對教育服務(wù)質(zhì)量和學(xué)生滿意度的實(shí)證分析

郭 芳

學(xué)生作為教育的消費(fèi)者，有權(quán)評判所消費(fèi)產(chǎn)品的質(zhì)量，因此，評估教育服務(wù)質(zhì)量的主體不應(yīng)該僅僅是教育管理者、實(shí)施者，也應(yīng)該從學(xué)生主體權(quán)利層面進(jìn)行質(zhì)量評價(jià)。只有在教學(xué)管理中不斷提升教育服務(wù)質(zhì)量，使學(xué)生保持高度的滿意，才能提高辦學(xué)的社會(huì)效益。

一、學(xué)生滿意度的界定

學(xué)生滿意度是學(xué)生對服務(wù)期望和服務(wù)結(jié)果比較之后的一種心理反應(yīng)，對其進(jìn)行定量化分析需要量表的設(shè)計(jì)。最常用的方法是多重項(xiàng)目測量，即運(yùn)用成熟的測量量表，先衡量各維度的滿意程度，然后再采用平均法求得整體滿意度。國內(nèi)學(xué)者曹瑞、王敏勤、肖慶順等(2011)［1］在借鑒《中國主要城市教育滿意度調(diào)查問卷》的基礎(chǔ)上編制了《天津市內(nèi)六區(qū)基礎(chǔ)教育滿意度調(diào)查問卷》，共包括教育部門行風(fēng)建設(shè)、教師素質(zhì)、教育公平、素質(zhì)教育、教育收費(fèi)、校舍設(shè)備、學(xué)校管理與校園安全7個(gè)指標(biāo);李志峰、王錄平(2012)［2］認(rèn)為義務(wù)教育學(xué)生滿意度指標(biāo)體系包括顧客期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意度和消費(fèi)情感。本文結(jié)合各位學(xué)者的研究結(jié)果，以及調(diào)研對象的特點(diǎn)，將學(xué)生滿意度從教育資源、教學(xué)服務(wù)、學(xué)生管理機(jī)制、后勤服務(wù)4個(gè)維度進(jìn)行測量，然后再進(jìn)行平均求得總體滿意度。

二、教育服務(wù)質(zhì)量量表設(shè)計(jì)

(一)回顧國內(nèi)外對教育服務(wù)質(zhì)量維度的研究

目前具有代表性的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)量表是PZB小組研發(fā)的SERVQUAL模型，包括有形性、反應(yīng)性、保證性、移情性和可靠性5個(gè)維度;Mohammad et al(1996)［3］從服務(wù)設(shè)施、服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過程等維度提出教育質(zhì)量概念模型;Adee Athiyaman(2000)［4］認(rèn)為，教育質(zhì)量的維度應(yīng)包括可靠性、有形性、反應(yīng)性、便利性以及課程內(nèi)容、教學(xué)的軟硬件設(shè)施等;國內(nèi)學(xué)者針對我國具體國情，提出了適合評價(jià)我國教育服務(wù)質(zhì)量的維度。董永全、劉志成(2011)［5］選取湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)在校學(xué)生為研究對象，以問卷調(diào)查的形式檢驗(yàn)并構(gòu)建了高校教育服務(wù)質(zhì)量體系，共包括有形性、互動(dòng)性、可靠性、價(jià)值性、保證性和關(guān)懷性6個(gè)維度;李志峰、張茂聰(2012)［6］提出義務(wù)教育質(zhì)量維度包括物質(zhì)投入、師資力量、教學(xué)過程、教學(xué)成果和素質(zhì)教育5方面內(nèi)容。

