空餐食訂單的狀態(tài)。在航班初始化之后，旅客購買的餐食信息將從ICS（Inventory Control System，訂座系統(tǒng)）被傳遞至DCS（Departure Control System，離港系統(tǒng)）。當(dāng)航空公司在DCS中接收旅客后，DCS會提供航空餐食報(bào)文給航空公司，航空公司打印出帶有ASVC項(xiàng)的艙單，從中識別出購買了付費(fèi)餐食的旅客，配餐公司為這部分旅客進(jìn)行配餐，航空公司在機(jī)上為這些旅客提供餐食服務(wù)。

此外，當(dāng)旅客購買航空餐食后，還可能出現(xiàn)需要退餐的情況，系統(tǒng)可以支持旅客只退航空餐食EMD票,也可以支持旅客將購買的航空餐食票連同機(jī)票一起退票。在航空餐食退票時(shí)涉及的各模塊實(shí)施步驟如下：

步驟一：旅客在移動(dòng)端登錄航空餐食銷售系統(tǒng)選擇“我的訂單”進(jìn)入訂單管理頁面，旅客可以在訂單管理頁面中查詢到在本系統(tǒng)中所購買的航空餐食訂單。

步驟二：旅客在訂單管理頁面選擇需要退訂的航空餐食訂單進(jìn)入訂單詳情頁，訂單詳情頁中將會展示訂單的詳細(xì)信息，包括：訂單號、訂單時(shí)間、訂單狀態(tài)、機(jī)票信息、已購航空餐食對應(yīng)的航段信息、已購航空餐食所屬的旅客信息、航空餐食票的票號及票的使用狀態(tài)、航空餐食具體信息等。航空餐食具體信息包括：餐食名稱、餐食價(jià)格。

步驟三：在進(jìn)入訂單詳情頁后，系統(tǒng)調(diào)用訂座系統(tǒng)、ET系統(tǒng)和EMD系統(tǒng)同步機(jī)票和航空餐食的票面信息。對于機(jī)票和EMD票面狀態(tài)為可用的訂單，提供“機(jī)票退訂”和“餐食退訂”按鈕。

步驟四：當(dāng)旅客選擇要退訂的機(jī)票和航空餐食后，系統(tǒng)查詢航空餐食退訂表規(guī)則中的限制條件以及手續(xù)費(fèi)計(jì)算規(guī)則，計(jì)算出退訂過程中需要收取的退票手續(xù)費(fèi)并展示給旅客。若旅客只退航空餐食，在選擇旅客、航段、餐食，并認(rèn)可餐食退票手續(xù)費(fèi)后，填寫退票原因，點(diǎn)擊“餐食退訂”按鈕提交餐食退訂申請，在航空公司工作人員審核成功后，系統(tǒng)調(diào)用退EMD票接口進(jìn)行餐食的退票；若旅客希望同時(shí)退機(jī)票和航空餐食，在選擇旅客、航段、機(jī)票和餐食，并認(rèn)可機(jī)票和餐食的退票手續(xù)費(fèi)后，填寫退票原因，點(diǎn)擊“機(jī)票退訂”按鈕提交機(jī)票退訂申請，當(dāng)航空餐食和機(jī)票退訂申請審核通過后，系統(tǒng)調(diào)用機(jī)票退票接口和EMD退票接口完成航空餐食票連同機(jī)票的退票。當(dāng)EMD退票后，PNR中對應(yīng)的SSR SPML項(xiàng)和SSR ASVC項(xiàng)需要被刪除，同時(shí)退回該餐食在此航班此日期上的庫存。當(dāng)航空餐食票退票完成后，進(jìn)入退票退款自動(dòng)審核流程，在審核通過后，航空公司為旅客退款；反之，如果審核未通過，則由操作人員進(jìn)行線下審核，并在審核通過后為旅客退款。

3 結(jié)束語

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展和強(qiáng)力滲透，消費(fèi)者購買商品的途徑越來越便捷和多樣化，航空公司也開始注重官方渠道的系統(tǒng)化建設(shè)，手機(jī)客戶端成了兵家必爭之地。不論是APP軟件還是微信嵌套小程序，移動(dòng)終端給航空公司的線上交易模式提供了全新的承接載體，各大航司也在發(fā)力建設(shè)移動(dòng)客戶端，以提升服務(wù)體驗(yàn)促進(jìn)市場收益。

航空餐食作為民航服務(wù)的重要內(nèi)容，在未來，航空公司可以根據(jù)市場的需求變化，不斷地調(diào)整和改變銷售策略，細(xì)化豐富餐食產(chǎn)品，在移動(dòng)端提供多種付費(fèi)餐食供旅客選擇。本文提出的一種基于移動(dòng)端銷售航空餐食產(chǎn)品的系統(tǒng)支持航空公司拓展移動(dòng)端航空餐食銷售渠道，增加航空餐食產(chǎn)品銷售機(jī)會，提高航空公司的輔營收益，提升旅客服務(wù)體驗(yàn)。