(二)建立基礎(chǔ)教育服務(wù)質(zhì)量量表

由于服務(wù)質(zhì)量的研究較為成熟，量表的開發(fā)工作比較完善，基礎(chǔ)教育服務(wù)也和一般的服務(wù)產(chǎn)品有很大的相似之處，因此，大多學(xué)者都是在 SERVQUAL量表的基礎(chǔ)上進(jìn)行適用性修改。本文根據(jù)國內(nèi)外文獻(xiàn)，并結(jié)合調(diào)研對象的特點(diǎn)，將基礎(chǔ)教育服務(wù)質(zhì)量體系分為有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性和實(shí)踐性6個(gè)維度，參見表1。其中有形性是指學(xué)校的外在形象、內(nèi)在軟件設(shè)備和知名度等，共包括6個(gè)測量項(xiàng)目;可靠性是指學(xué)校兌現(xiàn)承諾的能力，包括3個(gè)測量項(xiàng)目;反應(yīng)性是學(xué)校滿足學(xué)生需求的及時(shí)性，包括3個(gè)測量項(xiàng)目;保證性是學(xué)校為學(xué)生提供服務(wù)的能力，包括5個(gè)測量項(xiàng)目;移情性是學(xué)校向?qū)W生提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度和情感付出，包括4個(gè)測量項(xiàng)目;實(shí)踐性是學(xué)校提供的提高學(xué)生社會(huì)素質(zhì)的能力，具體包括綜合素質(zhì)、人際交往、團(tuán)隊(duì)合作能力等，包括3個(gè)測量項(xiàng)目。

三、教育服務(wù)質(zhì)量和學(xué)生滿意度的實(shí)證分析

本文以天津部分中學(xué)在校生為調(diào)研對象，采取現(xiàn)場發(fā)放和現(xiàn)場回收的方式，以保證調(diào)查問卷填寫的正確性和回收率。剔除掉無效問卷，最后共計(jì)有效問卷218份。本文選用應(yīng)用最廣泛的5級Liken量表，利用程度遞進(jìn)選擇方式，對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)設(shè)有同意、比較同意、一般、較不同意、不同意5個(gè)等級，相應(yīng)賦值為5，4，3，2，1;各維度的重要程度設(shè)有重要、比較重要、一般、較不重要、不重要5個(gè)等級，相應(yīng)賦值為5，4，3，2，1。

(一)描述性統(tǒng)計(jì)分析

根據(jù)問卷的回收數(shù)據(jù)進(jìn)行初步統(tǒng)計(jì)分析，可知學(xué)生對服務(wù)質(zhì)量各維度的感知水平。參見表1，6個(gè)維度的平均得分均在3～4之間，說明學(xué)生對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)整體水平都不高。其中平均分最高的是保證性維度，得分最低的是可靠性維度，但是可靠性維度的標(biāo)準(zhǔn)差卻是最高的，說明學(xué)生對這一維度的評價(jià)存在很大的爭議;在最小值得分中，有形性的得分最高，說明學(xué)生對學(xué)校的有形性評價(jià)沒有達(dá)到最差。

在對服務(wù)質(zhì)量各維度重要程度的描述性統(tǒng)計(jì)中，參見表1，平均分得分都在4～5之間，說明學(xué)生認(rèn)為該6個(gè)維度對評價(jià)服務(wù)質(zhì)量都很重要。其中，可靠性維度的得分最高，說明學(xué)生認(rèn)為該維度能更好地體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量水平;其次是實(shí)踐性維度，但是該維度的標(biāo)準(zhǔn)差相對是較大的，表明學(xué)生對實(shí)踐性強(qiáng)與弱有不同的看法，這可能和學(xué)生自身的性格以及家庭環(huán)境有關(guān)，如有的同學(xué)性格開朗，在學(xué)校提供的文體活動(dòng)中表現(xiàn)活躍，社交能力和動(dòng)手能力都會(huì)提高;有的同學(xué)性格內(nèi)向或家長對學(xué)習(xí)成績要求較高，課外上了很多學(xué)習(xí)輔導(dǎo)班，實(shí)踐性就差一些。

在對學(xué)校服務(wù)水平滿意程度的統(tǒng)計(jì)分析中，平均得分僅為3．4206，標(biāo)準(zhǔn)差為0．54869，得分不是很高，而且最高值為4．89，沒有給滿分的，說明學(xué)生對服務(wù)水平有更高的期望;但是該維度的最小值為2．03，沒有給最低分的，說明學(xué)生對現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量有一定的認(rèn)同感。

(二)信度分析

信度反映的是量表的一致性、穩(wěn)定性及可靠性，一般多以內(nèi)部一致性來衡量，本文采用Cronbach’s α 來評價(jià)量表的信度，Cronbach’s α 的值越大，越能說明在同一潛變量下，各觀察變量之間的相關(guān)性就高，即觀察變量能夠很好的解釋潛變量。參見表1，調(diào)查問卷中各量表及問卷整體的Cronbach’s α都高于0．7，說明調(diào)查問卷的內(nèi)部一致性很強(qiáng)。

(三)效度分析

效度反映的是調(diào)查問卷對測驗(yàn)對象的適應(yīng)程度，效度越高，說明調(diào)查問卷能夠更好地反映所測對象的真實(shí)特質(zhì)。主要采用的判斷指標(biāo)有因子載荷和T值，參見表1，因子載荷值均在0．6以上，T值也都大于1．96，說明問卷能夠較好地真實(shí)反映所測項(xiàng)目。

表1.教育服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)分析

移情性的服務(wù)水平0．780 0．853 11．684 1．00 5．00 3．5029．67754實(shí)踐性的服務(wù)水平 0．773 0．810 8．434 1．00 5．00 3．5000．82874有形性的重要程度 0．750 0．786 7．699 2．86 5．00 4．1805．52674可靠性的重要程度0．750 0．751 10．489 2．00 5．00 4．3062．65231反應(yīng)性的重要程度 0．723 0．713 9．849 2．00 5．00 4．1492．63396保證性的重要程度 0．774 0．817 11．608 2．25 5．00 4．2456．61569移情性的重要程度 0．840 0．848 12．214 2．00 5．00 4．0698．72664實(shí)踐性的重要程度0．778 0．821 9．981 1．33 5．00 4．2523．77851整體問卷___的信_(tái)____________________________________________________________________________________________度__0．824＊＊＊ ＊＊＊ ＊＊＊ ＊＊＊ ＊＊＊ ＊＊＊

(四)變量的積差相關(guān)分析

積差相關(guān)分析主要用來判斷變量之間的是否具有相關(guān)性，相關(guān)系數(shù)的絕對值越大，表明兩者變量的關(guān)聯(lián)性越強(qiáng)，相關(guān)系數(shù)值越小，說明變量之間的關(guān)聯(lián)度越弱;但是要判斷兩個(gè)變量間的相關(guān)是否達(dá)到顯著，必須從積差相關(guān)系數(shù)顯著性檢驗(yàn)的概率值p來判定，一般p＞0．05，表示不相關(guān)，只有p值小于0．05，才能說明兩個(gè)變量間是顯著相關(guān)的。此時(shí)相關(guān)系數(shù)才有意義，相關(guān)系數(shù)＜0．4，表示低度相關(guān);處于0．4 ～0．7 之間，表示中度相關(guān);大于 0．7，表示高度相關(guān)。

表2.教育服務(wù)質(zhì)量各維度和滿意程度的Pearson檢驗(yàn)

如表2所示，教育服務(wù)質(zhì)量的各維度和滿意度變量間的相關(guān)系數(shù)均達(dá)到了0．01的顯著水平，而且有形性、可靠性、保證性、實(shí)踐性和滿意程度的相關(guān)系數(shù)值都大于0．7，表示高度相關(guān)，說明該維度的服務(wù)水平對滿意度有顯著的正相關(guān)影響;反應(yīng)性、移情性和滿意度變量間的相關(guān)系數(shù)處于0．5～0．7之間，表示中度相關(guān)，說明該維度服務(wù)水平對滿意度有一定的正相關(guān)影響。

此外，從服務(wù)質(zhì)量的整體影響效果來看，由表3可知，服務(wù)質(zhì)量感知和滿意度變量間的相關(guān)系數(shù)達(dá)到了0．01的顯著水平，而且相關(guān)系數(shù)值為0．748，表示兩者高度相關(guān)，即服務(wù)質(zhì)量整體感知和滿意度之間也存在有顯著的正相關(guān)關(guān)系。

表3.服務(wù)質(zhì)量感知和滿意度的Pearson檢驗(yàn)

四、結(jié)論及建議

通過對調(diào)查問卷進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)以及積差相關(guān)分析，得出如下結(jié)論。

(一)建立教育服務(wù)質(zhì)量感知和重要程度四分表

根據(jù)表1的內(nèi)容可以建立四分表，如表4所示。其中服務(wù)質(zhì)量感知和重要程度都高的維度是學(xué)校要繼續(xù)保持的;服務(wù)質(zhì)量感知高，但重要程度低的維度是學(xué)校可以適當(dāng)進(jìn)行資源轉(zhuǎn)移的部分;服務(wù)質(zhì)量感知和重要程度都低的維度目前管理的非重點(diǎn)，甚至可以在改善資源分配的關(guān)鍵時(shí)刻舍棄;服務(wù)質(zhì)量感知低，但是重要程度高的維度是學(xué)校要重點(diǎn)改進(jìn)的部分，是提高整體教育質(zhì)量的關(guān)鍵。

表4.服務(wù)質(zhì)量感知和重要程度

實(shí)踐性和保證性是感知服務(wù)質(zhì)量和重要程度都高的維度。隨著由“應(yīng)試教育”到“素質(zhì)教育”的轉(zhuǎn)變和教育機(jī)制改革的深化，中學(xué)教育的實(shí)踐性也在日益增強(qiáng)，并且逐步得到了學(xué)生的認(rèn)可。在填寫調(diào)查問卷的隨機(jī)訪談中，很多中學(xué)生都傳遞了一個(gè)有效信息，即課堂教學(xué)不再是“滿堂灌”，試卷不再是“滿天飛”，課余生活豐富多彩，甚至在有的學(xué)校都成立了社團(tuán)組織。這說明目前中學(xué)教育在社會(huì)實(shí)踐能力和學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)方面做了很多工作，如改革教學(xué)方法，創(chuàng)新教學(xué)模式，增強(qiáng)和社會(huì)的聯(lián)結(jié)性等，這些資源是學(xué)校與學(xué)生和諧關(guān)系的象征，它們有利于提高中學(xué)生的整體素質(zhì)水平，因此，學(xué)校要將這些優(yōu)勢因素保持并持續(xù)發(fā)揚(yáng)下去。

移情性是感知服務(wù)質(zhì)量高但重要程度低的維度。說明學(xué)生對學(xué)校提供服務(wù)時(shí)的情感付出評價(jià)很高，但卻不認(rèn)同這是衡量教育服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。這一現(xiàn)象也從側(cè)面反映了學(xué)生對教師在教學(xué)及管理中所投入情感因素的肯定，但不認(rèn)為其是構(gòu)成教育服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。因此，學(xué)校應(yīng)該把“以學(xué)生為中心”作為日常工作的指導(dǎo)原則，而非目標(biāo)，要把更多的精力和資源分配到提高實(shí)踐性、保證性和可靠性中去。

有形性和反應(yīng)性是感知服務(wù)質(zhì)量和重要程度都低的維度。學(xué)生對學(xué)校的外在形象以及滿足服務(wù)的及時(shí)性評價(jià)都較低，而且也不認(rèn)為它們是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要維度。兩者相比較，有形性的重要程度稍高但服務(wù)質(zhì)量稍差，雖然各個(gè)中學(xué)近些年對校園建設(shè)都投入了大量經(jīng)費(fèi)，但是在填寫問卷的過程中大多同學(xué)也反映，之所以對有形性評價(jià)較低主要是因?yàn)閷W(xué)校缺少圖書資料和網(wǎng)絡(luò)資源等軟件設(shè)施。因此學(xué)校今后不僅要在校園硬件上投入精力，軟件建設(shè)也不容忽視。加大中學(xué)圖書館的經(jīng)費(fèi)投入不是建一座漂亮的樓，更重要的是擴(kuò)大館藏量，為學(xué)生們提供豐富的、多渠道的閱讀環(huán)境。

可靠性對評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要程度最高，學(xué)生的感知水平卻最低。說明在教育服務(wù)質(zhì)量感知中，學(xué)生對學(xué)校兌現(xiàn)承諾的能力評價(jià)較低，尤其是其中的子維度“在校園里，學(xué)生安全有保障”感知水平的得分最低。這和近期頻發(fā)的中小學(xué)校園案件有一定的關(guān)聯(lián)，由于中學(xué)生年齡較小，自衛(wèi)意識和社會(huì)判別能力都較差，因此，學(xué)校一方面要加大防范力度，另一方面也要加強(qiáng)對學(xué)生安全意識的培訓(xùn)，同時(shí)積極發(fā)動(dòng)學(xué)生家長，成立家長委員會(huì)，和家長之間建立起互信關(guān)系，一起保護(hù)學(xué)生的安全，提高學(xué)校的可靠性和公信力。

(二)學(xué)校服務(wù)質(zhì)量和學(xué)生滿意度正相關(guān)

根據(jù)積差相關(guān)分析，學(xué)生服務(wù)質(zhì)量感知和滿意度之間是高度正相關(guān)的，即如果學(xué)生感知到的服務(wù)質(zhì)量較高，滿意度就會(huì)高，反之，滿意度較低。在服務(wù)質(zhì)量各維度中，有形性、保證性、實(shí)踐性和可靠性又是提升學(xué)生滿意度的重要因素，其中保證性、實(shí)踐性和可靠性也是學(xué)生們認(rèn)為評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要維度，因此學(xué)校如果有較強(qiáng)的服務(wù)提供能力、較高的社會(huì)素質(zhì)培養(yǎng)能力以及可靠的承諾兌現(xiàn)能力就會(huì)提升學(xué)生對教育服務(wù)質(zhì)量的感知水平，進(jìn)而增強(qiáng)其滿意度。

有形性雖然不是影響感知服務(wù)質(zhì)量的重要維度，但它卻和滿意度高度相關(guān)。這也說明了擁有良好的外在形象是學(xué)校建設(shè)的基本條件，它是學(xué)生和家長對學(xué)校最直觀的印象反映，要想真正要學(xué)生對學(xué)校滿意，還需提高教育服務(wù)的內(nèi)在質(zhì)量。

五、結(jié)束語

在市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，教育也是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，學(xué)生是評價(jià)教育服務(wù)質(zhì)量的主體，學(xué)生對教育服務(wù)質(zhì)量的滿意度是檢驗(yàn)教育質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。通過部分中學(xué)在校生的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)教育服務(wù)質(zhì)量和學(xué)生滿意度之間存在高度相關(guān)性，學(xué)生滿意度可以真實(shí)反映教育服務(wù)質(zhì)量的高低。因此，中學(xué)教育也需要重視學(xué)生需求，改善與學(xué)生的關(guān)系，讓學(xué)生滿意的高質(zhì)量的中學(xué)教育才是有生命力的、影響深遠(yuǎn)的教育。

［1］ 曹瑞，王敏勤，肖慶順等．2010年天津市市內(nèi)六區(qū)基礎(chǔ)教育滿意度調(diào)查報(bào)告［J］．天津市教科院學(xué)報(bào)，2011(4)．

［2］ 李志峰，王錄平．義務(wù)教育滿意度量表的構(gòu)建［J］．貴州師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2012(2)．

［3］ Mohammad S．Owlia，Elaine M．Aspinwall，A framework for the dimensions of quality in higher education［J］ ．Quality Assurance in Education，1996(2)．

［4］ Adee Athiyaman．Perceived service quality in the higher education sector:An empirical analysis［J］．ANZMAC 2000 Visionary Marketing for the 21st Century:Facing the Challenge，2000(3)．

［5］ 董永全，劉志成．地方高等農(nóng)業(yè)院校教育服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究——基于學(xué)生感知的視角［J］．教育探索，2011(11)．

［6］ 李志峰，張茂聰．義務(wù)教育質(zhì)量感知滿意度的實(shí)證研究——基于山東省12市地義務(wù)教育質(zhì)量的調(diào)查［J］．山東師范大學(xué)學(xué)報(bào)(人文社會(huì)科學(xué)版)，2012(1)．